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ISO9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的關(guān)于質(zhì)量管理體系要求的系列標(biāo)準(zhǔn)，其以顧客滿意為目標(biāo)，按標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)行，并持續(xù)改善提升。目前，國(guó)內(nèi)部分公共圖書(shū)館引進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系，該體系的管理模式充分體現(xiàn)了公共圖書(shū)館所應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。在公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理中運(yùn)用ISO質(zhì)量管理體系，可以改變管理理念，整體提高服務(wù)質(zhì)量。

1推行ISO質(zhì)量管理體系的目的

公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理中心就本質(zhì)而言，是一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，其主要職責(zé)是承擔(dān)公共圖書(shū)館局域網(wǎng)的建設(shè)，負(fù)責(zé)公共圖書(shū)館中心機(jī)房計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)工作，保證網(wǎng)絡(luò)及各應(yīng)用系統(tǒng)安全運(yùn)行，為圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源的劃分，解決網(wǎng)絡(luò)故障、賬號(hào)的開(kāi)設(shè)等各種問(wèn)題。在服務(wù)中引用ISO質(zhì)量管理體系，主要在于貫徹“以人為本，主動(dòng)服務(wù)”理念，打破傳統(tǒng)的管與被管的管理理念。

2圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系的建立

2.1制定切實(shí)可行的質(zhì)量目標(biāo)每個(gè)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和發(fā)展都不相同，質(zhì)量目標(biāo)的制定也有所差異。以筆者所在的安徽省圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)部為例，其質(zhì)量管理目標(biāo)是：建設(shè)、管理、運(yùn)行和維護(hù)全館局域網(wǎng)，為館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)用戶提供技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障館局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的良好運(yùn)行和發(fā)展，按時(shí)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成館領(lǐng)導(dǎo)安排部署的各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)。目標(biāo)還要可測(cè)量，以數(shù)據(jù)和記錄作依據(jù)，例如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完好率大于95％、及時(shí)維修率95%、服務(wù)質(zhì)量考核符合率≥85%、顧客滿意率90%以上等。

2.2明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶ISO質(zhì)量管理體系的關(guān)注焦點(diǎn)是顧客。公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理的顧客即是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶，含上網(wǎng)讀者、本館工作人員、洽談業(yè)務(wù)的人員、設(shè)備的供貨商、光纖網(wǎng)絡(luò)的提供商等。公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)依存于顧客，就需要在實(shí)際工作中了解顧客需求和期望，對(duì)顧客作出質(zhì)量允諾，最大程度滿足顧客需求。

2.3明確網(wǎng)絡(luò)管理各人員質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限對(duì)從事網(wǎng)絡(luò)管理的每一員工，應(yīng)建立合理的崗位職責(zé)及其相應(yīng)的服務(wù)行為規(guī)范，使其職責(zé)明確，接口清楚。以安徽省圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)部為例，將網(wǎng)絡(luò)管理各崗位人員按照工作性質(zhì)、范圍，明確為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理員、應(yīng)用系統(tǒng)管理員、網(wǎng)站維護(hù)員、設(shè)備維護(hù)員、資源建設(shè)人員、師資培訓(xùn)人員、電子閱覽室管理員等職責(zé)，同時(shí)建立相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理和工作制度，如業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的管理，計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備及其附屬設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理，電子文獻(xiàn)閱覽室管理等；明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用服務(wù)，如圖書(shū)館自動(dòng)化業(yè)務(wù)管理，辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、網(wǎng)站、郵箱、FTP等系統(tǒng)的申請(qǐng)、辦理、顧客滿意率等各項(xiàng)目的過(guò)程。

2.4網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理文件的策劃公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理的特點(diǎn)與要求，策劃與編制網(wǎng)絡(luò)管理質(zhì)量文件，并嚴(yán)格實(shí)施。在制定公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理質(zhì)量文件時(shí)應(yīng)按GB-19001-IS09001：2001標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)的實(shí)際，來(lái)選擇和確定質(zhì)量管理文件要素，以安徽省圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)部為例，網(wǎng)絡(luò)管理質(zhì)量文件包括如下幾個(gè)內(nèi)容。質(zhì)量體系：網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)工作手冊(cè)；局域網(wǎng)安全控制程序。其中網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)工作手冊(cè)主要有工作總體目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)圖、職責(zé)和崗位要求；局域網(wǎng)安全控制程序主要有網(wǎng)絡(luò)安全管理、計(jì)算機(jī)安全管理、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全管理、信息上網(wǎng)管理、口令密碼安全管理、設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)、機(jī)房運(yùn)行安全管理、特殊情況的處理、安全責(zé)任追究及相關(guān)文件等。資源管理：網(wǎng)絡(luò)人員培訓(xùn)控制；各崗位人力分配控制；中心機(jī)房計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及其他設(shè)施管理；辦公設(shè)施管理等。服務(wù)實(shí)現(xiàn)上，實(shí)施計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息集成管理；招標(biāo)、采購(gòu)管理；業(yè)務(wù)服務(wù)管理；機(jī)房設(shè)備安全管理；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；與顧客相關(guān)溝通和合同評(píng)審等。

2.5編繪網(wǎng)絡(luò)管理工作流程圖對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理工作中的一些操作流程，可以編繪工作流程圖，讓用戶和網(wǎng)絡(luò)部管理員了解整個(gè)工作過(guò)程的操作步驟。安徽省圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)部在部門(mén)工作手冊(cè)中繪制有網(wǎng)絡(luò)管理工作流程圖，如《中心業(yè)務(wù)軟件管理流程圖》《安徽省圖書(shū)館機(jī)房維護(hù)和管理工作流程》《安徽省圖書(shū)館各部門(mén)開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)工作流程圖》《安徽省圖書(shū)館計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修工作流程圖》《網(wǎng)站信息工作流程》等。各流程圖強(qiáng)調(diào)工作過(guò)程有效性、實(shí)用性，做到層次最細(xì)化。每個(gè)管理員可依流程圖，清楚在工作中該做什么，遇到情況該如何解決，如何最大程度地讓用戶滿意。

3圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

3.1實(shí)施①全面發(fā)動(dòng)。就是做好發(fā)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理員的思想，以體系文件為日常管理工作的行為準(zhǔn)則。組織全體人員學(xué)習(xí)、掌握質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容，使之在實(shí)際中很好地使用它。②全員參與。網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)全體員工要用質(zhì)量管理體系文件規(guī)范日常工作。只有把握好質(zhì)量管理體系文件與網(wǎng)絡(luò)管理日常工作兩者之間的相互關(guān)系，才能不斷夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作，提升工作績(jī)效。③全程監(jiān)控。每周或每月檢查網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)各項(xiàng)工作一次，使各個(gè)過(guò)程受控，確保網(wǎng)絡(luò)管理質(zhì)量體系實(shí)施。

3.2檢查質(zhì)量管理體系的內(nèi)審是驗(yàn)證體系策劃是否符合實(shí)際運(yùn)行，是確保體系運(yùn)行有效的核心。安徽省圖書(shū)館把目標(biāo)考評(píng)與管理體系內(nèi)審檢查相結(jié)合，形成有自身特色的內(nèi)審檢查運(yùn)行機(jī)制。

3.3改進(jìn)

3.3.1重視數(shù)據(jù)記錄。ISO質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)以記錄說(shuō)話，以數(shù)據(jù)服人。數(shù)據(jù)記錄是網(wǎng)絡(luò)管理提高服務(wù)、實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)核心基礎(chǔ)工作，主要是收集網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)。以安徽省圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)部為例，收集《中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備巡檢及維護(hù)日志》《網(wǎng)絡(luò)綜治安全日志表》《計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)故障護(hù)維工作單》《應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)、備份日志》《OPAC檢索機(jī)維護(hù)表》《網(wǎng)站運(yùn)行狀況維護(hù)表》等相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并把分析結(jié)果變?yōu)橛杏玫母倪M(jìn)信息，作為增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意、確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的保障，提升整體服務(wù)的改進(jìn)和持續(xù)發(fā)展；對(duì)其發(fā)生不良數(shù)據(jù)的過(guò)程和活動(dòng)，應(yīng)限期進(jìn)行糾正，采取有效措施來(lái)解決問(wèn)題，預(yù)防同類同題的再次發(fā)生。

3.3.2網(wǎng)絡(luò)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。在貫標(biāo)過(guò)程中體系運(yùn)行難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，它是一個(gè)逐步完善持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)管理體系持續(xù)改進(jìn)的具體實(shí)施運(yùn)作是按照“提出可能影響質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議和計(jì)劃——在網(wǎng)絡(luò)管理實(shí)際工作中運(yùn)行——收集相關(guān)記錄數(shù)據(jù)——監(jiān)察分析——改進(jìn)”的循環(huán)模式，以達(dá)到體系自我完善的目的。主要通過(guò)年度、季度或月度對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)各項(xiàng)工作中質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn)，查找是否達(dá)到文件規(guī)定的要求，結(jié)合收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)，開(kāi)展內(nèi)部審核和管理評(píng)審進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)自糾，并限期落實(shí)整改，形成閉環(huán)。

4如何避免和清除“兩張皮”的現(xiàn)象

在貫標(biāo)過(guò)程中，幾乎所有單位在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的初期都會(huì)出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象，所謂“兩張皮”是指實(shí)際工作與質(zhì)量體系完全分離，即做與寫(xiě)不一致。在一定程度上，“兩張皮”現(xiàn)象制約著體系應(yīng)用的有效性。

4.1樹(shù)立正確認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變思想觀念是前提“兩張皮”現(xiàn)象是貫標(biāo)與日常工作中最常見(jiàn)也是最頭痛的現(xiàn)象。要想克服“兩張皮”現(xiàn)象，應(yīng)提高執(zhí)行質(zhì)量管理體系對(duì)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，緊緊圍繞網(wǎng)絡(luò)部質(zhì)量目標(biāo)和自身特點(diǎn)，堅(jiān)持以為用戶服務(wù)為中心，做好部門(mén)全體人員的培訓(xùn)，使員工自覺(jué)地按貫標(biāo)的要求做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。

4.2領(lǐng)導(dǎo)管理層決策是關(guān)鍵“領(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量管理體系八項(xiàng)基本原則之一。在貫標(biāo)過(guò)程中，只要管理層切實(shí)加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，就能確保體系有效建立與運(yùn)行，消除“兩張皮”的現(xiàn)象。

4.3明確和落實(shí)管理職責(zé)是保障職責(zé)、職能不明不清也是造成體系運(yùn)行出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象的重要原因。嚴(yán)格以職責(zé)與職能明確各網(wǎng)絡(luò)管理人員崗位責(zé)任，各管理人員認(rèn)真履行自己的義務(wù)，把各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，保障質(zhì)量管理體系真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

4.4完善質(zhì)量管理運(yùn)行機(jī)制是保證“寫(xiě)我所想、做我所寫(xiě)、記我所做”是編寫(xiě)適合的網(wǎng)絡(luò)管理質(zhì)量體系文件的第一步，質(zhì)量體系文件建立后，體系運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)必須按體系規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行，才能達(dá)到建立質(zhì)量體系的目的，保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。

4.5監(jiān)督檢查是重要手段加強(qiáng)內(nèi)外審核，做好網(wǎng)絡(luò)管理評(píng)審，從而實(shí)現(xiàn)體系自我完善，確保體系應(yīng)用與日常管理統(tǒng)一有效，杜絕“兩張皮”現(xiàn)象。貫標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)管理只有全面推行ISO質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，才能幫助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的軌道，才能提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。

作者：侯勇 單位：安徽省圖書(shū)館