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摘要：

本文揭示了當前我國高校酒店管理專業學生在酒店頂崗實習中存在的問題，分析了造成這些問題的原因，并從學生、高校和酒店企業三個角度提出了一些有效的解決對策，對于改善酒店管理專業學生頂崗實習的現狀具有一定的指導意義。

關鍵詞：

酒店管理專業；頂崗實習；酒店；問題；解決對策

當前，我國酒店業持續面臨著人力資源短缺的狀況，已是不爭的事實。星級酒店對一線員工素質要求較高，但是給員工的薪酬待遇卻遠遠低于其他行業，導致酒店人員招聘難度越來越大，用工短缺狀況愈發明顯。因此，不同學歷層次的旅游院校實習生由于自身文化素質高，工作上手快，薪酬待遇較低，實習時間相對穩定而深受星級酒店的青睞，成為酒店穩定的用工來源。目前，大多數高職院校的酒店管理專業都采用“2+1”的人才培養模式，即學生入學前兩年在校內學習專業理論知識，第三年進入校外實習基地進行為期一年的頂崗實習。而長期存在人力資源缺口的酒店行業正好能夠為高校提供良好的校外實習平臺，因此，與具有一定知名度的星級酒店合作成為大多數高校酒店管理專業學生頂崗實習的第一選擇。

然而，部分酒店只重視與高校簽訂的實習協議，獲取穩定而廉價的用工來源，卻忽視了對學生在實習期間的人文關懷、企業文化灌輸和崗位技能的深度培訓。加之陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對實習生的管理中出現漏洞，實習生消極怠工、曠工問題頻發。這不僅影響到酒店的服務質量和經營效益，也是酒店管理專業學生畢業后很少留在實習酒店工作或者轉行至其他行業就業的主要原因之一。因此，正確認識高校實習生的重要性，找到有效的管理措施，留住實習生并發掘和利用他們的潛力，成為星級酒店緩解人才大量流失，提高企業競爭力的當務之急，也為旅游院校探索工學結合的人才培養模式提供了良好的契機。

一、酒店管理專業學生在酒店頂崗實習中存在的問題及其原因

通過調查研究，酒店管理專業實習生在酒店實習中出現抵觸、逆反情緒，工作積極性和滿意度不高，消極怠工、曠工，擅自中斷實習等問題的原因主要有以下幾方面：

1.實習期望過高，落差感大。根據調查顯示,酒店管理專業實習生在實習前對酒店實習的期望值普遍偏高,而實際上能夠符合實習生高期望的酒店少之又少,這在一定程度上成為學生對酒店實習滿意度不高的主要原因之一。酒店管理專業學生在校學習期間，對于基本的專業知識和服務技能已經有了一定的了解，不少實習生尤其是本科生，或多或少不自覺的將自己定位為管理型人才，不愿從端盤子、鋪床等基層工作做起。而部分酒店單從經濟效益出發，只根據酒店各部門的用人需求來對實習生進行崗位分配，哪些部門缺人，就將實習生分到哪里去。在逐漸熟悉工作流程之后，一些學生開始不滿足于每天重復同一種單調乏味的機械性勞動，他們逐漸感受不到工作帶來的挑戰性和成就感，更覺得自己的所學所長沒有得到充分發揮。隨著實習的進一步深入，很多學生要求輪崗，但酒店為了減少培訓和管理成本，很少甚至從不給予實習生輪崗機會。學生對實習的期望值不能被滿足，導致他們對酒店行業發展的預期越來越悲觀，逐漸喪失工作熱情和責任心，進而影響其工作表現和工作滿意度。

2.實習心態不端正，角色轉變慢。如今的酒店實習生大部分是90后的獨生子女，從小嬌生慣養，導致多數學生在實習過程中無法正確定位自己。一些學生始終存有對酒店行業的偏見，不能接受酒店業“服侍人”的行為，認為在酒店為客人提供服務是“低人一等”的工作。一些學生在實習前沒有做好心理準備，突然從學校步入社會，不能及時適應角色的轉變，到崗以后仍不以酒店員工的身份要求自己。在實習過程中一遇到困難，不是努力想辦法解決，而是選擇逃避退縮。而且，多數學生在實習之前很少體驗艱苦勞動，嬌氣任性，眼高手低，不服管教，到酒店以后面對較大的勞動強度無法適應，對酒店賞罰分明的規章制度、等級森嚴的組織結構和不容質疑的工作命令等剛性管理表現出天然的逆反心理，一系列問題也隨之出現，如消極怠工、對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習等。

3.工作壓力大，身心疲憊。由于酒店工作的特殊性，許多部門尤其是餐飲部門（其中又以中餐廳最為突出）的工作相對比較辛苦。不僅工作時間長，勞動強度大，工資待遇低，還時常要面對挑剔顧客的投訴和嚴厲上司的批評，這種工作強度和要求對于剛踏出校門的實習生來說是很難快速接受的。然而，學生長時間處于較大的工作壓力下，極易出現精神緊張，體力不支的情況，加之氣候飲食不適應，作息時間不固定，很容易造成學生身體上的疾病和心理上的悲觀、厭倦和逃避情緒，進而影響其身心健康和工作表現。

4.實踐操作技能欠缺，人際關系緊張。由于多數院校實訓硬件設施所限，酒店管理專業學生在校期間學習的專業知識多停留在理論層面。即使設有實踐操作課程，學生們也多數是應付了事，沒有真正用心練習。因此造成實習生大多只會紙上談兵，缺乏實踐操作技能和經驗，進入酒店后無法快速接手工作。而多數酒店為了節約成本，對實習生只進行最基本的酒店規章制度的崗前培訓，使學生在對客服務技能方面的實踐操作水平提高較慢。高校實習生大都心理不成熟，缺乏社會經驗，長期安逸的校園生活使他們習慣了老師的關心和同學的幫助。然而，一些酒店管理者由于工作壓力和自身素質等方面的原因，對實習生的工作失誤進行訓斥甚至謾罵，導致實習生逐漸失去了對工作的熱情，從而影響其工作忠誠度。另外，與酒店老員工的相處情況也會影響實習生的工作心理。對于實習生來說，酒店老員工既是師傅也是朋友。一部分老員工工作時間長，經驗豐富，但由于受自身素質等因素的影響，對實習生頤指氣使，要求苛刻有時甚至故意刁難、欺壓排擠，這不僅打擊了實習生工作的積極性，也影響了酒店員工內部的團結。初出茅廬的實習生缺乏工作和人際交往經驗，同時面對毫無頭緒的工作和同事的排擠冷落時，無法擺正心態，難免與老員工產生矛盾，給酒店的管理帶來困難，也使酒店的服務質量得不到保障。

5.薪酬待遇過低，缺乏積極性和歸屬感。由于是實習生身份，切身利益較少，實習期限短暫，且期滿后一般不會留下工作，這些客觀因素使學生難以產生強烈的工作責任感和使命感，造成他們的團隊意識淡薄，缺乏對酒店的歸屬感；對經營成果不關心，得過且過；部分學生甚至滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理，不能腳踏實地地工作，這些都不利于酒店服務質量的穩定與提高。調查研究顯示，影響實習生工作積極性和滿意度的重要因素之一是薪酬待遇和實際勞動量比例嚴重失調的問題。一方面，酒店認為實習生短期內無法創造和正式員工一樣的經濟價值，還需要花費人力物力進行培訓，所以為了節省成本，在工作量相同的前提下，實習生的工資待遇要遠低于正式員工；另一方面，與其他專業學生的頂崗實習相比，酒店專業學生在勞動強度更大、工作時間更長的情況下，薪酬待遇卻處于較低水平。這兩方面原因都使得酒店實習生產生強烈的不平衡感，從而引發不滿、抵觸情緒，導致學生消極工作，嚴重影響實習效果。

二、針對以上問題的解決對策

1.學生方面。

1.1降低期望，從基層做起，認清職業方向。首先，學生應正確地看待自己的實習生地位，適當調整自己的薪酬期望。在實習期間，要將學習技能和積累經驗作為主要目的，而不是把賺錢放在首位。其次，要明白那些希望一步到位登上管理層的想法，對于注重資歷和工作經驗的酒店行業來說是不現實的。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，學生只有下定決心，做好吃苦的準備，腳踏實地地從基層做起，才能在酒店行業中站穩腳跟。最后，要以長遠的眼光評估自己的酒店職業生涯，不要用自己在酒店一兩年的發展去判斷整個酒店行業的前景。只有克服悲觀情緒，積極迎接挑戰，學會把握機會，從點滴積累做起，才能在酒店行業中走的更遠。

1.2端正心態，盡快轉變角色，勇敢面對困難。首先，學生應轉變自己對酒店工作存在的偏見，充分認識頂崗實習的重要性，樹立正確的服務理念，培養良好的服務意識。其次，做好實習前的心理準備，端正實習心態，面對高強度的體力勞動要以頑強的精神意志和樂觀的生活態度去積極面對。同時正確認識和處理工作中遇到的挫折和困難，提高自己的心理素質和承受能力。最后，要克服以往的“公主病”、“王子病”等驕躁任性情緒，盡快完成從學校學生到酒店員工的角色轉換，以更好地適應酒店的工作和生活。

1.3虛心求教，提高服務技能，處理好人際關系。首先，拋開自己的大學生身份，不要以專業管理人才自居，克服自私、驕縱、叛逆等心理，對同事真誠相待，學會忍耐，服從管理，用心經營好與酒店老員工和管理層之間的關系，共同創造一個和諧平等的工作環境。其次，在酒店實習中要善于學習，虛心求教，細心觀察師傅和領導如何進行對客服務和處理突發事件，借鑒經驗，吸取教訓，取人之長，補己之短，在頂崗實習工作中不斷完善自己。最后，不計較自身短期的經濟利益，關心酒店經營的業績和成果，培養對酒店工作的責任感、使命感以及對酒店的歸屬感和主人翁意識，從而更好地融入酒店這個新集體，進一步提高自身的服務水平和酒店團隊的服務質量。

2.學校方面。

2.1慎重選擇合格的實習單位。首先，酒店管理專業學生的頂崗實習不是一項短期個人行為。通常一批會有幾十名甚至上百名學生同時開始為期一年的頂崗實習，而聲譽不佳、管理松散的酒店企業也無法為學生提供理想的實習環境。因此，要求學校在選擇合作的實習單位時要格外慎重。學校應在經過實地考察酒店真實的工作和生活環境之后，挑選其中具有較高檔次、管理正規嚴格、客源充足穩定并且愿意給予實習生合理的薪酬和福利政策的星級酒店，與之建立長期穩定的合作關系。其次，學校應代表實習生與酒店簽訂規定學校、酒店、學生三方權利和義務的實習協議，事先協商好實習期間的各項事宜，包括實習時間、崗位、薪酬待遇等，以保障學生實習期間的相關權益。最后，學校與酒店應堅持以人才培養為本位，互利互惠的原則，根據雙方的目標需求共同制定學生的實習計劃，最終實現既能完成學校科學的實習目標又能幫助酒店創造經濟效益的雙贏局面。

2.2做好實習前的動員教育。鑒于多數實習生都是從小嬌生慣養，在頂崗實習前沒有任何社會經驗，意識不到社會上的就業和生活壓力，對即將面臨的實習工作也缺乏清晰的認識。如果在實習之前學校沒有給予正確的引導和教育，則極易出現學生心理準備不充分、對實習期望過高、角色轉變緩慢、眼高手低、不服從管理、與同事關系緊張等問題。因此，學校在送學生去酒店實習之前一定要做好各方面的準備和動員工作。包括：講解頂崗實習的重要意義和目的；詳細介紹實習單位的基本情況和實習期間的權利與義務；幫助學生樹立正確的實習理念；引導學生積極面對角色轉變；開展相關的職業技能培訓以幫助學生盡快適應實習崗位要求等。

2.3加強實習中的指導和跟進。學校應選派責任心強、帶隊經驗豐富的實習指導老師將實習生安全送達酒店，并協助酒店安排確認好每個學生的工作崗位和住宿情況。在學生整個實習過程中，指導教師應盡可能多地與實習生和酒店聯系。一方面，了解學生的實習近況，傾聽學生的實習心得，關注學生的心理動態，及時解決學生在實習中遇到的困難；另一方面，加強與酒店各部門的溝通，聽取酒店的反饋意見，幫助酒店穩定學生的實習秩序，維護好學校與酒店的良好合作關系。必要時可根據實際情況派遣專業指導老師常駐酒店，一方面，指導學生排解工作及人際關系壓力，幫助學生盡快適應新角色；另一方面，隨時跟進學生的實習情況并向學校匯報，有助于學校及時掌握實習生動態，順利完成實習工作。

2.4制定合理的實習考核與反饋制度。一方面，學校的實習生考核制度應與酒店的員工評估制度相銜接。一般來說，酒店會根據相應的員工評估制度對學生在實習期間的工作表現進行評估獎懲。同時結合學校的實習生考核制度，設立實習院校學生檔案記錄，將每位學生實習期間總體表現的評定結果記入檔案和學校的實習生手冊。學校可以此為依據，結合實習生的在校表現給出公平合理的實習成績，從而進一步完善學校的實習管理和評估制度。另一方面，校企雙方應建立有效的實習反饋制度。實習結束后，學校與實習生和酒店管理人員應召開實習經驗座談會，對學生的實習工作進行總結，聽取學生的實習感受和收獲，以及學生對學校的建議和對酒店的評價和意見。實習反饋制度的建立，不僅促進了學校與學生和酒店之間的溝通交流，方便學校及時發現和解決實習生管理中存在的問題；還有助于校企雙方以此為契機，共同推進對“工學結合”的人才培養模式的探索。

3.酒店方面。

3.1實施人性化管理，完善實習生管理制度。初入酒店行業的實習生與社會招聘的正式員工相比具有一定的特殊性。他們大多沒有社會經驗，自尊心強，心理承受能力差，并擁有一定的酒店管理理論知識。所以，酒店管理者應該區別對待，實行科學的人性化管理，逐步完善實習生管理制度。所謂“人性化管理”，就是樹立“員工第一”的指導思想，把員工關愛作為顧客滿意和生意興隆的起點。對于實習生而言，人性化管理就是酒店管理者從安排住宿和工作崗位開始，尊重實習生的意愿，關懷實習生的生活，在嚴格執行管理制度的同時保留一些人情味，正確對待和處理實習生在工作中的失誤，采用多鼓勵、少處罰、多指導、少埋怨的方式，讓實習生切實感受到管理層的關愛和用心，這樣才能幫助實習生盡快完成角色轉變，更好地適應酒店的工作和生活。

3.2科學設置崗位，合理安排輪崗。大部分酒店為了節省培訓和管理成本，直接采用固定部門崗位的方式來安置實習生。一般來說，實習生在某個固定崗位上一到兩個月就能掌握相關的服務技能，獨立承擔對客服務工作，時間一長便會產生輪崗需求。如果整個實習期都在同一崗位工作，每天重復枯燥的體力勞動往往會讓實習生產生厭倦和抱怨情緒，嚴重削弱學生的工作積極性。因此，酒店應科學設置實習生崗位，盡可能多的提供前廳、客房、餐飲、康樂等一線服務崗位，合理安排學生輪崗實習。例如，在實習開始的一到三個月可以安排學生進行輪崗學習，全面認識酒店的經營概況，了解各部門各崗位的服務標準。輪崗結束后，酒店可以采取“雙向選擇”的方式來確定實習生崗位。一方面，讓學生根據自身的興趣和特長選擇部門和相應的崗位；另一方面，由酒店管理人員根據學生自身的素質和輪崗學習中的表現來確定其適合的崗位。這樣個性化的培養方案，既能最大限度的發揮學生所長，又能有效地提高酒店的服務質量。

3.3加大培訓力度，開展多樣化培訓。盡管酒店管理專業學生在校期間都曾學習過基本的對客服務技能，也通過相關實訓課程進行過實踐操作訓練，但這遠不足以讓他們在實際的酒店工作中迅速獨當一面。大部分酒店會在實習生入職后安排簡單的崗前培訓，用于講解酒店的規章制度和企業文化，并進行簡單的崗位技能培訓，以幫助實習生了解酒店概況，盡快適應崗位工作。但在實習生工作步入正軌之后，相關的技能培訓卻越來越少。事實上，實習生有著強烈的求知欲望和良好的學習能力。因此，酒店應加大對實習生的教育培訓力度，開展豐富多樣的培訓項目。例如，部門崗位交叉技能培訓、先進服務理念培訓、職業道德培訓、服務禮儀培訓等等。通過系統的多樣化的培訓，不僅能調動實習生的學習和工作積極性，又能使其掌握更多的知識和技能，為未來的職業生涯打下良好的基礎。

3.4適當提高薪酬，靈活晉升制度。其實，大部分酒店樂于接受實習生很大程度上是因為雇傭實習生的人力資源成本較低。既然實習生作為一種性價比高的勞動力資源，對酒店來說有著重要的意義，那么酒店更不應忽視經濟利益作為一種員工激勵手段的作用。目前，多數酒店都是采取“大鍋飯”的薪酬制度，無論干活多少與好壞，薪酬標準始終一樣。而且，就算一個熟練的實習生和一個正式員工的工作量幾乎相同，創造的價值也近乎等同甚至更多，二者的工資待遇仍然相差近半。這些“不公平”的現象都極易引起實習生的不滿，打擊實習生的工作積極性。因此，酒店應該摒棄“一鍋端”的薪酬標準，將實習生的工作能力和工作績效評估與其工資待遇掛鉤，充分調動實習生的工作積極性和主觀能動性，通過合理的薪酬體系來消除實習生心中的不平衡感，激勵實習生的進步。另外，酒店可以根據實習生的個人情況，為實習生制定短期的職業生涯規劃，給予他們更多的晉升機會和發展空間。這不僅可以鍛煉實習生的管理能力，激發其工作熱情，增強學生畢業后留下工作的信心；同時也可以使酒店通過實習期的磨合與觀察，發現一批有培養價值和發展潛力的梯隊骨干，為酒店企業儲備新興管理人才。

3.5加強溝通交流，建立和諧的人際關系。無論是通過書面、口頭還是網絡形式，酒店管理層和基層老員工都要做到及時有效的與實習生進行溝通。通過多溝通多交流，一方面，盡量避免人為地制造欺生、排外、歧視、邊緣化等不良現象，為實習生創造良好的工作氛圍，建立和諧的人際關系；另一方面，酒店能夠傾聽實習生對于酒店的意見和建議，有利于及時發現問題、解決問題，增加實習生對于酒店的信任感和歸屬感。例如，一方面，定期組織實習生和老員工一起參加各類活動，像茶話會，能力拓展和外出參觀等。這樣既能幫助實習生更快的融入老員工的生活圈，又能提高全體員工的集體榮譽感。另一方面，健全老員工與實習生的“拜師”體系，開展一對一的“傳、幫、帶”活動，老員工師傅不僅能在工作上指導實習生徒弟迅速提高服務技能，還能為其解決各種生活上和思想上遇到的難題，以自己的實際經驗幫助實習生盡快適應新的工作和生活環境，經營健康的人際關系，從而提高整個酒店團隊的工作效率。

三、結語

酒店頂崗實習對于酒店管理專業來說是一個必不可少的教學環節，也是一項長期復雜的工程，無論是對學生、高校還是酒店企業來說都具有非常重要的意義。只有學生端正實習心態，盡快轉變角色，腳踏實地從基層做起；學校加強實習前的動員教育和實習期間的指導管理，保障實習生的各項權益；酒店健全實習生管理制度，加強與實習生和學校的溝通聯系，及時處理實習問題，不斷完善實習環節，才能使學生的頂崗實習工作順利完成；才能提高酒店管理專業的實踐教學水平；才能為酒店行業輸送合格的高水平、高技能、高素質的實用型人才，最終實現學生、高校和酒店企業“三贏”的目標。

參考文獻：

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作者：滕云 單位：信陽農林學院