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第一篇：高職院校圖書館服務質量的思考

摘要：

讀者服務工作，通俗來說就是為讀者提供全方位的服務，是高職院校圖書館日常工作的出發點和落腳點。圖書館服務質量的提升最根本的保障是要有一支非常專業的管理隊伍，樹立先進的管理理念，制定嚴格的管理制度，提高工作人員的素質。只有這樣才能提高服務質量，讓讀者在閱讀的時候更加愉悅、舒心，讓圖書館的建設朝著信息化、現代化的方向發展。

關鍵詞：

高職院校；圖書館；服務質量

為讀者服務是圖書館管理工作的重中之重，也是圖書館工作的價值所在。在圖書館工作實踐中，應不斷提高服務質量，設身處地為讀者考慮，為讀者提供全方位的服務。隨著現代社會信息化的快速發展，圖書管理人員應該讓這些文字性的資源得到最大化的利用，如何達到這個目標是一項現實而嚴峻的工作，我們必須在服務質量方面有所改進，加強圖書館的改革建設工作。

一、提高圖書館讀者服務質量的重要性

社會在不斷進步，圖書館管理工作的重點也逐漸地轉變為給讀者提供更好的服務。圖書館工作人員應該把“讀者的滿意是我們的最終目的”作為工作的宗旨，一切為讀者著想，一切為讀者服務。圖書館服務質量的提升最根本的保障是要有一支非常專業的管理隊伍，樹立先進的管理理念，制定嚴格的管理制度，提高工作人員的素質。只有這樣才能提高服務質量，讓圖書館的建設朝著信息化、現代化的方向發展。

二、目前高職院校圖書館讀者服務質量現狀

（一）高職圖書館設備陳舊

就目前高職院校圖書館的服務狀況來看，在許多方面存在著不足之處。首先就是硬件設施不齊全，現有的設備比較陳舊，不能滿足為廣大讀者提供舒適閱讀環境的需求。在信息技術快速發展的今天，應該把先進的科技手段應用到圖書館的建設中來，只有這樣才能與時俱進，讓讀者在閱讀的時候更加便捷、快速、高效。

（二）圖書館館藏資源有限

對許多高職院校圖書館來說，當前最大的問題就是圖書館的館藏數量有限，不能滿足所有讀者廣泛閱讀的需求。一方面是由于圖書采購人員在采購圖書的時候缺乏長遠考慮，選購的圖書比較陳舊；另一方面，采購的圖書缺乏實用性，有些圖書購買回來之后卻沒有讀者喜歡，讀者借閱了一次兩次就束之高閣，以后便很少有人問津，因此造成很大的資源浪費。

（三）圖書館采用傳統的服務模式

高職院校圖書館的管理模式長久以來沒有進行創新，還是一直沿用傳統的“借書—還書”這樣比較單一的管理模式，沒有與時俱進地與高科技相結合。網絡服務是一項比較先進的技術，如果能夠將先進的網絡技術引入到圖書館的建設和管理中來，會為讀者的閱讀帶來更大的方便。總體來說，目前高職院校圖書館的服務模式還比較落后，需要工作人員不斷地改進和突破。

（四）圖書館管理人員素質良莠不齊

作為圖書館的管理人員，由于其工作崗位特殊，被賦予了知識傳播使者的神圣職責。但是就目前高職院校圖書館而言，其服務質量不到位，體現最明顯的一個方面就是圖書館工作人員的素質比較低，對讀者的態度不友好，在讀者提出問題的時候沒有耐心幫助讀者解決問題。究其原因，主要是工作人員從思想上沒有樹立為讀者服務的意識，因而在實際行動上就無法表現出耐心、細致、周到、熱情的服務。長期冷漠的工作態度會對讀者產生反作用，出現不良的影響，甚至讓讀者失去閱讀的興致。

三、提高高職院校圖書館服務質量的有效措施

（一）擴大圖書館館藏數量

高職院校圖書館服務的主要對象是本學校的老師和學生，所以圖書館應該根據老師和學生的需要不斷地完善、豐富館藏資源，并緊密結合專業課的需要和教學大綱的要求，制定一個合理的采購計劃，只有這樣才能在購買書籍方面更加趨于合理。另外，圖書館的服務工作要充分做到以讀者為中心，根據讀者多樣化的需求，對館藏資源采取資源共享的模式，只有實現資源共享才能使更多的人受益，也無形中拓寬了圖書館服務工作的廣度。因此，要把文獻數據庫的建設放在首位，最佳的途徑就是讓讀者參與到數據庫系統的建設中來，根據讀者的建議和要求進行建設，只有這樣才能了解讀者的現實需求，最大程度地滿足讀者的需要。有了讀者的需求作為標準，才能在文獻的選擇上更加具有針對性，不會盲目地進行采購，浪費資源。這樣不但能夠讓圖書館的館藏資源豐富起來，而且會讓館藏資源更好地滿足讀者的需求。

（二）建立一支高素質的圖書管理隊伍

1.轉變傳統的圖書管理理念。圖書館的工作人員應當具備良好的專業素質和文化修養，逐漸完善圖書館的軟環境建設，提高為讀者服務的質量。首先，觀念上的突破是加強圖書館服務質量向現代化邁進的重要一步。圖書館的工作人員要摒棄傳統的觀念，不再把現代的圖書館當成一個簡單的借書、還書的場所。其次，圖書館工作人員是知識和文化傳播的使者，在信息技術快速發展的今天，要更加關注高新科技的應用，利用新的計算機技術和網絡技術進行文化交流和傳播。現如今讀者的閱讀已經不僅僅限于書籍，網上的信息資源也是圖書館建設重要的一環，圖書館的職能已經不僅僅是保存圖書，網絡服務已逐漸成為主流。因此，圖書館的藏書要最大限度地利用起來，發揮圖書館在高職院校中的重要作用，為高職院校的教學科研工作提供優質服務。

2.加強對圖書館工作人員的再教育。要定期對高職院校圖書工作人員進行培訓，不斷拓寬工作人員的知識面，形成完整的知識結構，提升圖書管理人員的專業技能和文化修養。此外，還要盡快地引進網絡技術培訓項目，推進圖書館信息化、自動化發展的進程。只有擁有一支素質高、專業強的圖書管理隊伍，才能在讀者面前成為一名合格的領路人。

3.加強與讀者的溝通。目前在許多高職院校圖書館普遍存在著這樣一種現象：圖書館的工作人員態度冷漠，即使讀者尋問一本書在哪個區域，有些圖書館的工作人員都不能給出正確的解答，甚至根本就沒有耐心回答這些問題。所以要想提高高職院校圖書館讀者服務質量，就要不斷地加強對工作人員的培訓，培養他們與讀者進行溝通協調的能力，在讀者遇到問題的時候能夠熱心幫忙，耐心解答。圖書館工作人員的職責不應只是圖書的看護者，而應是圖書的傳播者，讀者的引領者，能夠為讀者提供多樣化的服務。

（三）為讀者提供更加多樣化的服務

1.廣泛應用網絡技術等高新科技。在高職院校圖書館中應用高新技術是當前圖書管理的大勢所趨，它能夠為讀者提供快捷便利的閱讀方式，但前提是讀者要能夠熟練地使用這些新的技術。在高職院校中這個問題是非常容易解決的，因此，圖書館建議學校能夠開設一門文獻檢索的課程，專門對圖書檢索的方法進行培訓，這樣讀者就能夠在大量的圖書中快速地找出需要的資料，選取有價值的信息加以利用，提高了查找的效率。文獻檢索課程的開設，重在培養讀者文獻檢索的能力，讓讀者掌握檢索技巧，在閱讀的過程中會更加的方便，節省時間，也讓圖書館的作用發揮到極致。

2.完善導讀系統。在高職院校中許多學生存在不會讀書、讀死書的現象，學習效果得不到快速提升。為了解決這一問題，可以在圖書館中建設導讀體系。所謂的導讀體系就是能夠指導學生讀什么書，如何讀書的一個系統。圖書館導讀體系是根據讀者具體的閱讀情況和頻率進行有針對性的分析而建立的，它可以設置一些閱讀主題，加強讀者對閱讀的興趣，讓讀者能夠主動地參與進來，提高閱讀的效果，培養學生的學習能力和邏輯思維能力，把圖書館從一個比較被動的位置轉變為主動地給讀者傳授知識的工具。

3.建立網絡服務平臺。高職院校的圖書館可以設立專門的網站，網站首頁的設計要層次分明，一目了然，使學生可以從網站首頁上明確地看到圖書館館藏資源的具體信息，按照自己所需要的主題進行查找，找出書籍編號，就可以到圖書館快速地找到所需要的書籍，這樣一個網絡平臺的建設對讀者來說是非常實用而且便捷的。

（四）建設多功能電子閱覽室

網絡信息高度發達的今天，電子閱覽室是圖書館不可缺少的一項基礎設施，也是圖書館一項比較個性化的服務，使讀者可以在網上的數據庫中檢索自己所需要的信息。另外，根據高職院校的特殊性，可以在電子閱覽室的電腦上安裝一些教學軟件，根據專業的不同，教學內容、教學進度的差別，學生可以自己進行學習和練習。對在閱讀學習過程中存在的一些問題，可以在網絡上建立一個咨詢服務的平臺，讀者在遇到問題的時候可以通過在線咨詢、發送郵件等方式進行提問，會有專門的工作人員進行解答。對于一些常見的問題，可以制定一套專門的解決流程放在網上，讀者可以通過閱讀步驟自行來解決問題。另外，根據每個人的不同需求，可以專門制定一些特殊的服務，讀者可以通過手機上網，快速檢索圖書信息，以及查找個人的借閱情況，知曉是否有快要到還書日期的書籍，以便及時歸還。

（五）制定專門的圖書館服務管理制度

目前在圖書館讀者服務中，最突出的問題就是圖書館工作人員的工作態度不積極，工作效率不高。究其原因，是由于圖書管理制度不嚴格，管理工作難以落到實處。要提高讀者服務質量，最重要的就是要建立規范的服務制度，對圖書館工作人員的行為進行約束。對待被投訴的工作人員要嚴肅處理，適當給予懲罰，防止其它員工產生僥幸心理。高職院校圖書館的日常工作要以“為讀者服務”為宗旨，以讀者“零差評”為標準，讓讀者滿懷期待地到來，心滿意足地離開。只有做到這樣，高職院校圖書館讀者服務質量才能夠得到保障。

四、結語

綜上所述，我們不難發現，當前高職院校圖書館建設工作最重要的就是提高讀者服務的質量，所以，在圖書館服務質量的提升工作上要不斷地尋求突破，在觀念上、制度上不斷地創新，提高工作人員的整體素質，只有這樣才能發揮高職院校圖書館為廣大師生服務的最大效用。

參考文獻：

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[2]龐詩穎.高職院校圖書館讀者滿意度調查分析—以廣州工商職業技術學院圖書館為例[J].價值工程,2013,(24).

作者:鄒春 單位:吉林省經濟管理干部學院

第二篇：高校移動數字圖書館服務質量研究

摘要：

隨著科技的不斷更新，圖書館的服務內容不斷創新，高校的移動數字圖書館服務成為了人們關注的焦點。如何提高用戶的服務質量滿意度，更好的滿足用戶需求成為急需解決的問題。本文針對高校移動數字圖書館服務質量統計數據質量評估問題，綜合若干國家統計部門與國際組織的統計質量，確立高校移動數字圖書館服務統計數據質量維度測評體系。基于該量表的問卷調查結果顯示，本研究的測量問項基本可以通過信度與效度檢驗，并進行用戶重要性認知的滿意度檢驗和不同數據以來程度的用戶滿意度檢驗。本文構建的質量維度及測評量表的設計是較為合理的，調查得到的數據可以用于進一步的研究分析。

關鍵詞：

用戶滿意度;高校;移動數字圖書館;統計數據;服務質量;評價

1用戶滿意度理論

1.1CSI的基本概念

用戶滿意度是一個相對的概念，指用戶對購買商家提供的商品及服務可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數，也就是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。通過測試用戶對商家提供的商品及服務的滿意度，得出產品和服務質量的評價數值，以此來反映產品和服務的質量狀況。對圖書館服務質量來說，用戶滿意度是指用戶對圖書館實際提供服務的可感知到的滿意程度與期望圖書館提供的服務相比較后得出的匹配程度值，是用戶接受服務的可感知的效果與其期望值比較的程度。

1.2經典CSI模型的分析

用戶滿意度的研究開始于20世紀80年代，隨著各個國家的發展，用戶滿意度體系不斷地提高和完善。在目前普遍應用的CSI模型中，以“瑞典客戶滿意度測評標準”SCSB、“美國客戶滿意度指數”ACSI和“歐洲客戶滿意度模型”ECSI最有影響力。而我國在以上這3種模型的基礎上推出了CCSI模型，并在很多行業廣泛應用。這些模型的框架結構(見表1)是很相似的，模型都采用了隱變量結構，中心變量都是顧客滿意，并且顧客滿意的顯變量幾乎完全相同，最終的解釋變量全部是顧客忠誠［1］。

2高校移動數字圖書館服務質量測評體系的建設

2.1高校移動數字圖書館服務質量測評維度分析

隨著移動智能系統的普及、移動智能技術的發展和無線網絡的全面覆蓋，多數高校實現了移動數字圖書館的全面覆蓋，但是移動數字圖書館的發展還處于初期階段，主要以手機圖書館的形式為主。本文以以上模型為基礎，來構建高校移動數字圖書館服務質量測評體系。

2.1.1顧客經驗

顧客經驗是指用戶通過自身學習和使用移動數字圖書館資源的經歷后，對移動數字圖書館的認知及利用移動數字圖書館的使用經驗，同時，用戶獲得經驗的過程也是移動數字圖書館服務與顧客互動的過程，所以用戶的認識經驗和使用經驗作為觀測變量來考察顧客經驗。顧客經驗不僅包括用戶的使用經驗，還包括用戶本身對相關知識的積累程度，是與用戶滿意有重要關聯的隱變量。因此，顧客經驗會直接或間接影響到用戶對移動數字圖書館的認知，以及對其服務質量的需求期望，進而影響用戶滿意度。

2.1.2預期質量

預期質量是指用戶期望圖書館數字資源能夠達到的一種理想狀態的描述。對于使用移動數字圖書館的用戶來說，就是用戶對移動數字圖書館的數字資源和服務質量等方面的期望。用戶預期質量作為潛在變量無法直接測量，我們從數字資源質量、服務質量和滿足需求程度這3個維度來設定測量變量，即對圖書館數字資源內容、功能和服務的預期，能夠體現出用戶對移動數字圖書館的資源、服務、管理等多方面進行理想狀態的描述。所以，以用戶對各質量維度的重要性認知來衡量預期質量。

2.1.3感知質量

感知質量是在用戶利用移動數字圖書館資源時獲取信息資源與其花費成本的比較值。本文的調查是以用戶免費獲取數字資源為主，所以計算其花費成本主要是用戶付出的努力成本。所以本文的用戶感知質量測評維度是用戶獲得信息資源與其花費的時間、精力等進行比較而得出的。其觀測變量設定為內容感知、功能感知和服務感知三方面內容。

2.1.4顧客滿意度

顧客滿意度是用戶在使用圖書館數字資源之后，形成的滿意或者不滿意的態度。對于圖書館利用數字資源的用戶對其質量水平的實際感受，包括圖書館提供的系統性能、數字資源內容本身以及服務水平等做出的主觀評判及總體評價。顧客滿意度是綜合考慮用戶經驗、用戶預期和感知質量后得出的對圖書館數字資源的滿意或不滿意的主觀態度，包括總體滿意、與認知比較滿意和與預期水平比較滿意3個方面［2］。

2.1.5顧客抱怨

顧客抱怨是指用戶在利用移動數字圖書館服務過程中所產生的不滿以及后續投訴等行為。顧客抱怨是移動數字圖書館數字資源建設非常重視的回饋信息，移動數字圖書館資源利用的回饋是通過顧客抱怨而實現的，同時，當用戶的抱怨受到重視和采納會提高用戶忠誠，具有實際的研究價值。顧客抱怨包括對移動數字圖書館資源的不滿和對提供服務的投訴兩個觀測變量。

2.1.6顧客忠誠

顧客忠誠是指用戶對移動數字圖書館的資源或服務持有肯定態度的程度以及愿意在未來繼續發生消費行為的程度。圖書館其用戶忠誠是對圖書館建設的肯定和支持，是圖書館持續提供優質服務與資源的動力。該潛在變量包括3個多維觀測變量，“對移動數字圖書館的信任度”、“對遇到問題的諒解程度”和“對移動數字圖書館發展前景的評價”［3］。在以上6個潛在變量的基礎上結合高校移動數字圖書館的使用情況構建了16個觀測變量，見表2：

2.2數據的收集與預測試

根據表2的主維度測評表，主維度之間是相互影響的，這個測評模型是要通過實證分析來驗證的。受研究條件所限，從實施可行性角度考慮，本研究僅針對高校學者進行調查，作為此領域研究的一次局部嘗試。此研究模式也很容易地推廣到其他用戶群體。在正式調查之前，首先在較小范圍內對問卷結構進行預測試，以進一步消除問卷的歧義和不明確之處。試調查中發放問卷160份，回收153份。基于Cronbach'sα系數的問卷信度檢驗結果表明，除適用性維度的α系數為0.747外，其他質量維度的α系數都超過了0.8，問卷結構具有較高的內部一致性。基于探索性因子分析的效度檢驗結果表明，在按照累計方差貢獻度80%的原則提取公共因子，并對因子載荷矩陣進行方差最大化旋轉后，各測評項目基本按照預期歸并為相應的因子(質量維度)，載荷系數基本都大于0.5，測量量表具有必要的結構效度。

3測評模型的驗證與分析

正式調查在我省的5所高校發放問卷550份，回收529份，剔除受訪者回答“從不使用統計數據”的問卷與關鍵數據整體缺失的問卷15份，得到有效問卷514份，有效回收率為93.1%。在正式檢驗與數據分析之前，對于問卷中的項目數據缺失進行插補，具體插補方法是以同一份問卷中無缺失問項的回答值的均值來替代缺失值。

3.1信度和效度分析

根據正式調查問卷的數據結果來檢驗測評量表的信度與效度，以確保所研究的概念得到可靠和正確的測量。信度對問卷問項測量的一致性與穩定性的同時，還可以對量表測量一致性進行評估。為了確保研究體系得到正確可靠的測量，必須對調查問卷數據檢驗測評量表的信度與效度。信度的檢驗主要是對問卷測量的一致性和穩定性，主要采用Cronbach'sα系數來判斷調查問卷的內部一致性。Cronbach'sα系數＞0.7就表示調查問卷的信度較高，如果α系數特別小，就要結合因子分析來改善信度。效度指問卷能夠測量出研究者想要測量的主題的程度，主要包括內容效度與結構效度。本研究中問卷問項的設計廣泛參考了有關統計機構的良好實踐，且經過預先訪談和測試，可認為具有相當的內容效度。對于結構效度的檢驗則可考察聚合效度與區分效度兩項標準。聚合效度可由潛變量的標準化因子載荷以及平均方差提取量(AVE)來說明，標準化載荷系數顯著大于0.5，或者AVE在0.5以上，表示對潛變量的測量有足夠的聚合效度。而區分效度檢驗則要求任一潛變量的AVE大于該潛變量和其他各潛變量之間相關系數的平方。因子分析是一種多變量的統計分析方法，把因子之間相關性的變量分組，使每組變量代表一個基本結構。本文通過主成分分析法對各個變量進行了因子提取計算，方差最大正交旋轉法進行因子轉置，提取的因子后的載荷系數值都大于0.6，適合進行分析［4］。本研究的信度與效度檢驗都基于確證性因子分析結果進行。應用SAS軟件的CALIS過程得到確證性因子分析的結果如表3所示。由表3可見，確證性因子分析的整體擬合效果比較理想，近似誤差均方根RMSEA的值為0.068，小于允許上限0.08;絕對擬合指數GFI與AGFI都超過0.8;相對擬合指數CFI與NNFI都超過了0.9，NFI也接近0.9，表明測量模型是有效的。在信度方面，各維度的Cronbach'sα系數與組合信度系數均大于0.7，表明量表具有良好的內部一致性。在效度方面，各問項的標準化因子載荷系數都顯著大于0.5，各潛變量的平均方差提取量(AVE)也均超過了0.5的下限，表明各測量項目具有較好的聚合效度;比較潛變量AVE與該潛變量和其他各潛變量之間相關系數的平方，結果表明除一致性維度的AVE為0.583，略小于一致性與可解釋性二者之間的相關系數0.781的平方0.610以外，其余質量維度的AVE均大于彼此之間相關系數的平方，可知各潛變量的測量區分效度也是可以接受的。以上分析表明，本研究的測量問項基本可以過信度與效度檢驗，質量維度及測評量表的設計是較為合理的，調查得到的數據可以用于進一步的研究分析。

3.2用戶重要性認知的滿意度檢驗

在問卷調查中設置了6個問項與質量維度保持一對一的關系，用來測評用戶的重要性認知。利用調查得到的數據結合用戶對各項質量維度的重要性認知，全方面進行驗證性分析，計算結果如表4所示。結合用戶重要性認知的滿意度檢驗的信息可以發現，重要性認知與滿意度存在著明顯的差距，也就意味著用戶對各個質量維度的期望水平越高，反而用戶實際感知的滿意度卻越低。用戶重要性認知水平由高到低的次序依次為:預期質量、顧客忠誠、感知質量、顧客經驗、顧客滿意度、顧客抱怨。因此，對顧客滿意度和顧客抱怨為中心的信息服務成為了圖書館工作的重心，加以改進的工作方面是感知質量和顧客經驗。而預期質量、顧客忠誠是用戶重要性認知程度較高的質量維度，同時滿意度也較高［4］。

3.3不同數據依賴程度的用戶滿意度檢驗

均值差異驗證是用來檢驗多維測試變量在不同水平下，對潛在變量是否存在顯著差異。本調查對用戶的滿意度進行均值的差異顯著性檢驗，結果如表5所示。當顯著性水平P值＜0.01時，說明多維測試變量對潛在變量的影響非常顯著。從表5的計算結果可以看出，預期質量、感知質量、顧客滿意度、顧客忠誠的影響系數都小于0.01，影響顯著。顧客抱怨和顧客經驗的影響系數都大于0.01，影響不顯著。但是顧客抱怨和顧客經驗都是用戶滿意度的重要因素之一，產生該結果可能是因為用戶的認識和使用經驗因人而異，導致的評分數值與實際情況存在明顯的偏差，用戶對移動圖書館使用的要求層次也可不相同，所以評分也沒有統一的標準性定性，使得最終的調查結果不夠理想［5］。研究結果表明，顧客滿意度對高校移動數字圖書館服務質量的影響最為顯著，增強移動圖書館的服務質量就要保障移動圖書館滿足用戶個性化需求服務，同時也要加強對移動網絡的建設，保障移動數字圖書館的技術安全。

4研究結論與討論

本次調查考慮到調查樣本的局限性和誤差性，在問卷調查的同時還進行了大量的訪談工作來了解用戶使用移動數字圖書館的情況。從中了解到圖書館舉辦移動圖書館的宣傳活動方式單一，效果不明顯，宣傳力度不足，沒有使用戶充分認識到移動數字圖書館等等都是影響到移動數字圖書館的普及，面臨這些問題，要快速開展移動數字圖書館的工作，吸引更多的圖書館用戶的利用，必須做好以下幾方面的工作。

(1)豐富多樣化的服務內容，包括電子閱讀器的升級服務，手機短信的咨詢服務。手機移動閱讀，微信與微博的開通等多種方式與內容。在云服務的大背景下，使得高校的移動數字圖書館的建設成為集合各種技術、多種信息、多樣媒體、多種方式的信息服務網絡，使移動數字圖書館的推送服務方式升級成為用戶任意抽取知識的服務［6］。開展移動數字圖書館服務，充分利用用戶數字資源，開展大數據分析，為移動數字圖書館的創新服務發揮重要的作用。圖書館的館藏數據、用戶數據、數字資源數據等形成了圖書館的大數據，通過對這些數據進行處理與挖掘分析，從海量數據中發現潛藏的價值，開展大數據服務，為移動數字圖書館的用戶提供多樣化、個性化服務，滿足不同用戶在需求。

(2)加速高校移動數字圖書館與多種媒體和技術的合作，廣做宣傳。互聯網技術和通信技術的發展，使得數字化技術、搜索技術、社交網絡技術等充分利用，圖書館的供應商把這些技術有形化，與圖書館共同合作開發建設移動數字圖書館平臺，為圖書館提供新產品和新服務，促進移動數字圖書館的發展。圖書館聯合市場上推出的新技術和新產品，例如中國移動提供的移動手機報紙、通信的4G技術等，廣泛地應用到移動數字圖書館事業中來，減少了移動數字圖書館發展的阻力，借鑒了市場的先進技術和經驗，加速移動數字圖書館的建設進程。移動數字圖書館發揮自身優勢，與其他機構建立伙伴關系，建設網絡社區、創客空間、媒體實驗室等，移動數字圖書館不僅是個偉大的服務設計者，也是個活躍的實驗室［7］。

(3)以用戶需求為中心加大信息資源建設力度。隨著移動用戶端的普及，圖書館服務突破了時間、地域和空間的限制，服務中心也開始關注用戶的偏好與滿意度，注重個性化智能服務，最大限度的滿足用戶需求。移動數字圖書館的服務宗旨也是更好地滿足讀者的信息需求，并且使用戶參與到移動數字圖書館的建設中來，所以信息資源的建設決定著移動圖書館的利用效率。高校圖書館可以結合用戶的體驗需求，最大限度地為用戶提供移動閱讀，根據用戶需求建立相應的信息資源數據庫，不斷提高服務質量［8］。

本文結合用戶滿意度理論，構建高校移動數字圖書館服務測評體系，并通過實證數據進行檢驗，分析了各質量維度對總體質量滿意度的影響程度。上述分析結果對移動數字圖書館在高校的推廣普及有一定實踐意義。

參考文獻：

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作者:王晶晶 單位:東北林業大學圖書館

第三篇：小學圖書館服務質量管理探析

摘要：

學校圖書室是小學生課外活動的主要場所之一。要想讓圖書室的作用得以充分發揮，就必須有科學規范的規章制度、合理且有針對性的圖書排架以及高素質的圖書管理團隊，以提供良好的圖書管理服務，最大限度地滿足師生的需要。本文提出了一些可行性的建設性意見，用以提高小學圖書管理工作水平。

關鍵詞：

小學；圖書管理；服務質量

圖書管理工作是學校教學工作的一個重要組成部分。做好圖書資料的管理工作，充分發揮圖書室的作用，是提高教學質量以及搞好小學素質教育的重要保證。圖書管理工作應該以師生為本，最大限度地滿足師生的需要，服務于學校的整體工作。具體來說，提高小學圖書管理工作水平需要做到以下幾點。

一、制定和完善規章制度

制定和完善規章制度是圖書室管理工作的一項重要內容，也是做好圖書管理工作的基本保證。常言道：“沒有規矩不成方圓”，合理的規章制度是形成以服務為宗旨的科學管理的決定性因素，只有明確規定了圖書管理員的職責權限范圍，讀者在圖書室內的行為規范，形成所有人都必須遵守的行為準則，才能讓讀者充分利用圖書室，提高書刊資料的利用率。圖書室規章制度包括《圖書管理員的職責》《讀者入館須知》《圖書借閱歸還制度》《圖書室安全衛生制度》《圖書損壞賠償制度》等。科學的、規范的管理是鼓勵和充分發揮圖書管理人員的積極性和主觀能動性的需要，可以明確崗位職責、做到有章可循。制定圖書室規章制度時，既要考慮圖書室的工作需要，也要顧及讀者的權利，既要保護好圖書室的書刊資源，也要方便讀者閱讀使用，使圖書室管理人員和讀者都能按照規章制度辦事，以保證圖書管理工作和借閱、歸還手續能正常有序地進行。

二、做好圖書排架工作

通常來說，小學圖書室對學生采用的是開架式借閱，學生可以自由進入圖書室翻看和借閱自己喜歡和需要的書籍。但由于小學生年齡小，對圖書分類的了解和掌握程度有限，造成因找不到確切位置而隨手拿放的現象非常普遍，因此，圖書常常無法固定位置，更難做到按需要查找。對此，針對小學生的特性，對圖書進行合理排架就顯得非常重要。由于年齡的特殊性，多數小學生對圖書分類及索書號很難形成明確的記憶，但對數字形成的順序卻很容易接受，因此，圖書應按照分類和索書號來排架，同時用數字來加以補充，對學生只要求按數字放回排架即可。具體操作如下：所有圖書按照索書號方式排架，即按索書號一級類目、二級類目等依次排列上架，然后在書架上編號，先按豎排將所有書架依自然順序編號，再按橫排從上到下編號，接下來將架上每一格的圖書在封面的空白頁右上角用鉛筆寫上這本書所在的位置，如圖書“a”或“b”或“c”等，寫上先豎后橫（豎為架號，橫為排號）的編號，如“1-1”。完成圖書的排架工作之后，只需要對小學生進行短期的培訓，讓他們熟悉圖書的排號順序，就能做到借閱和歸還的時候能迅速找到相應圖書的位置，即使有一點誤差，但大致位置基本不變，圖書管理人員只需定期整理一下，圖書基本就定位了。

三、提高圖書管理人員的綜合素質

圖書管理人員應具備高尚的職業道德修養、強烈的事業心、高度的責任感以及廣博的知識和優秀的心理素養。根據社會主義核心價值觀對圖書管理員提出的道德要求，圖書管理員要自覺進行職業道德的教育，深刻理解“讀者第一，全心全意為讀者服務”的宗旨，并付諸于行動，樂于做“專為他人作嫁衣”的工作，具有“甘為人梯”的奉獻精神。過硬的業務能力是一位優秀的圖書管理人員應該具備的重要素質。只有圖書管理人員的業務能力得到提升，才能有效提高圖書管理工作的工作效率和服務質量，才能為廣大師生提供優質高效的服務。圖書管理工作的主要內容是對文獻進行收集、整理，并為讀者提供文獻信息的傳遞和利用，一名合格的圖書管理人員要熟悉本館館藏，并能幫助讀者高效、準確地找到所需要的文獻資料，盡可能為讀者提供全面高效的服務，充分實現圖書文獻的使用價值。圖書管理人員還應具備良好的心理素質，不能把服務看成是謀生的手段，更應該從更高的境界去看待服務，從工作中尋找并享受快樂。在為讀者服務的過程中，管理人員每天都要面對不同背景、不同文化層次、不同年齡和不同需求的讀者，而針對不同的讀者，需要提供各種不同的服務，因此需要具有分析讀者的心理特點、讀者需要以及活動過程等能力。不同的讀者在查找文獻時的心理特點并不完全相同，有些偏向于請求幫助，有的主動性強一些，喜歡自己查資料，但不可避免地都會遇到難題，對此，圖書管理人員應當主動提出詢問和幫助，這種服務方式往往比讀者請求后獲得幫助更能提升圖書管理人員的工作效率和服務質量。此外，掌握溝通技巧，也是圖書管理人員必備的重要素質之一。圖書管理人員與讀者之間的溝通是一門藝術，更是圖書館實現服務育人的橋梁。沒有溝通，就沒有交流，更談不上服務。圖書管理人員通過有技巧的溝通，了解讀者的閱讀需要和傾向，積極耐心地為讀者提供咨詢和向導服務，能使讀者感受到圖書館的人文關懷和誠摯的服務。

四、結語

總之，圖書管理人員綜合素質的高低，人員結構是否合理，將直接影響圖書管理的效率，影響工作目標的順利實現，對圖書館為師生服務，為經濟社會服務，為學生的素質教育等均具有重要意義。小學生是一個相對特殊的讀者群體，小學圖書室除了需要制定合理、科學、規范的規章制度，以保證圖書室工作的正常開展之外，更需要圖書管理人員付出更多的耐心和愛心，采用有針對性的方法對圖書進行排架，為學生提供更細致的服務，引導他們在知識的海洋里吸收更多、更好的精神營養，以促進他們健康成長，推動學校的素質教育。

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作者:楊建輝 張明 單位:山東省泰安市實驗學校