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1概述

服務熱線系統將通過電話、互聯網、傳真等多種方式，接受來自軌道交通網絡服務熱線、交通局熱線、消保委、12319熱線、東方網、官方網站等多種渠道的乘客訴求，多元化聆聽乘客的心聲，并且做到統一受理、分級處理、統一反饋，成為乘客服務的窗口、地鐵與乘客之間溝通的橋梁。

2系統概述

服務熱線系統根據其功能劃分為座席、知識庫、事務處理、系統管理、工單處理、渠道接入等六個主要子系統。

3座席子系統的實現

電話座席主要包括自動語音服務及人工座席服務。自動語音服務可進行多語種擴展，以便支持中、英文或其他語種。乘客電話撥入后，自動語音服務通過交互式自動語音應答（IVR）系統處理乘客的接入，由自動語音服務系統或人工座席為乘客提供的服務。1)自動語音服務：乘客電話撥入，完全通過IVR系統自助進行相關信息的查詢。乘客可按提示輸入手機號碼，系統將相關查詢結果以SMS短消息發送至指定手機。包括線路站點查詢、列車班次查詢、票卡查詢等。2)座席信息咨詢：乘客電話撥入，通過IVR系統轉接人工服務進行相關信息的查詢。包括交通信息情況、車站設備情況、交通政策法規等信息。3)座席管理：座席管理功能實現對座席的分組、受話排隊、錄音管理等管理功能。4)投訴建議：乘客電話撥入，通過IVR系統轉接人工服務進行相關建議及投訴。包括乘客投訴、乘客建議、乘客表揚、設施設備報修等。5)人工服務：當IVR自動處理系統不能滿足座席需求時，按下特定的按鍵，自動語音服務自動撥通座席人員電話，座席人員借助計算機和通信設備，解答座席的問題或完成操作。6)雙屏操作，統一登錄：座席配備兩個顯示屏，一個主控屏進行電話語音系統及信息檢索等操作；一個服務屏顯示查詢等操作的結果，雙屏檢索操作可使得座席能夠快速的為乘客提供信息服務。電話語音系統及服務熱線系統采用一次登陸，切換操作的方式進行工作。

4知識庫子系統的實現

知識庫子系統是座席人員及IVR系統為乘客提供信息查詢的子系統。知識庫系統提供信息錄入、修改、信息接口、檢索等功能。其信息來源包括知識庫信息錄入、信息接口，通過信息接口獲取所需數據。座席人員工作界面可及時根據乘客所需信息類型及線路、站點等關鍵字進行信息的檢索。IVR系統可根據乘客按鍵輸入進行信息檢索的語言播報。

5事務處理子系統的實現

與工單處理子系統聯動工作，主要包括尋人管理、失物招領管理等。1)尋人管理：二級站點進行失散人員信息登記、失散人員撤銷等操作。當二級站點發現失散人員時對其姓名、特征等情況進行登記；尋人匹配后對失散人員信息進行尋到撤銷。座席人員可對失散人員信息進行查看，根據乘客尋人電話進行匹配檢索，并對該尋人需求進行跟蹤服務。2)失物招領管理：二級站點進行失物招領登記、失物招領撤銷、尋物啟示查看、尋物回報等操作。當二級站點發現失物無人認領時，將物品信息、特征等情況進行登記；尋物匹配后對失物招領進行撤銷；查看服務熱線座席的尋物啟示；發現尋物啟示中物品時進行尋物回報，通知座席。

6系統管理的實現（Systemmanagementrealization）

主要功能包括座席管理、統計分析、節點配置、權限管理等。1)座席管理：座席管理包括管理座席的開通/關閉，座席派班管理，來電黑名單管理，座席工作情況查看，座席錄音管理等功能。2)統計分析：定時生成各類統計報表。系統可根據時間、座席、服務種類、線路、車站、處理狀態等條件進行查詢統計，對于座席的接聽量、接聽時長等服務質量類數據可即時進行統計更新。3)節點配置：服務熱線作為系統的一級站點；各內部管理單位是二級站點。一級站點通過熱線電話、網絡、來信來訪、12319、行業熱線、網格化、消保委等途徑受理乘客對軌道交通各方面的訴求，并將具體訴求信息按照“誰主管，誰負責”的原則向二級站點（即責任主體單位）進行派單。4)權限管理：對座席系統工作人員進行帳號分配及工作權限管理；對系統操作人員進行帳號分配及權限管理；對二級站點進行系統操作帳號分配及權限管理。

7工單處理子系統的實現

主要包括工單類型管理、工單派發、工單執行、工單跟蹤查看等功能。1)工單類型管理：系統管理人員進行工單類型的生成、修改、刪除等操作。生成的工單類型包括工單名稱、工單流轉流程等信息，一種工單即規定了一種服務的服務流程、承辦單位等具體操作細節。2)工單派發：座席人員根據乘客尋人尋物、投訴建議等訴求進行工單派發。工單系統工具乘客按鍵選擇指定工單類型由座席人員進行工單類型確認，座席人員根據乘客敘述進行承辦單位的選擇、工單內容的填寫，與乘客核實情況后將工單進行派發，工單流轉至相關承辦單位。3)工單執行：工單派發后，根據其承辦單位進行流轉，系統提醒承辦單位相關工作人員。承辦單位根據情況進行工單執行情況填報，辦結后工單自動流轉到下一節點，由下一節點繼續執行。4)工單跟蹤查看：可進行工單跟蹤，對工單流轉情況、執行情況進行查看。當工單流轉辦結后，根據工單類型，需回訪乘客的，系統將在座席系統進行提醒，座席人員根據工單辦結情況將信息告知乘客。

8渠道接入子系統的實現

渠道接入系統主要是一系列的接口，可以接收數據、傳真信息，以拓寬地鐵網絡服務熱線系統的受理渠道。1)網站數據接口：主要用以與官方網站、東方網等網站渠道進行數據交換，使得座席人員可以直接處理網站上的乘客訴求，及時為乘客提供相應服務。2)傳真數據接口：主要用以與交通局熱線、消保委、網格化、12319熱線等其他熱線中心進行傳真數據接收，使座席人員可以為通過其他熱線渠道提出訴求的乘客進行服務。3)渠道管理：對渠道信息進行管理，可設置渠道的來源名稱、渠道的接口方式等。

9結論

本系統利用軌道交通內部業務管理系統、實時客流信息系統、乘客信息查詢系統等已建資源，采用擴展改造電話座席系統及新增應用服務流程管理系統的方法，建成了包括座席、知識庫、事務處理、系統管理、工單處理、渠道接入等六個子系統在內的服務熱線系統，實現了低成本、高效率、高回報的項目投資。

作者：費宏樑 單位：復旦大學