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摘要：

隨著我國物流產業不斷的發展，其經濟利益，也成為推動我國社會經濟發展的關鍵要素。尤其是郵政EMS，是我國起步較早的物流企業，但是隨著人們生活水平的提升，對于物流服務的需求，也在不斷的提升；所以郵政EMS，也應當隨著時展的需求，不斷的去完善更新市場定位、技術水平、服務意識水平等，從而更好地滿足國家對于該行業發展的需求。對此本文就物流企業提高物流服務質量，結合其物流服務質量現狀、存在的問題，以及改善的對策進行分析，希望對于我國物流企業的穩定發展，有著積極促進的意義。

關鍵詞：

物流企業；客戶服務；服務質量

一、物流服務質量現狀

隨著我國國家地位的不斷提升，國內很多的物流企業，也得到了巨大的進步，尤其是我國老牌郵政EMS物流企業，步入到了穩定發展的成熟時期，經過不斷的經驗總結，迅速成為了被群眾熟知和認可的物流企業；做到了全國省份、自治區、直轄市，商品物流的壟斷，其主要的運營模式，是以快遞運輸為主，隨著郵遞物品的增加，郵政網絡也得到了迅速的發展，覆蓋全國的城鎮、農村；但是隨著其他外來物流跨國企業的成立，自身具備先進的管理經驗，使得物流市場之間的競爭力不斷的增加；加上我國民營物流企業的建立，也給郵政物流企業，帶來了不小的壓力，使其原本壟斷的快遞市場，目前只有約50%左右的資源市場；國際業務市場，份額只占25%左右。明顯地看出企業之間的競爭力，物流服務，是貫穿于整個物流服務質量水平中的關鍵因素，同時也是提升物流企業市場競爭力的關鍵，因為人們隨著社會經濟的不斷發展，生活水平的提高，更在意行業服務，對此加強此方面的研究，針對于存在的問題，進行及時、有效的解決，是非常有必要的。

二、物流服務質量存在的問題

1.市場定位不合理

隨著我國市場經濟不斷的發展，物流企業，也應當積極的轉變傳統的管理觀念，從而更好的在激烈的市場競爭力中脫穎而出、成功改革；但是實際上，管理觀念的更新完善，并不是一項簡單的過程，對此物流企業，針對于郵政快遞物流公司的管理，仍然使用以往的管理體系，使其國內市場業務，與國際業務，采用相同的管理體制，同時郵件通達方式的采用，不僅形式落后、低效，同時也增加了工作人員的工作量，對此可以看出，這種不合理的市場定位，會導致物流服務功能，得不到有效的發揮和提升，直接影響物流服務質量的停滯不前。

2.缺乏技術支持

像德國敦豪、美國聯邦快遞等物流企業，能夠快速地占據國內快速物流市場，是因為其具備先進的管理技術、經驗、設備等，在提高工作效率的同時，有效的保證服務質量，再如一些國內民營物流企業，具有高效率的信息采集、物品稱量、物品裝卸等設備，有效地縮短了物流商品交付的期限，保證了服務的質量；同時工作人員的工作量，也是非常合理和科學的。但是郵政EMS與其相比之下,可以直觀的看出其存在的弊端，其工作的流程，包括物品信息采集、分類、處理等，同時缺乏網絡技術的應用，使得很多客戶，并不能收到在特定期限內，應該得到的物流貨物；同時也不能針對于物流的信息進行查詢，這是一個非常嚴重的問題。隨著網絡技術的普及，郵政EMS，也逐漸的認識到了自身的不足，雖然應用PDA，提高了工作的效率，但是技術設備硬件方面，照比其他物流企業，仍存在一定的差距。

3.作業成本較高

郵政速遞，照比圓通，申通、宅急送等競爭對手，價格都要高很多，主要的原因，是因為工作環節的成本高，其構架主要以物流集散、分撒、集中靈活自由，雖然操作簡單，但是集散方式，在實際的應用上，并不能像其他的物流企業，實現點對點物流商品的輸送，導致市場業務逐漸下降，使其物流服務質量得不到保證。

三、物流企業提高物流服務質量的對策

郵政EMS，要想通過物流服務質量的提升，提高企業的市場競爭力，就要注重考慮到市場定位、服務范圍、運營模式、運遞業務目標等方面的問題，充分的考慮到物流對象質量、物流工作質量、物流客戶服務質量、物流工程質量等方面的內容，從而更好的促進經濟利益的發展，為其區域性郵政EMS股份公司的組建，奠定良好的經濟基礎。

1.注重物流服務技術的提升

隨著我國物流產業的不斷發展，使其物流企業之間的競爭力，以及對于物流服務的標準在不斷的增加，對此物流企業就要積極的使用先進的技術，從而更好的滿足物流服務的要求。先進的物流技術，主要體現在物流機械設備，此時就需要郵政EMS，增加對于基礎設施的管理、投資，改善傳統的物流工作環境、條件，有效的提高物流商品的監控管理、查詢能力、物流服務能力以及企業物流效率、服務質量。

2.調整運遞價格差距

針對于郵政運遞，要比其他快遞公司價格高的問題，主要的原因，在于生產成本高，同時這一因素，也使得郵政的業務，逐漸的降低，而要想改善這一局面，除了科學合理包裝、加工流通，減少不必要包裝資源浪費，提高運輸的效率、擴大貨物存儲的空間、物流服務信息的及時性；除此之外，也要注重整體的策劃，盡量縮小與其他競爭對手的價格差距，雖然價格是促進企業經濟效益，占據市場份額的直接手段，但是針對于物流行業，這一理念并不是很有效，只有靈活、自然的利用價格優勢，才能更好的增加市場業務，展示自己的經濟實力。像一些民營物流公司，采取該種價格方式，迅速的在市場得到發展，占據大量的份額；由此可見，采用以往價格模式的郵政EMS，并不能在當今社會價格機制趨勢下，得到穩定的發展。

3.構建完善的管理體系

以往的管理模式，是不利于物流企業的運營，以及物流服務質量提升的；對此積極轉變以往的管理模式是非常有必要的，從而更好的促進郵政EMS質量管理體系的構建，除了采用獎懲制度外，還要將其質量管理思想；充分的落實到工作人員、工作流程，以及整個企業的管理，充分的發揮國企的功能、作用；真正的做到以客戶為主、服務第一等思想內容，落實到企業的管理中，同時也要加強對其員工物流服務質量的監管，從而更好的促進物流服務質量的水平，以及物流服務標準化的建設；除此之外，還要注重技術、工作等方面標準的建立，使其物流服務標準的建立，更好的推動服務工作合理化、標準化的發展。

四、總結

綜上所述，通過對于其物流企業提高物流服務質量的分析，發現其物流企業的發展，受到經濟全球化等方面的影響，還是非常大的，而影響物流服務質量的因素，主要體現在業務員、客戶的溝通質量；存貨的可得性，以及物流任務完成的質量、效率；同時這些因素，也是直接衡量物流服務質量的根本依據。對此物流企業，應當通過物流服務技術的提升、運遞價格差距的調整、完善管理體系的構建、工作效率的提高等手段，不斷的提升客戶的滿意度，促進物流服務質量水平的提升，直接帶動自身企業市場競爭力、市場份額的提升，充分的發揮中國郵政的權威。除此之外，也要積極的提高組織團隊的專業性、管理技術的先進性，從而更好的保證郵政EMS的改革和創新。

參考文獻：

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[4]徐悅.物流企業提高物流服務質量的探討[J].全國商情(理論研究),2014,07:48.

作者：徐志閔 單位：江陰職業技術學院管理系