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一、企業(yè)服務(wù)外包過(guò)程中的文化沖突

1.運(yùn)營(yíng)管理方面的沖突這一沖突指的是在進(jìn)行企業(yè)服務(wù)外包過(guò)程中，合作雙方在運(yùn)營(yíng)管理方面的發(fā)生的沖突，比如市場(chǎng)沖突、信息對(duì)稱性沖突、知識(shí)產(chǎn)權(quán)沖突、人力資源沖突以及合同管理沖突等等。從服務(wù)外包合同方面來(lái)看，該合同屬于法律性文件，是確立雙方合作關(guān)系的重要文件，然而在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，合作雙方可能會(huì)對(duì)某些合同條款產(chǎn)生歧義，從而引發(fā)沖突。而在人力資源管理方面，能夠決定企業(yè)服務(wù)外包是否成功的主要因素包括員工薪資、員工溝通、人才的留駐等等。企業(yè)人力資源管理活動(dòng)是否能夠順利開(kāi)展其決定性因素包括相關(guān)管理制度、商業(yè)機(jī)密以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)等，這些商業(yè)信息的安全性是至關(guān)重要的，一旦泄露出去，則往往會(huì)造成知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商業(yè)機(jī)密等方面的沖突。

2.文化背景方面的沖突企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過(guò)程中，往往會(huì)由于文化背景方面的差異而發(fā)生沖突。這一沖突指的是從服務(wù)外包文化廣義的概念出發(fā)所遇到的文化方面的沖突，比如語(yǔ)言沖突、戰(zhàn)略沖突、理念沖突以及區(qū)域文化沖突等。不同的區(qū)域的國(guó)家，其地區(qū)有著獨(dú)特的植根于民眾之中的文化特色，這些知識(shí)和文化隱性存在于企業(yè)職工的內(nèi)心中，逐漸演變成各種觀念，而對(duì)于其他的文化知識(shí)則比較排斥，導(dǎo)致企業(yè)之間價(jià)值觀體系出現(xiàn)差異，從而引發(fā)沖突。同時(shí)，企業(yè)在制定某一戰(zhàn)略過(guò)程中，同樣也會(huì)由于價(jià)值觀方面的差異而存在很大的不同。而且，有可能會(huì)由于承包商對(duì)企業(yè)的文化沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，尤其是在某些詞句的理解方面，會(huì)有不同的解釋，導(dǎo)致溝通方面和理解方面出現(xiàn)障礙，從而產(chǎn)生沖突。

3.法律法規(guī)制度方面的沖突這種沖突指的是接包企業(yè)和發(fā)包企業(yè)之間由于不同的監(jiān)管體系和法律法規(guī)制度而引起的沖突，主要內(nèi)容包括監(jiān)管沖突、立法沖突和制度沖突等等。企業(yè)雙方存在相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)制度是否適用于雙方的問(wèn)題，并且往往會(huì)在放任與多管之間，反監(jiān)管與監(jiān)管之間展開(kāi)激勵(lì)的博弈。在這其中，對(duì)于企業(yè)人力資源管理的監(jiān)督管理工作，發(fā)包企業(yè)是重點(diǎn)對(duì)象之一，其主要目的是為了避免對(duì)企業(yè)人力資源管理工作失去控制，但是往往還是會(huì)造成較為明顯的沖突。通過(guò)整合之后，認(rèn)可權(quán)威性、相互包容性以及相互適應(yīng)性是法律制度沖突實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

二、新時(shí)期下企業(yè)服務(wù)外包過(guò)程中進(jìn)行文化融合的有效途徑

1.不斷加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作在新時(shí)期這一背景之下，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過(guò)程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，首先必須不斷加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作，推動(dòng)人力資源的融合。企業(yè)員工素質(zhì)的提升需要不斷引進(jìn)優(yōu)秀人才，并對(duì)員工進(jìn)行不斷培訓(xùn)教育，并且經(jīng)營(yíng)理念和語(yǔ)言方面也需要通過(guò)不斷地培訓(xùn)才能夠達(dá)到相通相容的目的。因此，企業(yè)必須做好兩個(gè)方面的工作，即加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與培養(yǎng)和引進(jìn)國(guó)外優(yōu)秀人才。第一，在專業(yè)培養(yǎng)服務(wù)外包人員的相關(guān)機(jī)構(gòu)和各大院校中，設(shè)置相關(guān)管理課程和跨文化交流課程，在這些課程中對(duì)服務(wù)外包主要發(fā)包國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、商業(yè)慣例以及文化傳統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的介紹。第二，與跨國(guó)發(fā)包企業(yè)發(fā)展相互合作關(guān)系，并鼓勵(lì)接包企業(yè)積極派員工去往國(guó)外參加學(xué)習(xí)或考察實(shí)習(xí)，通過(guò)各種方式來(lái)不斷提升企業(yè)員工的跨文化溝通及交流能力，提高實(shí)際工作的效率。第三，促進(jìn)服務(wù)外包合作雙方的語(yǔ)言理解和語(yǔ)文化交流，找到不同文化的結(jié)合點(diǎn)，使員工對(duì)外包活動(dòng)的認(rèn)可度得到提升。最后，應(yīng)該聯(lián)合主要發(fā)包國(guó)家的教育機(jī)構(gòu)共同開(kāi)展教學(xué)工作，是學(xué)生能夠在師生之間的交流過(guò)程中以及實(shí)際的學(xué)習(xí)過(guò)程中，了解到不同國(guó)家存在的文化差異，使不同文化的包容性和適應(yīng)性得到不斷提升。

2.建立并完善服務(wù)外包管理機(jī)制在新時(shí)期這一背景之下，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過(guò)程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，還應(yīng)該建立并完善服務(wù)外包管理機(jī)制。承包方和發(fā)包方兩者都應(yīng)該建立起專門(mén)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，并建立健全的有效管理模式，確保整個(gè)外包合同中的相關(guān)內(nèi)容都能夠得到有效地落實(shí)和執(zhí)行管理。一是，建立并不斷完善整個(gè)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)甄別警告機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。二是建立并不斷完善定期會(huì)議制度和變更機(jī)制。其中定期會(huì)議制度主要包括三個(gè)層次，各子項(xiàng)目中的經(jīng)理人會(huì)議、高級(jí)項(xiàng)目監(jiān)理人會(huì)議以及雙方高層會(huì)議。為確保外包合同的有效執(zhí)行，這三個(gè)層次的會(huì)議都是缺一不可的，只有這樣，才能夠使雙方的合作變得密切。三是建立三層次的管理模式，當(dāng)完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交工作之后，外包服務(wù)便正式進(jìn)入實(shí)施階段，三層管理機(jī)制在確保發(fā)包方已經(jīng)實(shí)施外包業(yè)務(wù)之后，控制權(quán)仍讓牢牢掌握在他們的手中。四是雙方簽訂外包合同之后，需要一段時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)移交，因此，應(yīng)該在合同中對(duì)外包業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容制定更加詳細(xì)的規(guī)定，使外包業(yè)務(wù)的流程變得更加清晰明確，對(duì)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移進(jìn)行妥善處理。五是設(shè)計(jì)出必要的應(yīng)急計(jì)劃，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)各種緊急問(wèn)題設(shè)計(jì)出必要的應(yīng)急措施，并將其列入合同當(dāng)中，以確保其可執(zhí)行性。

3.建立并不斷完善服務(wù)外包考核體系在新時(shí)期這一背景之下，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過(guò)程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，同時(shí)需要建立并不斷完善服務(wù)外包考核體系。首先應(yīng)該對(duì)外包人員的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行科學(xué)合理的衡量，準(zhǔn)確把握其是否適應(yīng)工作的績(jī)效以及負(fù)責(zé)相關(guān)外包工作。并了解相關(guān)外包部門(mén)的工作創(chuàng)新情況職責(zé)履行情況以及工作任務(wù)的完成情況，以便為企業(yè)今后開(kāi)展員工培訓(xùn)工作提供重要的參考依據(jù)。同時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格監(jiān)督控制相關(guān)人員的服務(wù)外包工作情況，一旦發(fā)現(xiàn)存在某一方面的沖突，必須及時(shí)采取有效措施予以解決。并建立健全外包人員或相關(guān)外包部門(mén)的自我激勵(lì)和自我約束機(jī)制，在對(duì)外包人員進(jìn)行工作情況的考核時(shí)，應(yīng)該采用科學(xué)合理的考核方式對(duì)外包人員進(jìn)行全方面的考核，為公平獎(jiǎng)罰和明確責(zé)任提供重要依據(jù)。采用客觀統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)獨(dú)立且全面的考核要素，統(tǒng)一考核方式和考核時(shí)間，嚴(yán)格遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。另外，還應(yīng)該與外包考核結(jié)果充分結(jié)合起來(lái)，給予外包人員是適當(dāng)?shù)募?lì)。企業(yè)在建立競(jìng)爭(zhēng)性的分配機(jī)制和用人機(jī)制的同時(shí)，應(yīng)該將脫產(chǎn)培訓(xùn)、職務(wù)晉升以及福利分配等多種激勵(lì)方式綜合運(yùn)用起來(lái)，并對(duì)做出了突出貢獻(xiàn)的企業(yè)人員給予合理的傾斜，而對(duì)于給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的外包人員，應(yīng)該給予一定的懲罰。

4.不斷完善服務(wù)外包合同管理工作在新時(shí)期這一背景之下，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過(guò)程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，還應(yīng)該不斷完善服務(wù)外包合同管理工作。在服務(wù)外包管理工作中，服務(wù)外包合同是控制外包服務(wù)商進(jìn)而減少文化沖突的主要杠桿，是其中最重要的文件之一。因此，相關(guān)管理人員應(yīng)該緊緊圍繞外包合同的管理工作，主要涉及的事項(xiàng)包括終止外包合同、更新外包合同、簽署外包合同、制定外包合同以及選擇接包商等方面。雙方完成服務(wù)外包合同的簽訂之后，企業(yè)相關(guān)信息技術(shù)的部門(mén)的工作便需要進(jìn)行一定的調(diào)整，將原來(lái)的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂啤⒃u(píng)估以及監(jiān)測(cè)外包服務(wù)等方面的工作，對(duì)接包商和最終用戶之間的關(guān)系進(jìn)行合理的協(xié)調(diào)，確保服務(wù)外包工作的質(zhì)量，不損害到雙方企業(yè)的利益。同時(shí)，應(yīng)該通過(guò)談判與接包商簽訂盡可能完備的合同，能夠?qū)⑸婕暗椒?wù)外包的相關(guān)實(shí)質(zhì)性要素清晰準(zhǔn)確地表述出來(lái)。比如雙方預(yù)期、雙方責(zé)任、雙方義務(wù)以及雙方權(quán)利等等。另外，還應(yīng)該在合同內(nèi)容中將服務(wù)外包的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)范圍以及服務(wù)價(jià)格等各方面的內(nèi)容一一進(jìn)行明確規(guī)定。從目前情況來(lái)看，包括財(cái)務(wù)、人力資源以及IT在內(nèi)的服務(wù)外包已經(jīng)逐漸形成了外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度、報(bào)告機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量的衡量、對(duì)服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量的描述、合作結(jié)束機(jī)制以及爭(zhēng)議的解決等等，這一標(biāo)準(zhǔn)的使用取得很好地效果，值得推廣使用。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)服務(wù)外包文化的含義具有廣義和狹義之分。從目前的實(shí)際情況來(lái)看，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過(guò)程中，往往會(huì)發(fā)生難以整合的企業(yè)文化方面的沖突，從而最終導(dǎo)致服務(wù)外包合作以失敗而告終，如文化激烈沖突、運(yùn)營(yíng)管理方面的沖突、文化背景方面的沖突以及法律法規(guī)制度方面的沖突等。因此，在新時(shí)期這一背景之下，我們認(rèn)為，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包過(guò)程中，要想有效實(shí)現(xiàn)文化融合，必須不斷加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作、建立并完善服務(wù)外包管理機(jī)制、建立并不斷完善服務(wù)外包考核體系以及不斷完善服務(wù)外包合同管理工作。

作者：陳春干單位：蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院商務(wù)管理系