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摘要：

高鐵是我國“十一五”規(guī)劃建設(shè)的重點工程。它是我國《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》“四縱四橫”快速鐵路網(wǎng)京哈客運專線的重要組成部分，作為首條高寒地區(qū)高鐵的服務，應該以乘客需求為導向,以為乘客營造安全、舒適、溫馨的旅行環(huán)境為目標。這就需要高鐵相關(guān)部門及客服人員牢固樹立“以顧客為中心”的服務理念，從而贏得良好的服務口碑。

關(guān)鍵詞：

高鐵；服務質(zhì)量；顧客滿意度；現(xiàn)狀分析

1高鐵及運營概況

高鐵是我國“十一五”規(guī)劃建設(shè)的重點工程。它是我國《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》“四縱四橫”快速鐵路網(wǎng)京哈客運專線的重要組成部分高鐵開通兩年多來，全線路設(shè)備質(zhì)量可靠、穩(wěn)定，運行安全可控。兩年來，高鐵以其便捷、安全、高效、舒適的出行方式吸引了越來越多人士乘坐。

2高鐵客運服務質(zhì)量現(xiàn)狀

近年來，隨著各種運輸方式間的競爭日益激烈，鐵路運輸服務質(zhì)量的軟肋更加凸顯。另一方面，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入的逐步提高，人們出行對客服質(zhì)量的要求也日益提高。因此，鐵路運輸企業(yè)要實現(xiàn)自我完善與發(fā)展，必須盡快走向市場和適應市場，必須以滿足市場需求為前提，面向顧客，一切為顧客著想，勇于正視自身客運服務中存在的問題，不斷提升客運服務質(zhì)量。而高鐵客運服務作為我國現(xiàn)階段鐵路客運服務的重點，應更加重視客服質(zhì)量的提升。高鐵自2012年12月1日全線開通運營以來，一直對高鐵客運服務質(zhì)量給予高度重視。為完成本文的研究，進一步了解高鐵當前的客運服務質(zhì)量狀況，我們于2016年1月進行了實地調(diào)研，主要采取問卷調(diào)查的形式進行，設(shè)計了關(guān)于乘客乘坐高鐵滿意度的問卷。并于2016年1月9日、10日兩天開展了高速鐵路動車組旅客滿意度問卷調(diào)查活動。具體調(diào)查組織及結(jié)果情況如下：

2.1問卷設(shè)計

主要設(shè)計15項調(diào)查：您對乘務人員的待客服務是否滿意？您對乘務人員的儀容儀表是否滿意？您對飲用水供應是否滿意？您對車內(nèi)溫度是否滿意？您對車廂衛(wèi)生是否滿意？您對廁所衛(wèi)生是否滿意？乘座本次動車組您感到安全嗎？您對餐飲、售貨質(zhì)量和價格是否滿意？您對各種服務設(shè)備、設(shè)施是否滿意？.您對動車組提供的免費服務品是否滿意？您對動車組的廣播、電視節(jié)目是否滿意？除了既有的服務項目外，您還有哪些延伸服務需求？其它意見及建議？

2.2問卷回收

本次調(diào)研共收回問卷2520份，其中回收有效問卷2486份，有效率為98.7%。從調(diào)查結(jié)果分析，高鐵旅客對以上11項測評內(nèi)容的總體滿意度還是比較好的，其中非常滿意和滿意兩項合計達到87.3%，基本滿意和不滿意的旅客合計僅為12.7%。從11項參評內(nèi)容的旅客滿意程度看，最滿意的是乘務人員的待客服務，表示非常滿意和滿意的占93.9%，表示基本滿意和不滿意的占6.1%；綜上分析，高鐵客運服務旅客滿意度還是較高的，即使最差的第11項旅客表示非常滿意和滿意的比重也占到78.4%，這足以說明當前高鐵客運服務質(zhì)量還是比較令人滿意的。

3高鐵客運服務質(zhì)量現(xiàn)存問題

3.1硬件設(shè)施有待完善

高鐵在國內(nèi)建設(shè)的不是最早，有前車經(jīng)驗可以借鑒，但是在硬件設(shè)備、設(shè)施的配備方面仍然有諸多需要進一步改進的地方。

3.2餐飲服務有待改進

高鐵所提供的餐飲服務基本上能夠滿足乘客飲食需求，但從社會評價來看，人們對高鐵餐飲服務滿意度還有待進一步提高。

3.3廣播電視節(jié)目有待調(diào)整

廣播電視節(jié)目越豐富，越能從不同層面滿足人們的精神需求。在高鐵列車里，廣播電視節(jié)目不宜過分追求商業(yè)化功能，更多應該以休閑、娛樂大眾為目標。

3.4乘務人員服務水平有待進一步提高

高鐵客運服務應該以乘客需求為導向,以為乘客營造安全、舒適、溫馨的旅行環(huán)境為目標。這就需要高鐵相關(guān)部門及客服人員牢固樹立“以顧客為中心”的服務理念，一切從乘客需求出發(fā)，想之所想，行之所急。但是現(xiàn)實情況并非如此，從我們調(diào)查的情況來看，雖然在11項問卷調(diào)查內(nèi)容中乘客最滿意的是乘務人員的待客服務，但是滿意度也不是百分之百。

3.5高鐵車站距城中心較遠

高鐵全線總共設(shè)有23個車站，其中新建車站17個，改建車站5個（分別是哈爾濱站、長春站、沈陽北站、沈陽站、遼陽站），利用1處（大連站）。在23個車站中，多數(shù)高鐵車站與普通列車的車站是獨立分開的。高鐵的建成與通車，為經(jīng)停站的地區(qū)提供了一個十分難得的發(fā)展機遇，會帶動車站周邊地區(qū)的房地產(chǎn)、商業(yè)、餐飲、旅游業(yè)、物流業(yè)等很多相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展。但是有些距城中心較遠的高鐵站與城中心的交通線沒有及時跟上，車站周邊的其他配套設(shè)施也不齊備，給從該站進出行的乘客造成了諸多不便，大大影響了高鐵客運的客流量。

作者:馬陽 單位:哈爾濱鐵路局哈爾濱客運段