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摘要：高校的教育服務質量是衡量高校教育水平的重要指標。論文借鑒SERVPERF模型，結合高等教育服務特點，從學生感知視角構建出高校本科生教育服務質量評價指標體系，包括6個維度、27個具體指標。最后，文中針對性地提出了改進本科生教育服務質量的具體方向。

關鍵詞：本科生教育；服務質量；評價指標；SERVPERF模型

一、引言

高等教育服務是高等教育的基本產出之一，衡量高等教育服務產品優劣的主要標準是高等教育服務質量。隨著高等教育越來越普及，如何對高等教育的服務質量進行評價，成為教育界關注的重要議題。高等教育服務質量是高等教育的服務對象對高等教育服務的滿意程度。從教育服務質量觀上說，學生可以看作是高等教育的“顧客”，而高等學校提供的一系列教育活動則是高等教育服務的主體內容。從服務角度來看，對高校教育服務進行評價不僅可以評估高校所提供的教育服務水平，同時也有助于促進高校進一步改進教育服務質量。在現今對高等教育的評估中，影響最大的就是從2003年開始的普通高校本科教學工作評估。然而，有學者認為，政府既是高等教育的舉辦者和主要投資者，又是評估的唯一主體，等于是自己評估自己，顯然是有欠缺的。而學生是高等教育服務的直接對象，離開學生這個主體就無法觸及影響教育質量的核心要素。因此，本研究希望從學生感知視角出發，探索高等教育服務質量的評估維度及具體的評價指標。

二、教育服務質量評價的理論借鑒

由于高等教育服務所固有的專業性、多樣性及綜合性特征，對高等教育服務質量進行評價也成為一項復雜的工程。近年來，不少學者開始重視教育服務質量，借鑒不同理論或模型，從不同角度探討了教育服務質量的評價，如閆冰歆、李敏等。而Cronin與Taylor提出的SERVPERF模型也逐漸受到學者關注。該模型是從SERVQUAL模型演化而來的，最初用于評價服務質量，通過直接衡量用戶的感知績效來評價服務質量。由于該模型能很好地反映用戶對于服務的感知，同時具有解釋力強和簡單實用的特點，近年來，該模型也逐漸應用于對教育服務質量的評價。本研究擬從學生感知的視角來衡量高校教育服務質量，SERVPERF模型為本研究提供了良好的借鑒。根據SERVPERF模型，服務質量可以通過五個維度，22個問項來衡量。這五個維度分別是可靠性、響應性、保證性、移情勝、有形性，每個維度包括4—5個具體問題。其中有形性指服務組織實際的設施設備以及服務人員的外表；可靠性指服務組織可靠、準確地履行服務承諾的能力；響應性指服務組織幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性指服務組織員工所具有的知識、禮節以及表達出的自信與可信的能力；移情性指服務組織關心并為顧客提供個性化的服務。

三、基于SERVPERF模型的高校教育服務質量評價指標體系

針對高校教育服務質量而言，SERVPERF模型中各項維度中的服務組織具體指高校，而客戶具體指在高校學習的學生。在借鑒SERVPERF模型的基礎上，筆者考慮高等教育服務特點，并邀請了5位老師和15位學生進行了訪談。根據文獻研究以及訪談結果，筆者對SERVPERF模型進行了擴展，構建出初始評價指標體系。該指標體系相對于原始的SERVPERF模型，主要改進體現在兩個方面：一是增加了“實踐性”這一維度?？紤]到當前的教育改革中，對學生的應用實踐能力的培養越來越受到重視，本研究又增加了實踐性這一維度，以期更加全面地測量出高校本科生教育服務質量。二是結合高等教育服務特點，對SERVPERF模型中的二級指標進行了補充和修正。針對教育服務的特征，本研究對SERVPERF模型中22個問項進行了修訂，增加或調整了某些問項（例如，在“有形性”維度增加了一個二級指標）。同時，對問項的表述方式進行了調整，使其更加符合教育行業的服務質量評價。最終構建出的本科生教育服務質量評價指標體系包括6個維度（一級指標），27個二級指標。其中有形性包括5個指標；可靠性包括5個指標；響應性包括4個指標；保證性包括4個指標；移情性包括5個指標；實踐性包括4個指標。

四、結論

本文借鑒并擴展SERVPERF模型，構建出本科生教育服務質量評價體系，包括6個維度（有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性和實踐性），27個指標?；诖?，為提高本科生教育服務質量，首先，高校應制定科學、系統的教育服務質量評價體系，能夠全面地評價教育服務質量。而且要定期開展對教育服務質量的評估，及時發現問題并加以改進。其次，高校應樹立“以學生為中心”的理念，不僅要提高校園硬件設施建設，同時要了解學生的具體需求，及時解決學生的困難。并根據具體情況為學生提供個性化服務，努力提高學生對高校的滿意度。最后，高校應注重理論知識和實踐經驗的結合。重視實驗、實訓課程建設，加強實習基地建設，不斷提高學生的應用實踐能力。

參考文獻：

[1]盧海英.SERVQUAL模型對本科教育服務質量評估的實踐研究———對A本科院校的個案分析[J].高等農業教育,2010,(7):26-30.

[2]閆冰歆.高等教育服務質量評估四分量表初探[J].中國石油大學學報:社會科學版,2013,(6):87-91.

[3]朱永江.本科教學工作評估的問題及對策[J].高教發展與評估,2006,(4):30-32.

[4]李敏.高等教育服務質量評價體系研究[J].山西高等學校社會科學學報,2016,(4):69-76.

作者：翟春娟；侯海軍 單位：首都經濟貿易大學工商管理學院