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本文從需求層次角度出發(fā)，以民航服務業(yè)為背景，通過對民航服務質量的分析，結合馬斯洛需要層次理論，研究現(xiàn)階段民航服務中存在的服務質量和理念上的問題，從消費者、民航工作人員、民航企業(yè)三個方面，探究服務質量與需求的關聯(lián)與關系。伴隨復雜多變的國內服務業(yè)發(fā)展，本文主要為提升民航業(yè)的服務理念，提高民航業(yè)的服務質量提出相應的對策和建議。隨著我國經濟總量的攀升，結構調整成為推動經濟更快、更均衡發(fā)展的重要經濟政策，第三產業(yè)在經濟發(fā)展中占據(jù)了重要地位。民航作為第三產業(yè)的排頭兵，對第三產業(yè)的發(fā)展和繁榮起到重要的引導和推動作用。同時，隨著我國民用航空事業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)在客運體系中所占的比例也越來越大，選擇航空出行的旅客也越來越多，民航業(yè)正逐漸從奢侈品行業(yè)向大眾化行業(yè)轉化。

可以說，民航是第三產業(yè)中服務業(yè)的代表，其宗旨是為廣大消費者提供滿意的航空服務。如何從消費者、空乘人員兩者的需求出發(fā)，提升民航的服務理念，提高民航的服務質量，對民航的發(fā)展具有重要的實踐意義。

一、民航服務質量與馬斯洛需要層次理論

（一）民航服務質量民航服務質量是指能夠滿足消費者規(guī)定和潛在需要的一切總和，其衡量標準是消費者的滿意度，其在現(xiàn)實中的量化體現(xiàn)則是消費者的投訴量。近年來，隨著國民收入的增加、社會保障體系的逐步健全，越來越多的中國人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數(shù)據(jù)和消費者維權暴力事件的發(fā)生，展現(xiàn)給我們的是民航服務質量的水平欠缺。要使民航成為服務業(yè)的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務理念，提高民航的服務質量。

（二）馬斯洛需要層次理論需求層次理論是社會學中行為認知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時期的不同需要來達到與社會環(huán)境的融合，從而完成社會化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國著名心理學家亞伯拉罕•馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會學、市場營銷學等學科中被廣泛應用，同樣，在現(xiàn)代服務業(yè)中，這一理論也具有重要的實踐價值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實現(xiàn)需求。

（三）民航服務質量提升與需求層次理論間的關系服務的本質歸根結底就是滿足消費者的需要，從需要層次理論來看，服務質量的提升正是民航乘務人員能否及時快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運行途中遇到氣流顛簸或其他突發(fā)情況時，消費者的安全需求得不到保證，會產生較為激動的情緒或行為，需要有人及時進行安撫和勸導；在機上長途飛行過程中，消費者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時為其提供快速的服務；針對不同民族、宗教、不同生活習慣，能夠有針對性的提供服務決定著這些消費者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。此外，從另一個角度來看，民航服務質量的水平能否提高也與民航乘務人員的需求能否得到滿足有關，從需要層次理論的角度來看，工作中處理突發(fā)性事件的危險性、乘務人員自身身體素質的局限性、企業(yè)培訓過程中企業(yè)文化和團隊意識灌輸?shù)那啡焙椭貜腕w力工作給乘務員帶來的自我實現(xiàn)的不滿足等因素都直接制約著乘務員能否以正確的價值定位、良好的工作狀態(tài)、較高的工作素養(yǎng)為消費者提供服務。從以上兩個角度來說，需求層次理論為民航服務質量的提升提供了參考標準，而民航服務質量的提升也為需要層次理論提供了事實依據(jù)。

二、需求理論視角下民航服務業(yè)在服務當中存在的問題

從需求層次理論看民航服務的不足，可以從消費者、空乘人員和航空公司三個主體的需求滿足程度來研究。

（一）民航工作人員的需求得不到滿足民航工作人員作為民航服務業(yè)的服務從業(yè)人員，其在工作中的安全需求、社會需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據(jù)民航服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，機場工作人員和空乘服務人員的需求都不同程度的無法得到滿足。民航工作人員的需求得不到滿足主要體現(xiàn)在以下幾點：1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現(xiàn)就是近年來航空公司辭職人數(shù)的不斷增加，而就空姐網的調查資料顯示，其中很多人都表示高強度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業(yè)不僅對人的身體是一種考驗，同時對心理也是一種考驗，由于高空作業(yè)而產生的職業(yè)病近年來在不斷增加。加之近年來空難事故報道的不斷增加，對空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進展，且沒有處理乘客安置方面的具體權利。加之目前航空服務業(yè)中，空乘人員的過飽和狀態(tài)使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯(lián)系較少。所以，員工在面對工作突發(fā)狀況時，缺乏對本職工作的歸屬感。3、員工的自我實現(xiàn)需求得不到滿足。正因為民航工作人員在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實現(xiàn)需求也無法得到滿足。在我國空中乘務人員的投入量較大，相對比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數(shù)空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務工作，長此以往的定式化、不具有挑戰(zhàn)性的服務工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實現(xiàn)的需要無法得到滿足。

（二）顧客需求得不到滿足近年來屢次發(fā)生的民航糾紛和暴力維權事件，主要是因為民航在服務中沒有滿足消費者的各項需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現(xiàn)：一是消費者投訴量的居高不下，二是從投訴內容上所反映出來的消費者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。投訴較集中的三個問題：航班延誤、行李運輸和預訂、票務與登記。這三個問題都是與民航服務質量密不可分的，關系到乘客的人身財產安全和是否得到尊重。其中，行李的運輸問題，如在運輸途中行李的丟失、損害，加之在出現(xiàn)類似問題時缺乏相關的補償機制和統(tǒng)一的補償標準使得許多旅客面臨著嚴重的財產損失，特別是當前行李賠償當中按照公斤數(shù)來進行賠償?shù)脑瓌t，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現(xiàn)象發(fā)生，據(jù)中國消費者協(xié)會和民航總局在2011年聯(lián)合進行的一項調查研究表明，再受調查者中有近21%的旅客發(fā)生過行李丟失的事件，但得到補償?shù)膬H為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費者對自身財產安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對于航班延誤，目前多數(shù)航空公司和機場對于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發(fā)生后消費者無法得到及時的信息反饋、和善的服務態(tài)度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時登機和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進而導致暴力維權和糾紛事件常有發(fā)生。

三、提升民航服務理念和服務質量的對策

需求視角下分析的民航服務業(yè)，其問題主要體現(xiàn)在消費者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個方面。

（一）加大政府部門監(jiān)管力度民航作為服務業(yè)的重要組成部分，在交通運輸領域即將發(fā)揮重要的作用。民航的發(fā)展不僅需要政府的政策支持和財力支持，更需要政府的監(jiān)督和管理。政府監(jiān)管力度的加大，能夠有效規(guī)范民航領域的運營行為，能夠形成一個有效的民航競爭市場環(huán)境。同時，通過政府部門的監(jiān)督管理也可以提高民航公司的服務質量，提高民航公司處理應急事件的能力。所以，政府行政機關要加大對航空運輸服務的監(jiān)督檢查力度，提高民航服務中對處理旅客投訴和應急事件處理的檢測標準，督促航空公司切實解決服務工作中的突出問題，不斷提高服務水平，更好地為消費者服務。其中，特別是要在相關法律法規(guī)方面的制定和行政監(jiān)督審查標準上的劃定上加大力度，目前我國還未有一部通用且全面的飛機延誤、行李丟失等方面的賠償標準和檢查法規(guī)，未來如果要避免暴力維權的情況出現(xiàn)，充分滿足消費者、工作人員和航空公司的需要，法制建設在其中起到了不可估量的作用。

（二）從滿足消費者的需求角度優(yōu)化民航服務結構優(yōu)化民航企業(yè)的服務結構，需要民航管理者和從業(yè)者從消費者的角度出發(fā)，滿足消費者的各項需求，提升民航的服務質量，推動民航盈利能力的提升。具體實施中，要細化不同層次客戶的特點，對癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務水平和服務效率。例如，對于高端客戶，應該重點關注他們的個性化需求，滿足五大需求層次中對尊重的強烈需求。在提升服務針對性的同時，要不斷總結和分析，提高顧客對民航公司的忠誠度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機作為出行工具的人會越來越多，逐步加大對個性化服務的推廣力度，有助于增強乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對民航服務的滿意度，降低由于各種原因導致的投訴率。只有從日常服務和特殊情況服務兩方面入手，優(yōu)化民航的服務結構，才能滿足消費者多樣化的需求，提升民航的服務質量，提高消費者的忠誠度，推動民航作為服務業(yè)的未來發(fā)展。

（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感完善的員工管理制度和完備的員工培訓體系，能夠使企業(yè)的員工隊伍時刻保持良好態(tài)勢。也只有在這種情況下，才能為消費者提供更加滿意、貼心的服務，為民航公司帶來更多的利益。美洲航空公司就非常看重員工的綜合素質，他們認為公司如果有一支快樂的員工隊伍，那么就可以為顧客提供優(yōu)質的服務。所以，航空公司在重視顧客的同時，必須能夠正確地對待員工。只有堅持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責任感，才能提升航空的服務質量。

（四）提升民航企業(yè)處理緊急事件的能力在我國民航服務業(yè)還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發(fā)事件，是展現(xiàn)民航服務水平的重要環(huán)節(jié)。在提升民航企業(yè)處理緊急事件能力時，應該提倡全員服務的思想。也就是說，民航內部所有工作人員、部門、組織都要圍繞航空運輸開展服務工作，特別是在遇到突發(fā)狀況時，更要做到，層層之間相互服務，后方為前方服務，上級為下級服務，一線員工直接為客戶服務。增強突發(fā)事件發(fā)生時，員工全方位的服務意識，為消費者提供全方位的服務。特別是要建立在應對突發(fā)事件時的長效機制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭端，從旅客的需要出發(fā)，在諸如大面積航班延誤等突發(fā)事件面前，切實保障旅客的人身財產安全和得到切實可行的安置。

綜上所述我們不難發(fā)現(xiàn)，從消費者、員工的需求層次角度出發(fā)，民航服務業(yè)的服務質量和理念仍有很多問題茲待解決。改善民航業(yè)的服務質量和服務理念更是重要之舉。特別是，在航班延誤后，要有及時的信息、及時的旅客安撫與保障、與相關部門的溝通協(xié)調和快速的妥善安置。基于需求層次角度的服務水平提升，是提高民航服務質量、贏得乘客忠誠度的可靠之舉。民航公司只有從需求角度出發(fā)，樹立服務意識，提高員工培訓力度，創(chuàng)造人文關懷的企業(yè)文化氛圍，不斷加強和改善航空服務的質量和水平。也只有這樣，我國的民航事業(yè)才能快速發(fā)展，才能更好地為乘客服務。

作者：魯洋靜 張玉 單位：海口經濟學院公共管理學院