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我國民航在經(jīng)歷了三十多年的快速發(fā)展后已經(jīng)一躍成為世界第二的運(yùn)輸大國，但與此同時(shí)快速增長的客流也給民航的各項(xiàng)保障工作——尤其是民航值機(jī)工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。要進(jìn)一步提高民航值機(jī)工作的效率，提升旅客的滿意度，依靠傳統(tǒng)的人工作業(yè)的模式已經(jīng)力不從心。惟有借助類似人工智能等新技術(shù)帶來的革命性力量，對諸如民航值機(jī)等傳統(tǒng)作業(yè)模式進(jìn)行變革，才能大幅度提高民航的運(yùn)輸保障能力，助力我們實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國的目標(biāo)。改革開放以來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國民的收入水平不斷提高，民航也漸漸放下了曾經(jīng)高高在上的身段，成為一種大眾化的出行方式。根據(jù)民航局統(tǒng)計(jì)公報(bào)的數(shù)據(jù)，2017年我國民航完成5.52億人次的客運(yùn)量，成為僅次于美國的全球第二大航空市場。而且據(jù)一些研究單位的預(yù)測，我國民航的客運(yùn)量還將以每年百分之十左右的速度保持增長相當(dāng)長一段時(shí)間，民航“十三五”規(guī)劃中也預(yù)計(jì)到2020年我國將達(dá)到7.2億人次的客運(yùn)量。這是一個(gè)令人感到歡欣鼓舞的數(shù)字，意味著我國民航離客運(yùn)量世界第一的美國的差距進(jìn)一步縮小了，然而我們不能不思考這快速增長的客運(yùn)量對民航的傳統(tǒng)值機(jī)模式所帶來的沖擊，以及我們?nèi)绾稳?yīng)對這一挑戰(zhàn)？

一、民航傳統(tǒng)值機(jī)模式遭遇的困境

（一）民航值機(jī)的定義

值機(jī)流程從狹義理解是指為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，包括換登機(jī)牌、收運(yùn)旅客的托運(yùn)行李、安排旅客座位等工作內(nèi)容。也就是我們講的值機(jī)手續(xù)的辦理過程。而從廣義上理解應(yīng)該是包括旅客從進(jìn)入候機(jī)樓到完成登機(jī)的整個(gè)民航保障過程，也就是除了值機(jī)手續(xù)的辦理外還應(yīng)包括安檢、引導(dǎo)等看得見的保障工作以及航班準(zhǔn)備、調(diào)度、平衡等幕后保障工作，而且這些工作又是環(huán)環(huán)相扣的，每個(gè)環(huán)節(jié)都能對值機(jī)的效率造成重大影響。當(dāng)然隨著我國民航的發(fā)展，一些國內(nèi)機(jī)場作為運(yùn)輸樞紐的作用會逐步增強(qiáng)，民航的中轉(zhuǎn)旅客或者其他交通工具的換乘旅客所占的比例也會不斷提高，而且隨著機(jī)場規(guī)模的擴(kuò)大，引導(dǎo)工作也勢必成為值機(jī)工作中越來越重要的保障工作。

（二）民航傳統(tǒng)值機(jī)模式的困境

由于技術(shù)條件的限制，民航值機(jī)模式近幾十年來幾乎是一成不變的，各種工作基本上是依靠人工完成，然而這種值機(jī)模式已經(jīng)越來越難以應(yīng)對日益增長的旅客客流并滿足旅客不斷提高的服務(wù)需求。日益增長的巨大客流壓力。國際機(jī)場理事會（ACI）4月9日了2017年世界各大機(jī)場接待旅客排名，我國北京機(jī)場以9579萬人次的客流量位居第二，與接待旅客數(shù)量最多的美國亞特蘭大機(jī)場1.04億人次的客流量可以說是咫尺之遙。事實(shí)上我國國內(nèi)排名第10的杭州蕭山機(jī)場2017年的客流量也達(dá)到了3600萬人次，也就是說國內(nèi)至少有十個(gè)機(jī)場平均每天有十多萬的進(jìn)出港旅客，而排名第一的首都機(jī)場每天的平均客流更是可以高達(dá)30萬人。這種大客流的壓力在將來也看不到緩解的趨勢，可預(yù)見的是未來我國年客流量超過3600萬人的機(jī)場將會越來越多。即使這類客流量排名并不十分靠前的機(jī)場，高峰時(shí)段每小時(shí)也會有萬名左右的旅客進(jìn)出港，差不多每一分鐘就要為100名左右的旅客完成值機(jī)保障工作，這是何等艱巨的挑戰(zhàn)。如何能夠做到忙而不亂并且為旅客提供高效準(zhǔn)確的值機(jī)服務(wù)，傳統(tǒng)的人工作業(yè)的模式將會越來越力不從心，這就要求我們未雨綢繆去探索更高效、更可靠的值機(jī)模式。航空安保的壓力。這些年民航的安全形勢也面臨著極大的考驗(yàn)，美國“9•11”恐怖襲擊事件發(fā)生后，世界各國的機(jī)場安檢全面升級，機(jī)場安全檢查作為民航空防安全的第一道防線，各個(gè)國家都不敢掉以輕心，這使得安檢的力度不斷加強(qiáng)。在中國，越來越多的旅客選擇乘坐飛機(jī)出行，國內(nèi)機(jī)場安全檢查的工作強(qiáng)度和工作壓力也越來越大，在各個(gè)機(jī)場都能看到旅客在安檢口大排長龍的“盛況”，安檢環(huán)節(jié)的低效率也往往成為制約值機(jī)效率提升的瓶頸。

旅客對值機(jī)效率期望不斷提升的壓力。雖然旅客都希望每一次出行都是沒有壓力的旅行，然而在機(jī)場大排長龍一直是影響用戶體驗(yàn)的一大短板，歐洲學(xué)者利用可穿戴設(shè)備對參加實(shí)驗(yàn)的旅客的脈搏、血壓等生命特征進(jìn)行檢測，分析出旅客在機(jī)場各個(gè)流程時(shí)的心理壓力狀況。我們從圖中可以發(fā)現(xiàn)旅客在安檢及中轉(zhuǎn)的時(shí)候壓力最大，這其實(shí)與我們當(dāng)前的值機(jī)模式也相吻合，因?yàn)楦鳈C(jī)場安檢耗費(fèi)的時(shí)間是比較難把握的，往往會排很長的隊(duì)，而排隊(duì)時(shí)由于旅客無法及時(shí)獲得排隊(duì)信息而容易產(chǎn)生焦躁、緊張等不滿情緒。而在中轉(zhuǎn)時(shí)，旅客往往會身處一個(gè)陌生的機(jī)場，由于得不到及時(shí)的引導(dǎo)而產(chǎn)生緊張焦躁的情緒。當(dāng)前高鐵的快速發(fā)展也對民航形成越來越大的競爭壓力，我國的高鐵技術(shù)這幾年取得了舉世矚目的進(jìn)步，幾次提速后城市之間的運(yùn)輸時(shí)間的記錄不斷被改寫，這也使得民航在運(yùn)輸速度上的優(yōu)勢不斷弱化，而且民航兩個(gè)小時(shí)的飛行航程往往需要花費(fèi)一個(gè)小時(shí)左右的值機(jī)時(shí)間，民航值機(jī)所耗費(fèi)的時(shí)間占旅行時(shí)間的比例過高越來越被旅客所詬病。調(diào)度指揮的實(shí)時(shí)決策能力有待提高。除了我們能看到的值機(jī)流程，事實(shí)上還有很多幕后的保障工作在為航班的正常運(yùn)行提供支持，這些工作需要不同部門甚至不同公司的工作人員，根據(jù)實(shí)時(shí)的信息以及各級調(diào)度部門的高效指揮來完成保障工作。然而當(dāng)前的信息傳送模式存在一定程度的滯后，調(diào)度指揮也往往依靠調(diào)度人員個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)能力，這都使得調(diào)度指揮的實(shí)時(shí)決策能力參差不齊，越來越難以適應(yīng)航班高效運(yùn)行的要求。

二、人工智能時(shí)代對民航值機(jī)模式變革的思考

民航在人們的眼中無疑是一個(gè)高科技的行業(yè)，但這種印象主要是源自于我們的運(yùn)輸工具——飛機(jī)。飛機(jī)作為現(xiàn)代工業(yè)的技術(shù)結(jié)晶的確是高科技的產(chǎn)物，但民航的很多崗位的工作由于技術(shù)條件的限制事實(shí)上還停留在人工作業(yè)的模式，這些人工作業(yè)嚴(yán)重制約了民航運(yùn)輸效率及準(zhǔn)確率的進(jìn)一步提高。而當(dāng)前人臉識別，步態(tài)識別等人工智能技術(shù)正在蓬勃發(fā)展，有些技術(shù)已經(jīng)看到了實(shí)際應(yīng)用的曙光，這些技術(shù)使我們看到了解決民航值機(jī)難題的光明前景。

（一）民航柜臺值機(jī)模式的變革

SITA在《2016航空公司IT趨勢調(diào)查》中預(yù)測，到2019年，使用手機(jī)值機(jī)服務(wù)的旅客將達(dá)到近1/3，將超過傳統(tǒng)的機(jī)場柜臺辦理值機(jī)的旅客人數(shù)，事實(shí)上由于網(wǎng)站值機(jī)、移動值機(jī)等自助值機(jī)方式在給旅客帶來便利，機(jī)場值機(jī)柜臺的排隊(duì)情況已經(jīng)大為改善。但是新的值機(jī)方式無法確認(rèn)旅客的乘機(jī)意愿，旅客很可能因?yàn)槿粘贪才拧⒌孛娼煌ǖ雀鞣矫嬖驘o法真正按時(shí)到達(dá)機(jī)場搭乘航班。這可能需要我們對值機(jī)模式做出變革，也就是在將來可以考慮逐漸取消傳統(tǒng)的值機(jī)柜臺，而相關(guān)的功能更多地由自助設(shè)備完成。旅客的乘機(jī)意愿及身份的確認(rèn)可以由安檢完成，這樣一來就可以簡化流程并且減少航空公司的人力成本。

（二）民航安檢努力的方向

安檢工作的主要職責(zé)是確認(rèn)旅客的身份，并防止旅客將違禁品帶上飛機(jī)。所以將傳統(tǒng)值機(jī)環(huán)節(jié)的旅客身份確認(rèn)放在安檢環(huán)節(jié)完成事實(shí)上并沒有增加安檢額外的工作負(fù)擔(dān)，而旅客前來辦理安檢手續(xù)自然也就確認(rèn)自己的乘機(jī)意愿，可以在旅客通過安檢后由人工智能的值機(jī)系統(tǒng)給旅客打印登機(jī)牌完成傳統(tǒng)值機(jī)工作。只是當(dāng)前由于安檢設(shè)備的條件限制，使得安檢的耗時(shí)較長，一些機(jī)場不得不提前值機(jī)關(guān)閉的時(shí)間。所以安檢今后努力的方向是利用新技術(shù)來大幅度提高安檢的效率。像人工智能應(yīng)用中的人臉識別技術(shù)就是一種精度高、方便使用而且很難假冒、性價(jià)比高的生物特征識別技術(shù)。由于人臉識別具有遠(yuǎn)距離識別的優(yōu)點(diǎn)，因此結(jié)合人工智能的后臺分析判斷系統(tǒng)十分適合身份的快速確認(rèn)，當(dāng)然人臉識別可能還存在一定的誤差，但結(jié)合步態(tài)識別再輔以聲音識別，指紋識別以及證件查驗(yàn)等多種識別手段就基本上可以杜絕冒用身份的現(xiàn)象發(fā)生。在安檢設(shè)備的發(fā)展方面，隨著太赫茲技術(shù)的不斷成熟，其輻射源、檢測器等關(guān)鍵器件已基本可滿足成像安檢的需求，結(jié)合智能分析系統(tǒng)可以快速篩查人群中攜帶槍械、刀具的人員。如果能進(jìn)一步與光譜技術(shù)相互配合，還可實(shí)現(xiàn)對人員攜帶的炸藥、等危險(xiǎn)化學(xué)品的有效監(jiān)測。太赫茲成像安檢技術(shù)可以遠(yuǎn)距離對目標(biāo)人群進(jìn)行安檢，非常適合應(yīng)用于類似機(jī)場、車站等場所，可以對人群進(jìn)行一個(gè)快速篩查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員再實(shí)施重點(diǎn)的人工檢查，這樣一來不但能極大地提高安檢效率，還能改善旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。因?yàn)閷Υ蠖鄶?shù)旅客而言，在通往登機(jī)口的步行過程中就能完成安檢程序，不必再經(jīng)過耗時(shí)耗力的人工搜身檢查，無疑具有極高的經(jīng)濟(jì)效益和社會價(jià)值。

（三）強(qiáng)化旅客引導(dǎo)能力

隨著民航旅客的快速增長，現(xiàn)代機(jī)場的規(guī)模越來越大，航站樓的結(jié)構(gòu)也日趨復(fù)雜，這使得旅客在機(jī)場內(nèi)的行走距離不斷延長，花在尋找登機(jī)口的時(shí)間也相應(yīng)增加。而現(xiàn)代的出行方式往往又會涉及不同運(yùn)輸方式轉(zhuǎn)換，所以如何與其他運(yùn)輸方式的高效無縫銜接也成為我們必須要認(rèn)真研究的課題。人工智能值機(jī)系統(tǒng)可以借助人臉及步態(tài)識別技術(shù)，快速在人群中識別出我們希望找到的晚到旅客，判斷出旅客行進(jìn)的方向是不是正確，大概還需要多長時(shí)間，是不是需要通知附近的工作人員進(jìn)行引導(dǎo)?；蛘呖梢韵蛟撀每偷闹悄苁謾C(jī)發(fā)送引導(dǎo)信息，也可以使用旅客附近的廣播系統(tǒng)、引導(dǎo)指示系統(tǒng)為旅客提供引導(dǎo)信息。這將極大地強(qiáng)化對旅客的引導(dǎo)能力，減少航班的等候時(shí)間。

（四）借助人工智能強(qiáng)化調(diào)度指揮等實(shí)時(shí)決策能力

一個(gè)航班值機(jī)工作的正常完成也離不開許多幕后保障工作提供的支持和配合，這些工作需要根據(jù)實(shí)時(shí)的信息以及調(diào)度部門的高效指揮來完成保障工作。比如行李的分揀和裝載是否及時(shí)完成？航班平衡計(jì)算所需要的各種數(shù)據(jù)是否及時(shí)匯總，飛機(jī)的重心是否在最佳范圍？航班需要多少餐食，是否能夠及時(shí)送達(dá)？甚至航班超售能否找到一個(gè)完美的解決方案，以避免出現(xiàn)類似美聯(lián)航的趕客事件。相信人工智能決策系統(tǒng)在擁有海量數(shù)據(jù)的條件下，能比人工決策更高效、更完美地協(xié)調(diào)各個(gè)部門完成保障工作，從而給旅客一個(gè)更加便捷舒心的旅程。

三、結(jié)語

在中共中央政治局10月31日就人工智能發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢舉行的第九次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，人工智能是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動力量，加快發(fā)展新一代人工智能是事關(guān)我國能否抓住新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革機(jī)遇的戰(zhàn)略問題。這段話也指出了我們民航的發(fā)展方向，中興事件告訴我們先進(jìn)技術(shù)是買不來的，一個(gè)行業(yè)的核心競爭能力也只能是建立在我們自己不斷積累的基礎(chǔ)之上，不斷推陳出新實(shí)現(xiàn)提升的。在當(dāng)今這個(gè)新技術(shù)層出不窮、各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日新月異的時(shí)代，我們惟有借助具有自主學(xué)習(xí)能力的人工智能新技術(shù)帶來的革命性力量，對民航傳統(tǒng)作業(yè)模式進(jìn)行變革，只有這樣才能大幅度提高民航的運(yùn)輸保障能力，助力我們實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國的目標(biāo)。

作者:朱偉 單位:上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院民航運(yùn)輸系