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目前我國汽車后市場主要的經(jīng)營模式有：汽車4S店、路邊個體自營店和專業(yè)連鎖服務店等。其中，4S店的專業(yè)化程度較高，運作規(guī)范，但收費不透明，且投入巨大，服務成本過高；路邊店服務快捷、成本低廉，但技術水平及施工環(huán)境較差；專業(yè)連鎖店則具備規(guī)模優(yōu)勢，能夠整合采購、配送等渠道，輔以規(guī)范管理，以成本領先帶動價格優(yōu)勢，實現(xiàn)整體利潤最大化。由此看來，汽車連鎖服務將是未來該行業(yè)發(fā)展的主流模式，雖然近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，逐步出現(xiàn)了C2B、O2O等各種電商模式，但與之相關的服務卻始終離不開實體店，因此連鎖服務的核心問題就是如何能夠有效地對單店實施標準化管理，同時能夠將這種管理模式快速復制、推廣，最終通過獨有的品牌優(yōu)勢和統(tǒng)一的服務標準形成核心競爭力。要做好單店管理，需從以下幾個方面入手：組織架構及崗位設置、服務流程和標準的規(guī)范、營銷管理、考核激勵、運營監(jiān)管等。

一、組織架構及崗位設置

(一)組織架構連鎖單店由店長(店長助理)、銷售顧問、技術服務、營銷策劃、庫存管理和結算統(tǒng)計等人員組成。組織架構的設置是單店運營的基礎，合理、有效的架構設置能夠在很大程度上提高工作效率，有利于分清各崗位權責，使組織運行更加簡潔、高效。

(二)崗位職責連鎖店實行店長負責制，根據(jù)單店規(guī)模確定是否設置店長助理一職，店長人選由連鎖總部任免。1.店長：全面負責店面的日常運營管理：1)店內(nèi)員工的管理、工作安排和業(yè)務培訓，努力提升員工的團隊意識和工作激情；2)督促各崗位員工嚴格執(zhí)行連鎖總部的管理制度和流程；3)采取措施開拓業(yè)務，努力完成本店業(yè)績指標；4)做好與終端消費者的溝通，及時收集、反饋市場信息，同時負責客戶投訴的處理；5)保持與總部的良性溝通，使總部各項制度或政策能夠得到及時、準確的宣貫，同時積極反饋店內(nèi)員工的合理訴求。2.銷售顧問：負責客戶的待，產(chǎn)品導購和服務項目的推薦，同時做好與技術服務人員關于服務項目的客戶銜接，負責客戶信息資料采集和客戶的定期回訪工作。3.技術服務：負責嚴格按工作流程和標準進行具體項目的施工，并配合銷售顧問做好產(chǎn)品或服務項目的技術講解等輔助性工作。4.營銷策劃：根據(jù)總部政策，結合本店的實際情況提出策劃方案并負責最終組織實施。5.庫存管理：負責店內(nèi)貨品出、入庫管理，以及貨品補充、調配和按要求對庫存貨品進行定期盤點等。6、結算統(tǒng)計：負責貨款收取和發(fā)票的開具；同時負責根據(jù)總部要求填報各類統(tǒng)計報表和相關分析。

二、服務流程和標準的規(guī)范化

汽車連鎖服務店的核心競爭力就是規(guī)范化管理、集約化采購、專業(yè)化服務和品牌化經(jīng)營。因此打造服務流程和服務標準的規(guī)范化是建立連鎖品牌的前提和保證，也是專業(yè)的連鎖店與個體路邊店最大的區(qū)別。

(一)服務流程的規(guī)范化1.客戶到店：銷售顧問禮貌接待客戶，仔細傾聽客戶的需求。2.客戶引導：銷售顧問在與客戶進行初步溝通后，可將客戶引導至用品展示區(qū)，進一步體驗、演示或進行功能介紹等，引導客戶在其他用品方面的需求。3.派單施工：銷售顧問根據(jù)客戶需求填寫服務單，并將服務單轉給技術服務人員，技術服務人員據(jù)此完成產(chǎn)品出庫或安裝、施工等。4.竣工驗收：施工完成后，先由技術人員自我檢驗并在服務單上簽字確認，再由銷售顧問陪同客戶進行二次檢驗并驗收。5.結算：客戶驗收后由銷售顧問陪同客戶辦理結算手續(xù)，并了解客戶對服務結果的滿意度，最后禮貌送客，服務結束。

(二)服務標準的規(guī)范化為保證服務質量和效果，汽車連鎖店的各項服務應該標準化和規(guī)范化。首先，各店統(tǒng)一使用各種施工工具和耗材；其次，連鎖總部負責制定各種服務項目的操作手冊，對操作流程和標準進行固化，同時對所有技術服務人員進行崗前培訓；再次，在施工過程中和結束后對施工效果進行監(jiān)督和檢查，確保各項服務嚴格按照既定標準進行。

三、營銷管理

汽車服務行業(yè)客戶的消費模式?jīng)Q定了我們所有的營銷方案或政策均應以客戶為中心，以滿足客戶需求為目標，才能取得事半功倍的效果。1.體驗式營銷：主要是通過銷售道具和銷售話術，讓消費者運用自己的感性和理性思維，去感知產(chǎn)品的性能，通過親身體驗讓消費者明確產(chǎn)品的性能，確定產(chǎn)品是否適合自己，從而激發(fā)其夠買欲望。與傳統(tǒng)的營銷方式相比，體驗式營銷能夠讓消費者通過感知發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價值，更加具有信服力。2.會員卡制度：將會員卡與服務項目、累計消費金額等結合起來，根據(jù)客戶的消費頻率和累計消費額將客戶劃分不同等級，分別對應不同的優(yōu)惠條件或特權，以達到留住老客戶、吸引新客戶的目的。3.系列促銷活動：針對客戶的需求，定期、有針對性地推出節(jié)假日、季度、年度產(chǎn)品或服務項目的促銷活動或優(yōu)惠套餐，通過產(chǎn)品或服務方式的不斷創(chuàng)新吸引客戶的關注度，增加客戶消費頻率，提高客戶滿意度。

四、考核和激勵

(一)考核為保證各項制度和標準能夠被嚴格執(zhí)行，督促各單店完成既定業(yè)績指標，連鎖總部需針對各單店的制度和標準執(zhí)行效果及業(yè)績指標的完成情況進行合理考核：1.日常工作考核：日常工作考核每月進行一次，由店長針對店內(nèi)各崗位員工當月的工作表現(xiàn)進行考核，主要是針對量化指標以外的方面，例如：工作紀律遵守情況、工作完成效果、同事間工作配合情況等，考核結果與員工當月薪酬發(fā)放掛鉤。2.制度和標準執(zhí)行考核：由連鎖總部營運督導對單店的制度和各類施工標準的執(zhí)行情況進行定期或不定期現(xiàn)場檢查和監(jiān)督，通過現(xiàn)場檢查、客戶回訪等多種方式確定各崗位員工是否認真執(zhí)行總部的制度和標準，考核結果與員工季度薪酬發(fā)放掛鉤。3.季度業(yè)績考核：根據(jù)各店季度業(yè)績指標的完成情況，按照連鎖總部制定的考核辦法計算各店季度績效金額。同時也通過季度考核及時查找各店運營管理過程中存在的不足并及時加以改進，爭取在下一季度的工作中能夠有所進步，該項考核結果與員工季度薪酬發(fā)放掛鉤。4.年度經(jīng)營考核：每個會計年度結束后，連鎖總部將根據(jù)各單店當年業(yè)績指標完成情況及全年的綜合表現(xiàn)對其進行年度考核，同時以此為參考結合總部的戰(zhàn)略目標和市場實際情況制定該店下一年度的業(yè)績考核指標。年度考核結果與員工年度薪酬發(fā)放掛鉤。

(二)激勵汽車服務行業(yè)的店長、技師等專業(yè)管理人員或技術骨干流動性相對頻繁，為提高員工的工作激情和忠誠度，確保骨干員工隊伍的相對穩(wěn)定，我們主要通過以下措施來對員工進行激勵：1.職業(yè)規(guī)劃：針對員工的工作能力和性格特點，確定了行政職務和專業(yè)技術職務兩種晉升通道，而且核心骨干的工作平臺不限于本店，還包括總部所有其他單店和總部，這樣可以讓員工有充分的發(fā)展空間。同時制定相應的考核和評價標準，最大程度保證員工職位晉升過程公開、公正、有理、有據(jù)，以此激發(fā)員工的工作熱情，充分調動工作積極性。2.業(yè)績導向激勵：將各店連續(xù)幾年的年度業(yè)績指標完成好壞與店長及店內(nèi)所有員工的評優(yōu)和工資升降掛鉤，同時也可以作為職務晉升的重要參考。3.股權激勵：對于核心骨干管理人員和技術人員，總部給予一定比例的股權，讓員工從替人干變成為自己干，成為店的主人，既能保持團隊的穩(wěn)定同時也充分調動了員工的工作激情和動力，最終結果是雙贏。五、監(jiān)督管理管好一家店不難，但十家、幾十家甚至上百家店都能管好才是問題的關鍵，這也是連鎖企業(yè)面臨的最大難題，因此連鎖企業(yè)必須要有一套行之有效的監(jiān)管辦法，確保各店能夠嚴格執(zhí)行總部的各項制度和政策。1.強化制度和培訓：連鎖總部需定期對店長及骨干人員進行制度或技術培訓，確保各店能夠理解并貫徹總部的各項制度和標準。2.強化過程監(jiān)管：連鎖總部通過營運督導不定期對各店進行實地監(jiān)督和檢查，對業(yè)務開展過程和標準的執(zhí)行效果進行考核，督促各店嚴格執(zhí)行總部的制度和標準。3.強化內(nèi)控：總部財務、行政等職能部門通過各自專業(yè)手段對各店的運營進行監(jiān)控和檢查，進一步加強對各店的運營管理。總之，隨著汽車后市場規(guī)模的快速擴張及大量資本進入，未來汽車后市場的競爭會更加激烈和殘酷，大量新營業(yè)模式將會出現(xiàn)，許多舊模式可能消失，但專業(yè)的連鎖化經(jīng)營必將成為行業(yè)未來發(fā)展的主流，一批專業(yè)的、能力強、連鎖品牌會不斷涌現(xiàn)，對行業(yè)進行洗牌或重塑，但最終的成功都離不開對單店有效和規(guī)范化管理，以及對這種有效管理模式的快速推廣和運用，通過細化上述幾方面措施，能夠使單店的管理更加規(guī)范、有效，從而使連鎖品牌和經(jīng)營模式得到認可，并在激烈的競爭中占有一席之地。

作者：楊春 單位：正海集團有限公司