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【摘要】本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，從醫(yī)、患兩個不同視角，調(diào)查分析了服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的差異，并提出了相應(yīng)的管理對策。認為，要想提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強醫(yī)患溝通，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會；其次，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待；再次，醫(yī)患之間要互相信任與配合，促進醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】評價標(biāo)準(zhǔn)差異；患者視角；醫(yī)務(wù)人員視角；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院的競爭力取決于它的技術(shù)、運營、規(guī)模、品牌和學(xué)術(shù)影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫(yī)院的社會形象，是其品牌資產(chǎn)的外在體現(xiàn)。因此，現(xiàn)有大量研究聚焦于探索醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度，這不僅有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，也有助于改善患者體驗，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2013年，國家衛(wèi)計委的第五次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的三個方面：醫(yī)療費用高（>40%）、技術(shù)水平低（>16%）和服務(wù)態(tài)度差（>13%），這一結(jié)果揭示了影響患者質(zhì)量感知的主要因素。然而，醫(yī)療服務(wù)是典型的雙向互動，其質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)患雙方的合作，單從服務(wù)接受方的角度提取質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀準(zhǔn)確的評價；另一方面，作為服務(wù)的提供方，醫(yī)務(wù)人員理解的服務(wù)質(zhì)量很可能與患者存在差異。

一、患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀(jì)八十年代，研究者們就已經(jīng)開始關(guān)注患者滿意度的影響因素，其結(jié)論表明患者在醫(yī)院體驗的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、診療住院環(huán)境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務(wù)水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定因素，有助于改善患者的就醫(yī)體驗，塑造醫(yī)院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的綜合服務(wù)過程，服務(wù)的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確評價。醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院各個服務(wù)群體（包括醫(yī)護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務(wù)人員等）認為應(yīng)當(dāng)提供給患者的服務(wù)水平。鑒于醫(yī)務(wù)人員所具備的獨特知識背景、職業(yè)經(jīng)驗和責(zé)任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫(yī)療服務(wù)的首要目標(biāo)是治病救人，針對患者的病情及時、準(zhǔn)確、合理地做出判斷并提供相應(yīng)的診療方案，因此在面對有爭議的診療結(jié)果時，醫(yī)務(wù)人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平或工作態(tài)度。一方面，醫(yī)務(wù)人員基于自身的專業(yè)素養(yǎng)，傾向于對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關(guān)注情感上的撫慰。如果醫(yī)務(wù)人員過于強調(diào)理性，把患者當(dāng)作理性人看待，認為患者應(yīng)當(dāng)能夠做出理性的醫(yī)療決策和選擇，就有可能導(dǎo)致矛盾和沖突。患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫(yī)患矛盾的起源，減少醫(yī)患沖突，提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服務(wù)質(zhì)量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，總共包含有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的學(xué)術(shù)研究和日常管理，近年來也開始普及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，用于監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結(jié)合ServQual，分別設(shè)計開發(fā)了針對患者和醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，并從中得出了提升患者和醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量感知的相應(yīng)建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應(yīng)該說，研究者已經(jīng)開始意識到患者和醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發(fā)的針對門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發(fā)的針對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評量表（李敏等,2014），同時結(jié)合其他相關(guān)文獻中的量表條款，整理設(shè)計出了基于患者和醫(yī)務(wù)人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫(yī)務(wù)人員的預(yù)調(diào)研，我們對初始問卷的問項進行了優(yōu)化，最終形成了正式的調(diào)查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應(yīng)用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫(yī)院以及一家民營醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進行了調(diào)研。根據(jù)醫(yī)院的日均門診量確定每家醫(yī)院調(diào)查的樣本數(shù)量，最終發(fā)放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。

四、研究結(jié)果

調(diào)研問卷所羅列的問項均來自于國內(nèi)外的成熟量表，并通過實地預(yù)調(diào)研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準(zhǔn)確地反映出患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗和感知，因此具備了較好的內(nèi)容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫(yī)務(wù)人員問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩(wěn)定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結(jié)果詳見表1所示。針對人口統(tǒng)計學(xué)特征、家庭可支配收入、參加醫(yī)保情況等控制變量進行分析，結(jié)果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數(shù)文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內(nèi)容分別是“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)您的需求”、“醫(yī)務(wù)人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫(yī)院提供醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量相一致”。這表明患者對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性和可靠性方面有所不滿。患者對醫(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)務(wù)人員的溝通環(huán)節(jié)有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度并不匹配。反過來，從醫(yī)務(wù)人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)患者的需求”、“醫(yī)務(wù)人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫(yī)院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員也意識到，其提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫(yī)務(wù)人員也需要以實際行動贏得患者的信任。

五、研究結(jié)論與啟示

如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗，一直都是醫(yī)院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結(jié)果表明，要想提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強醫(yī)患溝通。患者需要醫(yī)生對自己的病情、診療方案、康復(fù)保健等問題提供詳實的解釋和應(yīng)答，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會。現(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究指明，醫(yī)患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關(guān)系三個方面；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)啟發(fā)患者表達自己的期望，描述自己關(guān)注的問題，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執(zhí)行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態(tài)度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不夠強，醫(yī)療水平與服務(wù)水平不匹配的問題，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在強化醫(yī)務(wù)人員技術(shù)知識培訓(xùn)的同時，同步完善其服務(wù)理念。一直以來，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位并不平等，醫(yī)務(wù)人員憑借自身的專業(yè)知識在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著天然的主導(dǎo)地位，這在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的傲慢與冷淡。事實上，醫(yī)療救治也是一個提供服務(wù)的過程，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的結(jié)果也表明，作為服務(wù)提供方，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著與患者不同的看法。除了醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫(yī)療救治活動中，醫(yī)生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病，故而不應(yīng)站在對立面，而要互相信任與配合。醫(yī)生給予患者的承諾需要建立在善意和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，患者也需要對醫(yī)療活動的不確定性和風(fēng)險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫(yī)療過程及其結(jié)果形成合理的期望，提升其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗。針對這一點，醫(yī)院有必要對患者進行適度的醫(yī)學(xué)常識教育，以盡可能降低醫(yī)患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫(yī)務(wù)人員也必須認識到其在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫(yī)院的形象，是整個醫(yī)務(wù)人員隊伍的形象。這種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優(yōu)化患者的體驗。

良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建與維護不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時也與醫(yī)患雙方的認知有關(guān)。考慮到醫(yī)務(wù)人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認知和評價也理應(yīng)有所區(qū)別。正確認識這種區(qū)別，找出差異所在，不僅有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于提升醫(yī)院的品牌價值和形象。

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作者：趙卓嘉1；王東曉2；陳弘信2 單位：1.浙江財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，2.華東師范大學(xué)商學(xué)院