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尋找服務(wù)治理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

顯然，在確定服務(wù)治理路線(xiàn)之后，還需要設(shè)計(jì)具體的治理措施，也就說(shuō)必須尋找到服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。這可以直接根據(jù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型來(lái)確定（如圖1所示）。該模型根據(jù)滿(mǎn)意度的高低與對(duì)服務(wù)影響程度的高低，將整個(gè)矩陣劃分為9個(gè)方格，落在淺藍(lán)色標(biāo)注區(qū)域的質(zhì)量影響因素，無(wú)疑是人們服務(wù)治理的重點(diǎn)區(qū)域，也是治理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；對(duì)于落在白色標(biāo)注區(qū)域的質(zhì)量影響因素，企業(yè)可能要做的就是維持現(xiàn)狀，甚至可以根據(jù)成本效益分析結(jié)果有意識(shí)地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；落在黃色標(biāo)注區(qū)域的因素明顯屬于高配置內(nèi)容，需要進(jìn)行資源的調(diào)整，防止資源浪費(fèi)；落在粉紅色區(qū)域中的質(zhì)量影響因素是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，雖然其居于一個(gè)有利的地位，但并不意味著就可聽(tīng)之任之，而是需要繼續(xù)加強(qiáng)，以鞏固其原本的優(yōu)勢(shì)。然而，需要注意的是，服務(wù)治理的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)隨著服務(wù)治理的進(jìn)程而發(fā)生變化。每個(gè)節(jié)點(diǎn)可能會(huì)隨著相應(yīng)服務(wù)治理措施的實(shí)施而得到改善，原本居于中游水平的因素可能會(huì)因?yàn)槠渌麧M(mǎn)意度較低的質(zhì)量因素的改進(jìn)而“淪落”為低滿(mǎn)意度影響因素。雷達(dá)圖（圖2）顯示了某機(jī)場(chǎng)實(shí)際治理過(guò)程中服務(wù)節(jié)點(diǎn)的變化情況。很明顯，2010年和2011年這些因素對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的影響權(quán)重發(fā)生了較大變化。從圖2中可以看出，那些紅線(xiàn)超出綠線(xiàn)的因素，就是在2011年采取相應(yīng)的治理措施之后服務(wù)滿(mǎn)意度得到明顯提升的因素；而那些紅線(xiàn)明顯低于綠線(xiàn)的因素，則是在新的年度無(wú)師自通服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如大巴或出租車(chē)服務(wù)、餐飲價(jià)格、候機(jī)廳及登機(jī)口舒適性、購(gòu)物設(shè)施等因素。在圖2中居于右邊的因素，除那些突出的“尖角”所代表的因素外，其余都可能是在新的年度進(jìn)行服務(wù)治理的關(guān)鍵因素。

制定服務(wù)治理方案

在確定服務(wù)治理目標(biāo)、找到服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之后，要在此基礎(chǔ)上制訂完成服務(wù)治理方案，這個(gè)方案的核心是計(jì)劃與資源調(diào)配。譬如，對(duì)于某公司而言，希望采取措施能夠提高國(guó)際航線(xiàn)的服務(wù)能力，從而增加自身的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，但它可能會(huì)涉及到股東的利益、運(yùn)營(yíng)管理程序和員工個(gè)人發(fā)展等諸多因素。因此，在其具體實(shí)施時(shí)可能會(huì)面臨著由需要開(kāi)辟更多國(guó)際航線(xiàn)、增加更多國(guó)際航班而引起的運(yùn)力調(diào)整與機(jī)場(chǎng)休息室改造等諸多硬件設(shè)施資源的投入問(wèn)題。同時(shí)，由于面對(duì)國(guó)際航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，可能還會(huì)涉及是否要采取低價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)策略，以及如何提升營(yíng)銷(xiāo)能力、加大促銷(xiāo)力度等與股東利益密切相關(guān)的財(cái)務(wù)資源的問(wèn)題。當(dāng)然，所有的服務(wù)提供與服務(wù)變革都少不了人這一主要因素，也就是說(shuō)還面臨著如何提升員工的服務(wù)能力與知識(shí)儲(chǔ)備，以保證他們能夠適應(yīng)國(guó)際化的要求，這自然就需要企業(yè)加大工培訓(xùn)的力度。因此，對(duì)于服務(wù)治理，無(wú)論是全面的、系統(tǒng)化的治理，或是僅僅某一方面的治理，它都會(huì)涉及到一個(gè)系統(tǒng)性問(wèn)題，會(huì)涉及到眾多的資源調(diào)配與制度變革的問(wèn)題。

企業(yè)的服務(wù)治理，首先必須有一個(gè)明確的服務(wù)定位，這一點(diǎn)至關(guān)重要。究竟是定位于高端客戶(hù)市場(chǎng)還是低端客戶(hù)市場(chǎng)，或是全方位服務(wù)市場(chǎng)，其所需要的管理能力、管理制度與資源調(diào)配肯定是不一樣的。在明確了具體的服務(wù)定位之后，所要做的就是要分析企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的服務(wù)期望了解到的信息是否準(zhǔn)確，從而對(duì)服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行修訂。從理論與應(yīng)用的邏輯上講，服務(wù)承諾在約束著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉?wù)承諾需要執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去履行，這就意味著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往要嚴(yán)格于服務(wù)承諾。同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又是服務(wù)規(guī)范的總綱，它需要服務(wù)規(guī)范去形成相應(yīng)的服務(wù)細(xì)則，從而落實(shí)具體的服務(wù)措施與手段。從服務(wù)定位到服務(wù)規(guī)范，僅僅描述的是服務(wù)方案中具體實(shí)施措施的內(nèi)容，它還需要完善的制度保障和有效的激勵(lì)手段發(fā)揮輔助作用，以保證服務(wù)治理方案能夠得到嚴(yán)格的執(zhí)行與落實(shí)（如圖4所示）。

從航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的屬性來(lái)看，服務(wù)治理方案在很大程度上可能會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或是一定階段的戰(zhàn)略計(jì)劃，自然就會(huì)在企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)或是發(fā)展戰(zhàn)略中產(chǎn)生一定的變革。這就需要企業(yè)在論證服務(wù)治理方案的可行性之后、付諸行動(dòng)之前，要完成相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的變革。四、形成新的服務(wù)制度顯然，服務(wù)治理方案需要相應(yīng)的配套制度的保障。通常而言，這種保障主要建立在兩個(gè)方面：一是能夠通過(guò)對(duì)績(jī)效管理制度和組織人事制度的調(diào)整，形成全面的質(zhì)量控制體系；二是在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)制。

一個(gè)完善的質(zhì)量控制體系，必然有明確的服務(wù)管理目標(biāo)、清晰的組織結(jié)構(gòu)、明確的職責(zé)分工、通暢的服務(wù)流程、完善的標(biāo)準(zhǔn)體系、合理的資源分配和公平的分配機(jī)制。筆者以某機(jī)場(chǎng)為例介紹服務(wù)制度的構(gòu)建

1.服務(wù)管理目標(biāo)

如“建立以××文化為核心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，具有××地區(qū)特色的機(jī)場(chǎng)服務(wù)體系”。

2.服務(wù)管理組織

如“建立三層次服務(wù)質(zhì)量管理組織，即機(jī)場(chǎng)區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì)、機(jī)場(chǎng)公司層面的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)與職能部門(mén)層次的服務(wù)質(zhì)量管理小組”。（1）組成服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì)。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì)由政府主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由機(jī)場(chǎng)公司、政府職能部門(mén)與行業(yè)管理部門(mén)、空管單位等機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)單位主要負(fù)責(zé)人組成。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì)的主要職責(zé)是協(xié)商確定服務(wù)管理中涉及面廣、需要共同承擔(dān)的重大管理制度或?qū)ν獬兄Z，如商業(yè)服務(wù)價(jià)格、對(duì)外服務(wù)（如通關(guān)時(shí)間、機(jī)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)開(kāi)放時(shí)間）承諾等，機(jī)場(chǎng)與此相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督與完善，以及在航空安全或大面積航班延誤情況下的機(jī)場(chǎng)服務(wù)指揮與協(xié)調(diào)管理工作。（2）機(jī)場(chǎng)公司服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)的組成與職責(zé)。機(jī)場(chǎng)公司服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)以總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)，包括公司管理層、職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)審核、修訂公司服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督、考核與激勵(lì)制度，以及對(duì)重大服務(wù)問(wèn)題的責(zé)任鑒定（如投訴處理與制度建設(shè)等）。委員會(huì)下設(shè)辦公室，可由安全服務(wù)職能管理部門(mén)承擔(dān)，負(fù)責(zé)委員會(huì)的日常工作，包括對(duì)服務(wù)信息收集、服務(wù)措施的落實(shí)與跟蹤、服務(wù)監(jiān)督與反饋等。（3）建立機(jī)場(chǎng)公司服務(wù)質(zhì)量管理小組。由企業(yè)發(fā)展部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)控制部等主要職能部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理細(xì)則、激勵(lì)與獎(jiǎng)懲細(xì)則。

3.機(jī)場(chǎng)公司質(zhì)量管理人員職責(zé)

機(jī)場(chǎng)公司二級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的專(zhuān)職服務(wù)質(zhì)量管理人員，其工作職責(zé)應(yīng)明確以下幾點(diǎn)。（1）制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)機(jī)場(chǎng)質(zhì)量管理的5級(jí)檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過(guò)程）質(zhì)量管理意識(shí)，把“質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)的生命線(xiàn)”的思想落實(shí)到各個(gè)班組、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（2）報(bào)表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表，每周有質(zhì)檢通報(bào)（質(zhì)檢動(dòng)態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預(yù)警等），每月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)（總結(jié)分析機(jī)場(chǎng)質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時(shí)為機(jī)場(chǎng)質(zhì)量管理部門(mén)提供質(zhì)量管理建議和信息。（3）信息反饋，客觀公正。對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要督促責(zé)任部門(mén)落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。

4.建立機(jī)場(chǎng)公司5級(jí)質(zhì)量檢查體系

一是質(zhì)量管理委員會(huì)每月大檢查；二是質(zhì)量管理部門(mén)的重點(diǎn)檢查；三是各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)質(zhì)量管理人員的全面檢查；四是全體員工的自我檢查；五是外部評(píng)估。

5.服務(wù)質(zhì)量考核與激勵(lì)

服務(wù)質(zhì)量考核與激勵(lì)的對(duì)象包括所有相關(guān)單位及其員工，采取外部評(píng)估與內(nèi)部檢查相結(jié)合的方法，質(zhì)量考核結(jié)果作為激勵(lì)的主要依據(jù)，一般可采取月度激勵(lì)、季度激勵(lì)與年度激勵(lì)的形式；對(duì)于駐場(chǎng)單位，可采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的手段；對(duì)于內(nèi)部部門(mén)與個(gè)人，可采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與職位晉升、培訓(xùn)、休假等相應(yīng)的手段。

6.堅(jiān)持PDCA原則，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

通過(guò)內(nèi)外部的質(zhì)量監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)度量改進(jìn)的重點(diǎn)和方向，分析與企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的匹配性，形成相應(yīng)的服務(wù)治理措施與計(jì)劃，及時(shí)對(duì)服務(wù)的差距進(jìn)行調(diào)整與修正，并最終修訂形成新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范導(dǎo)入到下一個(gè)服務(wù)管理循環(huán)之中。航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)服務(wù)治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)能夠從發(fā)展戰(zhàn)略的高度給予支持，并在管理層的榜樣作用帶動(dòng)下努力營(yíng)造一個(gè)全員參與的環(huán)境。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制和績(jī)效考核的導(dǎo)向。

作者：鄒建新單位：中國(guó)民航管理干部學(xué)院