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一、我國公共危機管理存在問題的原因分析

（一）對新媒體影響的認識不足新媒體因其信息傳遞的及時性和快速性，傳播者、受眾的數(shù)量龐大，以及與傳統(tǒng)媒體的配合，使新媒體在政府危機管理中起著輿論的擴音器與震蕩機的作用。根據(jù)謝耕耘、萬旋傲對2007至2011年不同媒介在公共事件中的角色的實證研究，下表就是其中一組研究數(shù)據(jù)，從表中數(shù)據(jù)我們可以知道新媒體對重大公共事件的首次曝光呈逐年上升趨勢，并且已經(jīng)大大超過傳統(tǒng)媒體對事件的首次曝光。在新媒體時代，人人都是自媒體，每個人都開始有話語權(quán)，這改變了傳統(tǒng)精英話語權(quán)的格局，如果政府對這個自媒體的力量認識不到位，不提高自身的危機處理能力，肯定會造成信任危機。

（二）危機預(yù)防意識薄弱“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。對危機防與不妨，結(jié)果是天壤之別，2005年12月，美國東北部經(jīng)歷了一場暴風雪，12月3日，氣象部門就發(fā)出災(zāi)害天氣的警告，所以，盡管這次雪災(zāi)波及面很廣，但造成的損失卻微乎其微。而我國2008年發(fā)生在南方的冰雪災(zāi)害卻造成直接經(jīng)濟損失高達1516.5多億元，全國十多個省幾千萬人受災(zāi)。為什么會有如此之大的差別，關(guān)鍵在于有無預(yù)防。

（三）新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿論容易“失控”自互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用以來，越來越多的人開始依賴網(wǎng)絡(luò)來獲取信息，網(wǎng)絡(luò)傳播逐步滲透到社會生活的方方面面。網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播具有一定程度的不可控性，這加大了政府危機處理的難度。在政府危機處理中，存在的一個很重要的危機源就是網(wǎng)絡(luò)謠言，這使得政府在混亂的“信息場”中處理危機時面臨更大的挑戰(zhàn)。

（四）傳統(tǒng)管理方式的“自我保護”意識按照我國政府傳統(tǒng)的危機管理方法，危機發(fā)生后，首先是要封鎖消息。在一些政府官員看來，把危機真相公布于眾，會引起公眾的恐慌和社會的不穩(wěn)定。他們下意識的應(yīng)對之策就是捂著、堵著、瞞著、拖著，期望熱點變冷、大事化小，小事化了。還有一些官員，出于各種利益考慮，總是以“維穩(wěn)”為借口，不愿在第一時間把真相告知于公眾，這種“自我保護”只能增加公眾對政府的不信任，對公共危機的解決沒有絲毫益處。

二、新媒體時代我國政府公共危機管理水平的提升

（一）強化政府自身能力建設(shè)1.樹立危機意識，實行前饋控制在今天的新媒體時代，如果政府沒有強烈的危機意識，僅僅使用過去危機出現(xiàn)后才處理的方式是難以奏效的。我們今天所面臨的社會，危機顯得更加頻繁、更加肆虐、更加迅速，致使傳統(tǒng)的反饋控制管理方式總是慢半拍。前饋控制是相對于反饋控制的一個概念，“主要指事先控制不利因素輸入系統(tǒng)之中的一種管理行為。”[1]我們的政府在危機管理過程中，要逐步改變傳統(tǒng)的反饋控制行為，實現(xiàn)前饋控制，把危機因素消除在萌芽狀態(tài)。2.及時、準確的信息公開信息公開是傳統(tǒng)政府管理方式向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果。在公共危機管理中政府進行信息公開非常必要：首先，信息公開有利于保障公民的知情權(quán)，喚起公眾的社會責任感。其次，政府信息公開有利于接受公眾和社會的監(jiān)督。在今天的新媒體時代，政府想要完全封鎖消息是很難的，唯一正確的做法就是積極、主動地公開信息，這才是正確處理危機的方式。3.完善新聞發(fā)言人制度公共危機管理中的新聞發(fā)言人制度是一種政府危機管理人員通過新聞會的方式經(jīng)由媒體告知公眾有關(guān)突發(fā)事件的起因、經(jīng)過、后果、政府應(yīng)對措施，以及工作進展等情況，以澄清事實，避免恐慌，同時爭取公眾對政府危機管理工作的理解、支持和配合的制度。在今天的新媒體時代，新聞發(fā)言人制度也應(yīng)該有新的內(nèi)容，新聞發(fā)言人制度不應(yīng)該僅僅是舉行關(guān)于突發(fā)事件的新聞會，而是可以利用更多的新媒體工具加強與公眾的溝通交流，例如政務(wù)微博、政府網(wǎng)站的建設(shè)等。

（二）提升新媒體的服務(wù)水平1.提升新媒體自身的社會責任感在現(xiàn)代信息社會，很多人認為媒體是繼立法、行政、司法之后的“第四種權(quán)力”，當然新媒體更是如此，這說明媒體扮演著重要的社會監(jiān)督角色，其基本功能是溝通信息、提供幫助、表達民意、揭露真相、伸張正義、監(jiān)督政府等。但在今天的互聯(lián)網(wǎng)時代，新媒體還是一把“雙刃劍”，也有其局限性，包括媒體的競爭壓力和利益沖突、信息偏差和不對稱、參與其中人員的道德修為和法律素質(zhì)不足等，所以新媒體要加強自律，扮演好自己特殊的社會角色，在公共危機應(yīng)對過程中應(yīng)當積極履行社會責任，發(fā)揮好媒體的社會監(jiān)督、信息溝通和服務(wù)公眾的作用。2.加強對新媒體的技術(shù)與法律規(guī)范網(wǎng)絡(luò)作為一個虛擬的系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)的參與者很多情況下是匿名的，所以傳播者身份具有隱蔽性。從新媒體的角度來說，參與者的身份有時在虛擬空間里難以辨別和確認。在當前的情況下，對互聯(lián)網(wǎng)進行監(jiān)管，存在不少難題，但并不是無法監(jiān)管。從技術(shù)手段來說，對于新媒體上的信息傳播、交流，可以通過信息過濾、郵件監(jiān)管、自動跟蹤等各種技術(shù)措施進行管理。此外，政府還應(yīng)加強新媒體的法律法規(guī)建設(shè)。對新媒體的法律規(guī)范是一種硬性控制手段，目前，我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的法律還有很大的發(fā)展空間，網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)還缺乏實踐經(jīng)驗。還有一個更大的難處是執(zhí)法的障礙，對互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的監(jiān)管，對違法事實的調(diào)查、取證，與國際法律的協(xié)調(diào)，對新媒體如何在法律上管理等等都是執(zhí)法部門的新課題。

（三）公眾理性參與1.培養(yǎng)公眾的危機意識在信息時代，良好有效的公共危機管理，不僅要靠政府和新媒體的努力，也取決于參與其中的公眾自身的危機意識和危機應(yīng)對能力。在現(xiàn)實生活中，很多技術(shù)事故和人為的災(zāi)難，都與公眾以及各種組織的危機意識和危機防范能力薄弱有關(guān)。公眾的危機參與意識能夠提高社會自我救助應(yīng)對危機的能力，可以減少社會公眾盲目輕信甚至傳播流言等不當行為的發(fā)生，維護社會秩序穩(wěn)定。同時今天的網(wǎng)民要有理性地危機意識，理性地參與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。2.培養(yǎng)公眾在新媒體上的道德自律意識網(wǎng)絡(luò)為人民生活帶來便利的同時，也有很多的虛假信息。很多人為了吸引眼球，為了出名，無所不用其極，在網(wǎng)上散布虛假、誹謗等信息就是重要的手段之一。新媒體以其低準入的門檻，只要有電腦、手機等設(shè)備，有網(wǎng)絡(luò)，很方便就可以將信息出去，成為新聞“第一人”，在網(wǎng)絡(luò)上很多時候把關(guān)人是缺失的，這就使得信息不需要審批就能傳播出去，制造謠言輕而易舉，任何人都有需要信息的可能，有可能形成“網(wǎng)絡(luò)暴政”。所以要健全新媒體中的“把關(guān)人”制度，公眾的道德自律意識是更重要的一個方面，公眾要想網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督得到良性的發(fā)展，首先要靠每個人在其中的道德自律。政府、新媒體、公眾在公共危機管理中是相互依存、相互影響的三方，是公共危機管理系統(tǒng)中的三個要素，公共危機管理要想有良好的效果，這三者就要積極合作，發(fā)揮合力的作用，實行三者的良性互動。

作者：金江亮單位：華中師范大學公共管理學院