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近年來媒體網絡頻繁的關于醫患糾紛和矛盾激化的報道,引起各方關注。根據2013年中國醫院協會調查可知,在2012年間各個醫院中發生醫務人員被謾罵、威脅的平均數高達27.3次。2008年-2012年期間,我國出現暴力傷醫事件的醫院比例從47.7%升至63.7%。不斷上升的醫患糾紛案件不僅嚴重影響了目前的醫患關系,而且醫院的正常工作秩序受到了極大的破壞,這不利于樹立醫院良好的社會形象,也不利于醫院的運營管理。該文將在認真分析各種原因后提出合理可行的防范措施。

1醫療糾紛產生的原因

1.1醫方因素(1)不可預知的工作失誤。主要有以下兩種情況:①患者不可接受的醫療服務,主要是指未達到規范標準的服務,如醫療事故是最不可接受的醫療服務,患者等待時間長等;②不可獲得的醫療服務,主要是指在正常情況下醫院不能提供自身所能提供的醫療服務。在醫療工作中,引發醫患糾紛的關鍵因素不在于醫療服務失敗或工作失誤,而在于問題發生后醫院的處理方式。王麗等分析了某兒童醫院2008-2011年醫療糾紛原因,結果顯示,由于服務質量問題導致的醫療糾紛占4.22%。醫療服務質量作為醫院整體水平和質量的核心評價指標,直接影響著患者的生命安全和健康,因此提高醫院服務質量也是從根本上解決醫療糾紛的重要措施。(2)忽視醫患交流與溝通。醫患交流及溝通是防范醫療糾紛的第一道屏障。在醫療活動中,醫患關系表現出多方面的角色不對稱現象,醫務人員服務意識不強,很可能是由于對醫學知識掌握程度參差不齊,對醫學的理解不夠透徹引起的。正是這些差異的存在影響了醫患之間的溝通。陳小琴等報道,由于醫務人員服務態度不好引發糾紛的占49.5%。因此,醫患之間良好的溝通是預防和減少醫療糾紛的重要途徑,可以使醫患關系更為密切。(3)醫風醫德問題。治病救人是每個醫生應盡的職責,但少數醫務人員在工作中時常出現各種不良現象,如對患者檢查不全面,技術水平不高,違反規章制度,工作責任心不強,操作違規,醫療文書書寫不規范等,有些醫務人員由于受到經濟利益的誘惑,在醫療工作中,為患者開大處方,從中獲取藥品回扣,甚至讓患者做一些不必要的檢查,這些不良行為使醫生在患者心中的形象受到很大影響,敗壞了醫德,患者從此對醫生產生不信任感。(4)醫務人員的不良行為。部分醫務人員違背了醫患雙方的權利,不履行相關義務,服務態度惡劣,受利益驅動亂開大處方,收紅包,言語不當隨意發表不負責任的言論,都可能引發糾紛。

1.2患方因素(1)患者缺乏對醫學知識的客觀了解和認識。患者對醫生的期望值過高,在診治后沒有達到預期的效果時,患者不能接受事實;還有的患者及家屬對于并發癥醫療意外等不能理解。(2)患者知識水平的提高和法律意識的增強使相關醫療投訴增多。(3)病人及其家屬出于心理原因對醫護人員產生誤會。研究顯示,疾病會使患者產生情緒焦慮,在疾病治療過程中表現出過于緊張,這些情緒導致醫患關系更加的敏感。收入較高的患者對醫護人員的服務態度要求較高,而收入較低的患者則對治療所需的藥品和檢查是否過度與合理性有較高的要求,患者難免會對醫護人員產生誤會。(4)患方的不良動機也可造成糾紛。有極少數患者及家屬為了達到某種個人利益,如為了逃避或減免醫療費,試圖通過制造糾紛來達到個人目的,如近年頻現的醫鬧現象給院方造成經濟和名譽上的損失。

1.3政府體制因素改革開以來,市場經濟發展戰略逐步實施,這就要求我國醫療行業也隨之進行相應的改革,與時俱進。讓利放權是醫改的核心思想,主張要進一步擴大醫院的自主權,從整體看來是復制了國企改革模式,導致醫院更多的追求經濟效益,忽略醫療質量。同時,政府對醫療事業資金投入不足迫使醫院為了生存與發展,通過各種手段來增加收入,維持醫院運行,這些都給患者帶來了巨大的心理壓力和經濟壓力。一旦醫療效果不盡人意,患者會產生對醫院和醫護人員的抵觸情緒,會對醫院有更多的意見和抱怨,進而誘發醫患糾紛。

1.4媒體因素在醫患關系中,媒體也起著至關重要的作用。隨著媒體市場化程度的加深,時常會出現有償新聞、誠信危機等問題,少數媒體為了搶占先機,往往在沒有調查清楚事實真相的情況下就進行報道,于是出現了一系列關于醫患關系負面新聞,誤導廣大不知情的民眾,例如2007年的“茶水門”事件,2010年“縫肛門”事件等。另外,一些媒體在報道過程中著重突出患者弱勢群體的地位,又對部分醫生拿回扣、收紅包現象進行了夸大,對醫患糾紛起了推波助瀾的作用。

2醫療糾紛防范措施

2.1醫院措施性防范在諸多醫患糾紛的防范措施中,處理好醫患關系是防范糾紛的關鍵。作為醫患雙方關系的名義主導者,應該注意做到以下幾點:(1)醫生應適當把握醫患關系的類型。醫患關系有多種形式,了解醫患關系的類型有助于處理醫患關系。一般分為主動—被動型、指導合作型、共同參與型三種類型。主動—被動型的特點是在診療過程中,醫生處于主動,而患者則處被動地位;指導-合作型是現代醫患關系的基本模式,醫生處指導地位,但患者具有一定主動性;共同參與型是現代醫患關系的發展模式,患者不再處于被動地位。而是主動配合并參與診療。每種類型都有它適用的對象和情況,醫生要根據實際情況準確認識、適度把握、靈活運用對策。(2)明確醫患雙方所具有的權利和義務。醫生應履行對患者的告知義務,對預防醫患糾紛有重要意義。醫療工作作為一種風險較高的職業,醫護人員無法承擔在醫療過程中出現的較高風險的法律責任,應提早告知患者及家屬,讓患者明白將要接受的醫療服務很可能帶來的損害和風險。醫療工作侵權行為的必要免責條件是征求患者同意,這是醫療工作行為合法性的重要前提。在進行治療前,醫護人員應告知患者和家屬每項治療操作的目的和風險因素,對于非凡治療、護理和檢查時應征得患者的同意,并嚴格履行必要的簽字手續,這種舉措既很好的尊重了患者的相關權利,也滿足了醫療人員自我保護的需要。(3)加強醫患溝通。加強醫患溝通就是要讓每個患者切身“看”“、聽”“、感受”到醫護人員的醫療服務。醫護人員應該通過多種形式和方法與患者進行交流,要學會尊重患者的權利,履行自己的義務。在提供良好醫療服務的同時,要讓患者看到、聽到、感受到醫護人員的關愛和幫助,使社會和患者能更好的理解、尊重和信任醫護人員。醫護人員在付出愛心的同時,也將收獲實現自身價值的快樂。加強醫患溝通,是減少醫療糾紛,緩解醫患關系的重要手段。(4)改善服務態度,加強醫德醫風建設。強化醫德醫風教育,建立良好的醫患關系,全面貫徹愛崗敬業精神,必須樹立良好的人文精神,加強推行新醫學模式,要堅持不懈的對醫務人員進行醫德醫風教育,樹立“以患者為中心、患者至上”的思想,建立尊重患者權利的觀念,切實改善醫療服務態度,主動與患者建立平等友好的關系。(5)處理好投訴,做好醫療服務補救工作。任何醫院都不可避免地存在病人不滿意的現象,能否防止將投訴和抱怨轉為醫療糾紛,關鍵在于如何處理投訴,做好服務的補救工作。醫方既要正確對待患者投訴,以平和的心態,把患者的投訴作為醫院工作改進的一部分,提高醫療服務質量。又要把握好醫療補救、處理投訴的技巧和策略,對患者做到真誠友好,快速處理患者投訴,照顧患者的情緒,最大程度上避免醫患糾紛情況的惡化。

2.2社會制度防范導致醫療糾紛的社會因素較多,也很復雜,由這些因素所派生出的措施也很多,可根據自身情況和條件探討適合區域性長期性的防范措施。(1)推廣醫療責任險。從2005年于北京實施試點的醫療責任險,是值得關注的焦點。從本質上說,此措施是將糾紛的主題更換,由醫患雙方,轉變成第三方組織和保險公司介入與患方的利益關系,為醫患關系設置了一個緩沖帶,形成出了糾紛不再找醫院,而是找保險公司,調節處理機構,從而優化了醫療環境,使醫務人員有更好的狀態投入醫療活動,避免醫療差錯和事故的發生,也有助于樹立醫院良好的形象,使患者及其親屬對醫院產生親和力,不易對不理解的醫療行為產生懷疑和不滿,從而不會與醫院產生糾紛。(2)健全完善法律制度。政府應當制定出一部獨立的、專業的醫事法,調整醫患關系中民事法律責任,明確醫患雙方各自承擔的權利和義務,建立健全的醫療行為規范和標準,明確列出具體的關于醫療損害的賠償和影響醫院正常運行的處罰項目及標準,確切地保障醫療工作的正常開展和患者合法權益的保護。(3)完善社會保障體系。對于大眾最為關心的藥品價格虛高的問題,政府應當從流通環節入手,嚴格控制好源頭,加大各流通環節監督和管理力度,確保廣大老百姓能夠享受到基本的醫療服務。醫療機構相應的擴展服務領域,將單純的疾病診治轉向促進健康、提高生活質量方面,并進一步開展各項社會性服務,例如預防保健、心理咨詢、健康指導等,充分體現“以病人為中心”的思想,滿足患者合理需求,讓患者不再產生不滿情緒,從而消除了引起醫患起糾紛的根源。

2.3提高患者醫療知識水平改善醫患關系,降低醫療糾紛事件發生,不止是醫療單位和社會有關部門的責任。從患者方面來講,其對醫療知識了解不夠,對疾病治療和預后抱有很高的期望等均是導致醫療糾紛的潛在因素。所以,提高患者及家屬醫療知識水平,也是減少醫療糾紛不可或缺的一項措施。技術是保障,醫德是靈魂,服務是春風,法律和制度是規范。在目前醫療形勢下,醫院不僅要考慮醫、教、研等方面,還要重視醫患溝通,改善服務質量,提高醫療質量,依法行醫,強化服務安全,這是既是醫院管理的重中之重,也是防范醫療風險的根本措施。

作者：趙佳佳 單位：安徽省蕪湖市弋磯山醫院