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從歷程來看，在20世紀60、70年代，西方的制造業通過服務化轉型來彌補制造業轉移導致的優勢散失。在80、90年代，西方采掘業和涉農產業也開始將傳統的生產優勢轉變為知識服務優勢，從而轉向附加值較高的服務環節。當然，制造業的服務變革是西方企業服務化變革的主要生力軍，其服務化變革持續的時間較長、變革的類型較廣、轉型的程度較深。文獻研究表明，西方工業企業服務化變革的主要路徑如表1所示：工業企業服務化的革命性改變主要表現為價值鏈變革和客企關系結構的變革，前者改變了產業的傳統價值鏈條和促進新型服務企業的出現，后者改變了企業與顧客之間的傳統關系，兩種變革都是深刻的、革命性的。產業的價值鏈變革主要表現為服務共享的出現、制造業的知本化轉型和生產性服務業的發展。早期的服務共享主要表現為大型企業將內部后勤業務集中處理，后來逐漸發展到剝離非核心業務，將非核心業務全面外包。許多頂級的跨國公司往往只掌握研發、設計、營銷和供應鏈等關鍵的價值鏈條，并使自身轉型為知識密集型的制造企業，或者完全轉型為提供制造業知識的服務企業，以占領技術開發、技術咨詢、技術服務、系統集成等高端服務。

服務外包使這種高端價值戰略成為可能。由此，新型的服務業不斷從傳統的制造業中獨立出來，后勤辦公、財務管理、信息咨詢、研發設計、技術支持、售后服務等大量專業服務業因而不斷發展壯大，因共享、外包而生的專業服務公司和服務共享中心（SSC）推動了生產性服務業的飛速發展。Quinn、Kris等人的研究發現，由服務共享推動的企業變革不僅節約了成本，而且創造了價值。目前，SSC落戶于亞太、南美和東歐地區的趨勢越發明顯，印度服務外包的發展就走在全世界的前列。印度正由軟件制造大國轉型為全世界的離岸外中心（off－shoreoutsourcing），它主要利用其低人力成本和信息科技的優勢承接發達國家的商業服務和辦公服務業務，在高端的服務價值鏈條上獲取高額利潤。無論是中低端的生產性服務外包，還是高端的知本化轉型，都在豐富生產性服務企業類型的同時推動了服務業的高速發展。服務化的深刻變革還表現在企業與顧客的關系結構上。企客間傳統的產品生產與產品消費關系轉變為企客間的服務關系。工業企業開始組建客戶信息服務平臺，讓顧客需求主導產品的設計和生產流程，甚至讓后臺人員走向前臺，直接為顧客提供各種技術服務。顧客關系服務化使客企間的交互界面、顧客的類型結構都發生了根本的變革，服務因素在企業的市場開拓、導購、產品購買、消費、售后等重要環節中居于主導地位。由此，我們可以總結出如圖1所示的工業企業服務化的變革模型。

西方服務性企業服務變革與升級的微觀發展路徑

變革與創新是服務業發展的永恒動力。在20世紀70－80年代，西方國家的服務業管制得以全面放松，服務經濟在發展的同時對創新與變革提出了更多的需求與呼喚。人們將傳統的適用于工業生產的創新方法應用于服務業，但不太成功的實踐告訴企業管理者：服務產品不同于制造業產品，服務變革如同服務管理一樣都需要自己的技術與方法。Barras等人的實證研究發現，ICT技術應用于服務業將使服務業產生漸進創新、根本創新和產品創新等綜合性影響。當然，服務型企業也可不依賴技術基礎，而從自身特點出發、在服務專業軌道上產生“專門化創新”。從20世紀90年代至今，以萬維網為基礎的ICT技術的普及化發展改變了服務業運作的技術基礎，并帶動了服務業在專門技術、質量、產品、價值鏈、企客關系和服務界面等方向的變革浪潮。

由于行業不同，不同的服務行業采取了不同的變革路徑，并在不同結構層次上推動了服務業的變革與升級。我們可以從相關研究文獻中梳理出西方服務業變革升級的主要路徑，如表1所示。服務業的技術變革主要表現為信息技術的融入和基礎服務技術的改良，它促進了服務企業的業務流程重組，突破了服務業務的地域性限制，并對服務質量、服務產品、服務業價值鏈體系和企客關系都產生了基礎性影響。大量的服務業變革主要表現為微觀服務的質量改進，無論是顧客的消費關注還是業界的服務實踐，都對服務質量及其改進提出了持續的要求。1985年，Parasuraman等人提出了經典的“服務質量差距模

型”，為企業服務質量的提升指出了方向。從此，近乎海量的文獻開始關注優質服務、顧客滿意、體驗優化等服務問題。隨著技術的發展，服務業經濟越來越全球化，但消費者的服務消費卻越來越個性化。為適應這一需求，許多行業如電信業、銀行業、保險業、旅游業等在服務產品的大規模定制、服務產品拆零、客戶自助方面進行了大刀闊斧的改革，并從傳統的為客戶提供單一服務、發展到為客戶提供完整的服務需求解決方案。應該看到，服務業的質量變革和產品變革也是漸進式、啟發式、互動式發展的。

服務業的產業升級源自服務技術的推動和工業企業的服務化轉型，工業企業由服務化導致的價值鏈變革與服務業價值鏈變革帶來的產業升級是一個問題的兩個方面。當然，服務業本身也在技術和顧客的推動下進行著類似的在組織、流程和業務上的價值重組。在顧客主導的服務時代，服務企業與顧客間的傳統關系也發生著根本的改變。在競爭的影響下，顧客消費的選擇成本越來越低，但是其可選的范圍卻越來越大，企客間的忠誠不但需要通過優質服務來建立，更需要通過服務之外的企客關系來維護。顧客服務的關系化使企客間的交互服務界面不斷拓展和延伸。服務界面是客人進行服務消費、體驗、反饋和評價的關鍵維度，主客服務界面的交互性使服務界面與服務技術、服務質量、服務產品、服務業價值鏈和企客關系間存在深刻的交互影響。服務技術、質量、產品、價值鏈和企客關系的變化都會反應到企客間的接觸和交互系統中，服務界面是企客互動的發生和表達載體。因此，從顧客的角度來看，服務業的變革與升級大部分是服務界面在不同層次的改造與變革。服務企業和企業的服務部門都需要持續不斷的創新與發展，我們可以用如圖2所示的概念模型來描述服務型企業的變革與升級路徑。

我國企業服務化變革的策略措施

通過服務化來提升經濟發展的層次，實現我國經濟結構的轉型與優化，是我國當前經濟發展的重要任務。通過上文的分析，我們可以從五個方面進行策略借鑒。

1注重產業引導與微觀積累的戰略結合

微觀服務的創新是服務業宏觀發展的重要基礎，因此要實現國家經濟和區域經濟的服務化，既要在產業層次進行宏觀的戰略引導，也要在企業微觀層次對服務技術、服務產品、服務質量、價值鏈和企客結構等進行戰略推進，注重兩者的結合，在企業微觀服務化不斷優化累積的基礎上，提升宏觀服務化的質量和競爭力水平。

2注重關鍵服務行業和關鍵服務創新的杠桿引擎作用

服務業的價值鏈變革與優化往往由關鍵性行業和關鍵性服務創新來推動。比如，服務外包對于生產性服務業、新興服務業的產生具有重要的推動作用。信息技術對于服務業的規模化發展和跨區域服務貿易的實現具有不可替代的作用。這些關鍵創新和關鍵行業的發展對于服務業的產業結構的優化和高端化發展具有重要的杠桿引擎作用。我國不同區域經濟存在不同的經濟發展水平和服務業結構，因此需要根據區域的具體情況選擇具有技術優勢、關聯帶動性強的關鍵服務行業推動服務業發展，推動區域經濟的服務化。

3注重服務化戰略的超越性

高端服務業對人才、信息等軟件因素具有高度依賴性，而高等教育和信息產業的發展是發展高端服務業的基本條件，印度正是利用了這些優勢實現其高端服務業的跨越式發展。我國東南沿海等部分區域具備充分的人才和信息優勢，這些區域應該超越以重化工業推動GDP快速發展的常規產業發展路徑，推動經濟結構的服務化和服務產業的高端化，擺脫處于下游的產業鏈分工地位，以超越戰略提前實現我國部分區域的服務化，為我國整體經濟的發展提供產業配套。

4注重新技術、新理念等服務業技術動力的發掘

從某種程度來講，現代服務業基本上是在信息技術和服務外包觀念的推動下發展起來的。可見新技術、新理念是服務業發展的重要技術動力，它對于產業結構的形成、服務交易的形式、服務業的微觀運營都具有根本的推動性作用。我國的研究機構和政府主管部門應注意挖掘與服務相關的新技術、新理念，為服務業的發展提供強勁的技術動力。IBM正致力于推動“服務科學”在中國的建立和發展，我國應盡快成立“服務科學學科”、建立“服務科學”的相關專業，為服務創新的發展提供人才基礎和智力支持。

5注重服務企業和非服務企業的結合創新

產品與服務邊界的模糊、服務企業和非服務企業的融合是經濟服務化的重要特征，因此服務化的創新常常由服務企業和非服務企業結合產生。我國的企業常常將兩種企業予以對立，忽視了兩者在服務需求、創新互動、創新收益上的聯動作用，因此要實現和優化企業層次的服務化，就應打破這一堅冰，建立起結合性服務創新的發展觀念。

作者：謝朝武單位：華僑大學旅游學院