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【摘要】

以2013年和2014年某三級甲等綜合醫院兩個年度所發生的醫療糾紛作為研究對象，發現在2014年度強化綜合管理后，醫療糾紛新發數量和賠償額度與2013年度相比分別下降61.9%和19.5%。就此，從醫療糾紛的預防、解決途徑和處罰三個方面分析了2014年度與2013年度相比醫療糾紛“量價齊跌”的原因，并提出幾點完善醫療糾紛預防措施和完善醫療糾紛處理途徑的建議，為打造和諧的醫患關系奠定基礎。

【關鍵詞】

醫療糾紛；減少；預防；解決途徑

據中國醫院協會統計顯示，近年來，73.33%的三甲醫院發生過暴力傷醫事件，目前，我國仍處于醫療糾紛高發期[1]。全國政協委員凌峰表示，醫患關系有三個層次：醫患關系、醫療糾紛和醫院暴力。醫患關系處理不好就會發生醫療糾紛，醫療糾紛處理不好就會升級為醫院暴力，所以，杜絕醫院暴力貴在醫療糾紛的預防和疏導，疏導醫療糾紛的關鍵就是醫療糾紛解決途徑的完善。

1我國現階段醫療糾紛的特點

近年來，我國醫療糾紛呈現數量持續增多、性質日益惡化、方式非理非法、索賠數額巨大、影響越來越大等特點，醫患矛盾也呈現常態化、血腥化、復雜化[2]。據統計，從2015年5月28日～6月7日，短短的10天時間內，我國連續發生了9起傷醫事件，多名醫護人員受到了傷害。“暴力傷醫”也成為中國社會近年來的熱點詞匯，近五年來，每年都有轟動全國的傷醫案件。醫療糾紛的發生不僅給醫療機構帶來了巨大經濟損失，影響了醫院的聲譽和形象，同時，經歷過醫療糾紛的醫生在以后的行醫過程中大都會采用防御性醫療行為[3]，廣大無辜的患者就成為了潛在的受害者。因此，預防和疏導醫療糾紛迫在眉睫，也是解決我們當前醫患矛盾的關鍵所在。

2某醫院2013年度與2014年度醫療糾紛新發數量與賠償數額對比及分析。

2.1材料來源及說明材料來源為某三甲綜合醫院醫療安全辦公室2013年度與2014年度統計數據。投訴數量為年度內綜合接待來訪數量（包括醫德醫風、醫療糾紛、后勤保障等方面），形成醫療糾紛案件為醫方解釋溝通后患方仍不理解并要求賠償的投訴數量，圖表中同比欄中“負號”表示下降，總賠付額度下降19.5%，見表1。院內協商率為通過院內協商途徑解決例數除以年度內形成賠付糾紛總例數，其他兩項類推。2014年度醫調委調解率為61.9%，同比上升97.8%，見表2。

2.2對表1和表2的綜合分析在我國醫療糾紛發生率逐年上升，醫患沖突的加劇嚴重的大背景下[4]，該醫院2014年度醫療糾紛新發數量和賠償額度與2013年度相比分別下降61.9%和19.5%。此“量價齊跌”的現象說明醫院在2014年度醫療糾紛得到良好的控制，該院針對預防醫療糾紛所采取的新措施是有效的。該院接到的總的投訴數量也下降了27.7%，這與醫院文化向“以患者為中心”轉變有關系，主要表現有：無責投訴制度、100%患者出院滿意度調查、醫療感動式服務等新措施。醫院還專門針對預防醫療糾紛實施了新的措施（下文另述），由此可見，通過各方努力，醫院在一定程度上降低了醫療糾紛發生的數量，取得了短期較好的成效。在本市實踐中，醫療糾紛處理一般有三種途徑：醫患雙方院內協商解決、醫療糾紛人民調解委員會（下稱醫調委）調解、法院訴訟方式調解或判決。醫患雙方院內協商解決優點是簡單快捷，缺點是醫患雙方意見需高度一致，限制條件是患方索賠額在1萬元以下；醫調委調解優點是具有準司法性、效率高，缺點是不具有強制性，醫患雙方達不成一致意見時需進入鑒定程序或訴訟程序；法院訴訟方式解決優點是具有強制力，缺點是周期長，成本高。通過表2可以看出，該院2014年度院內協商解決率和法院訴訟解決率與2013年度同比分別下降28.2%和69.2%，而醫調委調解率則上升97.8%。第三方調解作為一種非訴訟糾紛解決方式，在醫療糾紛解決中具有很大的比較優勢。從部分國家醫療糾紛解決國際經驗分析來看，第三方調解已經成為發展趨勢[5]。原國家衛生部在公立醫院改革工作的通知中也明確指出：建立健全醫療糾紛第三方調解機制．實現醫療糾紛人民調解制度縣級以上全覆蓋[6]。該院實踐也證明：醫調委調解途徑能有效緩解醫療機構壓力，患方也對醫調委意見比較認可，調解成功率高，理賠計算也具有準司法性，醫患雙方對此途徑均具有較高認可度。

32014年度該院針對醫療糾紛采取的綜合管理措施。

3.1醫療糾紛的預防

3.1.1舉辦《醫療糾紛預防及處理》系列講座，聘請醫療糾紛專職律師及醫院法律顧問對我院職工實行全員授課培訓。

3.1.2將醫療糾紛工作前移，從處理解決為主轉移到預防杜絕為主。醫療安全辦公室工作人員深入臨床科室宣傳醫療安全相關知識，下發《醫療安全事件處置規定》。

3.1.3建立未結醫療糾紛分級預警機制。對未結醫療糾紛根據不穩定級別分為三級，對最高級給予重點關注，深入病房了解患方動向，節假日期間做好預案。定期排查糾紛隱患，將醫療糾紛扼殺在苗頭階段。

3.1.4進一步轉變觀念，引入醫療感動式服務理念。只有在充分重視并尊重患者及家屬正當權益時，才會贏得更多的尊重，才會有更多的談判基礎。

3.2醫療糾紛的處理

3.2.1建立科室內部安全小組討論制度。科室內發現醫療糾紛苗頭后，應及時上報科室負責人，科室負責人組織科內安全小組討論，并積極采取補救措施。

3.2.2對事態可能擴大或后果較重的醫療糾紛首要引導患者醫調委途徑解決。

3.3醫療糾紛的處罰對醫療糾紛責任人由經濟處罰向培訓式處罰轉變，成立“醫療安全培訓班”。對醫療糾紛當事醫生綜合評價評分，考核項目有：醫療安全委員會委員評分、涉及糾紛次數、賠償金額、鑒定級別、糾紛配合處理情況五項。綜合評分得分最高者，脫產臨床到醫療安全辦公室、醫務科、病案室三個部門參加培訓，培訓周期為半年，分為理論學習和實踐學習，理論學習通過書面考試考核，實踐學習需滿足參與解決糾紛各環節次數，考核合格后方可回本崗工作。

4預防和疏導醫療糾紛的思考與見意

4.1醫療糾紛的預防

4.1.1加強臨床醫務人員醫療安全與法律知識培訓。相關職能科室要制訂在職人員繼續教育培訓計劃，并嚴格按照培訓計劃執行。醫療安全相關培訓中，一是要加強醫務人員在診療活動中的規范意識，特別是病歷書寫規范意識，醫療糾紛發生后，病歷就成為了醫患雙方最重要的證據，是調解、訴訟以及鑒定中的最根本的依據。二是要加強個人業務技術水平，尤其是外科臨床醫生技術水平，科室主任做好帶教作用，形成人才梯隊。法律教育得分和風險意識得分呈正相關，與風險概率得分呈負相關[2]，說明醫療機構全員法律知識培訓可以有效提高醫護人員的風險意識，進而減少醫療糾紛的發生。在法律知識培訓中，要特別注重需要實施手術、特殊檢查、特殊治療、自費藥物知情同意書的告知，要向患方說明醫療風險和替代方案等情況，并取得患方的書面同意。

4.1.2推行醫療感動式服務。在該院2013年度發生的63例醫療糾紛中，48例都反映有服務態度問題，占比76.2%；2014年度發生的24例醫療糾紛中，有4例反映有服務態度問題，占比16.7%。說明自該院2014年度開展醫療感動式服務活動以來，發生醫療糾紛不僅同比減少61.9%，而且在發生的醫療糾紛中反映有服務態度問題的比例也急劇下降。實踐中，服務態度問題是醫療糾紛發生的導火索，容易引發其他原因的醫療糾紛。現階段，各醫療機構往往重視護理工作的感動式服務而忽視醫療工作的感動式服務，造成醫生在工作中有一種高高在上的感覺，很多醫生都認為服務應該是護士的工作。其實，醫生才應該是診療活動中的主角。醫療感動式服務是醫生在診療活動中，通過溝通使患者對自身疾病充分認知，并達到對醫生充分信任甚至患者感動的行為規范。它要求與患者平等對話，言語樸實，態度謙和，溝通過程中要注重患者生理、心理、社會全方位的需求。要特別留意在門急診、住院查房、術前談話等重點環節的溝通，加大感情投入，照顧患者的負面情緒，做到待患者如親人，站在患者的立場向患方分析病情。實踐證明，既使醫生醫療行為有些許瑕疵，患方也會因為醫生的感動式服務諒解。

4.2醫療糾紛的疏導

4.2.1建立無責賠償科室風險基金制度。目前，我國對無醫療過錯導致患者醫療損害沒有相應的救濟途徑，此種情況下，患方為了得到賠償，往往會與院方糾纏，甚至會激化醫患矛盾，實踐證明，構建無責賠償機制[7]，是解決此類矛盾及時有效的方法。對于因科室管理發生的此類糾紛，患方索賠金額較小時，可通過科室內部安全小組討論評估，認為可以賠償的，通過科室風險基金給予賠償或補償，并報醫務科備案。

4.2.2進一步完善醫調委調解機制。第一，建立醫調委調解員選聘制度，進一步充實調解員隊伍。現階段，醫療糾紛人民調解委員會的調解員大多是由退休醫務工作者或法律工作者組成，沒有正規的招聘程序。應建立調解員選聘制度，在醫療機構或法律機構中招聘選拔具有一定工作經驗、文化水平、政策水平、法律知識、公道正派、熱心人民調解工作的在職人員，來充實調解員隊伍。第二，專家咨詢意見鑒定化、法律化。醫療糾紛具有其特殊的專業性，所以實踐中，醫調委往往通過咨詢相關專業專家意見來明確責任，在此責任程度基礎上進行調解。但是，咨詢意見與鑒定意見不同，沒有醫患雙方共同到場鑒定環節，亦沒有專家出庭質證環節，醫患雙方往往對此專家意見接納度較低。對因此調解不成的醫療糾紛，往往還要進入訴訟程序和鑒定程序，浪費了醫調委調解過程的時間和資源。醫調委按照醫療損害技術鑒定的程序來進行咨詢專家意見，咨詢人數可以靈活多變，必要時，專家可出具書面意見說明。第三，構建調解員監督考核制度。對調解員的考核項目應主要包括：受理案件數、調解成功率、當事人滿意率、結案時間、疑難案件數等[5]。監督制度最有效的方式就是在立案、調解、定責、理賠的各個環節建立相關制度，制度越完善，調解就越規范，醫患雙方權利遭到侵害的可能性就越小。對因調解員故意為他人或為自己謀取私利而造成的冤假錯案，應按照責任終身追究制度進行追責。

參考文獻

[1]盧光明，范貞，韓學軍，等.27所醫院醫療糾紛發生率和賠付情況調查[J].中國醫院管理，2015，35（6）：34-36.

[2]楊思進，楊勰，徐厚平.論我國醫療糾紛特點及防范措施[J].醫學與法學，2014，6（5）：68-71.

[3]曹志輝，陳麗麗.醫療糾紛對醫師防御性醫療行為影響的實證研究[J].中國醫院管理，2014，34（9）：9-11.

[4]梁子君，吳超，郭洪宇，等.某三級甲等綜合醫院430例醫療糾紛數據分析[J].中國醫院管理，2014，34（10）：57-59.

[5]張澤洪，馬洪君.基于調解過程的醫療糾紛第三方調解公信力分析[J].中國醫院管理，2014，34（5）：62-64.

[6]衛生部.關于做好2012年公立醫院改革工作的通知（衛醫管發[2012]53號）

[7]劉宇，王將軍，孫學勤，等.醫療糾紛預防體系建設[J].中國醫院，2015，19（2）：11-13.

作者：趙旭善 單位：天津市第四中心醫院醫療安全辦公室