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摘要：

隨著高校學生事務受到越來越多的支持，學生事務服務中心的服務職能更加引人關注。學生事務服務中心既要為學生提供服務，滿足學生的學習和個人需求，又要幫助高校完成任務。為了實現上述目標，本文探索高校學生事務服務中心服務質量管理的現狀、存在問題和解決方法。學生事務服務中心應以服務目標為導向，不斷改進，以便更好的發揮作用。

關鍵詞：

學生事務；服務質量；管理

1基本情況

高校學生事務服務中心把學生當成“顧客”，以學生為中心，將服務于學生的相關職能部門集中在一定區域，為學生提供便捷的一條龍服務。高校學生事務服務中心為學生提供涉及在校生活、學習、心理、經濟、實踐、就業、創業等全方位的服務體系。學生事務服務中心強調“以學生為本”的服務理念，以方便學生辦事，解決學生困難，維護學生權益，促進學生成長成才為宗旨。

2服務質量管理的現狀分析

2.1服務中心的組織模式

首先，學生事務服務中心的成立依賴于由學校分管學生工作的領導為組長、二級院系和相關職能部門負責人為成員的領導小組，領導小組的辦事機構掛靠在學生工作處，從而整合學生事務相關的職能部門，開展便于學生的一條龍服務。其次，參與流程的具體服務人員為相關職能部門派出進駐服務中心的教師，教師的編制仍然歸屬于原部門，即原部門為服務中心的派出機構，在相應窗口從事原部門所應承擔的服務工作。教師服務人員業務上仍然接受原部門的領導，日常事務接受學生事務服務中心的統一管理和協調。最后，選拔和培訓學生為主體服務人員，主要性質是勤工助學。學生服務人員經過統一培訓后，在具體的服務崗位上完成辦事任務，實現學生的自主管理與服務功能。

2.2服務中心的職責功能

民辦南華工商學院學生事務服務中心主要受理學生相關的日常事務辦理，幫助學生解決在校期間遇到的困難，并為學生辦理日常事務提供咨詢和服務。服務中心主要設有學習指導、就業（創業）指導、獎助貸勤、心理咨詢、學生保險、戶籍管理、教務管理、后勤服務等8個開放式窗口，主要職能就是提供上述相關事務的服務與指導。學生事務服務中心具體執行的工作包括：處理學生選課、考級考證、成績單、學生證辦理等日常教務管理；辦理學生因畢業、休學、退學等離校手續；提供職業規劃、就業（創業）指導、心理咨詢等專業咨詢；辦理學生醫療保險和意外保險的報銷業務；審核處理相關申請事項、證明材料、評優評先等獎助貸勤相關事務；結算和繳納飯卡、宿舍用水、用電等日常相關的各種費用；辦理學生宿舍維修等相關后勤業務。

2.3服務中心的運行機制

學生事務服務中心根據具體事務的特征和學生的需求，通過三種模式相結合開展服務。一是即時辦理具體事務，簡化辦事手續，提升服務水平和工作效率，為學生直接辦理有關事項；二是預約承諾限時辦理，根據個性化的學生情況和服務項目的實際情況在規定期限內辦理，尤其是心理咨詢和就業指導等需要專業技術人員服務的事務；三是聯合辦理，凡涉及兩個以上部門的事項通過聯合辦理來完成。

3服務質量管理存在的問題

3.1服務缺少標準作業程序

學生事務服務中心中各層級管理人員和服務人員在日常服務中，標準作業流程還未完全確定，日常工作管理的制度不健全、不規范，因此服務者多數按照個人的前期經驗來完成工作，而沒有可遵守標準的服務流程，更勿論服務質量了。一方面，由于目前的服務中心中缺乏明晰的人員管理制度，服務人員具有雙重身份，既是服務中心的服務人員，又歸屬本身的職能部門。此類服務人員在日常工作中權限界定不明確，多數遵循原職能部門的服務流程，未能達到服務中心預期的服務質量。另一方面，勤工助學崗位的學生服務人員只經歷了簡單的培訓就上崗，缺少規范的服務作業流程的標桿指示作用，難以確保其服務質量。學生服務人員的流動性更加影響服務的水平和質量。

3.2服務缺少完善結構設計

學生事務服務中心服務的事務項目類型眾多，包含現場即時辦理的項目、限時專業人員預約辦理的項目、聯和其他部門協調辦理的項目等。針對上述不同的處理時間節點和辦理部門，服務中心缺少針對性的組織設計。以學生進行心理咨詢為例，這是屬于限時專業人員預約辦理的項目，辦理流程具有一定的時期。服務中心應在學生預約個人心理咨詢時間后，將具體情況轉接心理咨詢中心的專業心理咨詢師進行一對一服務，并跟進服務結果和監督服務影響。然而，在服務中心的實際工作中，基本上只完成預約和轉接的環節就戛然而止，服務質量和影響無法監督。由于服務中心的領導小組掛靠在學生工作處，其他職能部門對服務中心的日常事務工作缺乏相應的監督機制，學生事務服務中心的監督僅限于內部監督，監督方面的制度仍不完善，缺乏制度依據。

3.3服務缺乏資源有效利用

學生事務服務中心與學生相關的職責較多，涉及就業辦、學生處、教務處、財務處、圖書館、總務處、物業公司等許多部門。然而，由于服務中心大多只承擔簡單的事務性工作，加上職能部門某些權限的保留，目前服務中心的服務流于形式，未能突破舊有職能部門的服務過程。個別服務中心的窗口在辦理某些事務時沒有權限，僅僅具有咨詢、聯絡、收發表格或材料的功能。學生需要辦理這些事務時，要到原部門執行舊有且繁雜的程序。服務中心的窗口只是在舊有辦事模式的基礎上設立的資料收發地點，與服務中心整合各個職能部門服務資源的目的相去甚遠。

3.4服務缺乏結果質量評價

學生事務服務中心尚未設計服務結果質量的測量指標，尚未通過調查學生的滿意度來觀測服務結果質量的情況，從而提高服務質量管理。目前的服務中心更多的關注辦理事務的數量，對于服務結果的質量呈現被忽略的狀態。學生的滿意度在一定程度上反映服務中心的服務質量，通過跟蹤學生的抱怨和滿意數量，可以監控服務結果質量的變化。

4服務質量管理的解決方法

4.1準確定位服務功能

學生事務服務中心應該有效結合相關職能部門與學生日常生活相關的銜接點，簡化學生事務處理流程，提高服務質量，將舊有分散的、封閉的職能部門集中到服務中心內統一辦理相關事務，為學生提供便捷高效的一條龍服務。學生事務服務中心應該秉承“以學生為本”服務理念，開展學生滿意度調查和征求學生的意見，加強服務人員的溝通，從而針對服務中心的薄弱環節進行改良，將高效服務功能貫徹到底。

4.2設定服務流程標準

完善的服務流程標準確保服務人員的規范化操作和服務質量。根據學生事務服務的需求，設計服務操作的具體流程和辦事指南，并設定每個步驟的服務標準。學生進入學生事務服務中心，通過咨詢導引臺、服務手冊或網絡查詢，明確所需辦理相關事項的具體要求，并分為即時辦理、指引辦理和預約辦理三類，然后前往相關窗口辦理相應事務。同時，按照精細化原則，制定服務人員職責和行為規范，通過首問負責制、項目負責人制、建立事務公開和承諾制。做到有章可循、按章辦事，提高事務辦理咨詢的執行力，保障服務中心各項程序有效的運作。

4.3培訓專業服務隊伍

服務質量的水平取決于服務人員的能力，專業化的服務隊伍才能更好地保證服務質量管理。首先，隱形服務。一方面，服務中心的管理人員和服務人員應從意識上實現轉變，樹立學生即顧客的服務意識，確立起“顧客至上”的服務理念，以學生需求驅動取代過去的供應驅動，以了解學生需求為服務的出發點，以發揮學生主體作用為服務的著重點，以滿足學生合理的需求為服務的基準點，實現提升服務質量的目的。另一方面，服務中心的服務人員也應具有令人愉快的外表、親切的氣質、良好的人際交往技巧等，從而打造一支業務熟悉、接待熱情、傾聽耐心、回答細心、服務放心的服務隊伍。其次，顯性服務。學生事務管理中應建立專家化的工作隊伍，對學生的各類咨詢、成長煩惱等做有效的溝通與輔導，例如心理咨詢師、職業規劃師、創業培訓師等專業技師人才。服務中心服務人員的培訓非常關鍵，訓練服務人員用標準化的方式完成各類事務的辦理。

4.4監控服務質量影響

學生事務服務中心要制定相關規章制度考核服務人員工作情況和監測服務效果，加強服務管理的規范化、科學化、具體化。運用激勵考核制度，加強對服務人員的考核和表彰，穩定服務人員的團隊，提高服務人員的積極性、主動性，確保服務的質量和水平。通過績效測量系統，學生事務服務中心工作引入反饋機制、評估機制，對服務的成本、效率和學生滿意度等指標進行績效評估管理，及時調整服務過程中的不良行為。

4.5提供設施硬件保障

學生事務服務中心承擔著與學生學習和生活息息相關的各類事務辦理，為滿足學生的個性化需求，以及跨校區事務的需求，開通線上線下的學生事務服務中心平臺非常關鍵。在實體的服務中心，設立各項學生事務辦理窗口，根據事務類型設計前臺服務和后臺服務相結合的模式，進行學生事務預約辦理、即時辦理、限時承諾辦理、聯合協調辦理。開通網上的服務中心平臺，將現有辦理項目全部上網，各類表格、文書樣本放在網上供學生下載，校紀校規、辦事指南、學生動態等信息也應網上公布。將線上線下的服務中心緊密結合，同時運行，提高服務質量管理的效率與水平。

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作者：馬佩佩 單位：民辦南華工商學院