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醫療糾紛是基于醫療行為，在醫方(醫療機構)與患方(患者)之間產生的醫療過錯、過失、侵權等賠償糾紛。醫療糾紛通常包括醫療事故糾紛和非事故性醫療侵害糾紛，大致可分為醫療過錯、醫療損害、醫療事故、醫療合同和醫療意外等方面的糾紛［1］。隨著我國醫療衛生體制改革的深入進行，公民權益保障體制不斷健全完善，廣大民眾在接受醫療服務的同時，醫療知識、法律意識和維權意識也在不斷加強，對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛已成為社會關注的熱點之一。

1新疆某三甲醫院醫療糾紛現狀

1．1醫療糾紛現狀本院是一所集醫療、教學、科研、預防、保健和社區衛生服務為一體的大型綜合性三級甲等醫院，2005年成立社會工作服務部，門診部設有專人接待投訴患者，并定期組織工作人員學習醫療法律、法規的相關知識，強化法律服務意識。對本院2012—2014的出院患者人次及醫療糾紛數進行統計顯示:出院患者人次總體呈緩慢的上升趨勢，但醫療糾紛數總體呈持平趨勢，說明該院醫療糾紛數并未隨著出院人次的增加而增加。

1．2患者滿意度現狀該院門診部每月對患者進行滿意度調查，總體來說，患者對醫院服務持滿意態度，不滿意主要集中在看病、檢查、取藥等環節的等候時間長、醫師服務態度差和講解不清晰，以及醫院環境秩序有待改進三方面。

2影響醫療糾紛的因素

應用查閱文獻法、頭腦風暴法，組織相關專家討論，從社會因素、院方因素、醫務人員因素和患方因素來分析產生醫療糾紛的原因，繪制出魚骨圖(圖1)。

2．1社會因素

2．1．1衛生政策不完善隨著我國經濟體制由傳統的計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制轉變，公立醫院逐漸被推入市場，加上政府對衛生事業投入不足，補償機制不健全，一定程度上公立醫院開始注重對利潤的追求。面對激烈的市場競爭，本院的情況和全國其他公立醫院一樣，主要收入來源是業務收入而非財政撥款。

2．1．2衛生資源配置不合理本院作為區域性的醫療救治中心，其年門診人次逐年上升。新疆位于祖國版圖的最西部，地理位置特殊，屬于邊遠窮困地區，衛生資源分配不均，缺醫少藥;40%～50%的患者為外地患者，往往需要長途跋涉來該院就診，面對就醫狀況，患者對“看病難、看病貴”的問題不滿。

2．1．3相關法律不健全我國醫療民事糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產關系和人身關系，屬民法的調整范疇。雙方當事人可以就醫療糾紛進行協商和行政調解，國家對醫療民事糾紛的干預表現為民事訴訟，需要當事人起訴才能發生。由于現有體制不健全、行政調解及訴訟機制缺乏相關法律監督的原因，不除外部門保護的情況發生，衛生行政部門作為醫療機構的主管部門，在調節過程中會出現有失公平的可能性，不易獲取民眾的公信力［3］。

2．1．4社會媒體報道缺乏客觀性醫療糾紛作為社會熱點問題引起社會媒體的極大關注，不可否認，公眾媒體在發揮輿論監督方面起著不可替代的作用，對醫療糾紛的關注，對規范醫療行為、提高醫療質量、改善服務態度有一定促進作用。但也不可忽視媒體介入對醫患關系和醫療糾紛處理帶來的負面效應:一些社會媒體為了迎合讀者心理，吸引讀者，對醫療糾紛事件刻意夸大，扭曲事實，造成讀者對醫療行業更深的誤解。部分新聞工作者缺乏醫學知識，對醫療糾紛細節不清楚，往往指責醫院，對醫務部門的改進措施視而不見、輕描淡寫，出現片面的自以為正確的報道，這更會激化醫療糾紛的矛盾，不利于良好醫患關系的建立。

2．2院方因素醫療機構內部部門設置不合理，相應制度不完善，患者在就醫過程中得不到應有的接待和安排，容易心生不滿。患者對該院環境秩序表示不滿，醫院標示設置不清楚，這些因素也是造成醫療投訴案件增多的重要原因。另外，院方忽視對醫務人員服務態度等非專業技能方面的培訓，并缺乏對處理醫療糾紛相關部門的監督。

2．3醫務人員因素

2．3．1醫務人員職業道德有待提高極少數醫師推諉危重患者，致使延誤患者的病情，導致醫療糾紛發生。加之醫務人員的收入與績效掛鉤，院內部分醫務人員為了追求自身利益最大化，誘導患者做各種不必要的檢查，出現過度醫療行為，給患者帶來經濟、身心上的傷害，是醫療糾紛的原因之一。

2．3．2醫師服務態度有待改進中國醫師協會完成的調查顯示:90%以上的醫患糾紛由不當的醫患溝通所致。由于醫師每天需要在一定時間內接待大量的患者，工作量繁重，對患者可能缺乏耐心，尤其新疆人口構成特殊，少數民族占59．9%，語言差異性大，由于語言溝通的障礙，對于文化水平低的患者甚至出言訓斥，這不僅影響醫療機構的聲譽，而且給患者及家屬帶來負面影響［4］。

2．4患方因素

2．4．1患者維權意識加強隨著社會的快速發展，人們的法律意識逐漸增強。在醫療服務的過程中，患者及其家屬已經意識到維護自身權益的重要性，一旦發現與自身利益沖突的事件，會想辦法維護自身的權益，有些甚至是過分無理的要求，這使得醫療投訴事件在各醫療機構明顯增加［3］。

2．4．2患者心態影響醫療投訴數量患者的情緒較正常人更容易波動，其更需要周圍人的同情和幫助，內心更希望周圍的一切能符合自己的心意，一旦在醫療服務過程中出現違背自身意愿的事件，特別當人財兩空、因病致貧、因病返貧時，更容易引起其不滿及消極情緒;患者往往對醫務人員期望值過高，一旦沒有達到患者的預想，將其不滿情緒都發泄到醫院。

2．5信息不對稱醫學本身屬于高深、復雜的學科，醫務人員在與患者交流病情時，常常用專業術語，自認為患者可以理解，事實上患者對其了解很少，有些患者通過互聯網獲得醫療知識，但是網絡上信息魚龍混雜，科學性有待考究，在與醫務人員溝通方面造成偏差，患者想法往往具有局限性，當治療效果不佳時，就把責任完全歸咎于醫務人員，不能用科學的態度看待問題。

3對策及預防措施

3．1政府積極發揮作用完善體制政府應該樹立正確目標，完善醫療體制，加大對醫院的投入，尤其是對邊遠地區醫院資金、人才、設備等方面的投入;鼓勵預約掛號、臨床路徑的開展，減少無效的等候時間及醫療費用，緩解“看病難、看病貴”的問題;完善法律體系，增加第三方的介入，保證法律的公平性。同時，增加維護醫務人員權益的相關法律，保護其安全。

3．2醫院及醫務人員共同努力減少醫療糾紛發生

3．2．1醫院應加強對醫療糾紛及投訴的管理應正確對待糾紛，不定期監督指導社會工作服務部、門診部工作;管理部門應制定嚴格的醫務人員行為規范管理制度，并加強對各科室醫務人員病歷書寫規范的檢查，對于醫務人員的過錯，要求與績效考核掛鉤，并對違反醫院規定，病歷書寫屢次不規范者進行公示，對其他人員起到啟示作用;醫院信息透明化，對于藥品價格、檢查價格進行公開，降低患者的不信任感;醫院應加強對醫師人文方面的培訓，培訓與患者溝通的技巧、服務態度等，為預防醫療糾紛的發生提高多重保障。

3．2．2醫務人員提高職業道德和服務水平首先醫務人員應對患者認真負責，不能為了經濟利益，提高看病速度，增加工作量。另一方面，患者到醫院就醫，本身心情低落，被病痛折磨，較煩躁，醫務人員應換位思考，認真傾聽患者病史，耐心對患者進行講解，對于語言溝通不暢的患者，醫務人員可請其他少數民族患者或護士進行翻譯，確保雙方達成一致意見。住院部醫務人員應多給患者人文關懷，減輕其心理負擔，建立和諧的醫患關系。如果遇到糾紛，醫務人員首先不要激化矛盾，運用一定的溝通技巧，態度冷靜，說話語氣要委婉，找出糾紛根源，提出有效解決辦法。

3．3患者應依法自律文明就醫

3．3．1文明就醫合理維權患者應明確醫患關系的平等地位，尊重醫療規范制度，端正就醫態度，杜絕不良就醫，嚴格自律，不以“醫鬧”手段尋求經濟利益。新疆南部有些患者因為經濟貧困，不及時繳納醫藥費用，醫院可以適當放寬期限或者進行公益性捐助，但是極少數患者故意拖欠醫藥費用，在醫院鬧事，以此尋求經濟補償，這種行為對醫院及其他患者造成不良影響，應受到相應的懲罰;同時，利用醫保報銷機會為親屬謀私利，對醫務人員行賄等行為應被禁止。在發生醫療事故時，患者應用法律手段維護自身合法權利，而不是采取過激行為，減少激情犯罪的發生。

3．3．2擺正心態理性認識醫療工作的特殊性醫療服務是一個高風險、高壓力的工作，雖然存在個別職業道德敗壞的醫務人員，但大部分醫務人員遵守職業道德，具有責任心，應該受到各界人士的尊重，患者不能以偏概全，導致對醫務人員的不信任度愈來愈深。醫療服務這一特殊的行業，需要高度的責任心和奉獻感。抗擊非典、抗震救災等救援中，醫務工作者始終站在為人民服務的前線，履行著“白衣天使”的使命。

作者：帕提麥·馬秉成 瑪尼拉 候燕 單位：新疆維吾爾自治區人民醫院國際醫療服務部 新疆維吾爾自治區中醫醫院血液科 新疆維吾爾自治區人民醫院兒科