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摘要：如何避免和防范護(hù)理理糾紛，是保證護(hù)理工作安全，提高護(hù)理質(zhì)量，滿足人民不斷增長(zhǎng)的衛(wèi)生服務(wù)需求的重要環(huán)節(jié)。本文結(jié)合臨床實(shí)際，剖析了臨床護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因，并從加強(qiáng)法制法規(guī)學(xué)習(xí)，提高防范意識(shí)；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度；加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理行為，增進(jìn)護(hù)理技術(shù)等方面探討了防范措施。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理糾紛原因防范

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和法制法規(guī)的不斷健全，患者自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，護(hù)理糾紛也逐漸增多，為了保證護(hù)理工作的安全，如何避免和防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，已成為臨床面臨的新課題。現(xiàn)淺談如下：

1.常見護(hù)理糾紛的原因

1.1法律意識(shí)淺薄。有一部份護(hù)理人員對(duì)護(hù)理行為的法律認(rèn)識(shí)不夠，診療過程中缺乏嚴(yán)肅性，不注意保護(hù)患者的隱私，未履行告知、保密義務(wù)，病歷隨便給人借閱，丟失醫(yī)療資料，護(hù)理記錄不全及不真實(shí)等讓患者及家屬舉證問責(zé)，引起護(hù)理糾紛。

1.2服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。護(hù)理人員在臨床工作中服務(wù)意識(shí)淡漠，缺乏主動(dòng)性，積極性，接待病人漫不經(jīng)心，說話語氣生硬，回答病人及家屬的問題不耐煩，基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理依賴護(hù)理員和陪護(hù)人員等引起糾紛，據(jù)報(bào)導(dǎo)占糾紛占44.4%[1]。

1.3責(zé)任心不強(qiáng)。不認(rèn)真三查七對(duì)，違反護(hù)理操作規(guī)程。常見有：藥物名稱、劑量查對(duì)失誤；由于醫(yī)院里同一劑型、藥瓶的藥物數(shù)不勝數(shù)，若查對(duì)時(shí)疏忽大意極易發(fā)生混淆，造成用藥錯(cuò)誤；有的護(hù)士從固定位置取藥后,憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不會(huì)錯(cuò)但實(shí)際出錯(cuò)。據(jù)報(bào)導(dǎo)，在藥物劑量錯(cuò)誤中，口服藥占45.45%，注射藥占23.64%[2]。護(hù)理人員在用藥時(shí)未認(rèn)真核對(duì)病人姓名、床號(hào)導(dǎo)致用錯(cuò)藥、輸錯(cuò)血等事件在護(hù)理糾紛中占有較高的比例，口服藥發(fā)錯(cuò)床位占60.00%，注射藥錯(cuò)用病人占23.08%[2]。盲目執(zhí)行醫(yī)囑和不按要求執(zhí)行醫(yī)囑，主要體現(xiàn)在執(zhí)行醫(yī)生的錯(cuò)誤處方，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑錯(cuò)誤和隨意改變用藥途徑或方法，其中錯(cuò)用注射方法占23.08%,轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑失誤占18.18%[2]。

1.4技術(shù)操作水平低。護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能直接影響著護(hù)理效果,部份護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)欠缺，在病情觀察中不到位，不準(zhǔn)確，延誤病情的治療。如：不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)糖尿病病人發(fā)生的低血糖反應(yīng)引起嚴(yán)重后果[3]。操作技術(shù)水平不高，如靜脈穿刺成功率不高，不能熟練使用呼吸機(jī)、洗胃機(jī)、除顫儀等在搶救病人時(shí)影響搶救質(zhì)量。據(jù)報(bào)導(dǎo)：由于技術(shù)原因引起的護(hù)理糾紛占16.7%[1]。

1.5患方的原因

1.5.1患方受缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的影響

患方由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，未認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦原有的期望與結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，便可能從肉體和精神痛苦或經(jīng)濟(jì)損失的心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護(hù)人員的懷疑和不信任。

1.5.2患方受社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想的影響

由于社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想，患者認(rèn)為護(hù)士只會(huì)打針、發(fā)藥、伺候人，沒有醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，所以對(duì)護(hù)士的信任度和依從性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生。

1.6醫(yī)療體制因素影響

由于我國(guó)傳統(tǒng)福利性醫(yī)療衛(wèi)生觀念和陳舊的公費(fèi)醫(yī)療制度給患者造成了高期望的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是說不花錢、少花錢而獲得超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無形中沖淡或減低了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，因此服務(wù)者與被服務(wù)者的碰撞在所難免。

1.7醫(yī)療費(fèi)用因素影響

患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題比較敏感，特別是認(rèn)為花了錢，治療效果不明顯時(shí)，就會(huì)引起護(hù)理糾紛。由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.8其他原因

醫(yī)療是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛的原因是復(fù)雜的，而其中不乏偶然、巧合、突發(fā)、誤會(huì)等其他因素，一切都有待考證。

2防范措施

2.1加強(qiáng)法制法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高防范意識(shí)：傳統(tǒng)護(hù)理觀念主要重視豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和精湛的護(hù)理操作技能,注重培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，忽視有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)和護(hù)理工作的服務(wù)特性,隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理的要求也發(fā)生了變化，除要求護(hù)理工作的高技術(shù)之外,還要求享受良好的服務(wù),保護(hù)他們自己的權(quán)利，如知情權(quán)，隱私權(quán)等，因而護(hù)士必須定期學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī),尊重和維護(hù)病人的合法權(quán)益,如生命健康權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、治療護(hù)理方案選擇權(quán)、被尊重權(quán)等,認(rèn)真履行護(hù)士的告知義務(wù)、注意義務(wù)和保密義務(wù)等,嚴(yán)格依法實(shí)施護(hù)理。

2.2加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),改善服務(wù)態(tài)度，注意護(hù)患溝通：護(hù)理的服務(wù)對(duì)象主要是病人與家屬,把病人的生命、健康和利益放在首位是職業(yè)道德的重要內(nèi)容,高尚的職業(yè)道德，良好的服務(wù)態(tài)度是防范醫(yī)療糾紛事故的根本。臨床上，服務(wù)態(tài)度差,說話簡(jiǎn)單粗暴,缺乏與病人的溝通是引起護(hù)理糾紛的首要原因之一,因而要加強(qiáng)與病人及家屬的溝通,做到態(tài)度親切、和藹,語言通俗易懂,耐心解答病人及家屬的詢問；認(rèn)真向病人或家屬解釋操作目的、及時(shí)說明病情變化情況、介紹配合護(hù)理措施的方法、可能出現(xiàn)的不良后果等,改善服務(wù)態(tài)度,減少護(hù)理糾紛。

2.3加強(qiáng)護(hù)理管理,規(guī)范護(hù)理行為，增進(jìn)護(hù)理技術(shù)：嫻熟高超的護(hù)理技術(shù)是取得患者信任的基礎(chǔ)，定期組織護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理技術(shù)，完善各項(xiàng)管理制度，規(guī)范護(hù)理行為，就可以避免因工作失職而導(dǎo)致糾紛差錯(cuò)的發(fā)生。

2.4慎獨(dú)修養(yǎng)，安全護(hù)理：安全護(hù)理不僅是護(hù)理質(zhì)量的要求，也是護(hù)理的基本要求。注重“慎獨(dú)”精神培養(yǎng)。作為護(hù)理人員應(yīng)具備一定的素質(zhì)水準(zhǔn)和高度的職業(yè)責(zé)任感和道德修養(yǎng)，慎獨(dú)修養(yǎng)尤為重要［4］。護(hù)理人員要有高度的職業(yè)責(zé)任感和高尚的道德情操，要把職業(yè)道德貫徹在護(hù)理工作的每一環(huán)節(jié)，用自己的言行讓患者獲得安全感、信任感。嚴(yán)格的慎獨(dú)修養(yǎng)，良好的心理素質(zhì)，確保護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.5審慎負(fù)責(zé)：審慎負(fù)責(zé)是要求護(hù)理人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，周密謹(jǐn)慎，一絲不茍，嚴(yán)格查對(duì)，不得有誤，這是由護(hù)理工作的性質(zhì)和任務(wù)所決定的。護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)護(hù)理指導(dǎo)都是長(zhǎng)期工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都必須遵循具有科學(xué)性的操作規(guī)程，稍有疏忽大意都可引起護(hù)理糾紛。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故的重要因素，是正常護(hù)理活動(dòng)的保障，只要我們嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，哪怕患者有誤解，我們也一定會(huì)得到醫(yī)療法規(guī)的保護(hù)。新晨

2.6規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確收費(fèi)項(xiàng)目，公開收費(fèi)價(jià)目，實(shí)行微機(jī)管理，建立微機(jī)聯(lián)網(wǎng)體系，一日一項(xiàng)一清單，保護(hù)患者的合法權(quán)利。

2.7妥善處理護(hù)理糾紛：一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)事人都要采取冷靜，理智，客觀的態(tài)度面對(duì)，要以積極的態(tài)度解決，同時(shí)要及時(shí)保護(hù)好利益受到非法侵犯的當(dāng)事人的人身安全，使他們能感受到集體的關(guān)愛，對(duì)事業(yè)充滿信心，醫(yī)方要積極主動(dòng)，耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤會(huì)，實(shí)事求是地查明真相，找出問題，分清責(zé)任。

參考文獻(xiàn)

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[3]徐美英.缺陷性護(hù)理糾紛的原因分析及其對(duì)策[J].護(hù)理研究,2003,17(4B):493.

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