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摘要：

吉林省的智慧旅游建設始于2012年，長春率先發展智慧旅游，帶動了全省智慧旅游建設發展。智慧旅游的智慧主要體現在旅游服務、旅游管理和旅游營銷三個方面。吉林省智慧旅游的建設發展不是一蹴而就的，需要在建設中解決存在的諸如缺少個性化服務、部門協作聯動能力差等問題和不足，朝著讓旅游插上“智慧”的翅膀的目標不斷邁進。

關鍵詞：

智慧旅游；旅游管理；現狀；對策

旅游業在國民經濟和社會發展中具有重要的地位，2014年8月22日，國務院《關于促進旅游業改革發展的若干意見》，以十八屆三中全會《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》等重要文件為指導思想，重點放在了“改革發展”上，這切中了旅游業發展的根本——如何在新常態下實現旅游業的新發展。對旅游行業而言，新常態下的任務之一，即要將技術創新與產業發展結合，尤其是互聯網技術、信息技術與旅游業的深度結合，把技術的智慧與人的智慧結合起來，實現智慧旅游的目標。2015年伊始，國家旅游局了《關于促進智慧旅游發展的指導意見》，提出了智慧旅游發展的總體要求、主要任務和保障措施，提到2016年，將建設一批智慧旅游景區、智慧旅游城市，建立“國家智慧旅游服務中心、中國智慧旅游公共服務平臺網站”，這些足以證明國家對發展智慧旅游的充分重視。吉林省2012年起，便率先發展智慧旅游，以“政府主導、部門協作、企業參與、市場運作”高起點定位，高標準規劃和高效率推進智慧旅游城市建設，并取得了一定的成效。

一、吉林省智慧旅游建設發展現狀

智慧旅游是一種適應時展的全新旅游形態。利用物聯網、云計算、智能數據挖掘等技術在旅游管理、旅游服務、旅游營銷等方面的應用，服務于公眾、企業、政府等，以實現優質旅游資源、旅游景區、旅游業態全面融合，滿足旅游者現代信息需求，提高旅游便利化水平和產業運行效率，全面實現旅游服務、管理、營銷、體驗智能化。吉林省已將旅游業列入本省戰略支柱型產業。據數據顯示，未來的中國旅游業會新增“三萬億”經濟收入，而大部分都是與數字空間里的旅游共享經濟相關。為此，吉林省智慧旅游的發展，要以政府為引導，快速發展在線業務并滲透到相關行業。吉林省旅游業在發揮傳統旅游企業優勢的基礎上，更要充分借助成熟平臺，做好線上業務，獲得大數據支撐，提升自身運營能力。

吉林省旅游局官網“吉林旅游政務網”在84094個政府網站中，以排列32位的名次，榮獲了“2015中國年度優秀政務網站優秀獎”的殊榮。吉林省旅游局新媒體平臺——悠游吉林頭條號，榮獲“2015年度最具影響力旅游頭條號”獎項。“悠游吉林”始建于2013年底，日均信息條數4條以上，信息抵達率99.63%，接受微信網友各類信息查詢請求近百次。除日常的旅游信息之外，還設有“小吉+新媒體營銷推廣服務平臺”，包括“小吉搜+”，基于位置服務的移動互聯網系統，可以全天候反饋食、住、行、游、購、娛等服務信息；“小吉幫+”可以權威解答旅途中的疑問。作為一項輕APP產品，“小吉+”不僅與吉林旅游政務網、資訊網、掌游吉林APP三大業務數據無縫對接，還能提供一站式服務信息，實現全媒體互動，讓游客全方位感受精彩吉林。吉林省旅游景區正在邁入智慧旅游新時代，尤其以長白山、偽滿皇宮、凈月潭、長影世紀城等景區為代表，全面啟動二維碼電子購票，都配有數字化智能系統，滿足游客咨詢、購物等多種需求。長白山是全國5A級景區中率先使用數字化管理系統的景區。它是以旅游服務為核心，主要涵蓋移動電子商務服務、長白山優質商品交易服務、國際化商旅產品服務等一系列功能性的服務。該平臺是基于新一代的移動互聯網技術構筑的一種移動電子商務平臺。2015年，長白山免費Wi-Fi全覆蓋二道白河鎮50公里慢行系統，居民與游客可隨時隨地與家人、朋友們分享在長白山的點滴體驗，更可通過掃描景區二維碼，了解長白山景區地圖、游玩攻略，享受實時購票、智能排隊、文化體驗等高端服務，查看WLAN系統提供的實時地理位置、客流分析、導航等信息。

二、吉林省智慧旅游建設存在的問題和不足

探知吉林省智慧旅游發展中存在的問題，要從宏觀角度分析旅游行業的現狀。我國旅游行業正在進行產業升級與革新。隨著國家對旅游行業重視程度的不斷提高，旅游業開始被定位為國民經濟的支柱型產業，多產業融合的新型旅游市場正在形成。而發展智慧旅游，將智慧旅游系統滲透到旅游業的方方面面是新型旅游市場的運營基礎，可使吉林省旅游業發生日新月異的變化，進而使旅游業成為人民群眾更加滿意的現代化服務業。智慧旅游的發展與建設最終表現在旅游服務、旅游管理和旅游營銷的三個方面上，吉林省智慧旅游的發展在這三個方面仍然存在著問題和不足之處。

（一）旅游服務方面旅游服務方面的“智慧”表現在游客在獲取旅游信息、決策旅游計劃、預定支付并評價旅游產品過程中，都有著全新的服務體驗。目前吉林省智慧旅游在旅游服務方面的建設中體現出一定的不足。其一，吉林省相關旅游網站建設從數量上可以滿足游客需求，但是質量上仍有待提高。網站提供的服務信息多涉及景區景點、酒店的介紹，缺少旅游目的地交通情況、特色飲食、旅游購物等相關信息，且信息能力略顯有限。而權威專業信息發放網站存在“孤島”現象，信息查找并不方便。其二，缺少個性化旅游線路的相關服務，難以應對散客、自助等新形式旅游服務。吉林省在提供個性化旅游線路建議與城市信息等方面做得好的網站非常少，很難快速便捷地提供諸如吉林省紅色旅游、吉林省科技旅游、吉林省薩滿文化旅游等相關服務。

（二）旅游管理方面旅游管理方面的“智慧”體現在旅游與工商、交通、衛生、質檢、公安等部門信息共享、合作聯動，建設旅游預警機制、提升突發事件處理能力、保障旅游安全，并有效處理旅游投訴等問題。智慧管理不同于以前的政府內部管理。智慧旅游主要面向游客，樹立以“服務游客、游客滿意”為宗旨的省、市、縣、景區(企業)一體的智慧旅游管理體系，應做到省局示范引領、基層響應跟進、部門響應配合，強調各級各部門旅游部門信息化隊伍人才建設，上下通暢、聯動機制推動智慧旅游工作有序開展。當前，我省在旅游綜合信息平臺、面向基層的旅游政務網集群等旅游行業管理智能化應用項目上還需逐步完善，進一步提升智慧旅游建設管理水平。

（三）旅游營銷方面智慧旅游廣泛利用新媒體，吸引旅游者主動參與傳播和營銷。進行旅游數據監控，開拓旅游熱點，引導旅游企業開展適合的營銷，從而推動旅游產品創新和營銷創新。吉林省智慧旅游營銷方面存在待解決的問題：其一，吉林省旅游信息化建設、利用新媒體的能力不平衡。如：傳統思維下，利用旅行社的渠道為景區提供客源已經越來越不可控。在互聯網和移動技術發展的今天，有這樣一些數據，如自駕游協會、徒步協會、車友會等社會團隊加入到營銷渠道中，因此，現代營銷需聯合多渠道推動整體營銷。其二，吉林省智慧旅游在旅游數據統計、旅游行業檢查、景區客流分析等方面并不樂觀。

三、吉林省智慧旅游的建設策略

從目前我國旅游業的發展來看，隨著旅行逐漸成為消費剛需，傳統旅行方式很難滿足用戶在旅途中的碎片化需求，如美食、住宿、門票等。為此，智能化出行是上上策。行程規劃工具能將交通、食住、當地景點等需求一站式解決，智能化旅游攻略一鍵生成。游記智能化分享、旅游信息點評等功能也足以完善用戶的旅游體驗。伴隨移動互聯網技術的成熟，智能化將會成為在線旅游的風向標。智慧旅游是一個嶄新事物，沒有照搬的技術標準和建設發展模式。吉林省大力發展智慧旅游的建設不能只簡單地將進行“概念包裝”，實際還是實行原來的旅游電子商務以及數字化景區建設等等。針對上述提出的三個方面存在的問題，應該著重實施以下建設策略：

（一）旅游服務方面1.建設吉林省旅游集群網絡平臺。吉林省旅游集群網站將充分整合旅游資源和產品，建成集省級旅游形象展示、旅游政務服務和信息咨詢服務于一體的基礎信息服務平臺。資訊部分要以游客需求為導向，能為旅游者提供完整的旅游核心要素基礎信息服務，實現跨平臺展示，擬人化交互，提供最佳的用戶體驗。建設全省旅游集群網站，各地網站單獨成站，單獨管理，突出地區特色。能夠實現信息、政務服務、業務應用、資源推廣等系統功能。各站既相對獨立，又相互統一，站站信息互通，實現資源共享。2.提供個性化旅游線路的相關服務。吉林省特色旅游產品比較豐富，智慧旅游的“智慧型”還體現在滿足旅游者個性化旅游線路的相關需求。如針對偽滿遺跡文化，可以通過智慧旅游建設，完善偽滿遺跡、遺址數字化展示平臺，增強偽滿遺跡觀光線路智能服務功能。3.旅游服務應更“貼心”。“繽紛四季、精彩吉林，小吉溫馨提示：天氣變化大，請您戶外活動注意防寒保暖；自駕車的游客，請注意冰雪路面，祝您平安出行；保護環境文明出游，大美吉林與您相約；吉林市觀賞霧凇天氣預報……”，類似這樣的短消息，只要外地游客的手機進入吉林省，都要通過互聯網、微信、微博、火車站、飛機場、客運站等平臺和媒介，讓到此旅游觀光的游客看到這句來自吉林省旅游服務的溫馨提示，而內容也應根據季節進行調整，體現四季的關懷。

（二）旅游管理方面1.建設支撐旅游產業各環節運營發展的互聯網環境。將旅游目的地為核心的旅游產業鏈各環節資源信息，通過第三方互聯網公共服務平臺實現信息共享，就可以打造生態良好的旅游互聯網環境，并以此為支撐構建互聯網旅游直銷交易市場。在“萬眾創業、大眾創業”背景下，支持自游創客空間的游創客，依托多產業融合的旅游生活圈和自助游產業化業態，通過放大消費體驗和消費人群的各個消費聯盟，實現全社會的旅游市場快速推動，從而成為最強勁的市場動力。2.加強吉林省旅游部門與其他部門協作聯動的能力。吉林省旅游部門應與國土、交通、公安等各個相關部門加強協調配合，做到信息共享、合作聯動，在市場監督、創新服務、處理突發事件時游刃有余。各部門協作聯動的建設不是一蹴而就的，需要長期的、密切的配合，需要上級政府的重視。希望在舉國建設智慧旅游的驅動下，吉林省政府能夠重視并逐步提高各個部門的協作聯動能力。由旅游消費和旅游資源主導的旅游市場誠信服務社會監管體系亟待形成與完善。網絡輿情對政府管理、企業運營和消費決策有著很大的影響。借鑒取得一定經驗的先進省份，重視并快速建立旅游在線聲譽評價和管理機制，已經成為旅游業發展的當務之急。旅游行業組織也要充分運用智慧旅游體系實施行業自律，促成旅游消費和旅游資源在市場中的主導作用。通過由消費者參與的消費體驗點評和互聯網環境下的旅游誠信服務信息共享，最終實現有效的旅游誠信服務社會監督。3.進一步保障吉林省旅游安全工作。吉林省關于旅游安全問題的地方標準制定工作比較完善，不僅出臺了針對旅行社、星級飯店、旅游景區的安全管理規范，還出臺了《鄉村旅游經營單位服務質量等級劃分與評定》《跨境自駕車旅游服務規范》《旅游滑雪場等級劃分與評定》《旅游漂流場所等級劃分與評定》共8套旅游標準化評估體系，內容涵蓋了吉林省特色旅游產品。這樣做到有法可依、有章可循，是值得其他地區借鑒的。在保障旅游安全的問題上，要盡快完成“基于網絡安全環境”下的吉林省旅游應急指揮平臺，提升旅游應急服務水平，包括建設應急指揮系統和輔助調度系統，建立使用規范、協調順暢、公開透明、運行高效的旅游行政管理機制。

（三）旅游營銷方面互聯網+時代背景下的營銷創新，以大數據為基礎，對旅游市場進行細分，避免營銷“全面撒網”的現象，采用科學的手段，針對不同人群，找準不同區域和不同的年齡階段群的興趣點，實現有效營銷。1.廣泛利用新媒體，注重創新營銷。隨著新媒體不斷涌現，吉林省在智慧旅游營銷方面重點要把握好新媒體的特性，互聯網瞬息萬變，要緊跟新媒體的動態。2016年吉林省計劃打造一個吉林省旅游微營銷服務系統，實現旅游業微營銷服務的一些標準化功能，為地方旅游局和旅游景區解決微信營銷服務中遇到的一些困難；運用新技術策劃和制作一批專題，通過移動互聯網傳播吉林省的旅游目的地；拉動網民參與吉林省系列旅游宣傳活動，吸引本地網民關注的同時，更注重客源地網名比例。吉林省旅游局開發了“掌游吉林”手機旅游宣傳應用平臺，該平臺以手機為載體，利用全景展示技術，為旅游公眾提供接近現實的旅游景區展示和相關信息服務。同時也開發了有趣的網絡電子游戲，如依托長白山神話、關東文化等，用電子游戲等更現代的方式吸引更多的人來關注吉林旅游。2.互聯網旅游推動旅游新業態下旅游市場核心的轉變。近幾年，全國各地都在積極推動將智慧旅游成果應用于旅游產業，一批智慧旅游景區、智慧旅游企業快速成長。隨著旅游在線服務、網絡營銷、網上預訂、網上支付等業務的迅速展開，智慧旅游也正在成為中國旅游業新的增長點。預測到2020年，中國智慧旅游服務能力將明顯提升，智慧管理能力會持續增強，大數據挖掘和智慧營銷能力也會明顯提高。在傳統旅行社與在線旅游共同發展的今天，智慧旅游的風起云涌，使得原有旅游市場中存在的“線路復制”導致的消費者權益和旅游資源者權益受損現象有了新的“契機”。由互聯網旅游推動的旅游新業態下，消費者成為新型旅游市場的核心。線上旅游消費作為旅游行業互聯網化的先鋒隊，將保持強勁的發展勢頭。隨著旅游者對線上購買，線下體驗模式的認同越來越高，通過消費體驗分享，甚至成為“旅游達人”。“用戶口碑和用戶體驗”已成為旅游服務質量提升的關鍵。由此可見，“口碑效應”下不斷循環的市場將會徹底顛覆傳統旅游業的營銷模式。

在“一帶一路”國家戰略的大背景下，吉林省依據所處東北亞幾何中心的地域特點，確立了東部綠色轉型發展區、中部創新驅動核心區、西部生態經濟區統籌協調發展的戰略布局。“互聯網+”是決定未來走向的一場社會革命，吉林省旅游業要在區域旅游發展上更上一層樓，加強和重視“智慧旅游”的建設可謂勢在必行，強化“智慧體驗、智慧營銷、智慧服務、智慧管理”理念，加快發展全省智慧旅游城市的“全覆蓋”，使一批具有特色的智慧旅游城鎮、智慧旅游景區、智慧旅游企業和智慧旅游產品“脫穎而出”。不遠的將來，智慧旅游可以讓游客無憂暢行大美吉林，為吉林省旅游業快速發展注入強心劑。

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作者：李娌 曾亞玲 單位：吉林省經濟管理干部學院 長春大學