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由于醫(yī)院的人員流動較為復雜，在醫(yī)患關系中容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，如果醫(yī)療糾紛處理不當，不僅會影響患者的治療，還會影響醫(yī)院的聲譽。醫(yī)院保衛(wèi)部門是醫(yī)院的屏障，同時是處理醫(yī)療糾紛的重要部門。只有醫(yī)院保衛(wèi)部門合理的處理醫(yī)療糾紛，才可以最大程度地保證醫(yī)院的正常運營，同時可以保障患者的生命財產安全。

一、醫(yī)院保衛(wèi)部門工作面臨的形式

醫(yī)院屬于公共場所，人員流動較為復雜，并且具有一定的混亂性，容易給不良分子帶來可乘之機。隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的安全隱患也隨之增加，給醫(yī)院保衛(wèi)部門的工作帶來了巨大的難度。其具體影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.工作難度逐漸增大隨著醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，醫(yī)院的人員流動較為復雜，在一定程度上增加了保衛(wèi)部門的工作難度。保衛(wèi)部門的工作人員不僅要保證醫(yī)院運營環(huán)境的穩(wěn)定運行，還需要保證患者的生命財產安全。另外，社會上的不安定因素對于醫(yī)院的發(fā)展存在一定程度的影響，例如，酒后鬧事和打架斗毆等現(xiàn)象在一定程度上增加了保衛(wèi)部門的工作難度[1]。

2.安全隱患逐漸增多醫(yī)院屬于開放性環(huán)境，對于出入的要求不嚴格。醫(yī)院在正常運營中，資金流動量較大，容易成為非法分子的作案場所。醫(yī)院常常出現(xiàn)患者丟失現(xiàn)金和貴重物品的現(xiàn)象，嚴重影響患者就醫(yī)。另外，醫(yī)院存在大量的處方藥物，如果流入社會，將會給社會的發(fā)展帶來安全隱患[2]。

3.醫(yī)患糾紛現(xiàn)象逐漸增多在醫(yī)院對患者的治療過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)患者病情過重而死亡的現(xiàn)象。其家屬由于患者的死亡而造成情緒失控，會出現(xiàn)辱罵和毆打醫(yī)務人員的行為。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不但影響其他患者的救治，還影響醫(yī)院的聲譽。隨著醫(yī)療糾紛現(xiàn)象的不斷增加，對保衛(wèi)部門的工作提出了更高要求[3]。

4.管理權限有限在處理醫(yī)療糾紛的過程中，醫(yī)院保衛(wèi)部門的權限受到限制，難以有效地對糾紛事件進行處理，只能采取協(xié)商和規(guī)勸的方式來解決矛盾糾紛。另外，部分醫(yī)院的安保工作是由物業(yè)公司或者保安公司代為管理，其人員結構復雜，素質相對較低，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，容易出現(xiàn)偏激的行為，進而會擴大糾紛的影響，不利于維護醫(yī)院的穩(wěn)定環(huán)境[4]。

二、醫(yī)療糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)部門的對策

1.明確自身的職責醫(yī)院保衛(wèi)部門是處理醫(yī)療糾紛的重要組織，可以保證醫(yī)院環(huán)境的穩(wěn)定性。首先，保衛(wèi)部門要建立完善的醫(yī)療糾紛處理體系。對保衛(wèi)部門的工作人員職責進行合理地劃分。包括調查資料人員、協(xié)調人員和管理人員等。只有明確保衛(wèi)部門的職責，才可以在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，及時合理地對其進行處理。其次，保衛(wèi)人員在處理醫(yī)療糾紛時，要秉承公正的原則，不要由于是醫(yī)院的員工而在態(tài)度上出現(xiàn)偏頗，這樣只會使矛盾進一步激化，不利于維護醫(yī)院環(huán)境的穩(wěn)定性。最后，保衛(wèi)人員要加強和領導的溝通，并且要得到領導對糾紛事件的重視，以便可以全面的解決糾紛事件。

2.在最佳的時間處理糾紛醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生不具備突然性，而是由于事態(tài)的進展不順利而逐步造成的。保衛(wèi)部門要在糾紛的萌芽階段對事情進行處理。保衛(wèi)人員要以積極主動的態(tài)度和醫(yī)患雙方進行交流，要及時了解事情的起因，以便可以針對性的進行勸阻。如果患者在協(xié)調期間提出不合理的要求，保衛(wèi)人員要以疏導和解釋的手段來消除患者的不理性行為，切記不可態(tài)度粗魯，否則將會進一步激化醫(yī)療糾紛。

3.加強對糾紛事件的控制保衛(wèi)人員對醫(yī)療糾紛的處理，要積極的控制事態(tài)的發(fā)展，以免造成惡劣的影響，既不利于患者的就診，又不利于保證醫(yī)院的和諧環(huán)境。因此，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，保衛(wèi)人員需要做到以下幾點：第一點是保衛(wèi)人員要第一時間出現(xiàn)在糾紛現(xiàn)場，并且要對事態(tài)和人員進行控制，可以將醫(yī)患雙方帶到保衛(wèi)部門處理糾紛，這樣不會影響其他患者的就診，同時不會使糾紛進一步擴大；第二點是保衛(wèi)人員要及時的了解糾紛的起因和經(jīng)過，繼而可以針對性的對雙方進行勸導；第三點對于缺乏理性的患者，可以對患者的生活背景進行調查，繼而可以邀請其家屬或者單位共同對其進行勸導，以便可以合理地解決糾紛。對于言辭粗魯，并且擁有暴力傾向的患者，保衛(wèi)人員應該及時制止其行為，并且需要通報公安局來協(xié)助解決糾紛。

4.提升保衛(wèi)隊伍素質在醫(yī)療糾紛的處理中，保衛(wèi)部門是處理糾紛的重要組織，同時是醫(yī)院建立和諧環(huán)境的重要屏障。因此，醫(yī)院應該加強對保衛(wèi)人員素質的培養(yǎng)，以期可以提升保衛(wèi)人員的整體素質，進而可以更好地處理醫(yī)療糾紛事件。首先，要提升安保人員對醫(yī)療糾紛事件處理的重視程度，管理人員可以積極的向工作人員解釋糾紛帶來的影響。其次，要加強對保安人員的素質培養(yǎng)，使保安人員可以合理的解決醫(yī)療糾紛。最后，醫(yī)院要制定合理的獎懲政策來提升保安人員的積極性，使其面對糾紛時，可以主動的對醫(yī)患雙方進行勸阻。

三、醫(yī)療糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)部門的作用

1.為醫(yī)院提供良好的環(huán)境醫(yī)院保衛(wèi)部門是創(chuàng)建醫(yī)院和諧環(huán)境的重要屏障。在醫(yī)院的運營中，人員流動性較大，并且人員背景較為復雜，容易發(fā)生影響就醫(yī)環(huán)境的現(xiàn)象。保衛(wèi)部門是處理糾紛的重要組織，其合理的處置措施可以不斷提升醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的穩(wěn)定性，繼而可以為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，同時為醫(yī)生提供良好的工作環(huán)境。

2.保證患者的生命財產安全醫(yī)院保衛(wèi)部門可以在一定程度上保障患者的生命財產安全。在醫(yī)療糾紛中，保衛(wèi)部門是處理糾紛的重要組織，同時是確保醫(yī)院正常運營的協(xié)調組織。保衛(wèi)部門合理的處置糾紛，不但可以保證醫(yī)療環(huán)境的穩(wěn)定性，還可以保證患者得到及時的救治。另外，保衛(wèi)部門具有打擊醫(yī)托和清理虛假廣告的職能，會在一定程度上保證患者的生命和財產安全。

3.醫(yī)療糾紛的重要協(xié)調組織醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛時，保衛(wèi)部門是醫(yī)療糾紛的重要協(xié)調組織，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，保衛(wèi)部門要主動了解糾紛原因，并且要協(xié)調醫(yī)院和患者之間的關系。因此，在醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院保衛(wèi)部門具有重要的作用。

4.控制糾紛的發(fā)展在醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院保衛(wèi)部門要加強和患者之間的溝通，對于情緒過激的患者，要及時了解其生活背景，以便和患者的家屬或者單位取得聯(lián)系，繼而可以在多個方面對患者進行勸阻。另外，對于情節(jié)惡劣的醫(yī)療糾紛，保衛(wèi)部門要與警察取得聯(lián)系來解決糾紛。由此可見，在醫(yī)療糾紛中，保衛(wèi)部門可以有效地控制糾紛的發(fā)展，進而可以確保醫(yī)院環(huán)境的穩(wěn)定。

四、結語

醫(yī)療糾紛是影響醫(yī)患關系的重要因素，嚴重影響醫(yī)院的聲譽。保衛(wèi)部門是處理糾紛的重要部門，但是在保衛(wèi)部門的發(fā)展中，存在一系列因素影響著醫(yī)療糾紛的處理效率。希望通過本文的介紹，醫(yī)院可以合理的建設保衛(wèi)部門，并且可以合理的處理醫(yī)療糾紛，以便可以建立良好的醫(yī)患關系，進而促進醫(yī)院的和諧發(fā)展。

作者：張堅 單位：長沙市中心醫(yī)院保衛(wèi)科