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【摘要】新的信息環境形成，高職院校圖書館讀者服務工作呈現讀者需求多元化、服務項目多元化、服務手段與方式多元化的格局。針對這種現狀，高職院校圖書館必須實行多元化服務。要實現對讀者服務多元化，就必須掌握其特征，解決更新服務觀念、實行人性化管理、提高館員素質等問題。

【關鍵詞】高職院校圖書館；讀者工作；信息服務

新的信息網絡環境的形成，使得高職院校圖書館在讀者需求、文獻類型、服務方式等方面都發生了很大的變化，高職院校圖書館正處在由傳統圖書館向現代化圖書館轉型的重要歷史時期，因而讀者服務工作也呈現多元化的格局。

一、高職院校圖書館讀者工作多元化

具體表現高職院校圖書館讀者工作多元化表現為：讀者需求的多元化、服務項目的多元化、服務手段及方式的多元化。這是現代圖書館向傳統圖書館的挑戰，從理念上說是由敬業向精業的轉變過程。

（一）服務項目的多元化。在信息化的今天，高職院校圖書館的文獻資料保存職能已不再是評價其質量高低的首要條件，居于主導地位的是文獻信息的傳遞職能，即如何通過有效的服務方式，充分利用本館館藏及他館館藏為讀者提供最滿意的服務。這一職能側重點的變化，要求從根本上改變過去“重藏輕用”的傳統和封閉的服務方式，以新的開放的先進的服務方式，廣泛準確及時地實現文獻信息的搜集、開發和傳遞。由于以上原因，服務項目的多元化也就成為了必然。目前，高職院校圖書館不僅保持著傳統的內閱、外借及書目查詢服務，同時還擔負著參考咨詢、多媒體資料閱讀、網絡信息傳遞、情報檢索、情報編譯、定題跟蹤、回溯檢索、課題查新、編制二三次文獻及讀者導讀、用戶培訓、開設檢索課等多種服務，隨著讀者需求的不斷增加，還將開拓新的服務項目。

（二）讀者需求的多元化。今天我們面對的是知識經濟時代，高新技術的發展速度極快,一向對新知識、新技術較為敏感的高職院校師生對知識、信息的渴求從來沒有像今天這樣迫切。同時，科學和技術向跨學科和綜合化發展，像純數學這樣的學科已經不多，各分支、交叉學科層出不窮，這種高度專門及綜合的趨勢使讀者需求也發生相應變化。他們的研究課題往往需要利用許多學科領域的方法和成就。因此，讀者既希望能在圖書館查閱到綜述性文獻，又希望得到具體數據，還希望能盡快掌握國內外有關研究的新成果、新進展、新動向，其需求呈現出多元化的趨勢。

（三）服務手段及方式的多元化。現代化技術的引入，使圖書館的服務手段和服務方式發生重大變革，尤其是全球信息網絡的建設，世界各地的文獻信息機構將聯結為一體，網絡上所有的圖書館都有可能成為某一個圖書館獲取文獻信息的源泉。計算機檢索方式正逐步取代手工檢索方式。現代圖書館開放觀念的形成，使許多圖書館采取了較為開放的服務方式，如大多數館都實行了開架服務、全天候服務及借閱合一的服務方式，甚至開放了樣本書庫。但對一些特殊的書刊仍然保持著傳統的封閉式管理，如古籍閱覽室和部分解放前的書刊資料，手工方式并沒有完全被拋棄，因此出現了手工方式與計算機方式并存的局面。面對技術條件、讀者對象、載體形式、用戶需求的不同，高職院校圖書館的服務手段和方式正在發生深刻的變化。

二、讀者多元化服務的特征

多元化服務是目前國外許多文獻信息服務機構普遍追求的一種服務模式。它是為了達到讀者的最高滿意程度所進行的長期的、全面的和徹底的內部改革，使整個機構各個功能和過程從規劃、組織、執行、服務到考核能夠做到整體的配合，進而形成人人參與追求高品質服務的組織文化。這里所說的多元一體化服務絕不是將圖書館的各個服務項目進行簡單的相加，它必須是通過服務工作的內部改進，使讀者獲得最高程度的滿意。

（一）服務內容的整體化。根據需要，通過精心規劃與設計有序地組織起來，以滿足讀者多方面、多層次的需求。

（二）服務機構職能的綜合化。文獻提供部門，既能提供借閱服務，也應當能夠解答讀者在查找和利用文獻信息的過程中遇到的問題和疑難；信息參考部應當兼容用戶教育、參考咨詢、信息檢索及文獻提供、閱覽部應提供期刊數據庫的檢索等。

（三）服務人員的多能化。多元一體化服務要求圖書館員必須克服技能單一的弊端，做到一專多能。既是文獻信息系統的組織者、建設者和傳遞者，又是文獻信息使用的向導和顧問，這才是對現代圖書館員的要求所在。

三、實現多元化服務的途徑

圖書館傳統的文獻服務模式已很難適應時代的要求，廣大讀者對知識的渴望和尋求越來越呈現出快捷的特點，這種新形勢必然會要求圖書館改變原有傳統的服務方式，為讀者提供現代化的服務。

（一）改變讀者服務觀念。

在讀者服務上應該打破陳規，一方面，對那些內容陳舊過時、復本過多、無人問津的文獻，應該及時提存或剔除；對剛到館的新書則應該盡快投入流通，通過新書目錄、新書專欄進行推薦宣傳。另一方面，隨著網絡環境的形成，多媒體、光盤及網絡等技術的迅速發展和應用，圖書館的信息存貯、傳遞和檢索方式都發生了很大的變化，由過去的封閉式服務向開放式網絡化信息服務轉變，服務內容由館藏的文獻信息資源服務轉向館藏資源上網服務，徹底改變僅憑有限的館藏文獻為讀者提供服務的做法。這樣才能真正實現圖書館的服務價值。（二）實行人性化管理模式。

1、優化服務環境。優美的環境不僅能讓大學生在潛移默化中接受文化氣息的熏陶，而且能激發大學生講文明、講禮貌的道德風尚。所以圖書館要處處從讀者角度出發，無論館外還是館內環境，均須充分體現圖書館服務對讀者的人文關懷，為讀者營造賞心悅目、舒適怡人的良好環境。

2、以人為本做好讀者服務。“以人為本”的核心是尊重人、關心人、理解人、激發人的熱情、發展人的個性、滿足人的合理要求。“以人為本”用在圖書館的讀者服務上，就是一切以人為中心，處處給讀者以親切和關懷，充分考慮讀者的意愿和習慣，以方便讀者利用文獻信息和進行交流活動為出發點和歸宿。

（三）推行首問責任制。

首問責任制是指最先接受讀者咨詢或請求的館員作為首問責任人，負責解答讀者提出的咨詢或指引讀者到相關部門解答讀者電話咨詢或網上咨詢的各類問題，直到讀者滿意為止。

“首問責任制”對讀者提出的咨詢問題，無論是否屬于本部門、本人的事情，首問責任人都必須熱情接待，周到服務。在問明事由后，對屬于自己職責范圍內的事情馬上就辦，并且保證辦好，如果一時辦不了的，要向讀者說明原因，解釋清楚，并贏得讀者的諒解；對不屬于自己職責范圍內的事情，必須負責介紹到有關科室，并落實到具體責任人。只要成了“首問負責人”，就得做到“首問必答，首問必釋，首問必果”。首問責任制具有主動性、盡職性、及時性的特點。

首先，要有高度的責任感和事業心。館員只有充分認識到自己肩負著保存文化遺產、傳遞文獻信息、開發智力資源的重要責任，才會對自己的職業萌生一種自豪感，才能以滿腔熱情投入到圖書館各項工作中去，埋頭苦干、刻苦鉆研、盡心盡職、開拓創新，才能在圖書館平凡的工作崗位上以高尚的精神風貌展示于學生，使學生們受到高素質的啟示和感染。

其次，要具有廣博的知識面。高職院校圖書館是大學生的第二課堂，其目的就是要拓寬學生的知識面，使其得到全面發展。館員只有拓寬自己的知識面，提高自己的文化知識水平，積極投身到終身學習的熱潮中去，才能不斷提高自己的文化修養，在工作中做到觸類旁通，適應圖書館發展的需要。

再次，要有精深的專業知識和嫻熟的專業技能。館員要在掌握傳統的圖書館學基礎知識、基本技能的前提下，具備專業信息資源的組織、管理和處理等方面的知識，熟悉圖書館工作中的計算機和信息網絡的應用，使自己成為一專多能的復合型人才，這是做好圖書館工作的先決條件。只有館員自己掌握了嫻熟的專業技能和專業知識，才能更好地為讀者服務。