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摘要：從用戶體驗出發對檔案公共服務平臺予以界定，分析當前檔案公共服務平臺的現狀及不足，提出構建集導航檢索、數據資源和交互服務于一體模式的用戶體驗檔案公共服務平臺，并從組織管理、資源體系、系統服務三個方面提出保障策略。

關鍵詞：用戶體驗檔案公共服務平臺構建以用戶體驗為導向的檔案公共服務平臺，是以滿足用戶需求為目的，以檔案資源和系統軟件為基礎，集用戶、資源和服務于一體的一站式檔案信息查詢、傳播與獲取的交互體驗平臺。其核心在于將單向的信息資源服務方式轉變為互動型的用戶體驗知識服務，使所有用戶能夠在現實和虛擬的環境中充分互動與交流，滿足不同層次用戶信息、知識需求和各模塊交互體驗需求。面對用戶知識結構的變化和信息需求的不斷提高，檔案公共服務將服務導向逐漸由檔案機構向用戶主體轉變。鑒于此，本文通過構建能夠有效滿足用戶個體差異性和交互體驗需求的綜合型服務平臺，增強用戶體驗感受與適用度，從而拓展檔案公共服務方式，提升檔案公共服務水平。

一、檔案公共服務平臺的現狀及不足

（一）檔案公共服務平臺的現狀

我國在深化政治體制改革方面明確指出要推動政府職能向提供優質公共服務、維護社會公平正義轉變，強調政府社會公共服務水平的提升。近年來，檔案部門把檔案公共服務作為檔案工作的重要任務來部署，積極開展檔案公共服務平臺建設。檔案部門通過開設網站或設置網頁鏈接作為公共服務的窗口，提供專題性的檔案目錄供用戶進站查閱，增大用戶信息量的獲取，擴大檔案信息服務的效益。檔案部門通過自身的門戶網站向用戶提供檔案公共服務和開展檔案宣傳，用戶利用查檔咨詢、查檔預約等功能，能夠獲取更多有價值的檔案信息資源，了解到更多檔案知識。檔案政務微博和微信與檔案政務相關的檔案信息，轉發其行政區域內的政務事件、民生要聞等，促進檔案部門與社會公眾的交流。檔案部門通過注重用戶自身利用需求在檔案公共服務中的重要性，擴大館藏民生檔案比例，構建具有民生性質的檔案數據資源庫，使得檔案公共服務做到服務民眾，拉近檔案與用戶之間的距離，從而提升了檔案公共服務形象。檔案機構面向社會公眾的網站建設和社交網絡等一系列互聯網應用技術的發展，為檔案服務用戶體驗平臺的構建創造了有利的現實條件。盡管檔案部門在檔案公共服務平臺建設方面取得了不少成績，但是仍存有以下不足。

（二）檔案公共服務平臺的不足

1.服務理念滯后，缺乏用戶體驗的引導意識。隨著社會環境和用戶需求的變化，要求檔案公共服務部門積極引導用戶參與檔案公共資源的獲取體驗。通過科學合理且人性化的管理服務體制，實現良好的檔案用戶體驗效果。而現有的檔案公共服務平臺建設對用戶體驗式的檔案信息服務認識不足，平臺的導航檢索對用戶的指引不到位，沒有提供詳細的檢索教程和及時的在線幫助，并缺乏對檢索方式和檢索途徑的進一步優化，使得用戶難以獲取滿意的利用效果。平臺建設缺少對用戶的需求分析和對用戶體驗的引導意識，沒有實際考慮用戶的使用能力與接受程度。盡管檔案部門在管理和服務體制上已逐步轉向主動開放的層面，強調面向社會用戶的信息資源服務，但是仍缺乏用戶體驗式服務的平臺功能定位。

2.平臺資源缺乏特色，資源整合和共享程度低。特色檔案資源能夠增強檔案用戶與平臺間的利用粘性，要提供層次分明、結構合理的檔案信息資源，便于用戶發現、獲取與實現資源共享，從而更好地滿足用戶的體驗要求。雖然目前已經建成不少檔案資源庫以提供用戶的信息查詢與利用，但是沒有充分考慮用戶的需求傾向，缺乏對外部相關檔案信息的主動采集，內部檔案信息資源更新速度慢，即時性與靈活性不夠，致使數據庫資源規模小，且由于缺乏深加工和有效的整合開發，檔案資源缺乏特色，難以滿足檔案用戶的廣泛需求。另外由于各數據資源之間缺少統一協調的規范標準，檔案信息資源間共享水平不高，難以在最短時間內將高質量的有序化檔案信息資源呈現給用戶，提升用戶對信息可用性的體驗。

3.服務內容單一，與用戶互動交流少。用戶體驗要求為檔案用戶提供多樣化的檔案信息服務，以滿足用戶的廣泛利用需求。同時重視檔案用戶的參與體驗過程，在與檔案用戶的互動交流下，不斷完善平臺資源服務內容，優化用戶體驗質量。當前檔案公共服務平臺在服務內容上更多的是關于局館通知、館務處理、法制建設、新聞公告等方面信息，服務內容單一且缺乏針對性，沒有考慮不同用戶對體驗差異化的需求。一部分不具備相應知識水平的用戶，他們所接受的檔案信息難以被有效轉化形成積累知識的有效資源。平臺建設缺乏實時性的交流互動方式，表現為檔案機構與用戶“傳遞——接收”的單向結構，缺乏“傳遞——反饋——回復”的交互式結構，難以實現與用戶期望相符的滿意的體驗。

二、以用戶體驗為導向的檔案公共服務平臺的構建

以用戶體驗為導向，構建集導航檢索、數據資源、交互服務于一體模式的檔案公共服務平臺，通過用戶在可利用的檔案信息資源上的共享與協作，幫助用戶快速完成各種操作流程，提高服務平臺的使用效率。同時也為用戶提供檔案信息需求的知識增值服務，使用戶在交互式的體驗服務中不僅獲得檔案信息需求的滿足，而且達到知識共享。如圖1所示。

（一）導航檢索模塊

負責用戶界面及提供眾多的服務接口，響應用戶體驗需求并引導用戶獲得直觀的積極體驗。導航界面是檔案公共服務平臺的門戶，主要為用戶提供來自視覺、知覺方面的直觀體驗。因此，導航界面在設計時應強調其藝術特性和用戶實際信息瀏覽體驗的完美結合，以優化的頁面布局和窗體功能快速響應用戶需求，為用戶提供明確的信息方位感知，幫助其輕松獲取所需檔案信息。搜索系統協助用戶對檔案信息資源進行瀏覽和形象化處理，通過將用戶需求與后臺檔案信息數據合理的連接，在對檔案信息資源分析處理的基礎上，形成形象化的資源檢索標識，通過自動搭建與數據資源的精確匹配，其最終匹配結果將在反饋控制系統的快速傳輸下以窗體形式呈現在導航界面上供用戶分析評價。

（二）數據資源模塊

建立各大數據資源支撐和相關操作系統的協同，并提供平臺管理員的操作入口。外部檔案信息采集打破條塊和部門的局限，充分調動并采集檔案信息資源，與內部檔案信息資源構成不同內容、不同種類的檔案資源系統。檔案數據資源庫根據用戶需求集成所有數字化信息，同時對各服務環節中所有用戶和管理人員的各項數據進行捕獲封裝，形成龐大信息資源庫供用戶選擇利用。檔案信息組織標識系統運用信息分析技術和數據挖掘技術，幫助用戶對集成的龐大信息資源進行內外特征描繪分析、組織分類、標識等深層次的提煉加工。檔案信息接收與反饋系統用于響應導航及檢索模塊、交互服務模塊過程中的用戶體驗需求指令，連接后臺數據資源，調取相關需求信息反饋導航界面。若沒有滿足用戶需求，系統將主動進行檔案信息的再次采集，將結果通過組織標識后反饋到平臺界面并存儲到后臺資源庫，以提供下次相同檔案信息需求的快速利用。

（三）交互服務模塊

為用戶參與檔案公共服務提供真實的體驗環境，用戶間的檔案信息交互服務，通過集成微信、博客、SNS、WIKI等多項應用幫助用戶創建用戶小組，實現群體間檔案信息共享，使不同知識結構及特定訴求的用戶都能獲得良好的交互體驗。用戶與系統間的交互，伴隨檔案公共服務平臺體驗的全過程，通過檔案信息系統單元幫助用戶完成檔案信息利用和體驗效果反饋等各方面流程處理，積極響應用戶對檔案信息資源的各種操作，以信息反饋的形式呈現在平臺界面上，提供用戶的信息需求判斷。用戶與服務內容間的交互，通過檔案知識單元用戶對交互信息的分析判斷來評價檔案信息對自身體驗效果的契合度。檔案管理人員通過在線咨詢或直接面對用戶進行實時交流，即時解答用戶問題，面向用戶提供檔案信息的個性化推送服務，使用戶獲得檔案服務的增值，增強平臺用戶體驗滿意度。

三、以用戶體驗為導向的檔案公共服務平臺的保障策略

（一）檔案公共服務平臺組織管理體系保障

強化頂層設計合理分配組織關系，以便從整體上規劃服務平臺的構建方向、構建路線、構建目標等的合理性和科學性。在組織制度建設上要將以用戶為本思想融入檔案機構內部的各項組織規章制度，協調檔案信息資源開放利用制度與檔案信息資源保密制度以及檔案用戶的隱私保護制度之間的關系，對檔案公共服務平臺運行過程中的問題進行規定。

（二）檔案公共服務平臺資源體系保障

檔案公共服務平臺資源體系建設要以“建立健全覆蓋人民群眾的檔案資源體系”為指導思想，加強對重大活動、重要人物、重點建設、地方特色等“三重一特”檔案資源建設工作，成為檔案公共服務的強有力支撐。根據檔案信息資源的不同特點，以用戶體驗需求為導向，建設反映時事熱點的時代特色檔案，反映普通民眾生產生活的民生檔案，反映名人名勝的區域文化特色檔案，反映風土人情的地方特色檔案以及特殊事件檔案和珍品檔案等。同時，利用大數據技術，采用統一的結構標準和技術規范整合檔案資源數據庫，有效加強檔案信息資源間的關聯度，實現檔案信息資源的共享。

（三）檔案公共服務平臺系統服務體系保障

一是系統服務的多樣化和集成化。切實做好資源導航、專題追蹤、用戶指南等服務引導，在權限范圍內以功能模塊的形式，將檔案信息進行組織加工，并以視頻、圖片或音頻等方式予以呈現，充分集成政務網平臺、公眾網平臺及各類網絡信息資源，使檔案用戶可以方便快捷地進行信息體驗。二是平臺門戶服務的擴展化，不僅可以提供參考咨詢、信息查新等系統服務，還可以開展個性化檔案信息服務、檔案增值信息服務、檔案信息推送服務等，促進檔案用戶與平臺的互動，通過在線實時交流、論壇、博客、專家答疑等方式強化平臺與用戶粘性，多方面提升用戶體驗效果。

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[4]國家檔案局.國家檔案局第9號令[EB/OL].

作者：張東華；井菲；黃曉勤 單位：南昌大學人文學院