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1存款業務流程分析及改善

根據動作經濟原則及工業工程改善的四大原則結合圖1，2，3分析導致上述結果的原因，首先是工作人員周圍的設備擺放不符合人體運用經濟原則和作業現場布置經濟原則，其次是遞送資料的凹槽設計不符合工具、設備的設計經濟原則，最后是工作人員的有很多無效的動作，操作順序不合理;下面就具體問題進行分析改善。

1．1設備的擺放改善打印機放在工作人員的右側且離工作人員較遠，工作人員打印存款內容時，身體發生扭動，且期間左右手都有空閑。根據動作經濟原則，將打印機放在靠近身體的左側，使其在工作人員的大臂活動范圍內，這樣，放打印機紙和點擊鼠標就可以同時進行。根據人體運用經濟原則及雙手操作平衡原則可知，工作人員要把放打印紙和點鼠標的動作同時協調完成，就要把計算機和打印機分放在他的兩側。如果點鈔機放在工作人員的左側，就可以避免將錢從左手遞送到右手這個浪費動作。原來筆和印章分放在工作人員的兩邊，這樣放下筆和拿印章就不是一個連續的動作，并且左右手有交叉，故把筆和印章放在他的同側可以避免一些不必要的移動。由于錢柜在工作人員的右側，而文件、資料的保管處在工作人員的左側，使得工作人員放存款(資料)的時候向右(向左)扭動身體，必要時還得彎腰;因此，將錢柜設計成抽屜，放在工作人員的視線范圍內，不用扭動身體便可以進行現金和資料的暫存。現有的抽屜沒有把硬幣和5元以下的錢幣細分，不方便工作人員尋找，間接影響工作效率，改進后的抽屜布置圖如圖4所示。

1．2凹槽的設計改善如果儲戶遞送來的現金和存款單是分開的，就能減少工作人員分揀現金和存款單的動作，直接對存款單進行核對。因此，將原來的凹槽一分為二，一側用于遞送現金，一側用于傳送資料。根據現場布置經濟原則和人體運用經濟原則，改進后工作人員的辦公場所布置圖如圖5所示。

1．3作業順序重排根據工業工程改善的四大原則(ECRS)，對工作人員的操作進行取消、合并、重排和簡化，發現，有些動作可以取消，部分操作改變順序后總的操作時間縮短了。如點鈔機數錢的時候工作人員是等待狀態，并且核對存款單的內容所用時間大于點鈔機數錢的時間，如果這時核對存款單內容就可以把儲戶所填金額是否正確一起核對，既省了操作步驟又省時間;同理，儲戶核對簽字時，工作人員處于等待狀態，如果錢在儲戶核對簽字時放置，便可以節省兩次等待時間。

2改進效果

通過辦公區域設備的擺放改善、凹槽的重新設計和作業順序的重排后，工作人員的雙手操作分析圖。改進前后效果對比如表1所示。表1表明，左右手的操作次數少了5次，移動次數少了1次，持住增加了1次，檢查次數少了2次，空閑次數少了16次，左右手的操作比較均衡;身體扭動次數減少了8次，整個流程縮短了45．08s，效率提高了20．1%，改善效果明顯。

3結語

服務業的迅速發展，不僅需要從管理的角度去發現并解決問題，更需要我們從服務過程和服務參與者去發現并解決問題，通過對某銀行工作人員辦理存款業務的多次觀察，運用工業工程的理論分析后找出浪費和不完善的方面，改進銀行工作人員工作設備的布置、遞送凹槽的設計改善以及調整工作人員的工作順序，消除了工作人員辦理存款業務中不必要的移動、扭動，減少了整個存款業務辦理的時間，同時也減少了儲戶的等待時間，提升了儲戶的滿意度，達到了雙贏，為服務性企業應用工業工程提供借鑒。

作者：王俊峰陳永當張鈺秦路宇單位：西安工程大學機電工程學院