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［摘要］醫療糾紛的調解成功與否，高度依賴于調解人高超的溝通技巧及其對當事人心理活動規律之準確把握。醫療糾紛中當事人所具有的僥幸、過于自信、貪得無厭、心理改變與自我防衛機制等心理特點以及不合理的賠償請求、行為過激等行為模式，為糾紛的順利解決制造了很多障礙。調解人應始終積極地關注當事人，可秉承先處理人，后處理事，找到當事人的需要和動機，轉變當事人的態度等策略，靈活運用各種方法技巧調解醫療糾紛，建立良好的調解互動關系，增強調解工作的實效性，實現調解方法的創新。

［關鍵詞］醫療糾紛；調解技巧；心理學

如果說傳統法學更關注對糾紛解決的制度分析，那么心理學則更在意對糾紛解決的過程分析。調解人解決糾紛的過程，其實是對法律價值和當事人合意等諸種價值進行均衡把握的動態過程。筆者率爾操觚，結合多年來的調解實務經驗，在分析醫患糾紛當事人心理特征的基礎上，歸納了若干調解醫療糾紛可資借鑒的心理學基本策略與技巧，以為醫療糾紛調解實務做參照。

一、醫療糾紛中當事人的心理與行為特征

簡單地說，在醫患糾紛當中，院方、經治醫生與患方三者通常具有以下心理與行為特征。

（一）院方和經治醫生都不愿承認自己存在過錯在調解實踐中，是否存在醫療過錯往往是院方考慮是否與患方和解的出發點。不過，無論是否存在過錯，醫療機構都不可能輕易承認自己有錯，有過錯者尚存強烈的僥幸心理，遑論無明顯醫療技術過錯者，此時讓院方與患方和解更是難上加難。很多醫生沒有意識到醫患雙方的信息不對稱，本身就很容易引起病患及其家屬的誤解；也沒有意識到，即便不存在醫療技術過錯，很多醫患糾紛的發生與醫生沒有履行告知義務也是息息相關的，如果醫生當初能對病患多說一句話，很多糾紛原本可以避免。當然，經治醫生也不會輕易承認自己的過錯，因為最后的獎懲會落實到具體的科室里面，這樣就導致賠償程序走不完，醫院的財務科支不了錢，賠償無法落實，醫療糾紛的進程就好像打了個死結，步履維艱。

（二）經治醫生的心理創傷毋庸置疑，醫療損害為患者帶來了無法彌補的心理創傷，但醫療損害對經治醫生而言也是一種創傷，這一點時常為人們所忽略。經治醫生作為醫療糾紛的重要關系人，醫療損害的發生本已對其身心造成了不小的沖擊，使其在很長時間內為內疚、羞愧、自責的情緒所纏繞，甚至對自身的職業能力失去自信，患方及其家屬的不理解、不尊重和非理性的糾纏行為使其情緒變化更為復雜、深刻，心理活動更動蕩，而持續的羞愧也可能導致易憤怒發作及暴力行為，從而令矛盾升級，使糾紛的發展態勢更為復雜。院方通常會采取措施盡可能避免經治醫生與患方之間直接接觸，然而經治醫生的心理創傷并不因雙方之間不再接觸便自動痊愈，醫患之間的隔離也不一定有利于醫療糾紛的化解。

（三）患方因激烈的醫患沖突而引起了心理改變患方因激烈的醫患沖突而引起了心理改變，并建立了自我防衛機制建立了自我防衛機制（DefenseMechanisms），使很多常規的調解手段難以在短期內奏效為保障自身的心理健康，病患很可能自動啟動自我防衛機制，對一些難以接受的信息做出歪曲，使現實不容易被接受。人們在認為自己被冒犯時，會立刻采取保護自己的措施，做出反擊，常見的有否認（Denial）、投射（Projection）和合理化（Rationalization）等自我防衛機制。自我防衛機制是沖突形成的第一道關卡，也是沖突出現之后的心理反應。防衛機制一旦建立，糾紛就更不容易解決，因為每講一句話，每做一件事，對方都會歪曲其本意，或者做出反擊，形成惡性循環，令問題惡化。激烈的醫患沖突還會引起當事人的心理改變，包括情緒改變、認知改變和思想改變等。在身心創傷和疾病折磨下，患者會變得以自我為中心，利益沖突更令其將自己的利益放在第一位，對他人的同理心和同情心大為降低。當事人的注意力也變得有選擇性，只留意對自己有威脅的負面行為，而忽略其他較為正面的人和事。思想改變還可能導致當事人記憶的扭曲，其記憶也是有選擇性的，只記著負面的事情，眼光變得短視，失去了長遠廣闊的視野，思維變得兩極化，導致偏見的出現。由于涉及患方生命的消亡或健康、生理機能的損傷，同時可能涉及巨額的醫療糾紛賠償，醫患雙方的情緒對立遠多于普通的民商事糾紛當事人，患方自我防衛機制的形成與心理改變的性狀也有甚于普通糾紛，這為醫療糾紛調解工作平添了很多難度，常規的調解方法與技能難以在短期內奏效。（四）患方往往過高估計了院方的責任患方往往過高估計了院方的責任，并提出不合理的賠償請求理的賠償請求，為了讓院方答應上述請求，甚至不惜采取偏激的手段取偏激的手段，釀成群體性糾紛醫患雙方所爭執的核心問題，是醫患雙方的經濟利益分配問題。由于一些負面輿論的影響，患方缺乏對醫院和經治醫生最起碼的信任，加之醫學知識本身所具有的專業壁壘，使得患方往往過高地估計了院方理應承當的責任，提出不合理的賠償請求，遭到院方拒絕后更容易出離憤怒，不惜采用偏激的行為表達自己的利益訴求，甚至釀成群體性糾紛。醫患雙方存在在信息不對稱，在知情方面患方本來就是弱勢群體，如果患方在外地求治，或者家庭經濟條件欠佳，就更處于弱勢地位。一些患方往往來自邊遠地區或者經濟狀況不佳，他們既不信任醫方的解釋，也最不愿意進行醫療損害鑒定，對醫方和衛生行政部門的意見常懷有懷疑和敵意，因為城鄉二元結構和貧富懸殊的客觀存在，以及“看病難”“看病貴”所導致的壓力，使他們的內心充滿了怨懟和不信任。而作為弱勢群體，為了爭取話語權，他們習慣了抱團行動和使用過激的方式，以增加其博弈能力，因而非常容易形成群體性糾紛。

二、調處醫療糾紛的心理學策略

調解是一個高度互動的溝通過程，調解員不僅是一個三方互動過程的促進和驅動者，更需要從一個更高的角度和層次，立體地觀察整個調解會議的進行，以調整當事人和自己的調解行為與策略。醫療糾紛發生、發展過程中的心理現象與心理互動的復雜性，鮮有其他糾紛堪與之相提并論。這就要求調解人員須掌握一定的心理學知識、方法與策略，在調解過程中洞察當事人的糾紛動機心理，與不同人格、氣質、性格的當事人進行有效溝通，并選擇相應的技巧與措施影響、轉變糾紛當事人的態度，促使對立的當事人之間順利達成合意。從始終積極地關注當事人的基本要求出發，調解醫療糾紛的過程中應當貫徹以下最基本的心理學策略：先處理人，后處理事；找到當事人的需要和動機；轉變當事人的態度等。

（一）先處理人先處理人，后處理事在調解糾紛時，調解人需要面對的問題有兩個層面：發生糾紛的人和引發爭議的事。誠如上文所述，醫療糾紛當事人的心理改變和自我防衛機制往往有甚于其他糾紛的當事人，尖銳的醫患沖突甚至引發了當事人不同程度的心理障礙，他們帶著“心病”而來，一旦調解人處置不當，容易“當場病發”，因此處理好當事人的心理問題無疑是調解醫療糾紛的關鍵。調解進行的程序，一般可劃分為兩個階段：“界定問題階段”和“解決問題階段”。在很多調解人心目中解決問題要比界定問題更重要，其實前面一個階段是后面一個階段必要的鋪墊，是一個先決程序，它讓調解員有機會去了解爭議雙方的心理狀態，協調他們彼此的差距。在雙方的情緒未平復、思維不夠冷靜客觀的時候，調解不宜進入“解決問題階段”。

（二）找到當事人的需要和動機人本主義心理學家馬斯洛將人類的需要概括為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求等數個層次，并認為個體成長發展的內在力量是動機。而動機是由多種不同性質的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分，每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發展的境界或程度。與此相對應，醫療糾紛當事人的需要體系也是由各種不同層次的需要所構成的有機的統一體，生存的需要、物質利益、情感與尊嚴的需要等錯綜復雜，這些需要不是孤立存在的，而是同時并存的。有時候當事人的A種需要掩蓋了其B種需要，當事人自己并沒有意識到，也有些患者家屬自認為他了解患者的需要，實質上混淆了其自身的需要與患者真正的需要，最終代替患者做出了錯誤的決策，喪失了與院方和解的時機。調解人貫徹這一策略的首要任務是找到當事人真實的需要，即那些能讓糾紛向著好的方向發展的需要，并把這些需要按重要性的先后進行排序。有時候患者已經接受了現實，但患者家屬還沒有接受，此時調解人還需要矯正患者家屬的認知，讓彼此在“什么是患者的需要”這一點上達成共識，否則患者家屬有可能拖調解的后腿。病患及其家屬都有必要意識到，患者真正的需要是早日從曠日持久的糾紛調處過程中解脫出來，活在當下，而不是活在痛苦的記憶里。

（三）轉變當事人的態度誠如上文所述，醫療糾紛發生后當事人建立了自我防衛機制并因沖突引起了心理改變，上述心理狀況會對調解構成障礙，調解人必須妥善處理。調解人必須適當處理當事人的自我防衛機制，當事人才會放下自我保護的盔甲，安心參與調解。調解人也要小心留意自己的語言和行為，以免引起當事人的自我防衛機制。對于轉變當事人的態度，調解員可采取下列具體措施：

1.尋找調解人與當事人之間的共同點調解人與當事人之間建立合作關系是構建良好的調解關系的關鍵性步驟。在這一階段尋找調解人與當事人之間的共同點，其實就是“自己人效應”與“名片效應”的靈活運用。當感到是自己人時，相互影響力大為增強，這就是自己人效應。名片效應是指調解人員在闡述自己的基本觀點之前，先向對方表明自己在許多問題上與他（她）有一致的看法，這種意思表示猶如一張名片，能產生削弱當事人防備心理和對立情緒，避免當事人對自己提供的信息和觀點進行對峙與挑剔的效應。有醫學背景的調解人借助自己的專業知識與醫方溝通，使對方體會到理解與尊重，更容易獲得其信任，使之敞開心扉，安心接受調解和提出調解方案。

2.尋找當事人彼此之間的共同利益毋庸置疑，沒有病人一開始就想惹是生非，病人是來醫院治病的，而不是來鬧事的；另一方面，也沒有醫生故意要把病人治壞把手術動砸的，醫生也發自內心想幫助病人解除痛苦，醫患雙方是合作者，雙方共同的敵人是疾病。醫療損害事故的出現令當事人喪失理性，將曾經的合作關系拋諸腦后，甚至與醫生相互仇視。人與人之間溝通的前提是找到共同點，而不是差異點。無論彼此之間的對立多么嚴重，總能找到共同點。這個共同點在于，醫患雙方都想早點從困境中走出來，早日解決糾紛，雙方也都希望開始新的生活。只有讓當事人看到這個共同點，才可能使雙方從對立情緒中走出來，建立一種互信和直接的交流關系。

3.矯正當事人的認知醫學知識的專業壁壘容易使患方陷入誤解，使其過高地估計院方的過錯和責任，調解人應當向患方家屬普及醫學知識，在一定程度上扭轉其過于自信的心理、猜忌心理和貪得無厭的心理；另一方面也應該矯正院方的認知，使院方意識到自己有過錯或者負有道義上的責任，從而放棄僥幸心理和不甘示弱的心理。

4.關注問題的解決，面向未來當調解人幫助雙方建立互信后，就能在此基礎上將雙方的負面情緒導向正面情緒，從而帶領雙方朝著正面、積極的方向來解決問題。糾紛解決的焦點應凝聚于問題的解決上，而不是局限于問題情境中；要解決問題不一定要深究問題成因，與其討論問題，不如討論解決之道。調解人的責任就是要將當事人對問題抱怨的談話，引導至正向解決問題及未來導向的談話。

5.肯定每一個微小的進步醫患矛盾的尖銳性決定了醫患糾紛的解決往往很難一蹴而就。調解員要察覺每一個微小的變化，對雙方當事人在重建認知與改善雙方關系問題上所獲得的寸進都應有敏銳的覺知和提點。不論是多小的改變都值得珍惜，這就好像“解凍”一樣，解凍并非在剎那之間完成，而是一點一點地軟化，最后終于不再僵硬。調解人要協助當事人找到著力點，并能覺察微小的改變，這樣才能不再彼此膠著在僵局之中。

6.相信當事人是自己的專家，發掘當事人自身的資源調解人不要扮演專家，調解人是協助當事人協商和解意見的，而不是給予專家意見的，調解人不是充當別人生活的“專家”，而是一個共同的發現者，即引導醫患雙方重新構建對現狀的另一種視角，為他們可取的反應或行為提供可能。換言之，糾紛不是調解人解決的，而是當事人自己解決的，我們只是通過一定的調解技巧，協助當事人去調整自己一些缺乏邏輯性和建設性的思維，令他們對糾紛有了新的體悟新的感受——究竟這次爭議的出現，有多少是自己造成的？整件事對自己所造成的傷害有多深？這場糾紛對雙方的影響有多深遠？繼續斗爭下去值不值得？只有當事人自己成長了，糾紛才能真正得到解決。調解醫療糾紛過程中可資借鑒的心理學基本策略與技巧何止寥寥，限于篇幅與作者的認知水平，掛一漏萬在所難免，權作投礫引珠之意。但心理學賦予解紛過程以更多的靈動性和“協同效應”，事實上深刻影響著法律價值在解紛過程中的實現。若能深刻把握糾紛當事人的心理規律，借鑒各種心理學策略與技巧并靈活運用之，能使糾紛調處“大略如行云流水，初無定質，但常行于所當行，常止于所不可不止”，就真不愧是醫療糾紛的減壓閥了。

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作者：王紅梅 單位：浙江警官職業學院