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摘要：人保財險業(yè)務(wù)1980年恢復(fù)以后，特別是股份制改革以來，從以往的粗放式經(jīng)營狀態(tài)最終轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)代的精細化管理。對人保財險理賠業(yè)務(wù)發(fā)展進行分析了解到，雖然從精細化管理模式應(yīng)用使得理賠管理質(zhì)量、管理效率得到提升，但是財產(chǎn)險理賠質(zhì)量和服務(wù)水平并沒有達到標(biāo)準化和規(guī)范化。財產(chǎn)險理賠制度還不夠健全和完善，理賠工作人員數(shù)量配置不足，理賠隊伍綜合素質(zhì)偏低，內(nèi)部控制制度存在一定疏漏。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)險；理賠質(zhì)量；對策

理賠工作是財產(chǎn)險業(yè)務(wù)流程中的末端，同時也是最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，理賠管理成效與保險公司經(jīng)濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯(lián)系。如果理賠管理和服務(wù)質(zhì)量存在較多不足，理賠精細化和服務(wù)質(zhì)量管理工作沒有得到實際落實或者管理成效較差，則會導(dǎo)致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險公司認識到了理賠管理工作開展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習(xí)慣的限制，其中存在的一些問題仍然沒有得到解決。

1限制財產(chǎn)險理賠質(zhì)量提升的問題分析

1.1理賠人員管理不明確

隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進。但在人員的調(diào)配上仍然由屬地公司安排。上級主管部門有時也根據(jù)業(yè)務(wù)需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現(xiàn)象常常出現(xiàn)，人員素質(zhì)參差不齊，理賠人員的配置達不到工作要求。對那些正在快速發(fā)展的中級城市保險分公司、縣級支公司保險理賠組織、人員構(gòu)成并沒有給予明確的界定，最終導(dǎo)致各省、各地二級分公司、支公司所采應(yīng)用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級、下級理賠管理不夠協(xié)調(diào)化。

1.2基層公司理賠力量較低

很多省一級分公司是在總公司理賠操作標(biāo)準后確定理賠工作人數(shù)的，配置理賠工作人員的綜合素質(zhì)、人員數(shù)量與理賠工作開展實際需求不符。縣級支公司理賠人員既歸縣級公司管理，業(yè)務(wù)上受上級公司指導(dǎo)，存在著垂直不明確的說法，因為理賠操作標(biāo)準不夠全面，需要認識到社會經(jīng)濟市場環(huán)境是在不斷變化的，公司戰(zhàn)略部署也會隨市場環(huán)境變化進行調(diào)整后，在保險公司分散性業(yè)務(wù)快速發(fā)展的背景影響下，保險公司承擔(dān)的理賠工作量急劇增長。但是現(xiàn)有的理賠工作人員數(shù)量非常有限，每一名理賠工作人員都會承擔(dān)較大的工作壓力，不能保證理賠的及時性，降低了客戶對財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的滿意程度。

1.3理賠人員保費任務(wù)壓力大

對保險公司財產(chǎn)險各地開展情況進行分析，理賠工作人員不僅承擔(dān)著較為承擔(dān)的理賠工作壓力，同時還需要承擔(dān)一定量的保費任務(wù)，這種情況在眾多縣級支公司中非常明顯。因為保費任務(wù)完成程度與工作人員薪資報酬有著非常緊密聯(lián)系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經(jīng)濟效益，會將更多的精力投放在保費量任務(wù)完成上，對財產(chǎn)險理賠質(zhì)量、理賠工作效率造成了嚴重損害。

2提升財產(chǎn)險理賠質(zhì)量的有效策略

2.1對網(wǎng)絡(luò)體系進行完善，塑造立體化的理賠管理模式

健全損失標(biāo)的價格網(wǎng)絡(luò)體系。為了保證向上可以詢價、橫向可以問價、本地可以差價、檢查匯報反饋及時的價格網(wǎng)絡(luò)體系，需要做好以下內(nèi)容：將財產(chǎn)險理賠公司報價崗位建設(shè)成為汽車零配件本地化價格信息平臺，可以及時的對相關(guān)信息數(shù)據(jù)進行收集和整理，依據(jù)實際情況對最新價格進行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標(biāo)準、護欄、電纜的價格，以及綠化設(shè)施等第三者標(biāo)的損失制定出統(tǒng)一性的基本價格標(biāo)準，為基層理賠工作開展提供重要依據(jù)。

2.2建立三項制度，對理賠工作相關(guān)責(zé)任進行實際落實

要注重理賠工作跟蹤制度建設(shè)，一級公司需要對支公司已經(jīng)確定的理賠案進行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強保險公司內(nèi)部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過相應(yīng)的操作套取公司理賠費用，對保險公司經(jīng)濟效益造成損害。一級公司必須要建設(shè)專門的管理機構(gòu)和管理制度，對已絕理賠案進行跟蹤監(jiān)管、控制，對理賠案的真實性進行審核，了解理賠金額是否合理，對于違法操作人員必須要給予嚴厲懲罰。利用制度加強監(jiān)管力度，可以抑制不良操作行為產(chǎn)生，這也是降低保險公司理賠率，強化企業(yè)社會經(jīng)濟效益的重要手段。

2.3嚴格操作程序，提升第一現(xiàn)場勘查率

理賠工作人員必須要嚴格依據(jù)理賠工作操作標(biāo)準，無論是勘查、立案、核賠等任何一個理賠工作環(huán)節(jié)，理賠工作人員都必須要堅守各項規(guī)章制度，保證理賠操作的規(guī)范性、嚴謹性，并且逐漸養(yǎng)成依據(jù)規(guī)章制度辦事的良好習(xí)慣。車險第一現(xiàn)場勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險第一現(xiàn)場勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險公司擁有的勘察交通工具不足，無論理賠工作人員應(yīng)用何種代步工具，在保險客戶報案后都需要在較短的時間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場。因為對以往理賠案例進行分析，很多騙保事件都是因為理賠人員沒有及時到現(xiàn)場進行勘查。

3結(jié)語

財產(chǎn)險理賠質(zhì)量與保險公司經(jīng)濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯(lián)系，保險公司對保險理賠管理必須要給予高度重視。對限制理賠質(zhì)量提升的問題進行分析，找尋有效措施進行改善，保證理賠質(zhì)量得到客戶的肯定。

參考文獻：

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作者：吳巖 單位：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司牡丹江市分公司理賠中心