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摘要：當代產業中的資本經營、經管方法、創新潛力和服務質量是企業能夠持續進步與存在的重要基礎。經濟的快速發展，使得人民群眾的生活得到了提高，人們對自身所擁有的權力有了更為深入的認識，對企業辦事品質也有了更深層次的追求。每個企業，都會有其獨特的服務，優秀的服務品質成了市場經濟中所追求的東西。服務質量成為判定一個企業發展方向優劣的定論，合理性的戰略決策和具有良好前景的發展方向首先開始起作用。

關鍵詞：企業服務質量；企業戰略決策；發展方向

從我國開始實行改革開放以來，我國的國內生產總值逐漸朝著上升趨勢發展，我國在政治、軍事、教育等方面都有了很大的進步。我國在服務質量等方面還有所不足，存在著猶豫不決和發展水平不高的現狀，與國外的服務程度仍存在著一定的距離。作者表示，經濟與服務兩者的不均衡發展，在發展的前期不會產生很大幅度的影響，但是企業最后會向不均衡的方向發展。最終，減弱企業在競爭力和市場份額。因此，企業應提升服務質量，并將其作為增強企業核心競爭力發展的方向和目標。

一、影響企業服務質量的因素

（一）素質教育缺位

我國長期以來實行的素質教育方針，使得大多數年輕員工在素質方面的培養有所欠缺。而且，缺少責任感，對客戶需求的了解由主動轉向了被動，缺乏一定的服務意識。大多數人對服務的定義也存在曲解，認為服務是服侍客戶的職業。這種觀念波及至員工對于工作的積極性，從而使員工工作時形成了消極的態度。甚至影響了公司管理層的思想，對員工在服務質量方面的要求不高，導致了疏于對員工在服務質量方面的培育，疏忽了對服務環境的改進與重置。

（二）管理體制陳舊

服務質量會出現問題與公司長期不更新管理體制有著一定的聯系。木桶理論曾表明，一個公司如果不及時更新公司的管理體制，必將導致服務質量的落后。好的管理形式，可以使員工的積極性和創新力得到提高。然而，大多數公司的管理方式仍然沒有及時進行更新，保持著原來傳統的方式，與現代企業的團隊式管理存在著不可縮小的差距。最接近于客戶的員工不能及時向上反映情況，管理層的人也無法執行工作，從而使員工與管理層發生沖突，無法進行交流，矛盾逐漸深化。最終導致客戶不能享受到優質的服務。（三）創新意識薄弱管理體制的更新對服務質量的影響不可分割。然而，創新意識對服務質量也有著較大的影響。創新意識主要存在于一線員工的服務過程中，員工對顧客的資金進行評估，從而找出適合于顧客的方案，由此激發創新思維。創新意識對服務質量的改善有著至關重要的作用。對服務型企業來說，能否從中建立創新思維，關系到顧客對服務滿意度的評級、新產品的推廣和市場份額的提高。更會因此反作用于企業在管理方式、營運模式、員工積極性等方面的提高。

二、提高企業服務對策的質量

（一）突破政策瓶頸，拓展自主空間

制造和開闊可發展空間，使企業能夠在困境中突出重圍。每個事物都會產生正面和反面的影響，有好處的同時，也會有壞處。在必要的情況下，可以求助于政府，從中找出適合于本企業發展的政策，擴展自主性強的空間，從而導致服務朝著多元化和多面化方向發展。在實踐和理論方面下功夫，處理好與政府的關系，減少政府對企業的干涉的同時，增進與政府之間的聯系，找出能夠擴展信息的方法，使公司能夠找出適用于公司發展的政策。開發更具有銷售前景的市場，占據更有利的市場，促進產業的發展，擴大品牌的銷售范圍，從而提高企業的服務質量。古人曾經說過，集齊自然氣候條件,地理環境和人心三個要素便能成就天下。將政府發行的政策比作天時，將地方政府的支持比作地利，把對政策的合理運用比作同時運用天時和地利，便能讓航空公司的服務質量得到提升。

（二）加強管理體制改革，構建具備特色的企業文化

舊的管理體制已經不適用于當代市場經濟的發展。帶動員工的積極性與發展潛質，使企業重整旗鼓，增強斗志，能夠帶動企業更進一步的發展成為現代管理學的首要發展目標。例如國外的許多大型企業就采用形成團隊模式，營造好的企業環境的方式進行管理，最終形成獨特的企業文化。企業的管理階層應該把目標放長遠一點，從全局考慮問題，建設團隊管理模式，適合于現代市場的發展需要。通過深化管理體制，發展信息渠道，從而適應市場的發展需要，增加收益，增加收入的來源，減少企業的債務，減少企業可能面臨的風險，解決企業的生存問題。不僅如此，企業可以采用團隊的模式對員工進行管理，提高服務的質量，打響企業的知名度，擴大市場，使企業向更高的層次方面發展，最終發展成為企業文化。企業文化打響了企業的品牌的同時，也影響著企業管理的運營模式，兩者息息相關。是企業的服務質量以及其他方面都得到了相應的發展。

（三）以市場需求為企業發展方向，提高旅客滿意度

市場對企業的發展方向起著決定性作用，總結出市場的發展方向，明白市場的需求，才能使企業得到發展。例如過多地在講安全的地方強調效益，在講效益的地方強調安全，或是一味地強調其中的一者。應該根據實際的管理辦法來選擇適合的方法，在不同的部門強調適合的方式，才能夠使企業的發展能夠持續不斷地進行。

三、總結

企業應加強服務管理，制定適合企業的發展戰略。對我國服務業來說，提高服務質量很重要，這與其能否在未來生存有著必然的聯系。企業要想提高服務質量，應不斷完善自身的建設和革新企業內部的相關制度。注重企業文化和理念的發展，確保客戶、員工、公司三個方面的不斷發展，對內加強對員工教育意識的培養，對外根據市場的實際情況，進行規劃和對制度的調整，是企業的核心競爭力得到提高，促進企業更進一步的發展，從而推動企業在服務水平方面的發展。

參考文獻：

[1]客戶滿意度提升研究[D].高宏.北京郵電大學,2012.

[2]手機銀行個人客戶忠誠度影響因素研究[D].史堃.西北農林科技大學,2014.

作者：鄔美琪 單位：上海理工大學管理學院