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1了解影響醫療護理服務質量的因素

隨著社會的進步和醫療護理事業的發展,人們對醫療護理服務質量的理解和要求越來越高,服務質量的內涵更加豐富。而影響服務質量的因素也日漸增多,主要涉及到醫療護理工作效率、服務理念更新、服務的及時性、尊重和鼓勵病人的參與等多方面因素。據國際醫院管理機構調查,造成醫患關系緊張的原因65%與醫患之間的了解不夠、溝通不暢有關[1],即沒有在充分了解深刻理解的基礎上進行有效溝通。2007年中央電視臺著名主持人白巖松就中日關系說了一句話“溝通從了解開始,讓我們把愛和恨都放在一邊來進行了解和溝通,就是有效的、愉快的溝通”。對醫療護理服務來說,首先完善自我形象,提高整體素質,充分了解病人需求,不但滿足其顯性需要還要滿足其隱性需要。在服務上態度真誠,積極主動,在了解病人的同時把醫療護理服務的相關內容介紹出去。在相互理解的基礎上認真進行了解溝通,重視患者對服務的需求,注意溝通技巧,堅持以病人為中心的理念,認真抓好細節服務,建立良好的醫患關系,構建和諧療養院就不難做到。

2深刻理解醫療服務細節的內涵

醫療服務要想把握好“以人為本”這個主題,做好細節服務,醫務人員就應從戒浮躁、強素質、練內功、樹形象、創一流方面達成共識[2],充分認識細節的內涵和重要性,不斷提高專業知識和熟練的醫療護理技術以及恰到好處的溝通技巧,達到較高的診斷治療水平。我們不僅尊重患者、愛護患者,而且要充分維護患者的知情權、選擇權。同情患者的處境,了解患者的想法,打消患者的顧慮,體恤患者的痛苦,用醫務人員的愛心、細心及耐心結合療養院的實際情況,努力為患者提供溫馨的就醫休養環境,使其獲得身心健康。只有做到這一點,也就理解了細節的深刻內涵。

3堅持好“一個中心”把握好“兩個度”

3.1堅持“以人為本”的中心理念是做好服務細節的前提科學發展觀是把“以人為本”作為其本質和核心。就醫療服務來說,“以人為本”是管理者的思想和管理模式的核心。在堅持以病人為中心的理念下教育廣大醫務工作者,在醫療服務的各項工作中堅持把握這個主題、這個核心,緊緊圍繞中心進行人文性的關懷,積極推行各項優質服務措施,認真做好服務中的相關因素,按不同民族、不同生活習慣、不同信仰等個體差異來滿足每個個體的不同需求。目前醫療服務的競爭關鍵在管理,管理的優勢在細節,“細節決定成敗”。在堅持以病人為中心的前提下走一條借鑒-結合-創新的服務之路,是管理者應該思考和注意的問題。

3.2把握好“兩個度”是提高服務質量的重要途徑做到以病人為中心就要把握好“兩個度”,即提高病人的滿意度和增加病人的忠誠度。要使病人滿意有兩種途徑:一是降低病人的期望值,通過制定一套與病人的溝通計劃,使病人所期望的醫療服務水準低于療養院所提供的標準;二是提高病人的實際感知效果,通過與病人溝通,了解病人的需求和期望,滿足甚至超越病人的期望值。同時,預測并滿足病人的隱含需求,以積極的態度運用后者。

總之,堅持“一個中心”和把握好“兩個度”是醫療服務的前提、途徑,同時也是服務的根本。

4加強醫務人員人文素質教育是完善細節服務的基本條件

4.1明確人文素質教育的意義我國現行的醫學教育模式缺乏對醫學的人文素質教育,造成了目前醫務人員人文精神的缺失,以至不能更好地適應職業發展的要求。因此,從事療養院管理者應為醫務工作者在人文知識教育、人文道德教育、療養院文化建設、理解醫學本質和生命的真正意義方面補上一課,堅持做好專業知識教育和素質教育相結合,學會對人的全面關懷與尊重。

4.2了解人文精神的內涵人文精神的主要內涵是:以人為本、利他主義、對人類充滿終極關懷、人必須受教育等。我們指的人文素質教育就是把人類優秀的人文精神及其蘊涵和拓展的價值觀念、審美情感與思維方式,通過教育、環境熏陶,內化為人格、氣質、修養,成為人的相對穩定的內在品格,從而對人的行為產生深遠和持久的影響。

4.3理解醫學的本質醫學的本質應該是使病人減輕痛苦,增加快樂。隨著醫學衛生事業的發展,不僅要治療人類的各種疾病,還要關注人類的精神健康,減輕病人心靈的痛苦。具備良好的人文素質以深刻了解病人的個人需求,領悟生命的真諦與價值。正確理解人與社會、生理與心理、醫生與患者等各方面的關系,在工作中去尊重人、理解人、關心人、幫助人,以此來實現人生的目標。

5加強療養院文化建設促進醫療服務細節的開展

療養院管理者應該重視療養院的文化建設,營造濃厚的積極向上的人文環境。濃厚的文化氛圍對人文素質的培養有著重要的意義,因此在教育管理過程中注重構建積極向上的學習環境,打造優秀的組織文化,樹立環境育人觀,加強激勵機制,如組織參觀學習,舉辦形式多樣、豐富多彩的文體活動等,放松醫護人員的心情,加強凝集導向,使醫務人員深刻領悟、體驗、內化人文精神,在潛移默化中提高自身人文素質。新晨

先進的療養院管理制度要強調工作人員行為規范的人性化,療養院提倡團隊的協作精神,在規章制度里就應該積極營造利于人與人、部門與部門之間溝通合作的工作環境和分配機制,療養院提倡奉獻精神、敬業精神和以病人為中心的服務理念,在制度里建立相應的評估機制、激勵機制;療養院提倡創新精神、科學精神,在制度上應該給員工創造良好的科研條件。歸根到底,細節是一種精神,蘊涵著責任與奉獻;細節是一種動力,是智慧和能力的高度結合并需要加以修煉;細節是一種創造,在不斷創新的情況下,細節創造并促進競爭的激烈。療養院要求員工履行義務的同時,為員工營造良好的工作環境。只有權利義務對等的情況下,工作人員才能真正認同和執行療養院的各項規章制度,最終將制度背后的價值和奉獻精神、敬業精神自覺作為自己的行為規范。將中心理念、細節管理理念貫穿于精神文化建設、制度文化建設、行為文化和療養院形象塑造的始終。

參考文獻

[1]楊大鎖,馬振華,潘淮寧,等.對以病人為中心提高醫療服務質量的思考[J].中華醫院管理雜志,2007,23(1):45-46,67.

[2]王香平,趙國光,尹長文,等.以人為本細化服務構建和諧醫院[J].中華醫院管理雜志,2007,23(1):8-11.