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作為電力服務的前沿陣地，電力營業廳現場管理工作的成效對營業廳服務水平以及客戶滿意度的提升有著重要的促進作用。特別是在當前日益激烈的市場競爭環境下，加強電力營業廳現場管理并提升電力優質服務水平，已經成為了電力企業必須面對的重要問題。本文主要在對當前電力營業廳現場管理的現狀以及優質優質服務的內涵分析的基礎上，從環境管理、客戶管理、設備管理、員工管理等幾個方面入手，探討電力營業廳的現場管理要點。

一、電力營業廳現場管理現狀以及優質服務理念的內涵分析

1.電力營業廳的現場管理現狀首先，當前的電力營業廳在客觀程度上表現出了較為明顯的周期性服務特點，特別是在每月月末和月初都會由于客戶流量的激增，從而造成了服務承載力的不足，最終在很大程度上降低了工作效率，延長了業務受理時間及客戶等待時間。其次，在當前的政策環境以及消費需求多樣化的社會背景下，電力營業廳工作人員的專業知識并沒有實現與時俱進，該種供求關系的不協調問題，在一定程度上降低了電力營業廳的服務水平，對其日常經營及運行造成了相應的影響。第三，雖然當前的電力客戶消費需求呈現出多樣化的特征，但是從根本上來看，客戶的消費習慣以及消費方式并沒有發生較大的轉變，部分簡單性的繳費、查詢等可以進行自主辦理的業務，仍然習慣性的進行柜臺詢問和辦理，由此就造成了自主設備的使用效率不能得到充分的發揮，同時也造成了營業廳資源的浪費。從本質來看，主要是由于電力營業廳對自助設備使用的宣傳工作不到位造成的。第四，部分電力營業廳業務人員專業素質不夠，特別是業務流程以及操作熟練度存在著的一定的問題，不僅造成了營業廳業務辦理效率低下，還極容易引發客戶的不滿，從而給電力營業廳的運行帶來了較大的壓力。

2.優質服務的內涵分析對于電力營業廳來說，其優質服務理念應主要是在滿足客戶需求的基礎上，始終秉承客戶至上的原則，從而良好的服務態度貫穿在電力銷售的各個環節，最終實現電力企業利益與客戶利益的相結合，實現電力企業的可持續發展。

二、電力營業廳的環境管理

良好的電力營業廳現場環境，是電力營業廳業務能夠有效開展并獲得客戶滿意度的重要前提，其作為客戶對電力企業的第一感知和直接性感知，主要是通過視覺、聽覺、味覺方面實現的。首先從視覺方面來說，主要指的是電力營業廳的內外部設計和布置情況，地板墻面的清潔程度以及各項宣傳海報及展板的擺放規則性等。其次聽覺方面來看，主要是電力營業廳的環境聲、業務人員業務辦理過程中或者是與客戶交談過程中的語調語氣、電視及影響宣傳的聲音大小等。第三，從味覺方面來看，主要是電力營業廳裝修及室內是否存在異味、是否存在客戶抽煙或者是其他異味等。南方電網公司在08年頒布了相應的電力營業廳建設標準，_對營業廳的基本色調以及設備布置等進行了較為統一的規定，從而為電力營業定的建設提供了有效的指導。在當前情況下，電力營業廳現場管理工作應首先從環境管理入手，從而為各項業務的開展奠定舒適和諧環境保障。

三、電力營業廳的客戶管理

對于電力營業廳現場的客戶管理主要應從客戶進廳管理以及客戶等待管理入手，從而在有效提升電力營業廳業務辦理效率的同時，獲取客戶滿意度。首先是對客戶進廳管理，進廳管理顧名思義指的就是客戶進入營業廳時的管理，接待人員或者是咨詢人員應在第一時間對客戶進行問候，并對其要辦理的業務進行咨詢和引導。同時在客戶進入營業廳后根據其業務需求進行相應的引導和分流工作，從而達到提升工作效率和節約營業廳資源的目的。特別需要注意的是在高峰時段的客戶引導和分流工作，避免客戶進廳后無人問津的情況出現，使客戶能對電力營業廳留下良好的整體印象。其次是在對客戶等候時的業務管理，通常情況下過長的等待時間勢必會造成客戶負面情緒的增加，在該種情況下可以通過客戶注意力的分散，從而有效減少其在等待過程中所產生的焦慮情緒，提升其滿意度。具體可以從提供多元化的等候時間消磨方式入手進行，為客戶提供娛樂性電視節目、上網休閑服務、設置茶水區和按摩座椅等，并通過大客戶辦公室的建立為其提供VIP專項服務的方式，在整體上提升客戶對電力營業廳的滿意度，獲取客戶的認可。

四、電力營業廳設備管理

首先是優化對智能排隊系統的管理，智能排隊系統在采用計算機手段后實現了代替客戶排隊，從而更好的做到了電力營業廳的次序井然，并且通過取票等候、排隊等待以及叫號服務等功能的實現，使客戶等候的過程中有了相對自由的空間，改變以往人工排隊所造成的客戶焦急等待問題，更好的體現了以人為本和客戶至上的理念。但是在此過程中需要注意的是加強對老年人智能排隊系統使用的引導，主要是咨詢人員和接待人員應做好相應的引導和宣傳工作。其次是引導客戶進行自主查詢和繳費設備的應用，特別是對于鎮縣級的電力營業廳來說，大多數群眾對于現金繳費有著較大的安全感，而電力營業廳需要做的是就是轉變客戶這種傳統的思想觀念，逐步引導客戶進行自主設備的使用。比如在業務高峰時段，可以通過引導年輕人使用自助設備的方式，有效的減少其窗口等待時間并提升設備使用效率。在此過程中，現場工作人員應注意對客戶自助設備的使用頻率以及施工習慣和使用需求等進行記錄，并將其反饋給管理部門。另一方面還應做好自助設備的日常管理及檢修工作，避免由于設備故障問題造成的客戶滿意度下降，同時也能相應的增強客戶對自助設備的使用信心。

五、電力營業廳的員工管理

首先應對員工服務行為進行規范，其是提升電力營業廳服務水平和樹立電力企業品牌形象的重要內容，對于電力營業廳的營業窗口員工，應進行“準軍事化”的業務技能培訓，可以從員工儀容儀表、服務形象、服務態度、服務準則等方面入手，從而確保其在業務辦理的過程中具備樹立電力營業廳優質服務以及電力企業品牌形象的能力。其次是對員工的業務流程以及操作熟練度進行管理，從以往的電力營業廳窗口業務辦理情況中，不難發現員工熟練程度對單項業務的辦理時間有著較大的影響關系，并且業務熟練程度較高的員工更容易獲取較高的客戶評價。因此應從提升電力營業廳員工的業務流程及操作熟練度入手，加強員工業務技能培訓，這也是進行電力營業廳現場管理的必然要求。

作者：賴招鳳 單位：國網福建永定縣供電有限公司