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1理論分析和研究假設

1．1制造業企業服務化的過程產品的配套服務是企業生產活動的有益補充，能增加對消費者有形商品的需求。這對于企業的成長以及提升市場競爭力而言是至關重要的。HOWELLS認為提供新穎的服務項目能提升企業產品的可接受性、適用性進而提高企業的盈利能力。而且可以將商品有效地與其他商品進行區分，同時也可以提升顧客的忠誠度。WISE等研究發現，在發展較為成熟的行業中，“產品＋服務”的組合已取代價格戰的成為行業主要的市場競爭方式。MAL－LERET也認為在相對成熟的產業環境中，由于企業進行市場拓展和技術創新的速度相對較慢，因此配套服務的質量成為競爭的主要方式，該行業因此可以獲得較穩定的成長的環境。但并非所有的生產配套服務都能夠有效支撐產品營銷活動，一些制造企業就面臨著向服務功能轉型的瓶頸。由于進入了相對較為陌生的領域，從出售產成品變為了提供相應的服務，這需要的不僅是技術上的轉型，更依賴于企業管理者思維方式的轉變以及企業員工能力的多元化。因此，盡管在理論上，生產型服務業能夠給予制造業更大的利潤空間，但在現實中制造企業能夠通過服務創新有效獲得這種利潤的并不多。一些研究就發現，進行服務化戰略轉型的制造企業實際的利潤水平似乎遠不如純粹的制造業公司，這種現象就被稱為“服務化悖論”。盡管服務化戰略的財務價值并沒有被研究所證實，但仍有很多企業對此趨之若鶩，他們認為服務化會增加競爭對手滲透自身產品市場所必須花費的成本，這也就增加了對手的競爭難度。事實上，多數學者都認為保持競爭優勢是制造企業進行服務化戰略的主要推動力之一。因此，將制造與服務進行捆綁是一種企業對抗市場風險的手段。目前服務化主要包含以下幾種途徑：①將企業的商品和與之配套的服務“打包”，從而使得自身的商品更具有吸引力。如汽車制造商在銷售商品時會一并將與汽車有關的金融信貸、車輛保險、售后4S維護等奉上，這樣做有利于汽車的銷售；②廠商不僅向消費者提供商品，而且提供消費者想通過商品的消費而實現的終極目的。這種例子較多出現在電腦生產企業中，他們提供的更多是一整套服務而非簡單的電腦產品，如蘋果電腦的銷售網店就被稱為體驗店，而近年來“云計算”業務的拓展也吸引了足夠多的眼球，其本質上也是廠商服務化的一種體現；③一種變賣為租的做法，例如國外的一些飛機制造公司，由于產品價格的昂貴使得很多客戶望而卻步，他們將產品由賣轉為租，從而使得商品的可接受程度大大提升，這也被視為一種商業模式的轉換。

1．2企業服務創新的特點及主要影響因素很多學者相信服務創新不同于產品與技術創新，他們對于其差異的研究也主要集中于MILES所論述的3點：①服務業中人力資本的重要性更容易得到凸顯；②信息傳輸等技術設備對于服務業的創新顯得更為重要；③服務創新所面向的是顧客，必須與顧客進行有效的合作與溝通，因此與客戶的關系成為了服務創新的一個重要部分?，F有的研究多分析這些因素對服務企業創新的影響，本研究需要證實，在制造企業進行服務化的過程中，這三方面因素依然能對服務創新產生影響。（1）人力資本在服務部門中，知識本身就是產品，人力資本是企業資本的主要載體，被視為創新活動的核心資源，尤其在知識技能要求較高的服務創新中更是如此。歐洲的一份調查表明人才匱乏是企業創新的最大桎梏。對企業來講，培訓是對人力資本進行投資的重要工作，可以藉此提升員工的技能，增加了組織的知識存量。所以通過技能培訓提升人力資本對于創新活動的成功是一個必備的環節?，F有的一些實證結果也證實了制造業中人力資本對創新活動的重要性，WALSWORTH等的研究顯示培訓對產品與流程創新有著積極的影響，BEUGELSDIJK也證實培訓能有效增加企業創新績效，RAMMER等發現有效使用人力資源工具能有效加速創新流程?，F有的文獻證明了一點：人力資本的提升是激發創新行為的關鍵要素。但多數文獻論證的創新都局限于技術或產品。本研究將通過實證工作來證實人力資本提升與制造業服務創新之間的正向聯系，制造企業的創新活動除了服務創新，還包括產品創新以及流程創新，本研究也將考察人力資本投資對這三方面創新的影響是否有所差異。（2）信息技術現代服務業中信息技術扮演了基石性的角色。信息技術與服務業創新是息息相關，因為商家一方面可以通過信息工具收集到競爭對手的產品信息以及顧客的需求，從而以此為基礎對原有的服務及業務流程進行創新。另一方面，先進的信息技術使得制造企業能夠更合理地使用人力、設備以及原材料等資源，從而節約成本，提升產品質量，為企業應對突變的市場環境留下了足夠的彈性。此外，信息技術引進是一個激發企業內部學習的過程，有效增強企業的軟實力。很多學者的研究旨在探尋如何使得技術的功能可以有效適應不同的組織環境，無論是在服務業還是制造業當中，如RAYMOND等就發現先進的信息技術正向影響了制造業企業中的產品創新績效。因此，信息技術對企業創新能力的提升是具有普遍意義的，本研究希望通過實證來分析該因素對制造企業中服務創新的影響，同樣也想探尋信息技術的進步是否對不同類型的創新績效有所差別。（3）客戶關系對于企業而言，與客戶的交流是服務流程中的基本工作，這一點對服務業顯得尤為重要。服務業提供給顧客的不僅僅是服務本身，更重要的是將服務傳遞給顧客的過程與手段等。服務商與客戶之間進行交流的目的旨在使服務能夠滿足使用者的需求，這可以使得企業不斷對服務、產品及流程進行創新。國外的一些調查統計表明，創新績效越理想的企業，往往越重視作為信息來源的顧客。如經濟合作組織（OECD）2001年所做的調查就顯示，各國的服務企業往往更需要通過與客戶的交流進行創新活動?？紤]到實施創新戰略是高成本的行為，企業與外界合作降低成本成為了自然的選擇，與客戶尋求合作顯得尤其重要，因為與客戶的交流是服務創新的重要信息來源，因此，以顧客為中心是企業服務化的基本特征。本研究希望能夠通過實證數據佐證客戶關系與服務創新之間的正向關系。同時，本研究將探索客戶關系對3種類型的創新績效的影響是否有所差異。綜上所述，提出以下假設：假設1企業中人力資本、信息技術以及客戶關系對制造企業服務創新有積極的影響。假設2上述3組因素對企業的服務創新、產品創新以及流程創新的影響是有著明顯差異的。

1．3研究模型除了上述3個與服務創新相關的因素之外，在眾多文獻中還存在一些與制造業技術或產品創新相關的影響因素，包含了研發投入以及技術合作（涉及供應商、競爭對手等多方面）等。此外，行業及企業自身一些特點也可能影響企業的創新能力，其影響在實證分析也應當加以控制。本研究將上述這些因素都納入研究模型，探尋這些影響制造業的產品或流程的創新因素在服務創新中是否仍然會產生影響。圖1總結了影響制造業中服務創新的基本理論模型，即本文的研究框架。

2研究設計

2．1樣本與數據本文選擇我國制造業企業作為研究樣本，2012年1月～2013年4月本課題小組在湖北、江蘇、廣東、北京、山東等地區采用郵寄問卷、MBA培訓班問卷調查、企業訪談等多種方式共對100余家企業進行了重點調查，調查訪談的對象為企業董事、CEO或其他高管人員，所調查內容涉及到企業的服務、產品以及流程創新活動，企業對人力資本所進行的投資（如培訓等），信息技術運用以及與企業與客戶之間的關系等問題，具體內容見本文變量設置部分。由于本研究所測度的一些企業經營行為來自于過去的2009～2011年，雖然發生時點并不久遠，但為保證研究的有效，通過這些企業網站中“公司大事記”以及新浪網財經頻道等渠道對所獲得的數據真實性進行驗證，嚴格篩選了其中有效的81個樣本，因此雖然樣本較少，但準確性還是較高的。需要指出的是，本文調查的是81家企業在固定年份中的一些經營行為，所以屬于截面數據研究。對回收問卷的題項進行探索性因子分析（EFA），通過SPSS17．0軟件的計算，12個題項的KMO值為0．812，Bartlett球狀檢驗通過。研究結果表明：樣本結構的有效性較強，每個指標在相應因子上的負荷量均大于0．5，3類因子的Cronbachα系數均大于0．7，表明本問卷所收集數據信度較高，效果較好①。

2．2檢驗模型由于有些企業創新行為賦值為0，不適合采用Logistic模型，因此本文用Probit模型的估計方法，為了考察上述因素對企業3類創新產出的影響，本文使用多元Probit模型回歸分析，這主要是由于樣本企業中將近半數的企業（38家）都在2011年中進行了2或3種類型的創新，而一般的Probit回歸模型假定某家企業只能進行一種類型創新，而多元Probit模型并不要求企業有“非此即彼”的創新排斥假定，這樣就可以考察同一家企業的前因及控制變量式中，Oi為i企業2011年度服務、產品以及流程3種類型的創新成果，取值為0或1；S表示與制造企業服務創新有關的3個因素；而M則為與傳統制造業創新相關的2個因素；X表示控制變量，包括了行業與企業的特質因素；β、χ以及δ為3類變量的系數；α與μ表示常數與殘差項。（1）結果變量本研究的結果變量涉及到了2011年企業創新績效，本問卷要求受訪人根據這一年的創新成果進行填報。為了能夠有效地獲得企業創新的成果數據，在問卷中設置了3類創新指標，即服務創新、產品創新以及流程創新：①服務創新（S）變量反映的是企業對自身服務活動進行的變革，本文以制造企業在這一年中是否推出了新類型的服務項目，或對原有的服務進行了商業模式的創新。該指標在問卷中設置為虛擬變量，如果企業在樣本年份中推出了新服務項目為1，否則為0。②產品創新（P）表示的是制造企業在樣本年份中是否推出了新型的商品，或是對產品技術工藝等進行過創新，在問卷中設計成虛擬變量，1表示進行了產品創新，0表示未進行。③流程創新（L）考察的是企業對自身產品和服務的生產流程、分銷渠道進行了的變革，以企業是否進行過此類活動的創新作為表征，同樣設置為虛擬變量。（2）前因變量前因變量主要包括了與制造企業創新活動相關的因素，考慮到企業活動對創新戰略實施效果的滯后影響，文件所設置的前因變量都比結果變量要提前1～2年，換言之，本研究關注受訪企業在2009～2010年的企業活動。在后文中采用提前2年的數據進行實證分析，同時為確保結論的穩健性，采用前1年的數據進行回歸驗證。根據圖1，選擇的前因變量主要包括2類，即與服務業創新相關的因素以及與制造業創新相關的傳統因素。服務業創新相關的因素對應3個虛擬變量，數據通過問卷獲得：①人力資本（T）以企業是否在樣本年份進行過旨在提升員工創新意識的在崗或離崗培訓，受訪的企業家如果在問卷中選擇進行過該類型的培訓，變量設置為1，否則為0。②信息技術（I）則衡量企業是否在樣本年份中購置了高科技的設備或是引進了先進的技術以提升企業的創新水平。③客戶關系（K）反映的是企業在樣本年份中是否與主要的產品客戶進行過技術信息的合作。與制造業創新相關的傳統因素主要包括企業的自主研發活動以及外部技術合作活動：①研發投入（R）一直被認為是影響制造企業產品及流程創新活動最重要的因素之一，問卷同樣設置了二值型的問題，如果受訪者表示企業在樣本年份投入了研發費用該變量設置為1，否則為0①。②外部技術合作（C）是企業獲得信息的來源，提升企業的硬實力，通過合作能有效提高企業適應外部環境的能力，產品質量可以得到提高，以企業在樣本年份中是否與科研機構、高等院校等單位進行過技術合作為標準將該指標設置為虛擬變量。（3）控制變量除了上述2類變量，還需要對企業與行業部門的一些特質對創新績效所造成的影響進行控制。對于企業特質，引入2個指標加以衡量，即企業規模（D）與企業年齡（A），這2類因素都會對企業創新產生影響，如大企業往往可以對研發創新提供更多的經費，而生存周期較長的企業依賴的是對環境的適應性，更容易意識到創新的重要性，也會因此長期不懈地進行科研創新活動。這里采用職工人數的自然對數值來表征企業規模。此外，大量研究表明企業的資本結構對企業創新活動績效有所影響［15，16］，但目前的研究主要是圍繞FDI問題展開，即外商資本比重與創新績效的關系，而我國制造企業中的資產由政府所控制的比重占了相當部分，所以本研究將樣本企業中的國有資本（G）作為控制變量，以制造業企業中國有資本比重為該指標的表征。最后，將OECD公布的《經濟活動的國際標準產業分類（ISIC）》（第3版）技術標準進行了一些簡化，將樣本企業的技術與研發水平分為3類，即高技術行業（Ht）、中技術行業（Mt）以及低技術行業（Lt），進而建立了3組虛擬變量（將中低技術行業與中高技術行業合并為中技術行業，這主要考慮到樣本較少）。為避免回歸分析中出現多重共線性問題，后文實證分析時將低技術行業指標予以刪除。本文各變量定義見表2。

3實證分析

3．1描述性統計與相關性分析表3展示了前因變量以及控制變量的簡要描述性統計以及相關系數，尾列的各項方差膨脹因子（VIF）都遠遠小于10，這意味著這些變量在回歸模型分析中將不存在多重共線性的問題。表4顯示樣本中進行過3種類型創新活動企業的分布情況，總的來看，進行產品創新的企業最多（54．32％），而進行服務創新的企業最少（33．33％），而且其中僅僅進行服務創新的企業只有區區4家，這也就表明制造業企業中服務創新往往是伴隨著其他類型創新行為而共同進行的，這證實了采用多元Probit回歸方法的理論意義。

3．2回歸結果分析本文利用式（1）的模型對各種創新活動與3類創新產出之間的關系進行回歸，表5展示了回歸結果。在制造企業服務創新影響因素中，人力資本的投資顯著支持了服務創新與流程創新產出，但并沒有顯著地提升產品創新的績效。本研究進行了一組Wald檢驗以分析人力資本、信息技術以及客戶關系三變量對于服務、產品以及流程創新影響系數是否存在差異。表6的結果顯示人力資本對于服務創新影響顯著大于產品創新，但與流程創新沒有統計學上的差異，這一方面表明知識型員工對于服務創新而言是重要的戰略資源，同時也可能說明通過對員工培訓提升其產品創新能力的難度要遠大于提升他們對企業服務或流程創新活動的理解。表5中的研究結果還表明，制造企業中先進的信息技術引入對于3種類型的創新都有著積極的影響，信息技術可以通過將企業內部各因素進行合理地組合從而顯著提升企業的組織能力，而通過表6中3類系數的Wald差異檢驗還可以發現信息技術的引入對于流程創新產出外溢效果最為明顯。同為制造企業服務創新影響因素，企業與客戶之間良好的合作關系也可以提升企業進行服務創新的可能性，客戶關系在服務行業中一直就被認為是服務業創新的動力源，本文的實證結果則證實在制造企業中同樣如此，而且表6的結果也顯示客戶關系對服務創新的影響比其對于產品及流程創新的影響都要大得多。這樣，本研究肯定了那些在傳統意義上被認為對服務企業創新有積極作用的3個因素同樣對制造企業的服務創新有正面的影響，這就證實了之前的假設1，而通過Wald檢驗假設2也部分地得到了證明，即上述3個因素對與服務、產品及流程創新的影響存在差異。制造業技術創新的2個因素中，研發投入對3種類型的創新產出都有著正向且顯著的影響，但對產品創新的影響系數最大，對流程創新的影響系數最小，這可能也一定程度上反映了我國部分制造企業對各類創新成果的重視程度以及投資方向。而與科研機構、大專院校等單位的合作僅僅與產品創新呈現出了顯著的正相關關系，這一結果說明目前我國的科研工作主要還是為企業提供與產品相關的科學與技術知識，而不是致力于提供面向市場需求的服務及流程創新等活動，即目前的技術創新是科研推動型而非市場拉動型，與市場和顧客脫離的現象還比較嚴重。本文選取的控制變量中，企業規模的擴大對流程創新的影響大于產品創新，據此可以推斷我國的制造業中大型企業往往更容易通過流程創新活動獲得規模效應，而最關心的服務創新系數顯著為正也說明大企業更容易進行服務創新活動，企業年齡并沒有與任何一組創新產出表現出顯著的相關性，這可能是由于企業年齡增長所滋生出的“組織惰性”在很大程度上也對企業的研發熱情有所抵消。此外，企業擁有國有背景對其產品與流程的創新都沒有產生顯著的影響，對服務創新產生了負面作用，其原因并不明了，本文的理解是由于國企對于市場競爭的理解更傾向于提供更好的產品，采用更好的流程降低成本，但是對于企業服務創新與企業發展關系的認識比較模糊。當然這僅僅是一家之言，具體的原因還有待通過深入的案例研究進行發掘。最后，發現相比于中技術行業，在高低技術企業中，服務創新的活動更頻繁，其中的原因可能如CUSUMANO等“產品－服務周期模型”所說的，在技術發展尚不成熟的行業中，企業往往通過服務包裝來增加產品的特色，從而獲得市場競爭優勢。而當行業技術趨于穩定時，產品在功能上的特色逐漸消失，企業此時往往只能通過售后維修以及產品配送等相關服務來爭奪市場，這一點在我國的家電行業中表現得非常典型。此外，高技術企業比中低技術企業在產品與流程創新上更為積極，這一點與之前的很多實證分析文獻結果一致。

3．3穩健性檢驗本文為克服回歸分析中的內生性問題，之前采用的前因以及控制變量為結果變量提前2期（即2009年）的數據，此處為檢驗本結論的穩健性，換前1期（2010年）的數據重新進行了回歸，回歸結果見表7，該表中回歸結果與表5的結果完全一致，這說明本文的結論是穩定的。

4結語

本文將之前研究中被認為是影響服務企業創新的一些因素引入制造企業中，衡量他們對制造業服務創新的影響，同時考慮到這些因素可能對企業其他類型的創新產出也會產生一影響，因此我們的實證分析中將這些因素對服務、產品及流程3類創新的影響同時進行檢驗，這也是本文最大的創新點本研究的主要結論證實了人力資本、信息技術以及客戶關系這些在過去被認為是影響服務企業創新的因素也都與制造企業服務創新績效保持了正向關系；同時，也發現那些被認為對服務企業創新影響不大的企業活動（如技術研發等）也對制造業企業的服務創新產生了正面影響；本研究還發現，信息技術的引入增加了制造業的產品與流程創新績效；而人力資本的投資僅僅對流程創新有促進作用，對其中原因也嘗試進行了一些解釋。本文的現實意義在于，由于服務化成為制造企業未來的發展方向，為滿足消費者的各類需求，提升企業在市場中的戰略優勢，企業管理者必須尋找適當的方式為自己的產品增加必要的服務；企業家應當在戰略規劃中給予服務創新與產品、流程創新同等的地位；要強調制造企業中人力資本、信息技術以及客戶關系等服務化因素的重要性；同時也應當重視研發投入等非企業服務化因素的作用。本研究存在2點不足，來自于數據采集的方法與手段：①盡管反復強調了服務創新對制造企業發展的重要性，但由于缺乏對廠商如何進行服務創新的詳細信息，而服務創新的評價尺度與維度應該遠遠比本研究的問卷要復雜，因此，需要在未來的研究中開發更為準確可信的量表；②本文的樣本企業僅僅來自于我國中東部地區的少數企業，地域的代表性有所不足，同時在樣本數量上也無法與國外同類研究的企業數據相提并論，而且僅僅是一個截面數據研究，還缺乏一定的縱深。當然，盡管研究數據和方法有所不足，分析的也僅僅是我國某些地區的企業問題，但相信本文的實證結論對于整個行業都還是有一定理論和實踐意義的，因此，在下一步研究中，在數據可能的前提下，將把該問題置于更為細分的產業環境下進行分析，以求完善本文的結論。

作者：肖挺劉華葉芃單位：華中科技大學管理學院黃岡師范學院商學院