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一、新媒體及政府公共危機管理相關理論

（一）政府公共危機管理的理論

芬克認為處理潛伏期的危機簡單而且有效，早期發現問題非常重要。二是危機突發期。危機的突發期是事件快速擴散的階段，時間短但往往對人們的影響最大，且輿情熱點會持續增高，網絡流言泛濫。芬克認為處理危機的關鍵在于控制危機，如果不能控制危機，就盡量控制危機爆發的地點、方式和時間。三是危機蔓延期。這段時期是自我分析檢討的康復止痛期，是危機擴散式傳播的顯著階段。在此階段，危機應對主體須做出行政作為來糾正危機蔓延期產生的各種不利結果，政府決策者要認真分析公共危機產生的原因并全方位制定治理危機事件的方案。四是危機解決期。這個時期媒體淡化了對事件的關注，網民對事件關注度急劇下降。在此階段，政府須保持高度防范意識，做好善后工作，徹底消弭危機的影響，并防止危機去而復來。政府公共危機管理，是政府以解決突發性危機事件為目標，對突發性危機事件及其關聯事物進行的一系列管理活動。通過提高公共危機發生前的預見能力、危機發生時的反應能力與控制能力、危機發生后的救治能力，及時、有效處理危機，恢復社會正常秩序。

（二）新媒體環境下的政府公共危機管理的作用

1、公共危機管理可以增強政府的公共危機防御能力由于新媒體傳播速度的快速化，使政府的危機防御能力受到新的挑戰。基于新媒體的輿情傳播方式多樣化、輿情傳播速度高速化，在危機傳播的潛伏期政府就會意識到預警機制的重要性，進而反思并提高危機防御能力，在這個過程中，公共危機防御能力就得到了增強。2、公共危機管理可以提高政府的公共危機治理能力由于新媒體傳播方式的交互性，傳播內容的海量性特點，使政府治理危機的難度增加。因此，政府相應會制定一整套治理危機事件的管理機制，如政府治理危機時的信息公開與溝通機制，公共危機事件的善后機制等。在整個過程中，公共危機的治理能力就會得到很大程度上的提高。3、公共危機管理可以規范媒介常規化管理體系基于新媒體的輿情傳播特點、內容，在公共危機管理的過程中，政府會采取措施來引導新媒體主動建立系統全面的管理體系，規范新媒體輿情傳播和引導模式，如建立新媒體日常報道機制及緊急特別報道機制等管理機制，以達到媒介日常管理體系的科學化。4、政府公共危機管理可以完善媒介責任評價指標體系新媒體與公共危機管理是一個良性的互動過程，政府在治理危機的過程中，會根據媒介在信息傳播中的不良效應進行全方位的管理，建立并完善具有系統性的媒介社會責任評價指標體系，主要包括真實性、公正性、社會責任感、平等、批判精神和人文關懷等，以達到媒介傳播行為的理性化。

二、新媒體與政府公共危機管理的互動

（一）新媒體對政府公共危機管理的互動影響

1、新媒體的積極介入有利于完善公共危機管理系統新媒體有利于在公共危機管理中構建信息公開新平臺。一是新媒體可以追溯危機產生的源頭，預警公共危機，將預測到的公共危機信息通過各種途徑來公開，引起政府的關注，以達到避免危機的目的。并通過建立網絡敏感區域的預判預警制度，追蹤危機信息的傳播趨勢，監督控制危機可能造成的負面影響，及時反映、及早預防，準確做出科學判斷，降低危機發生的可能性。二是在危機發展的各個時期，新媒體都會對事件做出深入報道，滲透評價觀點，引發公眾對危機事件的激烈討論，又通過相互借力，互相轉載，構成信息公開新平臺。如以網絡社區、網絡視頻為代表的網絡新型媒體報道，使公眾能全面直觀的了解事件真相。新媒體有利于在公共危機管理中打造信息溝通新平臺。一是新媒體的產生，暢通了公眾接受信息的渠道，促使政府進行信息公開，達到信息公開透明。并且傳播方式的多樣使其在傳播內容和時間上比較自由，可以從多方面，多角度向公眾傳播危機事件內容，危機事件擴散趨勢以及政府對危機事件的治理全過程及進程，保障了公眾對危機信息的知情權。二是網絡論壇、手機微社區等新媒體具有多樣化的傳播方式，高速的危機輿情疏散功能，政府和公眾可以在網絡上進行危機信息的互動與溝通，這樣就可以更加方便的稀釋危機滋生環境，緩解民眾的不安全感和不滿情緒。2、新媒體的積極介入有利于全方位化解公共危機新媒體通過建立危機預警機制來多角度化解公共危機。新媒體運用全方位多角度的傳播渠道，即時收集公共危機信息。政府在研究危機信息的基礎上，借助新媒體的危機預警體系，來預警危機可能帶來的風險，將危機化解在潛伏期。新媒體通過建立一整套危機預警機制，可以監控危機傳播的各個階段，檢測危機的風險性，把握危機輿情發展趨勢，來全方位化解危機。新媒體通過完善新聞機制來多角度化解公共危機。通過建立全國性的輿情監測網絡，新媒體對危機信息進行監督，防止危機進一步擴大。在新媒體中建立一整套的新聞機制，保證信息的準確性和透明化。通過舉行危機事件報道的新聞會，暢通新媒體、政府及公眾的信息交流渠道，維持社會秩序穩定。新媒體通過及時有效的危機輿情調查和采訪，第一時間公開危機信息和政府決策，化解公共危機。

（二）新媒體對政府公共危機管理的挑戰

1、新媒體的虛擬性對危機管理的挑戰新媒體使危機發生的可能性和破壞性加大。新媒體的信息和交流平臺往往缺乏對公共危機輿情的過濾和篩選。在網絡論壇，手機微社區等領域未形成意見領袖的輿情分析機制。新媒體缺乏及時轉移敏感話題，暢通疏導危機信息的工具，會加大危機發生的可能性，并憑借傳播內容的海量和虛擬性，傳播速度的即時性，又會促使危機連鎖爆發，直接導致危機破壞性增加的結果。新媒體使危機的規模擴大和危機反應時間減少。新媒體傳播方式的多樣性，使危機信息以多種渠道傳播，也加劇了危機輿情信息的超量性。并且網絡媒體會產生蝴蝶效應式擴散傳播，這也促使了危機規模的擴大。在新媒體傳播環境下，信息傳播往往不受地域、時間的限制，在危機事件發生后政府就沒有充裕時間來化解危機。危機輿情信息的擴散式傳播，大大減少了公共危機應對的時間，危機治理更為緊迫。2、新媒體自身媒介化效應對危機管理的挑戰新媒體容易引發并加速危機的產生。在公共危機中，手機短信和網絡等新媒體傳播迅速、互動性強的特點擴大了公共危機傳播的速度和范圍，使危機在短時間內不斷擴散，并產生一系列連鎖效應。這對政府來說，是危機治理能力的挑戰，政府必須果斷決策，采取措施治理危機，才可以防止危機事件產生“多米諾效應”，不斷衍生出新的負面信息。新媒體消解政府的正面形象。新媒體導致政府公信力的消解。政府形象對公眾的影響是巨大的，尤其是在與公眾息息相關的公共危機中。新媒體的開放性和強大傳播功能使一些網絡論壇、手機微社區很容易被別有用心的組織利用和主導。并且有些新媒體由于缺失社會責任感，媒介素質不高，為了吸引民眾眼球，提高網絡點擊率，就采取夸大危機事件嚴重性，詆毀政府形象的方式，這些都會導致政府公信力的消解。

（三）公共危機中新媒體、政府、公眾的互動

政府、媒體、公眾是公共危機傳播的三個主體。公眾是危機輿情傳播的重要源頭和渠道。政府是公共危機傳播過程中信息資源的掌握者，而新媒體則是公共危機信息最重要的傳播渠道，是溝通公眾和政府的信息橋梁。1、新媒體的可能行為信息傳播不客觀不真實。面對危機，新媒體有時會表現得不客觀不理智。為提高關注度，不經查實信息就輕易轉載、引用，忽略對事實的求證和原因的解釋。或對一些原本不確定的信息過多渲染，不客觀不真實傳播信息，給政府帶來了名譽和經濟損失，也給公眾帶來了巨大的心理負擔，從長遠來看更是嚴重損害了媒體自身的權威性和公信力。缺乏全方位的報道方式，缺乏理性思考。即使媒體從權威的專家、組織或政府中獲得相關信息，也不能確保信息的準確和科學。對于新媒體來說要對公共危機進行科學的分析與研究，在分析信息輿情準確性程度后，再開展輿情傳播。但這方面新媒體卻少有建樹，許多新聞都在同一角度、同一層面對相同內容進行傳播和擴散，缺乏多層次、多角度、多樣性的調查報道。利益驅動下，媒體人缺乏社會責任感。媒介素質缺失表現在：在公共危機的傳播中，新媒體會簡略信息，不真實的傳播過程會導致信息扭曲；媒體人在知識結構、專業水平方面的缺乏會導致媒介的失語狀態；媒體自身社會責任感的缺失，及在各種經濟利益驅動下的故意扭曲等，這就使其不能正確引導輿論方向，加劇了危機擴散。2、政府的可能行為危機意識遲鈍，對新媒體及公共危機管理重視程度不夠。政府往往對新媒體在傳播領域中的主導地位認識不足，不夠重視新媒體的傳播內容。政府會認為新媒體傳播的信息只是小道消息，不會引發主流民眾的輿情擴散。因此，政府不能合理有效利用新媒體對公共危機管理的積極作用，不能利用新媒體來預警危機，從而導致輿論傳播偏離真實。對新媒體的關注不足，會降低新媒體輔助政府治理危機的作用。公共危機的防治中，缺乏健全的法律體系作保障。新媒體技術的快速發展，要求建立起健全的法律制度來凈化新媒體環境。這也要求政府為了提高危機治理能力，必須健全應對危機事件的法律體系。而在我國的公共危機管理中往往缺少統一的危機管理機構，對于危機事件的管理沒有達到制度化、法制化的要求。在立法方面，缺乏一整套相互配合的法律法規。危機事件處理中采取沒有法律依據的應急措施，這會造成民眾的反抗，進一步擴散了輿情，擴大了事件的嚴重后果。我國政府公共危機管理體系的信息公開和溝通機制不完善。在公共危機事件發生后，各級政府的應對行為更多體現在采取措施來掩蓋輿情，掩藏真實的信息，造成了政府在信息公開方面存在很大缺失。一些政府官員考慮到自己的利益，或政府的錯誤決策，封閉消息，導致不實消息的擴散，延誤了危機處理的最佳時效，損害了政府的形象和公信力。在治理危機時，忽視公眾的知情權，采取強制措施來維穩，這樣會導致危機的惡性傳播，輿情愈演愈烈，最終損害政府形象。3、公眾的可能行為公眾很容易受不實傳聞的誤導。由于公眾普遍缺乏危機判斷意識，鑒別謠言的能力，因此，在危機事件發生后，危機信息通過新媒體形成爆炸式傳播，公眾面對輿情傳播的復雜性、海量性會產生不同程度的恐慌。同時，由于信息的不對稱，民眾缺乏對危機事件的理性認識，就會出現“劣幣驅逐良幣”現象，激發更多具有理性認識的公眾選擇從眾的應對姿態，從而擾亂社會秩序，給公共危機的治理帶來更大難度。

三、新媒體條件下完善公共危機管理的對策

（一）構建符合我國國情的新媒體管理體系

1、建立新媒體復合報道機制在網絡媒體、網絡電視等主流新媒體建立起復合報道體系。包括日常報道機制及緊急特別報道機制。特別需要建立緊急報道機制,緊急報道機制必須側重體制、措施、人員等基本要素的有效結合,并能實現制度化。在公共危機的治理過程中，政府所采取的媒介措施必須與新媒體的媒介環境相適應，利用新媒體傳播及時準確的信息,充分滿足公眾信息需求,從而提高我國抵御危機風險的能力。新媒體全方位地報道危機全過程,能夠保證公眾的危機信息知情權，進一步維持社會有序發展,運用正確危機治理方式治理危機,減少危機帶來的損失。2、創造新媒體對政府公共危機事件的公正準入機制政府對新媒體的公共危機報道實施適度的監管。新媒體對公共危機事件的公正準入機制，可以實現政府與新媒體之間信息平臺的良性互動。對于公共危機事件的治理，政府應該審核新媒體的媒介傳播資格，建立一整套資格審查體系規制新媒體報道行為，使新媒體能在公平的媒介傳播環境中，采取理性傳播行為。因此，必須創建新媒體對公共危機事件的公正準入機制，以規制新媒體管理體系，使政府運用新媒體治理危機更游刃有余。

（二）建立和完善新媒體社會責任評估體系

1、完善新媒體常規化管理對新媒體實行常規化管理。媒體的重要職責是通過新聞報道在民眾、社會和政府之間建立聯系。媒體一方面是公眾的先導,必須時刻監測危機輿情的擴展趨勢、監控公共危機治理進展；另一方面又是政府信息公開新平臺，保證了多渠道公開危機信息，作為政府公共危機事件治理的得力助手，在一定的程度上維護了政府的公信力和形象。媒體作為政府和民眾的中間環節,起著上傳下達的信息傳輸作用。隨著新媒體的興起，必須對其日常的媒介傳播行為進行常規化管理，以完善對新媒體的常規化管理，建立新媒體的責任評價體系。2、建立新媒體責任評價體系積極構建新媒體責任評價體系。新媒體是政府公開信息的新渠道，也是維護政府形象的得力助手。因此，必須建立一整套新媒體社會責任評估體系，包括媒體社會責任感評估體系、媒體人媒介素質評價體系，用具體的評估方法，鼓勵、引導媒體規范自我行為，提高公信力。作為社會輿論的工具,新媒體具有反映和引導輿論的功能。須按照年、月、周的評價周期對新媒體輿論傳播是否合理進行獎勵或處罰。正確運用“胡蘿卜加大棒”的管理措施，使新媒體成為公眾獲取信息的主要途徑,成為政府和公眾之間加強信息溝通和交流的渠道。

(三)建立和完善政府公共危機管理機制

1、建立健全政府公共危機管理預警機制對政府可能遇到的危機進行有效合理評估。劃分危機等級，把握公共危機的種類、性質、特點，根據危機的不同分類建立一整套危機治理方案。針對各類型的危機建立治理系統。如：建立決策支持知識系統，包括數據庫的建設、模型庫的建設、方法庫的建設。根據不同的危機分類和級別采取不同措施和方法來治理危機。建立危機預警系統。公共危機治理中的下一級政府要根據危機的不同分類，將危機傳播現狀匯報給上級政府。在上級政府與下級政府的互動中，建立信息匯報反饋機制，上級政府在對危機信息進行分析和處理后，建立起一整套的危機預警系統。籌建全國范圍的危機公告制度。美國防恐的經驗是設立國土安全警戒體系，由低到高分別是:低，綠色；警戒，藍色；高度警戒，黃色；高，橙色；極度危險，紅色。2、完善信息與溝通機制推進政府信息及時有效公開，健全信息制度。有關行政管理部門須建立政府信息公開機制，及時準確權威信息，防止出現政府應對危機事件慢半拍，輿論先于政府聲音的現象。具體措施包括：創建權威信息平臺。全面、準確、及時公布權威信息在信息平臺上，并增強疏導理念，控制引導輿情。建立政府門戶網站，創建網絡留言板，提供利益表達平臺，在最短時間內對危機事件事實進行澄清，做到信息透明化、快速化、及時化，切斷謠言蔓延和傳播機會，阻斷危機事件爆發。由新聞發言人，及時對外信息，把握網上民意，與網民建立完善的溝通渠道。政府絕不能以語言辭令來掩蓋事實真相，避免官腔，否則不僅達不到與公眾溝通的效果，反而使網絡輿情愈演愈烈。在政府與網民之間構建溝通機制，建立互動平臺。及時有效做好信息溝通工作，通過建立專門的網站，利用視頻，聊天系統等與網民交流，把握輿論話語權，并及時快捷地對網民的意見和訴求做出回應，積極主動和群眾進行在線交流，在二者之間搭建信息溝通的平臺，創建政府機關訪談錄節目。比如開設“市長訪談錄”，“廳長訪談錄”等，了解民聲，積極引導，科學分析判斷事件本質。政府通過建立全方位的信息互動機制，在信息溝通和互動平臺上，加強政府與公眾之間的信息互動，滿足公眾的信息知情權，使政府更好地治理危機事件。

（四）建立政府和新媒體合作機制，做好公共危機善后工作

公共危機的爆發期結束，并不意味著危機管理過程的完結，其善后管理是整個公共危機管理機制中的重要環節。善后工作具體為：1、主動回訪危機事件相關人政府主動回訪危機事件相關人，認真履行服務型政府的職責。政府要及時解答公眾反映的問題，對于危機事件的受害人，政府要給予其物質和精神上的撫慰。建立相關機制，貼近實際，貼近百姓利益，做到情為民所系，利為民所謀。新媒體合力形成媒體鏈，全方位多角度關注危機事件相關人。隨時回訪危機事件解決狀況，防止危機事件的復發，正確引導社會輿論，平復民情。對于危機事件中的受害人，媒體人要呼吁社會給予其物質精神上的幫助，密切關注他們的生活狀況。2、加強對危機事件相關人的心理干預政府應對危機事件相關人員進行心理干預，履行責任型政府職責。政府主動對危機事件相關人員進行心理干預,消除危機事件受害人的緊張、恐懼等心理失衡狀態,使其很快從消極影響中解脫，最小化危機事件可能造成的損失。新媒體應從多個方面輔助干預危機事件相關人的心理。新媒體利用各種媒介資源，多種傳播手段來治療危機事件過后相關人員的心理失衡狀態。比如：積極播報政府對于危機事件的合理正確的處理結果，給予受害人生活的信心；大力宣傳政府積極的行政作為，重新樹立政府公信力，挽救政府信任危機，給予受害人社會進步發展的希望。3、及時對危機事件進行總結政府及時總結危機事件預防與治理的經驗教訓。在危機事件的四個傳播階段中，政府如何才能及時有效的取得事件的正確治理，在危機事件的善后階段，政府應該積極去總結概括。去其糟粕，取其精華，總結經驗教訓，并從危機事件的處理實踐中獲取規律性的真知。新媒體改善危機事件的傳播方式，努力成為政府治理危機的得力助手。新媒體要發揮在危機事件中的積極作用，抑制在危機事件中的消極作用。通過新媒體的預警機制以及輿論監測機制關注社會動態，努力做到預警危機事件游刃有余，避免類似事件重復發生。

作者：衛立浩馮欣琳單位：西藏民族學院管理學院