前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

任何一種事物的產(chǎn)生必然有其產(chǎn)生的動因，服務(wù)外包也不例外。1.降低生產(chǎn)成本、提高企業(yè)利潤是服務(wù)外包產(chǎn)生的直接原因降低生產(chǎn)成本，提高企業(yè)利潤是企業(yè)實施服務(wù)外包最重要的驅(qū)動力量。[6]對服務(wù)外包產(chǎn)生的這一種原因，可以在交易成本理論的基礎(chǔ)上進行分析。交易成本理論從根本上對企業(yè)本質(zhì)進行了解釋，并為分析服務(wù)外包的產(chǎn)生提供了良好的理論支持。2.提升核心競爭力，獲取超額利潤是服務(wù)外包產(chǎn)生的重要原因在日益加劇的競爭中，自身具備核心競爭能力，保持競爭優(yōu)勢是企業(yè)保持優(yōu)勢地位的重要因素之一。3.服務(wù)外包是國際分工及國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)展變化的結(jié)果分工理論和價值鏈理論從另外的角度對服務(wù)外包產(chǎn)生的原因提供了有力的理論支持。正是基于勞動分工帶來的巨大利益，企業(yè)勢必要考慮在有限的資源里，重點發(fā)展自己的優(yōu)勢部分，形成規(guī)模經(jīng)濟，而外包是勞動分工的延伸。

二、國際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及特點

（一）國際服務(wù)外包現(xiàn)狀著名的國際經(jīng)濟學(xué)家、亞太總裁協(xié)會(APCEO)全球執(zhí)行主席鄭雄偉在2013年8月的《2013全球服務(wù)外包發(fā)展報告》概要中指出，2012年全球服務(wù)外包合同總的平均合同價值（ACV）為212億美元（其中服務(wù)外包舊有領(lǐng)域的ACV為140億美元，新領(lǐng)域的開拓性的服務(wù)外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數(shù)字下降了3個百分點。2012年在經(jīng)歷了前期大動蕩的背景前提下，可以看出金融危機對于新興服務(wù)外包的影響比傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)外包的影響要大。2012年總服務(wù)外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務(wù)外包合同金額與新開拓服務(wù)外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務(wù)外包總額、美洲地區(qū)的服務(wù)外包總額、亞太地區(qū)服務(wù)外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務(wù)外包合同金額的63.2%，BPO發(fā)展迅速。[7]

（二）國際服務(wù)外包趨勢1.服務(wù)外包市場較之過去更加多元化。經(jīng)濟全球化大背景下，國際服務(wù)外包市場呈現(xiàn)“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據(jù)絕對性的優(yōu)勢地位，另一方面是BPO的市場占有份額在日益增大。與此同時，技術(shù)含量高的KPO正在引領(lǐng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)向高科技、高附加值的方向發(fā)展，這都能夠促使產(chǎn)業(yè)獲得新的發(fā)展動力，使產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)全面的多元化發(fā)展。[8]2.服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍從低端業(yè)務(wù)向高端業(yè)務(wù)擴展，技術(shù)含量進一步提高?，F(xiàn)在的服務(wù)外包業(yè)務(wù)不僅僅指的是上世紀90年代時的IT服務(wù)業(yè)務(wù)，而是有了更加廣闊的業(yè)務(wù)范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務(wù)等各種業(yè)務(wù)流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發(fā)展勢頭強勁的基礎(chǔ)上，對服務(wù)外包業(yè)務(wù)所涉及的技術(shù)水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業(yè)不僅僅把企業(yè)內(nèi)部一些低端服務(wù)外包，也將一些技術(shù)含量高、附加值大的服務(wù)外包給別人。[9]

三、中國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及建議

（一）中國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司2013年12月3日對我國服務(wù)外包相關(guān)內(nèi)容的統(tǒng)計，截止到2013的10月份，我國共簽訂服務(wù)外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國際服務(wù)外包合同金額452.5億美元，同比增長42.5%。[10]在國際金融危機的巨大沖擊下，我國國際服務(wù)外包市場依然不斷擴展。美國、歐盟、日本和中國香港是我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要市場。2013年上半年我國承接美國、歐盟、日本和中國香港的外包執(zhí)行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執(zhí)行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服務(wù)外包發(fā)展帶動著我國服務(wù)外包就業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展。自2013年1月到2013年10月，我國服務(wù)外包新增就業(yè)人員73.8萬人。截至2013年10月底，我國服務(wù)外包企業(yè)共計23787家，從業(yè)人員共計503.4萬人，其中包含大學(xué)(含大專)以上學(xué)歷339.2萬人，占從業(yè)人員總數(shù)的67.4%。[12]各類主體，例如服務(wù)外包企業(yè)、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、高等院校等都積極參與到服務(wù)外包人才培訓(xùn)工作中，并初步形成多層次、寬領(lǐng)域、多渠道的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系。借助國內(nèi)重點培養(yǎng)、國外積極引進兩種措施的共同作用，服務(wù)外包人才數(shù)量的增加、質(zhì)量的提高方面都取得了令人滿意的結(jié)果。[13]

（二）中國服務(wù)外包提升的對策建議近些年來，盡管服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在我國發(fā)展迅速，但總體上看，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，與世界上一些國家相比依然有著較大的差距。在服務(wù)外包對一個國家的經(jīng)濟和社會發(fā)展起到越來越重要作用的今天，如何來提升我國服務(wù)外的發(fā)展日益成為大家關(guān)注的問題。第一，政府應(yīng)進一步加大對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持，為我國服務(wù)外包發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。服務(wù)外包的發(fā)展離不開良好的外部環(huán)境，而良好外部環(huán)境的營造不能缺少我國政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺更多有利于我國服務(wù)外包發(fā)展的政策，建立更加完善并支持服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)體系，從外部環(huán)境上為發(fā)展服務(wù)外包提供便利。另一方面，政府應(yīng)該協(xié)調(diào)各個有關(guān)部門，提高服務(wù)意識，為服務(wù)外包的發(fā)展做好服務(wù)工作，例如可以簡化審批手續(xù)等。第二，穩(wěn)步有序的擴大服務(wù)外包市場?？鐕臼钱斍胺?wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主導(dǎo)力量，而我國的服務(wù)外包企業(yè)與實力雄厚的跨國公司相比則規(guī)模小、實力單薄。為了更好的參與國際競爭，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過優(yōu)化整合，培育龍頭企業(yè)，以大代小，以點帶面，逐步擴大我國服務(wù)外包相關(guān)產(chǎn)業(yè)開放，實現(xiàn)推動整個服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展的目的。第三，積極改進服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，加大引進高素質(zhì)服務(wù)外包人才的力度。一方面各有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)，各高等院校應(yīng)該以行業(yè)需求為導(dǎo)向，及時進行課程內(nèi)容的更新，教學(xué)方式與方法的改革。注重服務(wù)外包人才語言、技能，實際問題解決能力的培養(yǎng)。另一方面，我國是人口大國，勞動力資源豐富，但是服務(wù)外包方面專業(yè)復(fù)合型的高端人才匱乏，因此要加強高素質(zhì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和引進。例如可以設(shè)立專門的資金，給予相關(guān)方面人才在研究經(jīng)費、住房、子女入學(xué)等方面優(yōu)惠政策。

四、結(jié)論

第2篇

融之篇服務(wù)理念的多贏之道

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動服務(wù)，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經(jīng)開始從“消費電能”向“消費服務(wù)”進行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動服務(wù)、親情服務(wù)”是當前蒙電服務(wù)提升的一個主要方向。

蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評議第一名的現(xiàn)有成績，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅強電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進，大力拓展市場。區(qū)內(nèi)市場戰(zhàn)略：（1）重點開拓工業(yè)用電市場，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區(qū)外市場戰(zhàn)略：一、精耕細作，保障服務(wù)水準（1）提倡全員服務(wù)意識。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統(tǒng)一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時結(jié)合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業(yè)的知名度和美譽度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創(chuàng)和諧，守護一方藍天，造福一方經(jīng)濟。

3、核心價值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待。

4、服務(wù)品牌名稱

“蒙電服務(wù)進萬家”的服務(wù)品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。

5、品牌溝通口號

95598，蒙電服務(wù)進萬家。將95598和蒙電服務(wù)進行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計的功能性、合理性、強化服務(wù)性。

利民：標準化、統(tǒng)一化的設(shè)計加強了蒙電整體形象的可識別性，經(jīng)濟性與實用性的設(shè)計強化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點。

標準化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標準化服務(wù)元素指在客服中心每個服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標準化、規(guī)范化的設(shè)計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標準進行合理組合，實現(xiàn)各客服中心環(huán)境標準的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標準化服務(wù)元素主要包括接待臺、業(yè)務(wù)受理臺、自助查詢臺、收費區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標準服務(wù)元素的設(shè)計形式主要以簡潔實用為設(shè)計出發(fā)點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標準化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺。

自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務(wù)元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。

收費區(qū)主要設(shè)置在B、C級營業(yè)廳，其標準化服務(wù)元素為收費柜臺。

等候區(qū)標準化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡”為標，簡程序，快行動]

簡程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應(yīng)”帶來的便捷感受。

快行動：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準確的服務(wù)行為才能滿足客戶對蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡而后捷：只有做到服務(wù)流程的標準化和簡化，服務(wù)行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。

員工行為準則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養(yǎng)、團隊協(xié)作、服務(wù)競爭、任務(wù)完成等個人能力方面進行塑造和培訓(xùn)。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準則，來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點。

1、決策層的行為準則

融于市場志存高遠作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業(yè)經(jīng)營有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權(quán)衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標以及重大經(jīng)營決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強團隊協(xié)作，減少團隊摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

選賢任能團結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時決策者要不斷加強學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場發(fā)展趨勢，建立應(yīng)變機制。

2、執(zhí)行層的行為準則

目標導(dǎo)向抓住重點執(zhí)行層要努力擴大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標的指導(dǎo)下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。

科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念，建立適應(yīng)市場的競爭機制，借助先進的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實高效靈活敏捷本著務(wù)實精神，從實際情況出發(fā)，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務(wù)的高效實施和完成。

3、操作層的行為準則

融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。

專業(yè)精通團結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

面對自我：我們每個人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標準要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標來激勵自己，勇于承擔責(zé)任，不斷追求卓越，享受成長，保證完成任務(wù)。

第3篇

【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場形態(tài)開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業(yè)從顧客角度贏得競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學(xué)者極大的興趣?？偨Y(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點，認為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學(xué)派觀點：認為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學(xué)者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。

對顧客滿意的認識起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績效與期望差異的函數(shù)。

在商業(yè)領(lǐng)域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學(xué)者對顧客忠誠進行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測量指標有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來，認為真正的顧客忠誠應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。

二、三者的關(guān)系研究

對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關(guān)系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對顧客消費習(xí)慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習(xí)慣。經(jīng)過細致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關(guān)流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優(yōu)惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。

在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。

在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。

霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對顧客忠誠的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質(zhì)量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見圖1）。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性

1、顧客與企業(yè)競爭力

企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產(chǎn)生影響。

其中，顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認識到，無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業(yè)來說，顧客是其經(jīng)營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算，企業(yè)認為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。

顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個百分點，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業(yè)競爭力下降。

2、顧客忠誠的價值

美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場份額、經(jīng)濟規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領(lǐng)先的企業(yè)的大量實踐證明，客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現(xiàn)，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟效果。

由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯(lián)系，對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。

3、顧客忠誠價值來源

顧客忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟效果，主要來源于兩種力量。

（1）顧客增長效應(yīng)

即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質(zhì)性的增長?？梢姡櫩捅３致示S持在每年增加5個百分點，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業(yè)的顧客存量每7年即可實現(xiàn)成倍增長。

（2）顧客保持時間效應(yīng)

這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數(shù)規(guī)律增長。

造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業(yè)收入增長效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長期顧客對企業(yè)的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費用，使營業(yè)成本減少。長期顧客的服務(wù)成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經(jīng)建立信賴感前提下的交易行為會把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當面臨供應(yīng)商合理的價格調(diào)整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠的對策

通過對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？

1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強化服務(wù)的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。

2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發(fā)顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準確地溝通；培養(yǎng)員工對公司的忠誠。

3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4、提供個性化差異化的服務(wù)

企業(yè)提供一些差異化個性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務(wù)有四個關(guān)鍵的步驟。

（1）識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據(jù)他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。

（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關(guān)心他們的利益。

（4）提供個性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機制

售后服務(wù)包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務(wù)補救并不只局限于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補，企業(yè)應(yīng)該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續(xù)的改進和永久的顧客滿意。

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