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物流服務(wù)營銷的特征

物流服務(wù)營銷具有三大特征：首先是服務(wù)系列化，物流服務(wù)營銷是一系列的服務(wù)過程，物流服務(wù)營銷在外延上向上擴(kuò)展至市場調(diào)研、定單處理，向下則延伸至配送、物流咨詢、貨款回收和結(jié)算等，在這一系列的服務(wù)過程中，消費(fèi)者都會對服務(wù)有直觀的感受。其次是過程柔性化，物流柔性化要求將物流和供應(yīng)鏈的其他環(huán)節(jié)進(jìn)行集成，根據(jù)消費(fèi)需要的變化來靈活調(diào)整。最后是手段智能化，高質(zhì)量的物流服務(wù)營銷系統(tǒng)建立在自動化和信息化的基礎(chǔ)上，提供可靠和高效率的服務(wù)質(zhì)量保證。

物流服務(wù)營銷策

略從產(chǎn)品策略的角度看，客戶企業(yè)的物流活動中的采購、推銷、顧客服務(wù)與之關(guān)系最為密切。產(chǎn)品的生命周期一般要經(jīng)過導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期。物流企業(yè)提供的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品即物流服務(wù)，該服務(wù)可以只是通常意義上的物流幾個構(gòu)成，比如倉儲、配送、信息、運(yùn)輸、包裝、加工、裝卸等，稱為常規(guī)服務(wù)或核心服務(wù)。也可以根據(jù)客戶的需求量身打造其他服務(wù)，比如收款、信貸、咨詢、培訓(xùn)等，這部分服務(wù)也可以增加產(chǎn)品的價(jià)值，稱為附加服務(wù)。物流企業(yè)從定價(jià)策略來看，物流企業(yè)定價(jià)需要考慮到如下幾個因素：一是要考慮到成本因素，即能維持企業(yè)的繼續(xù)生存和運(yùn)轉(zhuǎn)，成本+一定的收益形成價(jià)格；二是客戶對提供服務(wù)的滿意程度；三是市場競爭水平。如果企業(yè)提供的物流服務(wù)在市場上具有同質(zhì)性，定價(jià)超出了市場同類價(jià)格，客戶可能就會轉(zhuǎn)向其他同類，但價(jià)格低的物流企業(yè)。從銷售渠道看，物流企業(yè)可以不經(jīng)中間商，將服務(wù)從起點(diǎn)直接送達(dá)需求的終點(diǎn)，即直接渠道。也可以采取讓商、中間商參與到銷售渠道中的間接渠道。這兩種渠道各有各的優(yōu)缺點(diǎn)。前者企業(yè)與客戶直接接觸，能更好地了解客戶需求，同時減少了中間環(huán)節(jié)，企業(yè)能更好地控制價(jià)格，但缺點(diǎn)在于投資較多，市場覆蓋面小。間接渠道的優(yōu)點(diǎn)在于能迅速占領(lǐng)市場，擴(kuò)大覆蓋面，缺點(diǎn)在于中間商良莠不齊，企業(yè)難以控制。

寧波市物流企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

1.物流服務(wù)營銷手段落后

目前，很多寧波物流企業(yè)采用的營銷手段主要是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附近制作指引廣告等，這些方式均是以企業(yè)自身為中心而展開，沒有和客戶服務(wù)聯(lián)系起來；營銷宣傳缺乏系統(tǒng)性，營銷活動完成后往往沒有進(jìn)行后期跟進(jìn)，也沒有與其他物流營銷環(huán)節(jié)相配合，宣傳效果較差。寧波市物流企業(yè)服務(wù)營銷手段落后，也是寧波物流企業(yè)服務(wù)營銷面臨的最大危機(jī)是物流服務(wù)營銷遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上電子商務(wù)的發(fā)展趨勢。電子商務(wù)是運(yùn)用計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代信息通信技術(shù)完成商品交易的活動，電子商務(wù)不受時間和空間的限制，極大的擴(kuò)大了交易的范圍，提高了商流的效率，使流通方式發(fā)生了革命性的變革，并且在很大程度上影響了企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。電子商務(wù)對物流提出了要求，要求物流能夠適應(yīng)商流電子化，提高反應(yīng)速度、擴(kuò)大服務(wù)范圍。寧波是長三角的一座主要城市，電子商務(wù)發(fā)展較早且迅速。在2000年寧波就成為國家電子商務(wù)試點(diǎn)城市。阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等很早就在寧波設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。阿里巴巴的總裁馬云對寧波發(fā)展電子商務(wù)的環(huán)境十分贊賞。高度發(fā)達(dá)的電子商務(wù)，對物流企業(yè)來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。在營銷手段上如何跟電子商務(wù)企業(yè)接軌，滿足電子商務(wù)企業(yè)的要求，力爭在這塊激烈競爭的市場上占據(jù)更大的市場份額，是寧波物流企業(yè)服務(wù)營銷中需要考慮的重大問題。

2.營銷宣傳力度不夠

寧波的物流企業(yè)往往注重與物流的聯(lián)系，而不太重視對自身的宣傳，因此面向公眾的營銷宣傳的力度也不夠。事實(shí)上，消費(fèi)者對很多民營物流企業(yè)的認(rèn)知是通過網(wǎng)上購物而間接了解的，物流企業(yè)不重視自身的宣傳，對于企業(yè)自身的發(fā)展壯大是極為不利的，一旦失去與企業(yè)的合作關(guān)系，或者經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)較大波動，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將大為減少，甚至?xí)媾R生存的危機(jī)。這一點(diǎn)UPS的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)值得國內(nèi)物流公司學(xué)習(xí)。很多人包括很多從業(yè)人員以為物流就是把物品從A地點(diǎn)運(yùn)送到B地點(diǎn)。但UPS卻堅(jiān)信物流企業(yè)可以做得更多，可以幫助企業(yè)產(chǎn)品率先上市、降低成本、提高效率，在協(xié)助企業(yè)盈利過程中獲得更多的價(jià)值。為此，UPS推出了面向全球的品牌宣傳活動，該廣告宣傳活動的構(gòu)想來自奧美廣告(Ogilvy&MatherWorldwide)，其創(chuàng)意元素將圍繞“我們?物流”這一主題展開，以體現(xiàn)UPS致力于提供運(yùn)輸及供應(yīng)鏈解決方案，為客戶帶來競爭優(yōu)勢的激情與投入。UPS通過多種媒介展示其全新廣告，包括平面媒體、電視和數(shù)字媒體，以及獨(dú)特的戶外宣傳活動。UPS還通過各種社交網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行宣傳。

3.服務(wù)營銷理念落后

傳統(tǒng)物流企業(yè)營銷滿足于把商品從供應(yīng)地送到目的地，貨物送達(dá)營銷也隨之結(jié)束。但是現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)營銷是一系列的過程，物流服務(wù)營銷在外延上向上擴(kuò)展至市場調(diào)研、定單處理，向下則延伸至配送、物流咨詢、貨款回收和結(jié)算等，這一系列的服務(wù)過程都將決定消費(fèi)者是否再次選擇服務(wù)。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺，爭取一個新客戶比維護(hù)一個老客戶的費(fèi)用高6-10倍。

寧波市物流企業(yè)服務(wù)營銷對策

1.細(xì)分物流服務(wù)市場，創(chuàng)新營銷手段

長期以來，物流并沒有得到人們的高度重視。在大眾營銷階段，由于消費(fèi)呈現(xiàn)出單一、大眾化的特征，經(jīng)營是建立在規(guī)模經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的大量生產(chǎn)、大量銷售的模式。因此，物流只能是停留在商場傳遞和保管等一般性業(yè)務(wù)活動上，物流從屬于生產(chǎn)和消費(fèi)。但是，進(jìn)入細(xì)分市場營銷階段，市場需求出現(xiàn)多樣化和分散化，而且發(fā)展變化十分迅速。為此，物流服務(wù)企業(yè)要與時俱進(jìn)，采取不同的市場營銷戰(zhàn)略。在市場營銷管理中有一個價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略，即波特的成本領(lǐng)先、差異化和集中戰(zhàn)略。對于物流服務(wù)來說，低成本戰(zhàn)略并不能奏效。因?yàn)殡S著物流行業(yè)市場競爭的白熱化，同質(zhì)化的產(chǎn)品服務(wù)已陷入“價(jià)格戰(zhàn)”中，但隨著我國整體運(yùn)輸成本的上升，低價(jià)策略已難以為繼。再加上，對成熟的企業(yè)而言，其對物流服務(wù)的價(jià)格也不是特別敏感，消費(fèi)者更關(guān)心的是物流服務(wù)的及時性、可靠性和便捷性。因此，差異化戰(zhàn)略就顯得更為有效。差異化就是提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)，包括在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的時候附加其他性質(zhì)的服務(wù)，這比用低價(jià)戰(zhàn)略為顧客提供產(chǎn)品對顧客來說更有價(jià)值。

2.更新服務(wù)營銷理念，加強(qiáng)營銷宣傳力度

物流服務(wù)營銷具有服務(wù)系列化、過程柔性化和手段智能化的特征，因此，物流企業(yè)要更新服務(wù)營銷的理念，為客戶提供良好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。所謂客戶滿意度是指客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)后，感到需求的滿足和得到回報(bào)的狀態(tài)。這種客戶的滿意與客戶的忠誠度密切相關(guān)。客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)以及提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)所表現(xiàn)的一種具有較強(qiáng)感情色彩的優(yōu)先選擇行為。客戶滿意度和客戶忠誠度才是物流企業(yè)服務(wù)的核心競爭力。正如張瑞敏所說的，核心競爭力并不在于你必須擁有每一個零部件，更多的意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。同時，要加強(qiáng)營銷宣傳力度，樹立物流企業(yè)的品牌形象，品牌能夠形成顧客的忠誠度。

3.提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)

服務(wù)營銷的根本在于能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，口碑不是只靠宣傳就能形成的，品牌也不是宣傳出來的，最重要的是能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于物流企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是及時、高效、可靠、便捷的快遞服務(wù)。因此，物流企業(yè)要通過重組、兼并與聯(lián)合向集約化與協(xié)同化發(fā)展。隨著物流的全球化，客戶的物流需求將著眼于全球。我國物流市場的逐步開放，物流業(yè)的競爭將更為劇烈。要滿足未來市場的生存發(fā)展需求，企業(yè)必須立足更宏觀、長遠(yuǎn)的視角，走規(guī)模化、集約化道路，建立全球的物流網(wǎng)

作者：劉靜單位：寧波大紅鷹學(xué)院