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第1篇

（一）產(chǎn)品沒有復(fù)雜化。目前我國旅行社所提供的產(chǎn)品較為單一，沒有達(dá)到市場所需要的那種程度。我國旅行社的規(guī)模特點(diǎn)普遍為規(guī)模不夠大、擁有的實(shí)力較小，這使得旅行社發(fā)展新產(chǎn)品的難度加大，并且所用的費(fèi)用也高。假如價(jià)格統(tǒng)一，但產(chǎn)品的種類不豐富，那么很多產(chǎn)品都會(huì)變得毫無紀(jì)念意義。可見很多旅行社都沒有注重度假產(chǎn)品的研究和開發(fā)。由于部分產(chǎn)品技術(shù)非常簡單，很容易導(dǎo)致粗制濫造，這使得很多小型的產(chǎn)業(yè)區(qū)開始仿造產(chǎn)品，并且我國現(xiàn)階段很多旅行社在開發(fā)新產(chǎn)品方面還沒有良好的開發(fā)意識(shí)。在我國，市場調(diào)查對產(chǎn)品起著決定性的作用，它可以用來調(diào)查人們所需要的產(chǎn)品是什么。只有知道人們所需要的產(chǎn)品，相應(yīng)的產(chǎn)品才會(huì)被大多數(shù)人接受，而產(chǎn)品的設(shè)計(jì)才會(huì)有所價(jià)值。但是部分旅行社忽視了這一點(diǎn)，因此他們對市場不夠了解，這便導(dǎo)致很多產(chǎn)品不被游客們接受。

（二）沒有完善的產(chǎn)品制度。目前我國旅行社存在的普遍現(xiàn)象就是沒有完整的產(chǎn)品制度，企業(yè)經(jīng)營的制度不夠完善。現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)是我國旅行社行業(yè)中存在的一個(gè)較大問題。由于大多數(shù)企業(yè)用的還是以前的制度，因此造成了制度落后。基于較為單一的管理模式，這便使企業(yè)的制度建立變得復(fù)雜。

（三）沒有借助互聯(lián)網(wǎng)的作用。在我國，很多旅行社都沒能很好地利用網(wǎng)絡(luò)來宣傳或者經(jīng)營店鋪，這是企業(yè)很大的一筆損失。很多旅行社雖然都在網(wǎng)上進(jìn)行注冊，但是在網(wǎng)絡(luò)上做宣傳的很少。各個(gè)旅行社工作單一，兩個(gè)旅行社之間沒能很好地合作。有些旅行社雖然表面上表現(xiàn)為合作，但是還是以各自的利益為主。代表性的企業(yè)還沒有出現(xiàn)，全國連鎖的企業(yè)更是寥寥無幾。

（四）人力資源部門制度不完善。人力資源部門制度不完善是我國旅行社行業(yè)存在的主要原因。由于某些企業(yè)家自身的思想道德修養(yǎng)不夠，因此導(dǎo)致人力資源部門在管理人員方面不注重方法，對員工的監(jiān)督制度不完善。這便導(dǎo)致了很多問題的出現(xiàn)，表現(xiàn)為沒有從長遠(yuǎn)角度發(fā)展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消費(fèi)者心中的形象等。

（五）企業(yè)形象問題。旅行社能否良好地發(fā)展，從某種程度上講，其在消費(fèi)者心中的形象起著決定性的作用。企業(yè)中員工的服務(wù)態(tài)度和良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。在人員接待方面，工作人員和管理人員能否做到以一個(gè)良好的形象去接待游客，這是企業(yè)形象問題的體現(xiàn)。當(dāng)今我國旅行社存在的很大問題就是服務(wù)和公司人員對游客的態(tài)度問題。另一個(gè)存在的現(xiàn)象就是旅行社為了謀取利益而不顧乘客的生命安全，多次出現(xiàn)客車超載現(xiàn)象，同時(shí)利用游客很多廣告信息，這會(huì)導(dǎo)致很多旅行社在消費(fèi)者心目中的形象大打折扣。

（六）人才流失問題。現(xiàn)在旅行社經(jīng)營管理存在的較為重要的問題就是企業(yè)的人才流失。若企業(yè)要升級(jí)為國際旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商業(yè)機(jī)密的人員離開原本供職的地方，這將是旅行社很大的一筆損失。

二、旅行社經(jīng)營的解決方案

（一）使用品牌方案。信息化是旅行社產(chǎn)品的最大特點(diǎn)，要想形成具有品牌特色的產(chǎn)品是非常困難的。實(shí)行品牌方案的主要作用是讓旅行社產(chǎn)品在消費(fèi)者心中樹立一個(gè)良好的形象，通過良好的服務(wù)態(tài)度和旅行社的信用度創(chuàng)立本身較有特色的品牌。這在一定程度上可以吸引很多消費(fèi)者使用這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者來到該旅行社就有賓至如歸的感覺，進(jìn)而對企業(yè)的服務(wù)加以贊賞。在企業(yè)打造自身品牌特色時(shí)，其企業(yè)的文化功底是其決定性的作用，尤其是在經(jīng)營文化方面更要加強(qiáng)。在與其他企業(yè)進(jìn)行文化競爭時(shí)，企業(yè)應(yīng)注重下面的一些問題。首先，旅行社的標(biāo)志應(yīng)一樣，在房間的裝修上，應(yīng)設(shè)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，爭取做到一致，企業(yè)的品牌也應(yīng)該做到一致。其次，要使員工的服務(wù)態(tài)度變好。在工作人員面前，應(yīng)足夠地體現(xiàn)顧客的地位，并且讓游客進(jìn)入賓館可以體驗(yàn)到家的感覺。讓自己的服務(wù)與其他企業(yè)不同，針對不同年齡段的客戶安排相應(yīng)年齡的工作人員。對于中學(xué)生，應(yīng)該讓那些初入職場的新人去帶領(lǐng)，這樣會(huì)將游客與導(dǎo)游的距離拉得更近，從而使游客產(chǎn)生親切感，并且可以增加導(dǎo)游與游客的共同語言。最后，應(yīng)提高導(dǎo)游的思想道德修養(yǎng)，強(qiáng)化導(dǎo)游自身的說話水平。

（二）旅游產(chǎn)品個(gè)性化。旅游產(chǎn)品的個(gè)性化體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量和文化底蘊(yùn)方面。產(chǎn)品的個(gè)性化可以吸引游客的眼球，勾起游客夠買產(chǎn)品的欲望。產(chǎn)品的個(gè)性化會(huì)使得游客對產(chǎn)品喜愛有加，進(jìn)而接受產(chǎn)品。這將會(huì)帶動(dòng)顧客效應(yīng)。所以，旅游產(chǎn)品的個(gè)性化是非常重要的。

（三）產(chǎn)品價(jià)格的定位。產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)必須深思的問題。某些產(chǎn)品即便質(zhì)量好、功能性強(qiáng)，但是由于價(jià)格太高，導(dǎo)致很多游客不愿意去購買。所以，應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前顧客的需求，適當(dāng)?shù)囟ㄎ划a(chǎn)品的價(jià)格。有些旅行社針對小部分顧客把產(chǎn)品的價(jià)格適當(dāng)降低，這是片面的。調(diào)查可知，并非所有游客都是出于價(jià)格的原因而去購買商品。有些游客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格降低是因?yàn)楫a(chǎn)品賣不出去，這將導(dǎo)致很多顧客的流失。面對這種情況，我們可以通過其它的銷售途徑來提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象，這樣既不用降低產(chǎn)品的價(jià)格，也使得消費(fèi)者對產(chǎn)品產(chǎn)生感性的認(rèn)識(shí)。對于游客人數(shù)很少的情況，企業(yè)可以稍微把產(chǎn)品的價(jià)格降低，如此將有可能使得更多游客去購買產(chǎn)品，進(jìn)而讓企業(yè)的效益得以提高。

（四）廣告宣傳。目前在電視上進(jìn)行廣告宣傳的旅行社很少，很多旅行社都是采用發(fā)放傳單的方式。如果旅行社可以利用好電視平臺(tái)進(jìn)行宣傳，這樣就會(huì)使得旅行社逐漸為人所知，進(jìn)而使得旅行社在消費(fèi)者心目中有越來越深刻的印象。建議利用更多方式進(jìn)行宣傳。旅行社還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣傳，比如，國內(nèi)比較知名的優(yōu)酷、暴風(fēng)等平臺(tái)。可建立自己的網(wǎng)址，同時(shí)在當(dāng)?shù)氐哪承┬姓挝痪W(wǎng)址上進(jìn)行宣傳，還可以借助其他國家比較成熟的建議，建立旅行俱樂部，這將會(huì)受到很多網(wǎng)民的關(guān)注。

三、旅行社管理的解決方案

（一）旅行社領(lǐng)導(dǎo)管理方面，旅行社領(lǐng)導(dǎo)的道德修養(yǎng)和管理旅行社的能力是決定一個(gè)旅行社能否盈利的重要方面。但是，無論怎樣完善管理方案，旅行社總會(huì)存在不盡如人意的地方，或者達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。旅行社應(yīng)該未雨綢繆，當(dāng)這些問題還沒有出現(xiàn)時(shí)就做一些相應(yīng)的措施，運(yùn)用高效的管理方案，使得企業(yè)不會(huì)受到威脅。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者具備超強(qiáng)的企業(yè)管理能力和很高的自身素養(yǎng)。一是管理者應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德觀。在其位，謀其政。要愛崗敬業(yè)，用合理的方法去管理旅行社，責(zé)任感要強(qiáng)。二是管理人員應(yīng)在管理公司的同時(shí)不斷地更新知識(shí)，不斷地完善自己，一旦發(fā)現(xiàn)自己的不足便立即改正。管理人員應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)用于適合這個(gè)時(shí)展的知識(shí)，這是管理人員必須經(jīng)過的一步。只有在不斷的學(xué)習(xí)中汲取其他企業(yè)良好的經(jīng)驗(yàn)，才能讓企業(yè)越來越有發(fā)展前途。還可以在自身學(xué)習(xí)時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)所在，這將讓管理的能力越變越強(qiáng)。若發(fā)現(xiàn)自己不適合管理別人，可盡快轉(zhuǎn)向別的職位，畢竟這樣才能使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，否則，既耽誤了自己的前程，也使得企業(yè)陷入困境。

（二）努力提高員工的素質(zhì)。提高員工的素質(zhì)是旅行社面臨的一大問題。應(yīng)該對低素質(zhì)的員工進(jìn)行教育，并且在考察其工作的同時(shí)不定期地對其進(jìn)行培訓(xùn)。管理工作人員應(yīng)關(guān)心企業(yè)的員工，對他們的業(yè)績應(yīng)該給予肯定，經(jīng)常組織員工進(jìn)行戶外活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的感情。

第2篇

關(guān)鍵詞：旅行社；旅游市場環(huán)境；常規(guī)管理；戰(zhàn)略管理

正文

一、當(dāng)前旅游市場大環(huán)境分析

（一）旅游方式小型化

隨著個(gè)性化，消費(fèi)化時(shí)代的來臨，散客游家庭自助游，委托代辦式旅游會(huì)越來越多，傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)旅游會(huì)隨之減少。國際旅游中散客旅游占到了70％，團(tuán)隊(duì)只占到了30％，這幾年來已形成潮流。就我國目前旅行社經(jīng)營狀況來看，外聯(lián)人數(shù)沒有減少，但團(tuán)隊(duì)客人越來越多，游客以散客形式去旅游，因此，旅游方式的小型化是一個(gè)長遠(yuǎn)趨勢，而且這種趨勢會(huì)越來越明顯。

（二）旅游時(shí)間常年化

我們現(xiàn)在的狀況是旅游時(shí)間相對集中，淡旺季比較明顯。從國際旅游來說，淡旺季的區(qū)別已在逐步減緩，但國內(nèi)旅游基本上還處在大起大伏，高峰低谷的狀態(tài)，這與我國現(xiàn)行的節(jié)假日制度有關(guān)。大體上有春節(jié)，清明，五一，國慶，中秋幾個(gè)高峰期。高峰期時(shí)應(yīng)接不暇，質(zhì)量事故頻出淡季時(shí)門可羅雀。但這種現(xiàn)狀不會(huì)長久的維持下去，今后應(yīng)該會(huì)有新的政策出臺(tái)，推動(dòng)常年化旅游。例如，目前有個(gè)別單位已實(shí)施的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，福利旅游等，如逐步大力推行，就可使我們旅游時(shí)間常年化逐步發(fā)展。

（三）集團(tuán)化競爭的態(tài)勢

這種態(tài)勢在1999年就表現(xiàn)的非常充分，各個(gè)省都在努力組建現(xiàn)階段集團(tuán)。這種區(qū)域性旅游集團(tuán)的成立使集團(tuán)化競爭更加突出，從發(fā)展的角度來看是一件好事，至少反應(yīng)了事物發(fā)展由初級(jí)階段向前邁進(jìn)的方向。所以集團(tuán)化競爭態(tài)勢是一個(gè)可以肯定的態(tài)勢。但目前的狀況不是一個(gè)長遠(yuǎn)趨勢，因?yàn)檫@種區(qū)域性的旅游集團(tuán)的發(fā)展不適合旅行社的發(fā)展方向。

（四）市場的開放程度會(huì)逐步增加

目前形成全國統(tǒng)一大市場的可能性也逐步增大。一個(gè)主要原因是從1998年開始的政企脫鉤。各級(jí)旅游局與其直屬企業(yè)脫鉤，使兩者之間已不存在直屬關(guān)系。現(xiàn)在誰能帶來客源就歡迎誰，所以讓市場爭客源會(huì)成為各級(jí)旅游局一個(gè)普遍的態(tài)度。再加上目前各級(jí)旅游局也參與經(jīng)營各地旅游資源，這就促使市場開放程度逐步提高，形成統(tǒng)一的可行性隨之增加。這才符合旅行社經(jīng)營活動(dòng)的最基本特點(diǎn)和規(guī)律。旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品一般都是跨區(qū)域的，因此，希望有一個(gè)全程質(zhì)量監(jiān)督體系以保證接待質(zhì)量。（選自《旅行社經(jīng)營管理》魏凱趙靜著）

（五）旅游服務(wù)社會(huì)化

目前已有一些旅行社開始嘗試門市的社區(qū)化，有的不是很成功，有的比較成功。但是真要發(fā)展下去，就一定要做到最大限度的為旅游者提供方便，達(dá)到門市社區(qū)化。

（六）品牌一體化的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)

這種品牌的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)也很有可能成為今后主導(dǎo)性趨勢，這種主導(dǎo)性趨勢的產(chǎn)生最適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，也最符合旅行社企業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。品牌一體化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)不是單一的，他是以旅行社的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，同時(shí)發(fā)展其他方面的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，但說道底還是品牌的問題。從企業(yè)綜合角度來分析，將來可能會(huì)產(chǎn)生更多的模式，在競爭發(fā)展的過程中有一些不合適的模式就會(huì)被淘汰活改造，有些好的模式就會(huì)發(fā)展壯大。其中起主要作用的不完全是資金因素，而是市場因素，即不僅僅取決于資金的規(guī)模量，更取決于市場占有率和發(fā)展適應(yīng)性。（選自《旅行社經(jīng)營管理》魏凱趙靜著）

總而言之，面對當(dāng)前旅游市場發(fā)展現(xiàn)狀和復(fù)雜性，旅行社的生存發(fā)展可謂是機(jī)遇與限制齊力并行，需要客觀審視。

三、旅行社戰(zhàn)略管理

旅行社為了自身能更好更穩(wěn)定規(guī)范的發(fā)展，在做好日常的常規(guī)管理的同時(shí)，還要具備未雨綢繆，預(yù)知態(tài)勢的戰(zhàn)略管理能力。所謂戰(zhàn)略管理就是企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中，為謀求企業(yè)長期生存和發(fā)展，對企業(yè)的重大問題做出長期性全局性的謀劃或方案時(shí)，對企業(yè)制定實(shí)施及評價(jià)與控制活動(dòng)所進(jìn)行的一個(gè)全面的復(fù)雜的管理過程。（選自《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》馬桂順著）

旅行社經(jīng)營者在實(shí)施戰(zhàn)略管理時(shí)，要針對自身發(fā)展情況，審時(shí)適度，負(fù)有創(chuàng)新。

（一）差異性戰(zhàn)略管理

差異性管理戰(zhàn)略指旅行社產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的特點(diǎn)而采取的一種戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略的核心是旅游者能感受并接受這種差異。

差異性戰(zhàn)略的目的是為了降低產(chǎn)品的需求價(jià)格彈性，進(jìn)而在不減少銷量的前提下制定高于競爭對手的價(jià)格來獲得競爭優(yōu)勢。差異性是針對旅游者而言的，因此旅行社如果想成功實(shí)施差異性戰(zhàn)略，就必須研究旅游者的需求和消費(fèi)行為，以了解他們認(rèn)為重要的是什么，他們認(rèn)為有價(jià)值的是什么，盡量滿足相應(yīng)興奮市場的個(gè)性化需求及購買習(xí)慣。旅游者差異性的喜好程度越高，那么他們同旅行社的聯(lián)系就越緊，旅行社所獲得的優(yōu)勢也就強(qiáng)。

成功的差異性可以使旅行社對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)收取較高的價(jià)格，提高銷售量和獲得旅游者對其品牌的忠誠。無論何時(shí)，如果旅行社銷售產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的額外價(jià)格超過了為獲得差異性而話費(fèi)的成本，那么差異性就可以提高旅行社的盈利能力。旅游者對旅行社產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性賦予了加值期望，但還去購買競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，或者如一家旅行社的差異性方式容易被對手所模仿活復(fù)制，那么其差異性戰(zhàn)略就不會(huì)成功了。

（二）緊縮型戰(zhàn)略管理

緊縮型戰(zhàn)略是指企業(yè)從目前的戰(zhàn)略經(jīng)營領(lǐng)域和基礎(chǔ)水平收縮和撤退，且偏離戰(zhàn)略起點(diǎn)較大的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。緊縮型戰(zhàn)略是一種消極的發(fā)展戰(zhàn)略，一般來說，企業(yè)實(shí)行緊縮型戰(zhàn)略只是短期性的，其主要目的是避開環(huán)境的威脅并迅速地實(shí)行自身資源的最優(yōu)配置，向其他行業(yè)轉(zhuǎn)移，可以說緊縮型戰(zhàn)略是一種以退為進(jìn)的公司戰(zhàn)略。（選自《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》馬桂順著）

旅行社作為一種旅游企業(yè)，也可以結(jié)合自身實(shí)際適當(dāng)吸取采用這種經(jīng)營戰(zhàn)略。例如針對當(dāng)前嚴(yán)峻的旅游市場環(huán)境，部分旅行社就可以采取該戰(zhàn)略中的放棄戰(zhàn)略。旅行社可以將自己的一個(gè)或幾個(gè)部門轉(zhuǎn)讓出賣活停止經(jīng)營。放棄戰(zhàn)略目的是要找到肯出高于固定資產(chǎn)實(shí)價(jià)的買主，所以管理人員應(yīng)該說服買主，認(rèn)識(shí)到購買后所獲得的技術(shù)或資源能使對方利潤增加，從而從真正意義上使旅行社的利益的得到維持。

（三）聯(lián)盟戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略聯(lián)盟是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了達(dá)到一定的目的而通過一定方式組成網(wǎng)絡(luò)式的聯(lián)合體。一般來說，這些企業(yè)為了獲得一個(gè)或更多的戰(zhàn)略目標(biāo)，沒有組成相互獨(dú)立存在的組織，而是采取了兩個(gè)或更多的組織相互合作的方式。

戰(zhàn)略聯(lián)盟是現(xiàn)代企業(yè)組織制度的一種創(chuàng)新。旅行社作為一種休閑時(shí)尚型的旅游企業(yè)，完全可以復(fù)制這種現(xiàn)代企業(yè)管理制度，通過多方合作開拓旅游市場，贏得更大的

旅游客源，實(shí)現(xiàn)更高的利益，與此同時(shí)也豐富整個(gè)旅游市場，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

第3篇

【關(guān)鍵詞】旅行社；應(yīng)收賬款；收賬；管理

旅游業(yè)是一個(gè)集食、住、行、游、購、娛于一體的綜合性經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，為了滿足旅游者的各種需求，客觀上要求有飲食、住宿、交通、文化娛樂、景點(diǎn)以及旅游紀(jì)念品和其它日用商品的生產(chǎn)與銷售等綜合性設(shè)施來保證，即必須組成一個(gè)綜合性的旅游服務(wù)系統(tǒng)。這一個(gè)綜合性的客觀要求，決定了旅行社的應(yīng)收帳款具有多方面性。其一,旅行社除了在營業(yè)廳接收散客出游之外，一般情況下需要開拓一些大型企業(yè)客戶，這些大型企業(yè)為了給員工提供較好的福利政策，以體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力，一般都會(huì)定期組織員工外出療養(yǎng)，而旅行社為獲得客源，同時(shí)也為了體現(xiàn)自己的實(shí)力和信譽(yù)，往往會(huì)采取先旅游，后收款——“君子游”，或先預(yù)收部分款，待旅游結(jié)束后，無質(zhì)量問題再結(jié)清尾款的辦法，從而形成企業(yè)的應(yīng)收賬款。其二,外地旅行社（簡稱組團(tuán)社）組團(tuán)到本地來旅游，交本地旅行社（簡稱地接社）接待，組團(tuán)社往往讓導(dǎo)游帶部分備用金，先預(yù)付一些門票費(fèi)、住宿費(fèi)及交通費(fèi)，余款待旅游行程結(jié)束后，再結(jié)清。有的時(shí)候組團(tuán)社會(huì)借用各種理由，比如住宿不達(dá)標(biāo)，餐飲不衛(wèi)生，旅游車不夠檔次等，拒絕全部付款。地接旅行社為了穩(wěn)定客源，增加市場份額，也只能“不得已而為之”，形成旅行社與旅行社之間的應(yīng)收賬款。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這部分應(yīng)收賬款占旅行社應(yīng)收賬款總量的80%以上。

可見，旅行社的應(yīng)收賬款是旅游市場競爭的產(chǎn)物，是供大于求的買方市場競爭壓力所致。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，旅游市場競爭日益加劇，應(yīng)收賬款做為一種商業(yè)信用和促銷手段，被旅行社廣泛采用。但是，應(yīng)收賬款在收回之前的持有時(shí)間內(nèi)，不但不會(huì)增值，相反，還會(huì)喪失部分時(shí)間價(jià)值；如果應(yīng)收帳款不能及時(shí)收回，企業(yè)資金就無法繼續(xù)周轉(zhuǎn)，正常的營運(yùn)活動(dòng)就會(huì)被梗阻，旅行社之間還可能引發(fā)相互拖欠，從而形成嚴(yán)重的三角債，造成“甩團(tuán)”現(xiàn)象，甚至有的地接旅行社，為了收款而把游客當(dāng)作“人質(zhì)”，扣留在機(jī)場、火車站或旅游車上，嚴(yán)重?fù)p害了組團(tuán)旅行社的信譽(yù)和形象。可見，應(yīng)收帳款對旅行社具有一些不利影響，其影響程度取決于應(yīng)收帳款的規(guī)模大小和應(yīng)收帳款的帳齡長短。因此，加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，加速它的周轉(zhuǎn)，避免或減少損失的發(fā)生，使企業(yè)在市場競爭中能更好地發(fā)揮應(yīng)收帳款的商業(yè)信用作用，是十分重要的工作，企業(yè)應(yīng)采取有效措施，認(rèn)真加以預(yù)防和解決。筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面著手：

一、制定應(yīng)收賬款的信用標(biāo)準(zhǔn)

信用標(biāo)準(zhǔn)是旅游客戶獲得商業(yè)信用所具備的最低條件，通常以預(yù)期的壞賬損失率表示。如果旅行社制定的信用標(biāo)準(zhǔn)過高，將使許多客戶因信用品質(zhì)達(dá)不到所設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)而被拒之門外，其結(jié)果有利于降低違約風(fēng)險(xiǎn)及收帳費(fèi)用，但也會(huì)影響旅行社的市場競爭力的提高和旅游收入的擴(kuò)大。相反，如果采取較低的信用標(biāo)準(zhǔn)，雖然有利于企業(yè)擴(kuò)大銷售，提高旅游市場的占有率，但同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)加大和收賬費(fèi)用的增加。

（一）定性分析信用標(biāo)準(zhǔn)的影響因素

旅游企業(yè)在制定或選擇信用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮：1．同行業(yè)競爭對手的情況。面對競爭對手，企業(yè)首先考慮的是如何在競爭中處于優(yōu)勢地位，保持并不斷擴(kuò)大旅游市場占有率。如果對手實(shí)力很強(qiáng)，企業(yè)欲取得或保持優(yōu)勢地位，就需采取較低的信用標(biāo)準(zhǔn)；反之，可以相應(yīng)嚴(yán)格一些。2．企業(yè)承擔(dān)違約風(fēng)險(xiǎn)的能力。當(dāng)企業(yè)資金雄厚，違約風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力強(qiáng)時(shí)，就可以以較低的信用標(biāo)準(zhǔn)提高競爭力，爭取客戶，擴(kuò)大銷售；反之，如果企業(yè)承擔(dān)違約風(fēng)險(xiǎn)的能力較弱時(shí)，只能選擇嚴(yán)格的信用標(biāo)準(zhǔn)，以盡可能降低違約風(fēng)險(xiǎn)的程度。3．客戶的資信程度。企業(yè)在制定信用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須對客戶的資信程度進(jìn)行調(diào)查分析，然后在此基礎(chǔ)上，判斷客戶的信用等級(jí)并決定是否給予客戶信用優(yōu)惠。客戶的信用資信程度的高低通常決定于五個(gè)方面，即客戶的信用品質(zhì)（首要因素）、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況等，財(cái)產(chǎn)管理上簡稱為“5C”系統(tǒng)。這些方面的信息主要通過下列渠道取得：（1）商業(yè)機(jī)構(gòu)或資信調(diào)查機(jī)構(gòu)所提供的客戶信息資料及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)資料；

（2）委托往來銀行信用部門向與客戶有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的銀行索取資料；（3）與同一客戶有信用關(guān)系的其他企業(yè)相互交換該客戶的信用資料；（4）客戶的財(cái)務(wù)報(bào)告資料；（5）企業(yè)自身的經(jīng)驗(yàn)等。

（二）定量分析信用標(biāo)準(zhǔn)的確立

對信用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定量分析，旨在解決兩個(gè)問題：一是確定旅游客戶拒付賬款的風(fēng)險(xiǎn)，即壞帳損失率；二是具體確定旅游客戶的信用等級(jí)，以作為給予或拒絕信用的依據(jù)。具體步驟為：（1）設(shè)定信用等級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。即根據(jù)對客戶信用資料的調(diào)查分析，確定評價(jià)信用優(yōu)劣的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，以一組具有代表性，能夠說明付款能力和財(cái)務(wù)狀況的若干比率（如流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)

權(quán)比率、資產(chǎn)負(fù)債率等）作為信用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，根據(jù)數(shù)年內(nèi)最壞年景情況，分別找出信用好和信用壞兩類客戶的上述比率平均值，依次作為比較其它客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)。（2）利用現(xiàn)有的或潛在的客戶財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，計(jì)算各自的指標(biāo)值，并與標(biāo)準(zhǔn)值比較。（3）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排隊(duì)。確定各有關(guān)客戶的信用等級(jí)，對于不同信用等級(jí)的客戶，分別采取不同的信用對策，包括拒絕或接收客戶信用定單，以及給予不同的信用優(yōu)惠條件或附加某些限制條款等。

信用標(biāo)準(zhǔn)是旅行社評價(jià)旅游客戶標(biāo)準(zhǔn)，決定給予或拒絕客戶的依據(jù)，但由于實(shí)際情況錯(cuò)綜復(fù)雜，不同企業(yè)的同一指標(biāo)往往存在著很大差異，要求財(cái)務(wù)決策者必須結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)，對各項(xiàng)指標(biāo)具體分析、判斷，不能機(jī)械遵循。

二、規(guī)定應(yīng)收賬款的信用條件

所謂信用條件是指旅行社接受客戶信用定單時(shí)所提出的付款要求，在財(cái)務(wù)管理上基本表現(xiàn)方式如“2/10”，“N/45”。意思是：若客戶能夠在發(fā)票開出后的10日內(nèi)付款，可以享受2℅的現(xiàn)金折扣，如果放棄折扣，則全部款項(xiàng)必須在45日內(nèi)付清。在此，45天為信用期限，10天為折扣期限，2℅為現(xiàn)金折扣率。但由于旅游線路的長短不一，旅游毛利多少也不等，旅行社不可能也不會(huì)向毛利只有幾百元的零星客戶，提供商業(yè)信用的。因此，實(shí)際工作中，旅行社很難采取統(tǒng)一的信用條件應(yīng)用于不同的客戶。

三、制定應(yīng)收賬款的收帳政策

收賬政策，是指客戶違反信用條件，拖欠甚至拒付賬款時(shí)，所采取的收賬策略與措施。從理論上講，履約付款是客戶不容質(zhì)疑的責(zé)任和義務(wù)，是旅行社合法權(quán)益要求所在。但如果旅行社對所有客戶拖欠或拒付賬款的行為都付諸法律解決，往往不是最有效的辦法，因?yàn)榻鉀Q與客戶賬款糾紛的目的，主要不是爭論孰是孰非，而在于怎樣最有效地將賬款收回，通過法院強(qiáng)行收回賬款不僅需要花費(fèi)相當(dāng)數(shù)額的訴訟費(fèi)，而且還要支付大量的差旅費(fèi)、通訊費(fèi)。基于這種考慮，旅行社如果能夠同客戶商量個(gè)折衷的方案，也許能夠?qū)⒋蟛糠仲~款收回。通常的步驟是：當(dāng)賬款被拖欠或拒付時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先分析現(xiàn)有的信用標(biāo)準(zhǔn)及信用審批制度是否存在紕漏；然后重新對違約客戶的資信等級(jí)進(jìn)行調(diào)查、評價(jià)，對于信用品質(zhì)惡劣的客戶，應(yīng)當(dāng)從信用名單中刪除，對其所拖欠的款項(xiàng)可以通過信函、電訊或者派員前往等方式進(jìn)行催收，態(tài)度可以漸加強(qiáng)硬，并提出警告；最后向?qū)Ψ桨l(fā)出律師信。當(dāng)這些措施無效時(shí)，可以通過法院裁決；對于信用記錄一向正常的客戶，在去電，去函的基礎(chǔ)上，不妨派人與客戶進(jìn)行協(xié)商，溝通意見，達(dá)成諒解妥協(xié)，既可密切相互間的關(guān)系，不傷顏面，又有助于較為理想地解決賬款拖欠問題。在日常經(jīng)營管理中，旅行社應(yīng)特別注意欠款方出現(xiàn)的下列現(xiàn)象：1．辦公地點(diǎn)由高檔向低檔搬遷；2．財(cái)務(wù)人員經(jīng)常性的回避；3．經(jīng)常找不到單位負(fù)責(zé)人；4．不正常的不回復(fù)電話；5．頻繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務(wù)人員，單位員工跳槽增加；6．決策層存在嚴(yán)重的內(nèi)部矛盾；7．受到其它公司的法律訴訟。

四、對應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析

旅行社的應(yīng)收賬款時(shí)間長短不一，有的未超過信用期，有的則已逾期拖欠，一般來講，逾期拖欠時(shí)間越長，賬款催收的難度越大，成為壞賬的可能性也就越高。因此，進(jìn)行賬齡分析，密切注意應(yīng)收賬款的回收情況，是提高應(yīng)收賬款收現(xiàn)效益的重要環(huán)節(jié)。賬齡分析是對應(yīng)收賬款賬齡的結(jié)構(gòu)分析，它是一種篩選活動(dòng)，用以確定應(yīng)收賬款管理的重點(diǎn)。財(cái)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常核對賬目，確定超過合同或信用政策規(guī)定的應(yīng)收賬款所超出時(shí)間有多長，其原因何在，并編制應(yīng)收賬款催收計(jì)劃；對賬齡時(shí)間長、金額比較大的，財(cái)務(wù)人員應(yīng)提請單位領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間或組織人員催收；對尚未過期的應(yīng)收賬款，也不能放松管理、監(jiān)督，以防止發(fā)生新的拖欠。

五、建立壞賬準(zhǔn)備制度

無論旅行社采取怎樣嚴(yán)格的信用政策，只要存在著商業(yè)信用行為，壞賬損失的發(fā)生總是不可避免的。既然無法避免，對壞賬損失的可能性預(yù)先估計(jì)，建立彌補(bǔ)壞賬損失的壞賬準(zhǔn)備，即提取壞賬準(zhǔn)備就顯得極為必要。現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度規(guī)定：企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期或者至少于每年年度終了，對應(yīng)收款項(xiàng)進(jìn)行全面檢查，預(yù)計(jì)各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)可能發(fā)生的壞賬，對于沒有把握能夠收回的應(yīng)收賬款，應(yīng)當(dāng)計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。旅行社在具體確定壞賬準(zhǔn)備計(jì)提的比例時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，債務(wù)單位的信用程度和經(jīng)營情況予以合理的估計(jì)；應(yīng)該指出，旅行社與欠款人之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)已作為壞賬處理而解除。旅行社仍然有追款權(quán)，一旦重新收回，應(yīng)及時(shí)入賬。

隨著人們物質(zhì)文化水平的日益提高，旅行社要做大做強(qiáng)，必須要擴(kuò)大旅游市場份額，增加銷售，也就必然會(huì)產(chǎn)生應(yīng)收賬款；這是因?yàn)椋瑐鶆?wù)方在歸還應(yīng)付賬款之前，無償占用著這筆資金，相當(dāng)于在使用無息貸款，因而從主觀上不愿歸還。應(yīng)收賬款的大量存在，增加了債權(quán)方應(yīng)收賬款的管理成本和回收成本，虛增了賬面上的銷售收入，夸大了經(jīng)營成果，降低了企業(yè)的資金使用效率。筆者以為，如果國家出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)：對于企業(yè)間的應(yīng)收賬款，除了債權(quán)方主動(dòng)放棄權(quán)利外，債務(wù)方應(yīng)作為一項(xiàng)借款，按一定的利率支付利息給債權(quán)方。這樣，債務(wù)方占用這筆資金就無利可圖，從而從整體上減少資金占?jí)海忾_困擾企業(yè)的債務(wù)鏈，使得企業(yè)在公平、平等、誠信的基礎(chǔ)上正常運(yùn)營，顯得十分必要。

【參考文獻(xiàn)】

[1]財(cái)務(wù)管理．中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2004．