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1基于QFD的汽車零配件生產企業服務質量實證研究

（1）F汽車座椅生產企業客戶滿意度調查F汽車座椅公司是一家合資企業，是本地某整車廠最大供應商。對于汽車零配件制造商來說，最終的客戶雖說是購買汽車的消費者，但直接客戶是整車廠，整車廠會根據顧客對產品的要求從而制定對供應商的要求。本研究重點放在整車廠的調研上，分別調研了整車廠的生產部、質量部、物流部和商務部，采取5分制打分法，獲得顧客滿意度得分，見表1。

（2）建立基于QFD模型的服務質量模型①獲取QFD模型的質量需求展開表和需求要素的權重本研究中將客戶滿意度指標轉化為客戶的質量需求，每一層需求相對應層次的指標，可獲得質量需求展開表。將質量需求分為三層，應用模糊層次分析法建立層次結構模型，最后得到各需求要素的權重。篇幅所限，只列出最后結果于表1中。②獲取QFD模型的質量特性展開表本研究從客戶滿意度比較低的質量需求中抽取質量特性，根據F企業的生產特點，可概括出質量特性展開表，見下頁表2。③獲取QFD模型中的質量需求和質量特性的相關關系本研究結合F公司的實際情況，根據質量功能展開法的相關關系評價原則，評估了質量需求和質量特性的相關關系。選取◎強關=4，○相關=2，△弱相關=1。需求權重乘以相關系數之和即為質量特性要素權重。④構建質量屋模型經過以上步驟得到如表2所示的質量屋模型表。

（3）F公司服務質量改進方向和重點分析根據前面分析和質量屋模型圖，可以將F公司的客戶滿意度和客戶需求重要度進行對比發現，質量需求中服務和質量兩個方面出現較大的負偏差，在新項目啟動和技術兩個方面則出現了較大的正偏差，因此著重從服務和質量兩個指標進行研究和分析。如圖1所示，“服務”指標中，顧客對“容易聯系到F公司人員”和“駐廠跟線人員的服務”這兩方面的期望比較高，但該公司在這兩方面做的還不夠好。根據前面所建立的QFD改進模型，將此需要改進的顧客需求因素轉換成質量要素分別為“售后質量管理”二級指標下的“跟線人員服務”和“發現問題能夠立刻解決”，他們的指標權重分別為0.695和0.279，在二級指標“售后質量管理”中排名第一和第三。因此該公司需要在“跟線人員的服務”和“發現問題能夠立刻解決”兩個質量因素中改進。同理，如圖2所示，在“售后無任何重大質量問題”和“無同一原因導致的重復發生”這兩個指標上有負偏差，達不到顧客的期望。

根據前面所建立的QFD改進模型，這兩個需要改進的顧客需求要素轉換成質量因素分別為“生產管理”二級指標下的三級指標“裝配完好無缺陷”以及“售后質量管理”下的三級指標“嚴格把控每道關口的質量”和“生產管理”下的三級指標“過程質量控制”。“裝配完好無缺陷”在二級指標“生產管理”中的重要度為0.3754，重要度排名第四；“嚴格把控每道關口質量”在二級指標“售后質量管理”中重要度為0.4368，重要度排名第二；“過程質量控制”在二級指標“生產管理”重要度為0.5815，重要度排名第一。因此，“質量”指標中需要改進的兩個顧客需求因素可轉換為“裝配完好無缺陷”、“格把控每道關口的質量”和“過程質量控制”三個質量要素的改進。

2結語

汽車零部件服務型制造是制造與服務融合發展的新模式和新趨勢，與以往只專注于零部件有形產品的生產型制造不同，服務型制造是汽車零部件企業由制造領域向服務領域的拓展與延伸，開展基于制造的服務和面向服務的制造是建立現代產業體系的必由之路。在汽車零部件服務型制造的過程中，顧客需求的重要度會隨著時間的推移而發生變化，從而使汽車零配件服務企業的工作重點和方向發生改變。因此需要定期進行顧客滿意度的調查，從而使研究更加的深入，通過不斷的完善，從而使該方法運用的更成熟。

作者：李素華單位：江漢大學機電與建筑工程學院