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摘要：

針對當(dāng)前我國旅游市場競爭日趨激烈、旅游服務(wù)質(zhì)量亟待提高的現(xiàn)實，以旅游企業(yè)核心競爭力的角度進行分析，指出我國旅游企業(yè)低端競爭、服務(wù)難以提升的主要原因是旅游企業(yè)的管理理念陳舊，管理方式落后，企業(yè)人力資本質(zhì)量較低，而背后反映的問題本質(zhì)是旅游企業(yè)未能全面認識到人力資本質(zhì)量的重要作用，缺乏提升人力資本質(zhì)量的途徑與方法。

關(guān)鍵詞：

新常態(tài)；旅游企業(yè)；人力資本質(zhì)量；提升

提出的“新常態(tài)”重大戰(zhàn)略判斷，深刻揭示了中國經(jīng)濟發(fā)展階段的新變化，充分展現(xiàn)了中共中央高瞻遠矚的戰(zhàn)略眼光和處變不驚的決策定力。在“新常態(tài)”下，資本、土地等要素供給將會下降，對資源環(huán)境使用的約束力進一步加強，這使得生產(chǎn)要素投入和能耗污染較少的服務(wù)業(yè)脫穎而出，給旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了重要且關(guān)鍵的發(fā)展契機。“新常態(tài)”下，過去的模仿型、排浪式消費階段將不復(fù)存在，而個性化、多樣性消費將漸漸成為主流，這又對旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。“新常態(tài)”下，隨著要素規(guī)模驅(qū)動力的減弱，經(jīng)濟增長將更多依靠人力資本質(zhì)量和技術(shù)進步，旅游市場競爭逐步轉(zhuǎn)向質(zhì)量型、差異化為主的競爭，這給旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展甚至部分企業(yè)的生存提出了重大的挑戰(zhàn)。只有建立在旅游從業(yè)人員素質(zhì)不斷提高基礎(chǔ)上的發(fā)展，才是旅游行業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。如何提升人力資本質(zhì)量和價值，是旅游企業(yè)在新常態(tài)下必須要解決的重大課題，是旅游企業(yè)經(jīng)濟增長和效益提高的根本出路。

一、全面提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必然要求

旅游業(yè)是一個綜合性的綠色產(chǎn)業(yè),進入21世紀以來，我國旅游業(yè)得到了快速發(fā)展。2014年旅游產(chǎn)業(yè)對GDP增長率貢獻超過10%，間接帶動增加值超過15000億元，其中交通運輸、住宿、旅游購物、餐飲等四個行業(yè)對旅游業(yè)增加值貢獻近90%，進入了我國旅游業(yè)發(fā)展的黃金機遇期。可是，機遇往往是與風(fēng)險相伴隨的，近年來的如“麗江導(dǎo)游辱罵游客事件”、“青島大蝦事件”等旅游投訴以及由旅游引發(fā)的糾紛不斷涌現(xiàn)，表明國民對旅游行業(yè)的規(guī)范化、人性化的要求越來越高，對旅游相關(guān)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期待也越來越高。國內(nèi)旅游企業(yè)已經(jīng)到了必須要進行深化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)改革的關(guān)鍵時期。早期的那種依靠物質(zhì)資本的投入、資金的注入，依靠旅游環(huán)境資源的驅(qū)動力正在逐漸減弱。旅游企業(yè)的發(fā)展需要更多的依靠提高服務(wù)質(zhì)量、提升管理能力以及提高勞動生產(chǎn)率，而這一切又都需要依靠激活人力資本和充分發(fā)揮人力資本的重要作用。

我國旅游行業(yè)的許多相關(guān)從業(yè)人員在基本素質(zhì)與專業(yè)技能上的提升還沒有趕上旅游的事業(yè)蓬勃發(fā)展的需要，沒有達到顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是不爭的事實。一些旅行社的導(dǎo)游是臨時聘用的，缺乏規(guī)范的、嚴格的管理，宰客、欺客現(xiàn)象時有發(fā)生。一些住宿、餐飲等服務(wù)店鋪的員工缺乏必要的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)不符合規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。這些“粗放型”的服務(wù)方式不僅影響到了游客享受旅游項目帶來的愉悅心情，還影響到了行業(yè)形象和城市形象，影響到了旅游行業(yè)的長遠發(fā)展。然而，旅游企業(yè)人力資本質(zhì)量的提升就可以有效的提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高游客的滿意度。人力資本是蘊含于人身上的各種生產(chǎn)知識、勞動與管理技能和健康素質(zhì)的存量總和。人力資本是一個品質(zhì)概念，它是勞動者自身品質(zhì)資本。對人力資本的提升一方面體現(xiàn)在要更加注重專業(yè)、職業(yè)教育投入和提升人力資本素質(zhì)，這不僅是在招聘與選拔階段要選擇高學(xué)歷、專業(yè)技能較強的稱職職工，而且，還要在上崗以后更加注意崗位的培訓(xùn)與練兵，定期選派優(yōu)秀職工進一步的深造與學(xué)習(xí)，并立足現(xiàn)有人力資源狀況，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有目的和計劃的制定企業(yè)員工的培養(yǎng)計劃。完善相關(guān)的職工福利和醫(yī)療保險制度等。進而從根本上提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求。

二、有利于旅游企業(yè)擺脫低端化的競爭局面

旅游企業(yè)人力資本質(zhì)量的提升最直接的變化，就是加強了員工素質(zhì)與技能的培訓(xùn)，提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這不僅有利于提高企業(yè)員工的工作積極性，更有利于擺脫低端化競爭的局面。目前的一些旅游企業(yè)為了招攬生意，不惜采用各種各樣的降價促銷手段，包括飽受詬病的低價購物團等。這不僅涉嫌違法違規(guī)，可能會面臨管理部門的懲罰，而且，還會因為這種低端化的惡性競爭而給整個旅游行業(yè)的發(fā)展帶來極大的威脅。以低價購物團為例，不少旅游企業(yè)使用這樣的方式來吸引客源，從而達到自己謀財?shù)哪康摹？墒牵@樣的不正當(dāng)?shù)母偁幨址ū厝皇且誀奚慰偷挠瓮胬鏋榇鷥r的，它不僅會影響到游客的心情，而且還極有可能因此引發(fā)更大的矛盾與沖突，旅游企業(yè)的利潤也無法保證。人力資本的提升可以使旅游企業(yè)的物力、財力、人力資源得到合理規(guī)劃和有效的配置，使勞動人事的各個方面處在一個精心設(shè)計系統(tǒng)中。人力資本的提升還要求管理者必須更新管理思維，提高管理者的管理能力，包括采用人本管理理念來設(shè)置績效管理和激勵制度，關(guān)心員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，完善勞動用工合同等措施，提高員工的歸屬感和認同感等。這樣，企業(yè)的競爭就更好地體現(xiàn)在了企業(yè)內(nèi)部的不斷完善的規(guī)章制度、激勵措施等方面。旅游企業(yè)的管理將會更加規(guī)范化、合理化，也將更好地激發(fā)員工的工作積極性。各個旅游企業(yè)之間的競爭將會逐漸轉(zhuǎn)向提供多樣化、個性化、差異化、質(zhì)量型的服務(wù)方面。這不僅給游客帶來了更加豐富多彩的游樂體驗和細致入微的服務(wù)，也給企業(yè)帶來了豐厚的利潤和更廣闊的發(fā)展前景。

三、有利于提升企業(yè)核心競爭力

企業(yè)核心競爭力是企業(yè)核心能力、核心專長、核心特長等三個方面的密切結(jié)合，它能使企業(yè)不斷發(fā)展、壯大、創(chuàng)新與創(chuàng)效。從目標(biāo)來看，旅游企業(yè)的核心競爭力是以顧客需求為中心，通過特殊產(chǎn)品和特殊服務(wù)為顧客帶來獨特體驗與利益的導(dǎo)向能力。人力資本質(zhì)量和價值的提升，可以使員工參與到管理活動中來，提高他們的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，進而提升企業(yè)提供獨特游樂產(chǎn)品和體驗的能力，為顧客提供更加貼心舒適的服務(wù)。未來企業(yè)的發(fā)展不僅要靠資金和技術(shù)，更要依靠人的智能和人才的智能發(fā)揮作用，以后旅游企業(yè)給顧客提供的服務(wù)也一定是“智能集成”的服務(wù)。人力資本的知識構(gòu)成、經(jīng)營管理理念等與資金、資源一樣，是旅游企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。提高旅游企業(yè)的人力資本質(zhì)量，將逐步改善企業(yè)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)和管理模式，提升企業(yè)的核心競爭力。國內(nèi)的旅游企業(yè)在“新常態(tài)”下，必須要更新觀念，要清醒地認識到當(dāng)初利用我國初級市場的空檔和消費者饑渴消費的歷史已經(jīng)一去不復(fù)返了。必須把企業(yè)發(fā)展的重心轉(zhuǎn)移到提高核心競爭力上來，擺脫一波又一波的“價格戰(zhàn)”困擾，以避免“玉石俱焚”的危機。旅游企業(yè)只有培養(yǎng)和構(gòu)建起真正屬于自己的核心競爭力，才能在市場上占據(jù)主動地位而從容不迫。

旅游企業(yè)能否認識到“新常態(tài)”下行業(yè)危機與機遇，轉(zhuǎn)變管理理念，提高服務(wù)能力與質(zhì)量，深入打造自身核心競爭力，已經(jīng)成為該企業(yè)長遠發(fā)展的決定性因素。只有在企業(yè)內(nèi)部重視培育核心競爭力，盡可能地集中企業(yè)資源，通過科學(xué)的薪酬管理、激勵制度和職業(yè)生涯規(guī)劃等不斷促進企業(yè)人力資本升值，把企業(yè)的長遠利益與員工的個人利益緊密結(jié)合起來，才能真正提升管理績效，獲得最大的收益。

參考文獻

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[3]劉智.人力資源管理[M].吉林大學(xué)出版社,2015,9:3

作者：劉智 單位：河池學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院