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【摘要】目的分析adr機制靈活運用在預防與處理醫療糾紛中的作用。方法選擇2019年12月—2020年12月期間高安市人民醫院55例有糾紛隱患的案例，將其分為對照組（n=25）和觀察組（n=30）。對照組采用常規被動處理訴訟糾紛，觀察組在對照組基礎上靈活應用ADR機制，比較2組處理能力及效果、滿意度。結果觀察組處理能力高于對照組（P<0.05），觀察組處理效果優于對照組（P<0.05），觀察組滿意度高于對照組（P<0.05）。結論ADR機制靈活運用在預防與處理醫療糾紛中起到重要作用，能有效防范投訴轉變為糾紛，降低糾紛處理難度，縮短糾紛時間，避免發生醫鬧傷醫行為，有效提高患者的滿意度，和諧醫患關系。

【關鍵詞】醫療糾紛；ADR機制；靈活運用；預防與處理；滿意度

醫療糾紛是指患方對診療護理過程中發生的不良醫療后果及其產生的原因與醫方認識不一致，而發生糾紛和爭議，要求追究醫方責任和賠償，進而向衛生行政部門提出處理，或者向相關司法機關提請司法訴訟[1]。在當今社會醫療實踐活動中，醫療糾紛已經受到廣泛的關注，而如何有效解決醫療糾紛、緩和醫患矛盾顯得尤為重要。正常情況下，常采用私下解決或進行漫長的司法途徑進行解決，存在較多的弊端，目前非訴訟糾紛解決方式（ADR）機制逐漸靈活應用于醫療糾紛中，為處理醫患糾紛提供了新的方向[2]。本文分析了ADR機制靈活運用在預防與處理醫療糾紛中的作用，報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

收集2019年12月—2020年12月期間高安市人民醫院55例有糾紛隱患的案例作為研究對象，將其分為觀察組和對照組。對照組25例，年齡28~41歲，平均年齡（33.23±3.50）歲；住院時間5~30d，平均（13.24±4.39）d；疾病類型：高血壓腦出血7例，腫瘤10例，食物中毒3例，腎衰竭4例，其他1例；糾紛原因：藥物不良反應15例，服務態度原因8例，其他2例。觀察組30例，年齡27~42歲，平均年齡（34.11±3.57）歲；住院時間6~31d，平均（13.11±4.33）d；疾病類型：高血壓腦出血6例，腫瘤12例，食物中毒5例，腎衰竭4例，其他3例；糾紛原因：藥物不良反應16例，服務態度原因10例，其他4例。

1.2方法對照組

采用常規被動處理訴訟糾紛。觀察組在對照組基礎上聯合綜合指導。①醫院內的各科室均保持密切聯系，臨床醫師及時上報糾紛隱患事件，通過院長代表、醫患連心橋、意見箱、出院隨訪等多種途徑，及時摸排糾紛隱患事件。②成立處理小組，包括臨床醫務人員、主管護師等，專職從事糾紛處理，主管護師為從事臨床一線和糾紛處理一線工作共計近20年的人員，骨干成員為一線臨床豐富的醫務人員，所有人員均培訓1個月，熟練掌握糾紛防范與處理技巧。③提前收集有醫療糾紛隱患的信息，提前協調醫院相關部門討論、會診，提前與患者及家屬充分溝通告知、制定最佳治療方案、提供感動式服務等措施，及時彌補醫療行為的不足。④讓患者對醫療行為不理解轉變為理解，不滿意轉變為滿意。⑤糾紛處理后定期對患者/家屬進行隨訪，詢問患者是否存在困難，對于存在困難的家庭，醫院給予最大幫助，樹立醫院信譽。

1.3觀察指標

①2組處理能力及效果。處理能力：從處理完畢數和未完畢數進行評價；處理效果：以未復發爭議例數和復發爭議例數的情況進行評價。②滿意度。分別從處理能力、處理效果、處理時間長短及處理態度進行評價，每一項均為20分，共80分，滿意80~61分，較滿意60~40分，不滿意40分以下，滿意度=（滿意+較滿意）/總例數×100%。

1.4統計學方法

采用SPSS18.0統計學軟件處理數據，計數資料以百分比表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1 2組處理能力和效果比較觀察組處理能力高于對照組（P<0.05），觀察組處理效果優于對照組（P<0.05）。見表1。

2.2 2組滿意度比較觀察組滿意度高于對照組（P<0.05），見表2。

3討論

醫患糾紛是指由于多方面的原因引發在醫院各個科室、部門的患者或家屬與院方之間發生的矛盾與爭議，主要是醫患對于醫療后果的認定存在著一定的分歧，分歧的焦點集中于對不良后果產生的原因、性質、程度及處理結果；隨著社會、經濟及生活質量的不斷提高，人們的依法維權意識和健康意識逐漸增強，一旦出現不良反應，則會要求索賠，同時，社會貧富差距加大導致一些人心理失衡，在醫療消費過程中，將對社會的不滿發泄到醫療機構，千方百計地尋找醫療的不足，甚至無理取鬧，不擇手段索要錢財[4]。近年來，醫患關系日趨緊張，醫患糾紛愈演愈烈，惡性傷醫事件時有發生，醫患間缺少必要的理解與信任，ADR機制在預防與處理醫療糾紛中得到靈活應用，且效果理想。本研究中，觀察組處理能力高于對照組（P<0.05），觀察組處理效果優于對照組（P<0.05），說明ADR機制靈活運用在預防與處理醫療糾紛中能明顯提高處理能力和效果。研究表明[5]：ADR機制靈活運用在預防與處理醫療糾紛中能降低糾紛處理訴訟率，減少患者和醫院處理糾紛成本，節約有限的訴訟資源，縮短糾紛處理時間，提高患者對醫院的滿意率，有利于維護社會的穩定。ADR機制靈活運用在預防與處理醫療糾紛中應用情況已有多方學者進行研究[6]，包括大連醫科大學社會科學與管理科學學院、北京世紀壇醫院等進行研究，均證明非訴訟糾紛解決機制在醫療糾紛的解決中發揮了補充和緩沖的重要作用，通過醫院之間的配合，及時進行摸排糾紛隱患事件，早期進行干預，將有糾紛苗頭事件消滅在萌芽狀態中。本研究中，觀察組滿意度高于對照組（P<0.05），說明ADR機制靈活運用在預防與處理醫療糾紛中能明顯提高患者的滿意度。

綜上所述，ADR機制靈活運用在預防與處理醫療糾紛中可起到重要作用，能有效防范投訴轉變為糾紛數量，降低糾紛處理難度，縮短糾紛時間，避免醫鬧傷醫行為的事件發生，有效提高患者的滿意度，值得推廣。

作者：鄔情 張琛 單位：高安市人民醫院