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【摘要】本文針對于新信息環(huán)境下地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價體系進(jìn)行研究，探討如何構(gòu)建起有效的評價體系，對地方圖書館的服務(wù)質(zhì)量作出相應(yīng)的評價，以期為地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升指明方向，為地方圖書館的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】信息環(huán)境;地方圖書館;服務(wù)質(zhì)量;評價體系

引言

當(dāng)前，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，地方圖書館及其服務(wù)環(huán)境也發(fā)生了相應(yīng)的變化，在此背景下，讀者、用戶對于地方圖書館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等提出了全新的需求，對于地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的改善有了明顯的訴求。地方圖書館針對于服務(wù)環(huán)境的變化，對其服務(wù)內(nèi)容也進(jìn)行了相應(yīng)的改革，比如推廣了智慧圖書館、云圖書館以及掌上圖書館等，這些改革對于地方圖書館適應(yīng)信息時代的發(fā)展做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)。但是，就目前地方圖書館的服務(wù)情況來看，還存在一些不足之處。因此，本文試圖通過建立起地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價體系，分析造成這些問題存在的因素，并結(jié)合地方圖書館的實(shí)際情況提出相應(yīng)的對策。

1新信息環(huán)境下地方圖書館服務(wù)質(zhì)量研究的文獻(xiàn)分析

地方圖書館服務(wù)質(zhì)量評價具有重要的作用，在構(gòu)建地方圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系之前，需要對其關(guān)鍵影響因素進(jìn)行分析。當(dāng)前，這方面的內(nèi)容數(shù)量不少，為了確保關(guān)鍵影響因素的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，本文結(jié)合文獻(xiàn)分析與專家討論，對現(xiàn)有的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理。

1.1地方圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的意義

對地方圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，不僅可以對評價主體、評價標(biāo)準(zhǔn)以及評價角度進(jìn)行分析，還可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升評價的穩(wěn)定性。具體來說，在當(dāng)前不同評價標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建過程中，主要是從以下兩個角度入手，一是針對性評價，這類評價的目的在于對地方圖書館的運(yùn)行、服務(wù)狀況進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)其中存在的工作缺失，以便后期采取針對性措施進(jìn)行修正。二是橫向評價比較，這種評價方式通過對比不同地方圖書館的服務(wù)水平，其本質(zhì)目的是向服務(wù)水平較好的圖書館學(xué)習(xí)。與橫向評價比較相對的，就是地方圖書館自身的縱向比較，在具體實(shí)施的過程中主要是對某一圖書館歷年的服務(wù)指標(biāo)、數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，比較不同時期的服務(wù)水平，以預(yù)測某一圖書館服務(wù)質(zhì)量的未來發(fā)展趨勢。

1.2文獻(xiàn)梳理

自二十世紀(jì)九十年代信息技術(shù)普及以來，我國的圖書館數(shù)字化服務(wù)從無到有，各個地方圖書館在政府財政支持以及社會捐贈的基礎(chǔ)上，建立起了符合本地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的圖書館發(fā)展模式，總的來說，我國的數(shù)字化圖書館建設(shè)、發(fā)展速度相對較快，不僅實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段的多元化，還在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了地方圖書館服務(wù)方式的共享化、網(wǎng)絡(luò)化，這對于地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升做出了很大的貢獻(xiàn)。在這樣的時代背景下，學(xué)術(shù)界對于地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究也呈現(xiàn)出逐步上升的趨勢。在中國知網(wǎng)CNKI上以“圖書館”為主題詞，并含“服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行精確搜索，僅來源于SCI、EI、CSSSCI以及核心期刊的文章，在2015年為242篇，2016年為225篇，2017年為201篇，而以“圖書館”為主題，并含“服務(wù)”這一主題進(jìn)行模糊搜索，僅選擇來源于SCI、EI、CSSSCI以及核心期刊的文章，2015年為9338篇，2016年8588篇，2017年7804篇，2018年截止到4月也有1141篇文章發(fā)表。從上述數(shù)據(jù)可以看出，圖書館服務(wù)質(zhì)量研究仍是學(xué)術(shù)熱點(diǎn)，這表明當(dāng)前圖書館服務(wù)中仍存在不足，需要在未來發(fā)展過程中進(jìn)行改善。國內(nèi)外的專家學(xué)者從不同的視角入手，借助不同的研究工具，對圖書館服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行了研究。國外方面，Vinagre在對以往相關(guān)文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有的數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價方法進(jìn)行了匯總，并據(jù)此形成了從五個維度對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的量表，在實(shí)證分析后，認(rèn)為競爭優(yōu)勢、效率、信息充分這三個因素對圖書館的服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)鍵性的影響［1］。Cabrerizo、Ruiz等人從用戶驅(qū)動的視角入手，對數(shù)字圖書館信息系統(tǒng)的信息質(zhì)量狀況進(jìn)行研究，從可訪問性質(zhì)量、情境質(zhì)量、特征質(zhì)量以及內(nèi)涵質(zhì)量四個方面入手，對當(dāng)前數(shù)字圖書館服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行了研究［2］。國內(nèi)方面，我國學(xué)者分別針對圖書館服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式等多個角度對現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價，如胡茹婷從圖書館服務(wù)信息化方面入手，構(gòu)建起針對圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量評價體系［3］。而馬飛、曹媛媛等人則從用戶視角入手，對當(dāng)前數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了相應(yīng)測度，構(gòu)建起了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)方程模型，并對感知價值、預(yù)期以及讀者滿意等六個影響要素進(jìn)行了實(shí)證研究［4］。

2影響地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

針對于當(dāng)前信息環(huán)境的變化，本文結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)對地方圖書館服務(wù)質(zhì)量評價要素的研究，在專家訪談、文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，共計識別出17個評價指標(biāo)，分別對應(yīng)于地方圖書館環(huán)境、服務(wù)可靠性、反饋及時性以及服務(wù)特色等四個維度。

2.1地方圖書館服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是地方圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)。在當(dāng)前信息環(huán)境狀況下，地方圖書館物質(zhì)基礎(chǔ)的內(nèi)涵與外延也在不斷地擴(kuò)充，除了物質(zhì)條件，還包括圖書館的信息服務(wù)虛擬資源。具體來說，基礎(chǔ)的圖書閱讀設(shè)施，圖書館的裝修風(fēng)格以及圖書館工作人員的工作服等，都是一個圖書館區(qū)別于其他圖書館的特色所在。另一方面就是地方圖書館創(chuàng)設(shè)的虛擬場景，這些場景對于在線閱讀的讀者來說，具有更加直觀的影響，因?yàn)樗说胤綀D書館網(wǎng)站、移動界面以及操作界面等，由于其無形性，導(dǎo)致讀者、用戶對地方圖書館的評價更具感性，甚至?xí)ㄟ^某一次在線瀏覽，對該圖書館的實(shí)體形成一個模糊的印象。

2.2服務(wù)可靠性

可靠性，也可稱之為可靠度，是指在規(guī)定時間、規(guī)定條件下，某一種產(chǎn)品完成其預(yù)定功能的能力［5］。而在服務(wù)可靠性方面更多的是反映某一個部門是否能夠準(zhǔn)確地履行其服務(wù)承諾，落實(shí)到地方圖書館，則更多的是對當(dāng)前圖書館服務(wù)能力的一種測度，服務(wù)可靠性水平高，不僅反映其服務(wù)質(zhì)量好，還在一定程度上反映出該圖書館內(nèi)部運(yùn)行狀況的好壞。如果在使用、消費(fèi)圖書館某一種產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，能夠達(dá)到圖書館前期的承諾，就會讓用戶對該圖書館產(chǎn)生信賴，對于圖書館服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度也會提高。而如果圖書館難以實(shí)現(xiàn)其前期承諾，就會讓用戶在使用、消費(fèi)某種服務(wù)的過程中降低對圖書館的期待值與信任度，長此以往，該圖書館的用戶數(shù)量也必然會呈現(xiàn)出一個下降的趨勢，甚至最終失去其用戶群體。在當(dāng)前信息環(huán)境迅速變遷的背景下，地方圖書館服務(wù)的可靠性，不僅反映在其功能實(shí)現(xiàn)的程度方面，還反映在其數(shù)據(jù)、信息資源的可獲得性方面，尤其是館藏信息的共享更會對用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響到用戶對圖書館服務(wù)的感觀。

2.3反饋及時性

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)反饋速度相對較慢，但是，在新信息環(huán)境下，反饋的及時性和有效性十分影響地方圖書館的服務(wù)質(zhì)量。具體來說，反饋的及時性主要體現(xiàn)在以下兩個方面:一是圖書館的服務(wù)人員能否及時為用戶解疑答惑，二是能否快速錄入、輸出信息。如果圖書館服務(wù)人員能夠快速及時地為用戶提供解決方法，就會讓用戶對圖書館產(chǎn)生一種信賴感，進(jìn)而由于暈輪作用［6］的影響對整個圖書館的服務(wù)產(chǎn)生信賴感。而如果服務(wù)速度較慢、效果較差，就會讓用戶對圖書館產(chǎn)生不滿情緒。另外，在當(dāng)前新信息環(huán)境下，多數(shù)用戶會使用電子設(shè)備登入數(shù)字圖書館，這種人機(jī)交互模式也對圖書館信息系統(tǒng)的響應(yīng)速度提出了要求，獲取信息的時間愈短、獲得信息更有效，其服務(wù)效果也就愈好。

2.4服務(wù)特色

一個圖書館區(qū)別于其他圖書館的風(fēng)格與形式，是其賴以產(chǎn)生與發(fā)展的特定環(huán)境因素決定的，也是其內(nèi)在屬性決定的。在當(dāng)前追求個性化的時代背景下，人們對于圖書館服務(wù)的特色也提出了全新要求。圖書館如果能夠在提供服務(wù)的過程中給用戶以人性化的關(guān)懷，讓用戶能夠與圖書館、圖書館管理人員以及圖書館的機(jī)械設(shè)備之間產(chǎn)生一種獨(dú)特的交流方式，必將提升用戶對圖書館的“忠誠度”。而服務(wù)特色的實(shí)現(xiàn)，是在既有服務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種更具個性化的，交互的，以真誠、關(guān)懷的態(tài)度實(shí)現(xiàn)的高效交流活動，圖書館充分了解用戶的需求以及隱形需求，并愿意在提供實(shí)際服務(wù)的過程中滿足其需求，將有效提升用戶對圖書館的消費(fèi)黏性。綜上所述，新信息環(huán)境下地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素可歸納為地方圖書館環(huán)境、服務(wù)可靠性、反饋及時性以及服務(wù)特色四個維度。

3新信息環(huán)境下地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

3.1調(diào)查數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)查設(shè)定的指標(biāo)體系，包括圖書館環(huán)境、服務(wù)可靠性、反饋及時性以及服務(wù)特色四個維度下的17個評價指標(biāo)。調(diào)查過程中，共計發(fā)放調(diào)查問卷260份，由于地方圖書館用戶群體的工作背景較為復(fù)雜，在實(shí)際研究時，主要向進(jìn)館人員以及圖書館在線注冊用戶發(fā)放。剔除其中填寫不合理、不完整的問卷，有效回收214份，有效回收率為82.3%。

3.2數(shù)據(jù)分析

通過對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并借助SPSS23.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得到以下結(jié)果:將數(shù)據(jù)輸入SPSS23.0，通過輸出的Alpha及CITC值以及KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計值來衡量指標(biāo)可靠性。從以上分析可以看出，本文構(gòu)建的四個維度的評價指標(biāo)，具有較好的分析效果，能夠?qū)Φ胤綀D書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)的評價。

3.3結(jié)果分析

通過上述調(diào)查問卷分析可以看出，在當(dāng)前圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價過程中，圖書館的外在環(huán)境以及服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要的影響，在地方圖書館發(fā)展的過程中，需要著重改善這兩個方面的內(nèi)容，才能實(shí)現(xiàn)在新信息環(huán)境下我國地方圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。

4結(jié)論

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建，是當(dāng)前學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。隨著時代的發(fā)展，人們對于豐富精神生活也有著越來越高的要求，再加上新信息環(huán)境的到來，人們可以更加便捷地追趕潮流。地方圖書館作為傳統(tǒng)閱讀行業(yè)中的一個典型代表，在新信息環(huán)境下，必須改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能夠滿足用戶愈加多元化的需求。本文構(gòu)建的地方圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，經(jīng)實(shí)證具有較高的測度結(jié)果，可以對當(dāng)前圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)的評價。它不僅反映了當(dāng)前地方圖書館服務(wù)產(chǎn)品的多少、服務(wù)形式的優(yōu)劣，還能夠?yàn)榈胤綀D書館服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升指明方向，為未來發(fā)展設(shè)計出更加科學(xué)、完善、客觀的藍(lán)圖。

參考文獻(xiàn)

［1］胡茹婷．信息化圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建［J］．圖書館學(xué)刊，2010(12):91－99．

［2］馬飛，等．基于結(jié)構(gòu)方程模型的高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量研究［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2013(7):78－81．

［3］張健蘭，吳向丹．基于SERVQUAL模型的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)證研究［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2005(3):15－19．

［4］董麗，等．基于LibQUAL+TM的圖書館服務(wù)質(zhì)量評估方法研究和實(shí)踐分析［J］．現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2006(2):76－81．

作者：雷蕾 單位：玉溪市圖書館