前言：我們精心挑選了數篇優質物業客服工作思路文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、 建立客服平臺

（一） 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

（二） 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

（三） 搞好客服前臺服務。

1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話。

（四）。協調處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務

四、機構建設

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如：500元∕月 全年公務經費6000.00元。

第2篇

在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。這里給大家分享一些關于，供大家參考。

客服部工作計劃1一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

(1)以客戶為中心，大力提升服務質量。

1、尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。

及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

2、利用管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;

根據客戶反饋信息，及時做出反映。

3、以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。

4、推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

5、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

(2)全力配合政府機關，做好公共服務工作。

1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

(3)嚴控外包方，把好質量關。

1、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。

發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

(4)暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

1、發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時給業主。

2、向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

3、對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式給業主。

4、進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

(5)強化員工培訓，提升員工素質。

1、以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

2、開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;

拓寬培訓形式。

3、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

(6)加強內部管理，執行質量體系要求

1、加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;

明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

4、有效利用管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。

5、加強各種計劃、流程的執行監察力度。

(7)努力提高，適時跟進

1、持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。

2、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。

3、爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。

4、管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

客服部工作計劃2(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結。

3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業務。

9、完善業主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

17、根據業主要求開展其他。

18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作

客服部工作計劃3由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

(一) 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

(二) 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。

作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2.服務及信息傳遞。

包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

(四)。協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

五、經費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：

500元∕月 全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

客服部工作計劃4由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服部工作計劃520--年新的一年，對剛進駐--市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20--年工作計劃如下：

(一)創建“文明科室”。

嚴格執行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環境衛生、內務等做詳細的標準規定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。

(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。

認真學習公司各項規章制度和業務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們為客戶服務轉變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發現問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。

(三)增強責任感、增強服務意識、團隊意識。

積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現場，在限時之內趕赴現場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。

(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。

按省公司規定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔。客戶服務部二級調度崗對非直銷個人業務(不含單位貨運)的承保客戶進行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。

(五)每月對回訪情況進行統計分析，做回訪分析報告及月度簡報。

在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。

第3篇

XX年4月13日***主管離職，承蒙領導們厚愛，我接任客服部主管一職。剛上任時，我自信心不足，覺得年齡尚小，經驗不足，能力有限不足以擔當重任，對領導的重托深感愧意。但在客觀上，我對小區房屋的基本情況，每家業主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續的辦理及服務工作的流程也掌握的相當熟練。壓力的承受能力，良好的心態調節能力也經過了考驗，因此，在此基礎上，我會更加積極主動的學習工作，并不斷提高自身的業務素質及領導能力，爭取早日轉正。

我自4月14日任物業客服部主管短短一個多月時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項工作任務。現作述職如下：

一、帶頭做好物業客服部基礎工作

在剛入職時，作為一名普通的客服管理員，我努力學習物業管理知識，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，在較短的時間內適應本崗位工作。入職后第七個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的1個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：

(1)示范及引導部門員工做好客服日常接待工作，為業主提供規范化服務;

(2)現場指導辦理房屋二次裝修申請手續、落戶手續、臨時出入證等工作;

(3)帶領部門員工進行入戶走訪，并發放調查表38份，搜集業主/客戶對物業管理過程中的意見及建議，并做匯總分析上報給公司領導;

(4)各類書面通知20多份，短信通知968條，通知擬發及時、詳盡，并積極配合通知內容做好相應的解釋工作。

(5)建立健全區域各種資料，尤其是業主檔案及投訴處理匯總;

(6) 接待來訪業主投訴，指導上報投訴處理單，在開發公司工程部處理完善業主投訴問題的基礎上，對業主回訪，并將反饋意見及時傳達開發公司工程部，督促開發公司工程部盡快進行業主遺漏工程維修工作;

(7)協調與物業公司秩序部、工程部為業主提供快速優質服務;業主送水送電等物管服務無一拖延推卸。業主提出的保潔、秩序問題，也做到了快速到達現場，并即時解決。

任職期間，在***主管的優秀管理基礎上，我在短時間內使本部門的各項工作繼續保持了有序管理，使物業公司的客戶服務工作正常運轉，并較好完成領導交辦的各項任務。

二、履行客服主管職責，努力做好本職工作

作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領導各項工作安排，以“做好基礎工作，提高服務水平，最終達到物業費的收取”為總體工作思路，認真履行客服主管職責，努力做好本職工作。

(1)、督導服務管理工作的落實，發現問題及時進行整改，不斷提高服務管理水平;

(2)、起草部門計劃、總結和有關公文，組織召開部門工作例會。傳達上級領導工作安排，參考部門各員工意見，合理有效的部署開展工作;

(3)、制作并按時上報部門員工的考勤表;

(4)、整理裝修垃圾結算清單;

(5)、8.4號地下室透水事故共造成43戶業主財產損失，這也是與***主管交接的重要工作任務。在他的幫助下，我已將43戶業主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時通知13戶業主領取地下室受損置換物品及折抵補償金;

(6)、在楊經理的指導下，對部門員工進行崗位職責培訓，加強責任意識，促進了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵部門員工學習物業管理知識，并指導員工合理運用office軟件，促進工作效率的提高。

負責客服部工作一個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內，我所收獲的要遠遠大于我的付出。

對于我這樣的年輕物業管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方。我也在自己履行職責中發現的一些急需改進的問題。比如說：物管知識匱乏，物業管理經驗不足。作為部門的負責人，我認真履行客服主管職責，努力做好本職工作，帶領部門員工在提高服務意識，提升服務水平的基礎上基本完成各項工作任務。

自來到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，也得到了大多數業主的諒解與支持。作為剛剛畢業的大學生，那是我成長過程中一段極為寶貴的財富。在此感謝公司各位領導和各位同事們。

誠然，對于我這樣的年輕物業管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方。我也在自己履行職責中發現的一些急需改進的問題。比如說：物管知識匱乏，物業管理經驗不足;管理缺乏力度，領導者素質有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進，爭取做一名優秀的物管客服人員，一名稱職的物業公司客服部主管。