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摘要：了解并服務于業主的真實需求，才是物業公司改善物業服務質量的關鍵。通過將“質量功能展開”（qfd）理論應用于改善物業服務質量的實證研究，從業主需求出發，建立物業服務質量屋，量化分析服務措施與業主需求之間的相關程度。針對不同性質的服務措施，從著重鞏固物業根基、大力提升品牌軟實力、理性開展差異化服務幾方面，為改善物業服務質量提出建議。

關鍵詞：QFD；業主需求；質量屋；物業服務措施；物業服務質量

一、引言

隨著居民生活水平不斷提高和消費觀念升級，業主對小區物業的服務質量也有了更高的要求。但由于我國物業管理行業起步較晚，發展尚不成熟，目前物業公司所提供的物業服務，往往很難滿足業主更高品質的多元化需求。當前，我國物業服務質量管理所嘗試的各種新型服務措施，往往是根據物業公司的主觀判斷而實施，忽略了業主真正的需求，成本投入高卻難以達到經濟效益和社會效益最大化。因此，了解并服務于業主的真實需求，才是物業公司改善物業服務質量的關鍵。質量功能展開（QualityFunctionDeployment，以下簡稱QFD），正是將顧客需求特性轉化為一系列設計要求，并盡可能最大化地發揮積極的質量特性為顧客帶來的價值，因而將QFD理論應用于改善物業服務質量，對該行業發展具有積極的推動作用。

二、QFD理論的傳播與實踐

（一）QFD理論的傳播與實踐上世紀60年代末，日本質量管理專家水野滋和赤尾洋二提出了QFD理論。之后，經過日本、歐美等許多企業應用QFD的實踐證明，QFD理論能夠系統地實現產品設計和開發全過程的質量保證。正確地運用QFD理論，能夠將市場、設計、開發、創新、制造、顧客滿意等綜合集成于一體。上世紀90年代，QFD理論正式傳入我國，在國內學者的探索下，QFD理論的研究與實踐應用得到了不斷深入發展。目前，QFD理論的應用已具有了一定的方法論意義，從最初的質量控制和產品開發設計，已被應用于服務業、教育業、企業管理、政府職能運作等領域。

（二）相關理論與實踐研究赤尾洋二（1998）提出，把QFD理論與ISO9000質量體系相結合，認為在明確顧客需要的質量因素并加以系統展開的基礎上，確定優先保證的操作功能，才能建立一個更有效的質量認證體系。[1]劉洪恩和張列平（2000）為了推動國內QFD理論的研究與實踐，提出了QFD的五大重點研究方向。QFD與ISO9000認證有效性的研究便是其中之一。[2]姚虹華和鐘勝（2005）提出，可以根據消費者的需求及其重要程度，通過QFD方法，找出物業企業所應提供的最具影響的關鍵產品，幫助企業提高物業服務質量。[3]

三、物業服務QFD的實證分析

以江蘇省泰州X物業公司提供的直接服務為研究對象，探索QFD理論在小區物業中的實際應用。為改善物業服務質量提出相關建議，以期建立對同類物業公司可資借鑒的物業服務質量改善方向和管理模式。

（一）業主需求及其重要性的確定1.第一階段：獲取業主需求主要采用文獻收集、人員訪問、小組座談等方式，初步收集業主的原始需求。由于原始的業主需求往往是較籠統片面的，因而需要將這些業主需求進行整理和分類，將內容相似的需求歸為一類，以進一步明確業主需求的定義范圍，從而提煉出有條理的、系統性的業主共性方面的需求。運用日本學者川喜田二郎所創的KJ法（親和圖），對業主原始需求進行了整理和歸類。通過對原始信息的加工、提煉，形成了業主的一級需求、二級細分需求，得到了業主需求KJ圖。2.第二階段：確定業主需求的重要程度根據服務質量差距模型理論(ServiceQualityMod-el)，在了解顧客對服務需要和期望的基礎上，有針對性地進行服務質量改善，才能有效縮短顧客期望與顧客實際服務感知之間的差距，提升服務質量。這一階段主要采用問卷調查法進行抽樣調查。以X物業公司所管轄的某小區部分業主為調查對象，從每一棟住戶中隨機抽取相同數量的業主發放問卷。問卷采用9級量表，業主根據對各細分需求的主觀感知進行評分。最重要的為9分，最不重要的為1分。本次調查共發放問卷44份，回收有效問卷40份。從統計學的角度看，為了保障調查結果的可信度，應使樣本數量充足，因而所作研究只能以方法驗證為主要目標。排在最后三位的是鄰里關系和諧、社區文化氛圍好、滿足個性化需求。可見，業主在精神文化方面的需求，相對于物質基礎方面的需求要低一些。這也印證了馬斯洛需求層次理論，只有在生理和安全這些最基本的需要得到滿足后，人們才會產生更高級的、社會化程度更高的需要。

（二）服務措施及相關性的確定1.確定服務質量改進的具體目標和服務措施通過對業主需求的整理和分析，進而確定服務質量改進的具體目標：首先要確定滿足業主需求的具體服務措施，即物業公司根據國家標準、實際經驗等，為業主提供相應水平的服務。確定服務措施，是由物業公司所有相關人員共同提出建議并進行協商得到的結果。通過專家訪談法與資料收集法相結合，對物業公司相關人員、物業管理行業學者的座談和詢問，結合《物業管理條例》中的相關規定和標準，總結出具體10個方面的服務措施：前臺服務、人員配置、設備維修、安保工作、保潔服務、綠化養護、車輛管理、糾紛處理、文化宣傳、特約服務。2.明確服務措施與業主需求之間的關系由于物業公司提供的服務措施是根據業主的具體需求而設定的，這些服務措施相對于業主的需求來說，也具有不同的重要程度，因而這兩者之間存在不同程度的相關性。每一項業主需求與一項或多項服務措施相關，例如，業主對居住環境干凈優美的需求，在很大程度上是與物業公司提供的保潔服務相關的，但同時也與物業人員配置、綠化養護等存在一定的關系。同樣，每一項服務措施都能夠滿足業主一項或多項的需求，例如，物業公司在設備維修方面的服務，不僅關系到業主是否能夠正常使用附屬設施設備，而且對保障業主的人身財產安全也是極其重要的。3.將服務措施與業主需求之間的相關性進行量化評分對服務措施與業主需求之間的相關性進行量化評分，是由企業相關人員根據相關性的強弱進行賦值，強相關為5分，不相關的可以不評分，中度相關和弱相關可根據實際情況賦予2、3、4的中間分值。

（三）質量屋的構建和QFD1.質量屋的構建質量屋的構建，是由既定的服務措施作為質量屋的“天花板”；業主需求及其重要程度作為質量屋的“左墻”，從而構建出物業服務質量屋的主體框架。依次計算出各項服務措施的重要性得分，進行QFD。2.對物業服務措施三個層次的劃分經過對各項服務措施重要性得分進行由高到低的排列之后，可以對物業服務措施大致上進行三個層次的劃分：第一層次為基本型服務措施，包含設備維修、安保工作、保潔服務和車輛管理；第二層次為期望型服務措施，包含糾紛處理、前臺服務、綠化養護和人員配置；第三層次為興奮型服務措施，主要是文化宣傳和特約服務。本研究在借鑒東京理工大學教授狩野紀昭(NoriakiKano)提出的KANO模型基礎上，將物業服務措施也進行了三個層次的劃分：（1）基本型服務措施。這是物業公司必須具備的服務，也是業主對物業服務最基本的要求，如果物業公司基本型服務措施做得不到位，會造成業主的極度不滿。（2）期望型服務措施。這是為了滿足業主更高層次需求而實施的，例如，在糾紛處理上，如果物業公司能夠妥善圓滿地處理物業糾紛、投訴等，就能大大提升業主的滿意度。（3）興奮型服務措施。這種措施在于挖掘業主的潛在需求，例如，當物業公司為業主提供一些完全出乎意料的特色服務時，必然滿足了業主的個性化需求，從而使之產生驚喜，就能夠獲得業主更多的支持和更高的忠誠度。

四、改善物業服務質量的建議

物業QFD，是以業主需求為服務開發的唯一指導思想，捕捉業主愿望，更好地理解業主需求的各項要素，再把滿足業主需求的實現過程分解到物業公司提供的各個服務環節中，找到了對業主來說不同重要程度的服務措施。針對三個層次類型的物業服務措施，從業主需求角度出發，提出對改善物業服務質量有針對性的建議。

（一）著重鞏固物業的根基基本型服務措施是滿足業主基本型需求、實現小區物業良性運轉的根本保障。為此，物業公司提供的包含安保工作、設備維修、車輛管理、保潔服務等在內的相關措施，是物業服務的根基，是重中之重。2014—2016年，《江蘇十大服務行業公眾滿意度調查分析報告》顯示，目前，很多業主對物業公司最不滿意的地方，仍集中于停車難、公共設施維修不到位、垃圾清理不及時等。這些問題等同于馬斯洛需求層次理論中最基本的生存需要。雖然這些問題的解決，對業主來說充其量就是達到滿意，不會對此表現出更多的好感，但若是稍一疏忽，業主的滿意度就會一落千丈。隨之而來的物業矛盾糾紛，會使物業公司在行業內的競爭力大大下降。因而，鞏固物業服務根基是進一步改善物業服務質量的首要措施。

（二）大力提升品牌軟實力在業主基本型需求得到滿足之后，物業公司要想進一步提升業主的滿意度，就必須在期望型服務措施方面投入必要的成本。例如，針對在物業投訴方面，質量投訴處理始終不令人滿意的現狀加大投入。對一家物業公司來說，業主的投訴、批評和建議，往往是送給公司最好的禮物。正是業主的投訴和批評直接指出了物業服務質量的問題所在，使物業公司改善服務質量有了新的目標和方向。[4]因此，不僅僅是處理業主投訴，物業公司在任何方面都應加強與業主的溝通，虛心傾聽業主的心聲。以更真誠的態度、更專業的手段、更高素質的人員，積極解決問題，切實提高服務水平。以質取勝，方能凸顯物業公司區別于競爭對手的品牌和特色。因此，除了硬件設施的配備以外，提升軟實力也是獲得業主支持的一大“法寶”。

（三）理性開展差異化服務興奮型服務措施是一項錦上添花的內容，雖不會被業主過分期望，但業主的興奮型需求一旦得到滿足，業主的滿意度和忠誠度都會急劇上升。在現階段的物業管理行業中，物業公司為擴展盈利面，同時為滿足業主個性化需求而推出的新興服務措施，可以說是無所不有。其中一些服務措施確實能夠在一定程度上挖掘業主的潛在需求，也帶來了一定成效，但因其開發投入成本往往很高，結果卻不穩定，物業公司并未能取得最佳的經濟效益。在開展獨具特色的差異化服務方面，物業公司應保持一定的謹慎性，理性評估自身的服務能力和水平。只有在具備了牢固的物業根基、品牌文化深得業主之心、真正了解業主需求的基礎上，探索差異化策略才能取得顯著成效。否則，盲目追求差異化只會適得其反。

五、結論

物業服務質量與群眾生活水平密不可分，更關系到社會的發展，是物業公司立足于行業的根本。通過質量屋的構建和物業QFD，在量化分析業主需求和服務措施的基礎上，物業公司可針對業主的基本型需求、期望型需求、興奮型需求，分別采取不同的戰略和改善措施，做到物業服務真正由業主需求所驅動。在資源有限的情況下，物業公司只有做到合理配置物業資源，才能使經濟效益和社會效益達到最大化，實現企業的持續健康發展。

作者：陸雅芳