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摘要：提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵手段，有利于使電力企業(yè)獲得更多的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中脫穎而出。因此，電力企業(yè)一定要著力提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。本文筆者主要對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題進(jìn)行探究，重點(diǎn)提出一些可行的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的策略，希望可以為相關(guān)從業(yè)人員提供一些參考和建議，促使電力企業(yè)獲得更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力；客戶(hù)；服務(wù)質(zhì)量；策略

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，全社會(huì)對(duì)電力資源的需求量不斷增加，依賴(lài)性也不斷增強(qiáng)，推動(dòng)了電力行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致電力企業(yè)的數(shù)量不斷增多，從而電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸增強(qiáng)，各個(gè)電力企業(yè)都在努力爭(zhēng)奪更多的客戶(hù)資源，以提高企業(yè)的市場(chǎng)份額，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。要想獲得更多的客戶(hù)資源，關(guān)鍵就是要提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，在這種情況下，如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為電力企業(yè)面臨的重要課題。鑒于此，本文主要對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然提高策略進(jìn)行研究，詳細(xì)情況如下文。

一、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題分析

電力企業(yè)采取有效的措施提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)發(fā)展的必然選擇，不僅關(guān)系到企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展質(zhì)量，而且對(duì)于加速電力體制改革也具有顯著的效果，有利于促使電力行業(yè)獲得更好的發(fā)展。另外，電力行業(yè)屬于社會(huì)公共服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量一定程度上可以代表著國(guó)家和政府的形象。因此，電力企業(yè)努力提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是十分必要的[1]。但是，目前電力企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面還存在很多問(wèn)題，主要包括以下幾個(gè)方面：1.電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還有待進(jìn)一步提高，并且對(duì)客戶(hù)需求的分析不夠準(zhǔn)確。在過(guò)去，電力企業(yè)一般屬于國(guó)有企業(yè)，壟斷性比較強(qiáng)，因此服務(wù)意識(shí)比較差。近年來(lái)隨著電力體制改革的不斷深入，隨著壟斷的情況有所改變，但是仍然有很多電力企業(yè)存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)比較差，客戶(hù)需求分析也沒(méi)有做到位，不善于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。2.客戶(hù)關(guān)系管理不到位。目前，很多電力企業(yè)還沒(méi)有建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，從而不能有效對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理和維護(hù)，也不能很好的實(shí)行差異化的服務(wù)策略，從而不利于維護(hù)大客戶(hù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。3.對(duì)用電需求側(cè)的管理不到位。目前，很多電力企業(yè)往往都比較重視供電的管理，而忽視了用電需求側(cè)的管理，這直接導(dǎo)致用電效率下降，這不僅需要客戶(hù)支付更多的費(fèi)用，而且還造成電力資源的浪費(fèi)[2]。

二、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提高的策略分析

（一）提高服務(wù)意識(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

由于我國(guó)傳統(tǒng)電力體制的制約，電力企業(yè)普遍比較缺乏服務(wù)意識(shí)，在電力體制改革之后，雖然國(guó)家電力公司被拆分，但是“電老大”的腐朽思想仍然存在，這與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不匹配，導(dǎo)致電力企業(yè)發(fā)展受限。因此，電力企業(yè)一定要破除傳統(tǒng)的思想，緊跟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)，提高服務(wù)意識(shí)，切實(shí)認(rèn)識(shí)到提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性，從而組織企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源，采取各種有效的措施做好客戶(hù)服務(wù)工作。只有更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才能提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，而要想更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，一定要在售電之前做好客戶(hù)需求分析，明確客戶(hù)關(guān)心的重點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，建立科學(xué)的客戶(hù)需求導(dǎo)向模型，根據(jù)客戶(hù)的需求制定營(yíng)銷(xiāo)策略[3]。同時(shí)，還需要借助各種媒體加強(qiáng)宣傳力度，以吸引大客戶(hù)，并承諾協(xié)助大客戶(hù)做好用電管理，為大客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。另外，想要獲得更多的客戶(hù)，只做好售前服務(wù)管理是不夠，更重要的是做好售后服務(wù)工作，這樣才能留住客戶(hù)，獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。電力行業(yè)屬于社會(huì)公共服務(wù)行業(yè)，與一般的商品銷(xiāo)售服務(wù)存在一定的區(qū)別，做好售后服務(wù)工作不僅僅是為了穩(wěn)定市場(chǎng)，更重要的是擴(kuò)大市場(chǎng)份額。為了穩(wěn)定大客戶(hù)，需要制定差異化的服務(wù)方式，給予大客戶(hù)更多的優(yōu)惠，建立完善的客戶(hù)檔案管理體系[4]。

（二）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，建立科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)體系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)關(guān)系管理是提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，做好客戶(hù)關(guān)系管理工作可以有效的改善企業(yè)與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，并通過(guò)不斷協(xié)調(diào)合作方式、優(yōu)化資源等手段來(lái)降低運(yùn)行成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，電力企業(yè)一定要將客戶(hù)關(guān)系管理放在重要的戰(zhàn)略管理的位置上，與客戶(hù)之間營(yíng)造良好的關(guān)系，以求得更加深入的合作，促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

（三）加強(qiáng)用電需求側(cè)管理，節(jié)約更多的電力資源

用電需求側(cè)管理策略也是提高客戶(hù)服務(wù)管理質(zhì)量的重要策略和手段，其主要的目的就是減少用電當(dāng)中的電力資源浪費(fèi)，這不僅可以有效的解決電力資源供應(yīng)緊張的問(wèn)題，而且還可以充分利用能源資源，最大限度發(fā)揮電力在能源市場(chǎng)上的作用，具體做法如下：1.采取先進(jìn)技術(shù)提高用電的效率。提高用電效率可以節(jié)約緊缺的電力資源，減少用戶(hù)對(duì)電力資源的消耗量，幫助客戶(hù)減少電力開(kāi)支，維護(hù)客戶(hù)的利益。今年主要使用的節(jié)電技術(shù)包括風(fēng)機(jī)、水泵調(diào)速節(jié)能技術(shù)等，使用電效率提高了20%左右。2.實(shí)施電價(jià)鼓勵(lì)措施。在負(fù)荷管理方面，最主要的市場(chǎng)工具就是制定鼓勵(lì)性的電價(jià)，促使用戶(hù)通過(guò)各方面的考量作出最科學(xué)的選擇，提高客戶(hù)削峰、填谷以及移峰填谷的積極性。

3.加強(qiáng)用電宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)科學(xué)用電。電力企業(yè)可以利用多種媒介，加強(qiáng)用電宣傳，并對(duì)峰谷時(shí)分的電價(jià)進(jìn)行深入的探討，以便讓客戶(hù)全面了解各個(gè)時(shí)間段的電價(jià)，從而做出最優(yōu)的選擇，實(shí)現(xiàn)移峰填谷的目的[5]。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，著力提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，有利于保證電力企業(yè)獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，從而占據(jù)更高的市場(chǎng)份額，經(jīng)濟(jì)效益也隨之提高。因此，電力企業(yè)一定要結(jié)合企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的情況采取一切行之有效的措施來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能保住電力企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)化，取得競(jìng)爭(zhēng)成功。

參考文獻(xiàn)：

[1]王宗軍,夏裕,羅云清等.淺談提高電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的策略[J].城市建設(shè)理論研究（電子版）,2015,5(36):3544.

[2]曾翠珊.淺談提高電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的策略[J].黑龍江科技信息,2015,(4):48.

[3]黃尚淵,陳金木,陸賢峰等.電力重要客戶(hù)定制服務(wù)成本回收策略研究[J].價(jià)值工程,2014,(29):16-18.

[4]張絢.供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理客戶(hù)全方位服務(wù)質(zhì)量提高策略研究[J].科技尚品,2017,(1):244.

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作者：張誠(chéng)敏；曾淵作 單位：國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司供電服務(wù)中心（計(jì)量中心）智能電氣量測(cè)與應(yīng)用技術(shù)湖南省重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室