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1方法

1．1調查方法Servqual模型理論中指出，Se－rvqual模型測評量表在不同文化背景的服務行業應用時應該根據測評對象的實際情況進行適當修改。本研究采用2010年我國學者結合國外護理的Servqual測評量表和我國護理服務的實際情況，在Servqual模型基礎上修訂的《護理服務質量測評量表》進行調查，該量表包括5個維度即有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性，共22個條目，5個維度結構與Servqual模型一致。經檢驗，該量表具有較好的信度、效度，具有可操作性［9］。測評問卷分為病人對護理服務質量的期望和病人對護理服務質量的感知兩部分。問卷每個條目均采用Likert5級評分法，5分為非常同意，1分為非常不同意，分別統計病人對護理服務質量的期望值（E）和護理服務過程中的感知值（P），然后根據兩者的分值差計算出感知服務質量（SQ或Q），SQ＝P－E。SQ為正，說明服務質量高于以往水平或高于一般水平；SQ為負，說明提供的服務沒有達到要求，必須盡快改進；SQ趨近于零，意味著提供的服務恰好滿足了需求［10］。本次調查共發放問卷260份，回收237份，其中有效問卷223份，有效回收率為85．77％。

1．2統計學方法采用雙人錄入法錄入所有數據，所獲資料數據輸入計算機Foxpro11．0數據庫，使用SPSS16．0進行統計分析，檢驗水準α＝0．05。

2討論

本研究結果顯示，我院外科護理服務質量（SQ）測評結果在22個條目中，僅有6個條目測評結果為正值，其余16個條目測評結果均為負值，而且病人對我院外科護理總的服務質量測評值SQ＝－0．20，表明病人對我院外科護理服務的感知小于期望，總體感知服務質量水平較低，服務質量不容樂觀，必須盡快采取措施，提高護理服務質量。

5個維度總的服務質量（SQ）測評結果均為負值，從高到低排序依次為反應性、可靠性、保證性、有形性、移情性，其中維度反應性（C）平均服務質量（SQ）測評結果為－0．02，趨近于0，且條目C13、C10、C11中，病人感知高于期望，結果均為正值，說明這方面護理服務做得基本到位，護士能夠在入院、住院、出院宣教中準確告知病人各項護理服務的時間安排，能夠準確按醫囑執行護理措施，當病人需要幫助時，護士可以竭盡所能提供幫助。移情性（E）總的服務質量（SQ）測評結果為－0．33，得分最低，需要引起護理管理者的高度重視，說明護士不僅要夯實操作技術（可靠性B），更需要提高人文素養，加強責任感，運用移情技術，給病人創造安全、可靠的護理服務環境，進而提高維度有形性（A）和移情性（E）的得分。我院外科護理服務質量（SQ）條目測評結果排在前五位的分別是A1、C13、C10、B9、E22，排在后五位的分別是E19、C12、E18、A4、A2。有形性A4、A2得分最低，可見病人對我院外科病房環境感知較低，這與我院部分外科病房存在墻皮脫落、病房擁擠、環境設施陳舊有關，希望院方協助改善病房環境，力求為病人提供舒適的住院環境。移情性E19、E18得分也較低，提示在今后的護理工作中要加大落實整體護理力度，注重個性化服務，這也是目前護理工作中存在的問題。

總之，將Servqual模型應用于我院外科護理服務質量評價中，能夠就病人對我們護理服務的期望及實際感知予以關注，能夠了解病人對護理服務質量地全面評價，同時將分析結果應用于護理管理中，為進一步落實優質護理服務提供參考依據。

作者：劉艷峰 單位：山西省臨縣白文鎮中心衛生院