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摘要:

近幾十年來，隨著服務經濟時代的到來，金融服務業競爭日趨激烈，商業銀行面臨著來自國內外各類銀行的挑戰。如何提升商業銀行服務質量，越來越受到金融監管當局、國內商業銀行和金融專家、學者的重視。本文回顧和總結了20世紀60年代以來國內外學者對銀行服務質量關鍵性研究成果。

關鍵詞:

商業銀行;服務質量;綜述研究

目前，我國的國有商業銀行完成股份制改革，中小股份制銀行不斷興起，以及民間資本被鼓勵進入金融領域，使得銀行間的競爭日趨激烈。商業銀行最主要的經濟效益來源和無形資產是優質的服務，如其他服務行業向顧客提供的產品一樣，追求“性能優、質量佳”。銀行若想使顧客感到滿意，提高競爭能力，就也要向顧客提供優質服務。因此提高服務質量、建立并保持與顧客的長期友好關系成為銀行的主要競爭手段。商業銀行只有站在顧客的角度，滿足顧客需求，提升服務質量，才能在激烈的競爭環境下健康發展。

1銀行服務質量概念

20世紀中后期，隨著服務業的快速發展和競爭的不斷加劇，有學者開始關注銀行服務質量方面的研究。日本學者豖原次郎(1986)以銀行業提供的基本和輔助功能讓顧客感到滿足的程度來衡量該行業的服務質量。Colletti(1987)通過對美國各銀行經理對于服務質量概念的調查，歸納為銀行所提供的各項產品及服務能有效地滿足顧客的金融需求及期望的程度，并提出了十一項影響銀行服務質量的因素。Soteriou，Zenios(1999)及Freietal(1999)等學者在研究結果中指出銀行質量及服務過程中的變異是影響服務質量的重要因素。我國學者從20世紀90年代中期開始對服務質量進行研究。1999年，陳晏如認為銀行的服務質量就是銀行提供給顧客的包括服務、以及其可能的精神程度與適應性在內的一切內容。通過實證研究，溫碧燕、汪純孝認為，顧客的感知服務質量是在消費之前，通過企業的形象、聲譽、廣告等間接標準，對企業提供的產品或者服務的卓越性進行推斷，當顧客消費之后，才可能會對產品或者服務產生滿意感。

2影響商業銀行服務質量的因素

影響商業銀行顧客滿意度因素的研究使銀行業更為全方位的了解外界關于其服務質量方面的評價，并且從中發現起關鍵作用的因素。美國學者PZB在1988年通過大量走訪調查研究，提出通過有形資產、可靠性、響應速度、信任和移情作用五個尺度來衡量和評價顧客所接受道德不同服務的服務質量。2000年，KamiliaBahia和JacquesNantel在已有研究基礎上，通過接待能力及辦事效率、價格、有形資產、提供服務的職責、銀行的可信可靠程度來評價銀行服務質量。2002年，IrwinPress認為對顧客問題的處理效率、對顧客問題的關注程度以及通過電話來解決顧客問題的能力與顧客對于銀行服務質量的總體滿意程度息息相關。CFIgroup在2010年將銀行業顧客滿意指標劃分為運營指標和品牌形象，其中運營指標又分為渠道服務，業務流程，服務有效性，客戶經理，產品，溝通與推廣六類。國內學者對銀行顧客滿意度影響指標的劃分就更為細化了。具體包括金融產品與價格、服務范疇與流程、服務環境及設施、服務品牌與形象、服務人員及態度、可感知與追蹤服務，以及便利性、安全性、穩定性等要素。

3商業銀行服務質量的測量模型

1982年，芬蘭學者ChristianGronroos提出了顧客感知服務質量模型，那么服務質量的本質其實就是一種主觀感知，這是由顧客通過比較實際服務感知與服務預期來確定的，其中市場溝通、口碑、企業形象及顧客需求決定了顧客對服務的期望。美國學者PZB在1988年提出SERVQUAL量表用以評價服務質量，以差別理論為基石，也就是顧客對于服務質量的預期與顧客從實際服務經歷得到的服務之間的差別。此后，Parasuraman等人在1991年通過對銀行業、保險業等服務企業進行調查研究，對此量表進行了修正，提高了信度和效度。SERVQUAL量表由22個問項組成，是第一個有系統的服務質量量表，目前被廣泛應用于衡量服務質量的研究領域。具體的，SERVQUAL量表通過有形資產、可靠性、響應速度、信任和移情作用五個尺度來衡量和評價顧客所接受道德不同服務的服務質量。20世紀80年代末，服務質量管理研究組合PZB提出了差距分析模型(GapAnalysisModel)，并且發展完善了Gronroos的顧客感知服務質量理論。他們認為顧客對服務的期望與顧客的實際體驗所形成的差距，就是該行業綜合的服務質量。利用差距分析模型，他們分析出銀行業在整個提供服務的過程中產生差距的五個方面，以此來分析銀行在服務質量方面存在的問題根源。Cronin及Taylor在1992年通過深入研究，提出了一種新的服務測量量表作為衡量服務質量的基礎，即SERVPERF量表，與SERVQUAL量表不同，SE-RVPERF量表摒棄了差異分析方法，直接度量顧客在感知服務過程中的績效，同時不考慮期望指標，將量表進行簡化，提高其效度信度。

服務是服務性企業發展的靈魂。銀行作為服務性企業，服務是其本質所在，“服務至上”應成為商業銀行發展的基本戰略，提升商業銀行的服務質量也是一切工作的核心。服務質量的提升應滲透到商業銀行的每一件產品、每一項工作、每一個細節，甚至要融入到每一位員工的血液中去，優質的服務給顧客帶來滿足，給員工提升市場價值，給商業銀行提升品牌形象，商業銀行的所有服務應以這三方面價值的提升為目標，打造最佳服務品牌。

參考文獻:

［1］高充彥，賈建民，趙平．中國商業銀行服務質量及其屬性的比較分析［J］．金融管理，2006(4):3－13．

［2］戴安琪．基于顧客感知的我國商業銀行服務質量評價研究［D］．大連海事大學，2013．

作者:陳愛麗斯 單位:華北理工大學