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第1篇

拿我們柳州市來說，坐落在柳北文化街商業廣場的嘉華影城就是這個城市色澤鮮活的大型影院。也是目前柳州市影院設備最先進，影廳設計最標準、設施最完善、服務最專業的影城。該影城總投資400萬，營業面積800余平方米，擁有3個影廳，共394個座席。其中，一號廳182個位席，二號廳123個位席，三號廳89個位席；是集休閑、視聽、娛樂等多維一體的綜合性、多功能數字化影城。嘉華影城無論從硬件設施還是軟件服務都全力打造“專業影城”，給每一位觀眾帶來絕對舒適、震撼的觀影體驗。宏大的影廳空間，廳內高度均超過 6 米；階梯式座椅排距達1.1米；影廳內座位錯層斜度達30度；美國dolby-sr/d/e數字解碼器、jbl screenarray影院陣列、jbl 三分頻主音箱3632tl、皇冠公司專門為電影院而設計的cl系列功率放大器、德國施奈德高端鏡頭等，使您體驗、享受最頂級的震撼視聽。

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秉成：“誠信、專業、以人為本”的精神，他們不懈追求，努力成為龍城最專業、最優秀的影城。先進的設施，星級的服務，靈活多樣的票價，精彩紛呈的觀眾互動活動……他們所做的一切就是要影客充分體驗賓至如歸的感覺。

但是1994年的克拉瑪依友誼館大火，讓多年后的我們依然無法忘懷。于是在如此輝煌的大型影城之中，我們還是不得不提及相關的安全問題。

隨著城市現代化水平不斷提高，社會主義市場經濟的不斷發展，作為消費和娛樂的夜總會、ktv、網吧等公共場所也不斷發展壯大，為廣大消費者提供精神享受。同時，場所中的各類安全問題也隨之暴露出來。近幾年全國范圍內不時出現一些群死群傷事件，主要是由于消防安全管理措施和消防設施不到位或堵塞、關閉通道營業等原因造成的。這些場所的管理人員大多缺乏消防安全意識和防火滅火及逃生自救的基本知識，一旦發生火災，手忙腳亂，人員疏散困難，極易導致群死群傷的嚴重后果。筆者就當前的城市影院的消防安全管理工作談點淺見，以供探討。

一、城市影院消防安全存在的問題

目前，就我市公共娛樂場所從建筑物的耐火等級看，基本設置在一、二級耐火等級建筑物中，耐火等級基本符合要求。

存在的主要問題是，在硬件上，安全出口數量不足，疏散通道不暢（有的上鎖），消防設施損壞，裝修材料不符合要求等。在軟件上，業主和從業人員消防安全知識缺乏、安全措施落實不到位等，是公共聚集場所普遍存在的問題。

以城市影院為例：

1．選扯不當，危害增大。主要是使用的建筑物形式多樣，公共娛樂場所很少有獨立的建筑（因為單獨建筑物的花費相當昂貴）。經營者一般都是租用建筑物的一個局部進行裝修和改造，有的是在商場、辦公樓的某個樓層，有的則在廢棄的倉庫或廠房內，有的甚至是設在商住樓里，這些建筑內部的原消防設計是不能滿足娛樂場所內消防安全設計的許多特殊要求的，經營項目與建筑防火要求存在一定的差距。導致建筑布局不合理，防火間距不足等先天性的安全隱患。

在市場經濟大發展的今天，各行各業對高標準建筑物使用的競爭也越強烈，而我市適合公共娛樂場所電影院設立的建筑物更顯出自身的先天不足，尤其是設立在地下一層的場所占了整個娛樂場所的10%，這些場所的設立雖不違反《娛樂場所管理條列》與相關法規，但是給消防安全管理工作增加了更大的難度，主要是安全疏散更難，受煙、火侵襲的危害更重。因為地上建筑發生火災時煙氣上升人員往下層逃離，煙氣在垂直方向的擴散流動路線與人員疏散活動的路線相反，當人員逃到著火層以下的地方就比較安全，地下場所則不然。煙氣上升人員往上層逃離，人員在垂直方向上的疏散速度大大低于煙氣上升速度。如果人員在水平疏散中對火災的反映遲緩，或心理緊張，或認不清疏散方向而延誤了時間，就會十分的危險。所以設在地下室的娛樂場所場所防排煙設計是十分重要的。

2．可燃、易燃物品多、電氣負荷大。電影院等場所，是專供公眾娛樂休閑的公眾型聚合地，因此，他們往往十分注重環境的舒適典雅。現在這樣的娛樂場所越來越講究豪華氣派，為了迎合和追求美觀，違規裝修，瞞天過海，大量采用可燃材料進行裝修。另外，場所內裝飾的窗簾、墻掛、沙發等通常多屬可燃物，直接導致火災荷載幅度增加，并且大幅度降低了建筑物的耐火等級，一旦發生火災還會產生大量的致人死亡的有毒氣體和濃煙。有的沒有防火間隔，一旦發生火災，火勢會迅速擴展蔓延。有的間隔帶設計不盡合理，反而影響人員疏散。

3．建筑內部結構復雜。娛樂場所本身就具有行業特性，許多場所內部通道錯綜復雜，仿佛走進迷宮。甚至于一些電影院的影廳，在進行裝修的時候為了充分利用建筑內部空間，或者為了隱蔽一些角落，往往在走道兩側或拐角處布置影廳，有的則故意設置彎道，有的在影廳外、通道上設置五花八門，眼花繚亂的彩燈，令人不知身處何地……這樣的建筑設計或許會給人帶來諸多意想不到的視覺效果，但是卻從客觀上大大影響妨礙了消防安全工作，如果發生火災，將會導致人員無法疏散，救援人員無法進入等重大問題。

4．用電設備多，著火源多。現代的許多電影院為了迎合時代的發展或者為了吸引顧客，而采用過多的電器設備，諸如影音音響，各種燈光，多數空調等。這些設備用電量極大，并且功率也大。還要長時間連續運轉的話，常處于超負荷運行狀態。有些燈具表面溫度很高，一旦可燃物品靠近極易引起火災。

場所里由于用電設備多，連接到電器的線路也多。電子線路縱橫交錯，倘若安裝，使用不當，也很容易發生火災。這是電氣設備產生的高溫和電火花構成了危險的點火源。除上述電器點火源引起火災之外，由于公共娛樂場所電影院人員流動量大、素質雜，行為無拘無束、我行我素，常會作出一些不安全的行為，有的趁著興致玩火，有的吸煙亂丟煙頭、火柴梗，還有的為了營造浪漫氣氛點燃蠟燭照明。更有甚者，

有的歌舞廳、網吧、游戲室偷偷違規集吃、住、玩、樂于一體，利用液化氣、電熱器、電爐、煤爐等燒水、做飯和取暖。還有的使用酒精、丙酮、汽油等易燃液體擦拭電器元件，這些易揮發的易燃液體遇點火源很容易引燃。凡此種種人為點火源也是極其危險的。5．消防安全意識差，安全管理不善。業主只重經濟效益，法制觀念不強，存在僥性心理，消防安全意識、消防安全管理不到位，員工更是消防安全觀念淡薄，缺乏防火知識。這是公共娛樂場所普遍存在的嚴重問題，也是造成該類場所火災危險及火災隱患的根本所在，是必須引起充分關注，并盡快獲得解決的首要問題。綜觀公共娛樂場所、電影院的安全意識差，表現在：

（1）我行我素。業主和經營者擅自進行場所的修建、改建或擴建，而不向當地公安消防監督機構報告和實行建筑設計的防火審核。完工后，在沒有取得消防安全竣工驗收的情況下，就盲目進行試營業。

（2）規章制度不鍵全。有的根本沒有定消防安全制度，也未建立防火安全組織和層層責任制；有的雖然東拼西湊了一些消防安全規章制度，也僅僅是寫在紙上，掛在墻上，應付監管部門的檢查，而得不到真正的貫徹落實。

（3）消防安全教育培訓工作不到位。經營者和員工在娛樂場所電影院使用前未進行任何消防安全知識教育培訓，致使從業人員沒有樹立起消防安全觀念，也不懂得場所內的火災危險所在。既不懂得消防基礎知識，也就不懂得火災預防的方法，更不知曉初起火災撲救的基本技能，也不了解逃生自救的方法，更不了解火災時如何引導疏散場內人員。有的甚至不會報火警，不會使用滅火器材，自然更不會實施有效的滅火方法。雖然相關部門每年都舉辦消防安全培訓工作，由于場所員工更新換代快，造成有部分新上崗的員工沒得到有效的消防安全技能培訓。

（4）缺乏應急預案。娛樂場所電影院的經營者和從業人員消防安全意識淡薄，很多場所沒有制定自防自救的消防措施和應急疏散方案。即使有預案，制定后也束之高閣，躺在保險柜里睡大覺。不經實地演練，很難真正落實到位

（5）消防安全管理不善。場所內隨意使用明火燒水，做飯或取暖；維修中焊接，切割等帶火作業無人監護；隨意吸煙，亂丟煙頭的現象到處可見；隨時亂拉亂接電氣線路；也不按規定進行電氣安全檢測和消防設施檢查等等。

公共娛樂場所電影院觸目驚心的火災隱患，近年來全國范圍時有重大火災發生，血的教訓提醒我們火魔時刻都在窺視著、等待著，一旦時機成熟，便要出其不意地施展其威力，給我們造成巨大的人身傷害和財產損失。所以，我們決不能掉以輕心。

二、城市影院等公共娛樂場所的火災隱患特征

火災隱患具有許多特征，所以，為了更好地杜絕影院等公共場所的火災發生，我們有必要認識并且了解火災所具有的隱患特征。

1.隱蔽性。隱患是潛藏的禍患，它具有隱蔽、藏匿、潛伏的特點，是一時不可明見的災禍。它在一定的時間、一定的范圍、一定的條件下，顯現出好似靜止、不變的狀態，往往使一些人一時看不清楚、意識不到、感覺不出它的存在，隨著時間的推移，客觀條件的成熟，逐漸使隱患形成災害。如發生在1994年1月30日的杭州天工藝苑商場火災，起火原因就是隱蔽在商場頂棚三樓第6號家具包房內吸頂燈電源線故障引起短路打火，熔珠噴濺在下部席夢思床墊上引起可燃物而起火并蔓延所致。

2，危險性。隱患時事故的先兆，而事故則是隱患存在和發展的必然結果。當今的許多火災隱患都很難徹底的消除，所以，惡性火災隨時都有可能發生。對于這一點，我們已經歷經了無數血的證明。12月25日，河南省洛陽市東都商廈發生火災，309人死亡。原因時4名無證上崗的電焊工違章電焊引起的。在我國，許多已經發生的特大火災慘劇告訴我們：一個煙蒂，一盞燈，一個違章的行為，甚至于一個不經意的小小疏忽，都有可能導致火災危險。

3，突發性。任何事物都存在量變到質變，漸變到突變的過程。隱患也不例外，它集小變而為大變，集小患而為大患。幾年前，廣東省深圳市安貿危險品貯運公司清水河倉庫發生火災爆炸事故，死亡18人，傷873人，經濟損失巨大。清水河倉庫原本為干貨倉庫，貯存一般的生產、生活所需物品，倉庫建筑結構、防火間距、水源布局、道路等尚可，后改為貯存易燃易爆化學物品，無論從貯存化危品倉庫的建筑防火等級、庫與庫之間的防火間距、消火栓設置及用水量等均不符合消防規范要求，已存在著嚴重的消防隱患，再加上在貯存過程中嚴重違反國家有關規定，將化學物品性質相抵觸、滅火方法不同的物品混存在一個倉庫內，更加引發隱患從量變到質變，集小變而為大變，最終造成震撼全國的特大火災爆炸事故。隱患突發成災害事故，在化工企業中為多數，必須引起高度的重視。

4，隨意性。俗話說：“安全來自長期警惕，事故來自瞬間麻痹。”有的隱患的產生和造成禍害，都直接取決于人的消防意識的淡薄和消防知識的缺乏，消防意識的淡薄和責任心的缺乏兩者是相輔相成的，它們必然引發日常工作中的隨意性。1986年3月7日，杭州筧橋脫水廠三樓成品倉庫發生火災，經過5個多小時的撲救，撲滅了大火。火災燒毀庫房180平方米，生姜片50噸，蘑菇片5噸，直接經濟損失55.66萬元。起火原因是倉庫保管員違反消防管理規定，在倉庫內用火柴當剪刀燒斷棉線后，未將余火完全熄滅，余火沿棉線陰燃引起火災。隱患的隨意性，極大多數是由人的主觀意志所決定的，而這種隱患的產生也極大多數會在短時間內造成禍害。

5.重復性。火災事故發生后，由于沒有嚴格地按“三不放過”原則來處理，火災事故的重復性是必然的（尤其為化工企業）。只要企業的生產方式、生產條件、生產工具、生產環境等因素未改變，同一隱患就會重復發生，關鍵的問題是事故后怎樣吸取教訓，改進措施，整改隱患，以科學的、合理的管理方式，先進的技術設備來防止隱患的重復性。

6.季節性。有相當部分的隱患帶著明顯的季節性特點，它隨著季節的變化而變化 。一年四季，夏天由于天氣炎熱，氣溫高，雷電多，容易使可燃、易燃物由于高溫的作用或雷擊引起火災，冬天又會由于風大物燥，用電用火增大，人們活動減少，容易引起用電用火不慎的火災，而且風大物燥，人們活動減少，不能及時發現初起火災，極易造成重、特大火災的發生。

7.因果性。隱患險于明火，即是火災隱患和火災二者之間的因果關系。消防工作的客觀規律告訴我們，今天的火災隱患很有可能就是明天或后天的火災，而今天的火災就是昨天的火災隱患。隱患是因、火災是果，隱患是火災的前奏，俗話說“有因必有果，有果必有因”，在每個單位的生產經營過程中，每個人的言行都會對企業安全管理工作產生不同的效果，特別是單位領導對隱患所持的態度不同，往往會導致消防安全工作的結果截然不同。“隱”與“明”是辯證的統一。只有及時地發現和消除隱患，才可避免火災事故的發生。

8.時效性。 防火檢查的目的是發現

和消除火災隱患。但消除火災隱患還必須講究時效性。這些年來我省發生的幾起火災事故，在火災發生前，當地消防監督部門都多次簽發過火災隱患整改通知書，就是由于責任部門沒有及時有效地落實整改，而導致人員傷亡和財產損失，教訓深刻。為此，整改火災隱患，必須講究時效性，對一些整改難度大，本單位確實無力解決的，應在整改前采取切實可行的防范措施。城市影院的火災預防必然成為消防工作的基礎和前提，而火災預防的中心環節和主要內容則在于如何通過各種制度的設置和執行來消除火災隱患。任何一個單位都不可能沒有火災危險或不存在火災隱患，只不過是多與少，大與小的差別而已。所以，作為公共集會場所的影院，一定要在思想上樹立防患于未然的意識觀念。可以這么說：消除隱患是最好的防范。我們應當深刻地認識和掌握隱患的產生及發展規律，把消防工作做得更好、更完善。

三、城市影院的消防安全防范措施及對策

遏制公共娛樂場所電影院的火災特別是群死群傷的重特大火災事故，是新的形勢對相關監管部門做好消防安全工作的基本要求，為落實防范措施，確保公共場所的消防安全，應做到以下幾點：

1．提高認識，轉變觀念。增強對公共娛樂場所電影院火災危險性的認識。應嚴格執行公安部《公共娛樂場所消防安全管理規定》和《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》的規定，嚴格消防安全管理。

2．加大執法力度，確保消防安全。公安消防機構應嚴格按照國家有關的消防技術標準的規定實施消防監督檢查，對不合符標準的（消防設施、設備不全或失效的），必須予以糾正，凡安裝固定封閉窗柵欄的必須責令限期拆除，營業期間不得封堵疏散通道，不得關鎖門窗。公共娛樂場所電影院開業前應當向公安消防機構申報，經消防安全檢查合格后，方可使用或者開業。各相關發證照部門共同把好消防的前置條件關口，對未取得消防部門驗收合格的，一律不予辦理相關證照。

3．從源頭上抓起，嚴把“四關”。加強設計、審核、驗收和開業前檢查，杜絕先天性火災隱患。加強對公共娛樂場所電影院的設計、審核、驗收，加強開業前的消防安全檢查，是杜絕先天性火災隱患，確保公共娛樂場所電影院走上規范化的消防安全管理軌道的重要手段。公共娛樂場所電影院的安全疏散、電氣線路、內部培訓、消防設施等在《建筑內部裝修設計防火規范》、《高層民用建筑設計防火規范》、《建筑設計防火規范》中都有詳細的規定，對公共娛樂場所電影院的設計、審核、驗收要嚴格按照規范要求，從源頭上把好關，不留隱患。把握好公共娛樂場所電影院開業前的消防安全檢查，《中華人民共和國消防法》的第十二條、《公共娛樂場所消防安全管理規定》第六條和《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》第十六條條款上都有明確的規定，消防部門應按照法律法規的要求，對申請開業的公共娛樂場所電影院要嚴格檢查、嚴格把關。

4．加強對從業人員的消防教育和培訓，提高公共娛樂場所電影院的自防自救能力。公共娛樂場所電影院的業主在申請開業前檢查的同時，要組織對從業人員進行消防安全培訓，除每年要進行一次安全培訓外，對新上崗人員要及時培訓，沒有經過培訓的不得上崗。要學習和掌握《公共娛樂場所消防安全管理規定》和基本的防火滅火常識，定期開展自查，消除火災隱患。從業人員要做到“三懂、四會”。“三懂”即懂得本部門的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得自查整改一些的火災隱患；“四會”即會報警，會使用滅火器，會組織人員疏散，會撲救初起火災。

5．保證疏散通道安全出口的暢通和消防設施的完好有效。疏散通道堵塞，安全出口缺少是導致群死群傷火災事故的主要原因之一。公共娛樂場所電影院在營業期間始終保持疏散通道、安全出口暢通是杜絕人員傷亡和財產損失的最基本保障，無論何時何地都不能麻痹大意，更不能以任何理由堵塞和關閉。要加強對消防設施、消防器材、應急照明以及安全疏散指示標志等維修保養的督促檢查，保證其完好有效，確保發生火災后，能夠進行有效補救。

6．文化執法部門應把電影院消防安全工作列入日常監督工作的重中之重，警鐘常鳴。在日常檢查中，上述防范措施中第四、五點內容，做到每次必查，發現問題及時責令整改，防范于未然。切實把問題解決在萌芽狀態。

四，城市影院消防安全管理工作的四種機制和三個轉變

隨著人們的價值觀念的變化，人們對自身保護意識也越來越強，公共娛樂場所電影院要想在競爭中求生存和發展，必須做好兩點，首先是安全有保障，其次是憑服務質量和硬件設施來贏得客戶。為此，公共娛樂聚集場所應建立“四種機制”實現三個“轉變”：

一是建立責任機制。公共娛樂場所電影院應實行消防安全責任人制度，劃分消防安全責任區，構造消防工作責任“鏈”等三方面入手，明確法定代表人為場所的消防安全責任人，對場所的消防安全工作全面負責，并落實場所各階層、部門的負責人為該責任區的消防安全責任人。在日常消防管理工作中，應著力抓好各個環節的工作落實，形成一個封閉、循環的消防安全“責任鏈”，使消防安全責任得以在各個階層、部門以及各級責任人中進行傳遞，讓場所員工明確自己在消防工作中的權利和義務，從根本上消除單位消防管理盲區和消防安全責任空白點。

二是建立教育預防機制。場所除參加公安、文化等相關部門的培訓外應根據消防安全涉及面廣、內容多、科技性強的特點，重點抓好內部員工消防安全教育培訓，以崗位操作規程及操作技巧為主要內容，把消防科普知識和消防安全技能有機地結合起來一起進行培訓，使操作行為規范化。同時，要搞好適應性教育，視不同情況按需施教。對一些重點場所、重點崗位的人員必須實行持證上崗制度，由消防部門統一考核發證；對一些非重點崗位人員在就業前的上崗培訓中，必須把消防安全知識納入其中，努力提高員工的消防安全意識和自防自救能力。

三是建立消防安全運行機制，各場所尤其是實行租賃、承包、聯營的場所。要在明確經濟指標的同時，明確安全指標，各場所預先制定周密的疏散預案。根據人員密集的公共娛樂場所的建筑特點、物品情況、人員活動情況，考慮火災時煙氣可能充斥流動范圍以及安全通道的特點等，預先制定詳細的疏散預案進行演練，使每個員工都掌握各自分工及戰術、技術要領和技能。力爭在發生火災時將火災的損失降到最低。促使場所消防安全工作分解到各個階層部門、每個工種，充分發揮廣大員工做好消防工作的積極性和主動性。

四是建立管理保證機制。要認真貫徹落實消防安全責任制，層層簽訂安全生產責任狀，始終堅持“誰主管，誰負責；誰分管，誰負責；誰在崗，誰負責；誰出事，誰負責”的原則，加強消防安全管理，嚴格防火檢查、巡查制度，安全疏散管理制度，消防設施、器材維護管理制度，用火、用電、用氣安全管理制度，消防值班制度，火災隱患整改制度，配電房操作規程，消防控制設備操作規程等消防安全管理制度和消防安全操作規程，并嚴格貫徹執行。要用制度規范人的行為，從制度管理上扼制火災隱患和安全事故的形成。

通過以上“四種機制”的建立，最終實現三個轉變。

首先是實現觀念的轉變，變以往安全工作“要我管”為“我要管”、“被動抓”為“主動抓”，真正把消防安全工作當作自己的事，真抓實干。確切轉變抓消防安全工作政府熱、場所業主冷的局面。

其次要實現機制轉變，實行“管理自主、隱患自除、責任自負”的安全管理機制，著力營造有章可循、違章必糾的消防安全氛圍。

最后要實現作風轉變，力戒形式主義，堅持“以人為本”的原則，努力實現公共聚集場所消防安全工作內容與形式的和諧統一，確保消防安全管理工作不留死角，努力提高公共娛樂場所電影院自身預防和抗御火災的能力。

第2篇

【關鍵詞】酒店文化綠色營銷網絡營銷

ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing

【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.

【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing

上海斯格威大酒店文化營銷

引言

現代酒店競爭已逐步從產品價格競爭以及服務質量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業的生命線。二十一世紀是文化營銷的黃金時代，市場競爭的加劇和消費者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發展前景。對消費心理的研究表明，顧客作為社會個體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認對自身形象的認同。因此，消費的需求將向文化型消費轉變。每一個個體的消費心理都體現了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。

一、文化營銷概述

(一)關鍵概念

酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發現、甄別、培養或創造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優勢。

(二)酒店文化營銷的成因

1.內部原因

酒店具有自然資源、規模經濟、資金與技術優勢等戰略優勢，由于相互差距縮小而不再成為優勢或不再是恒久優勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。

2.外部原因

高品位高層次的企業文化是企業生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業之美名，樹企業形象。酒店業的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。

(三)酒店文化營銷的構成

1.物質實體文化

外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。

無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據文化主題播放的背景音樂，它可以調節顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。

酒店的經營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經營理念與經營思想上體現出來，也會間接在制度上得以體現。

3.酒店形象文化

首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規模、不同星級的酒店要能體現自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現一個是行為識別的統一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。

理念，就是企業經營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業文化、企業精神、企業道德等。例如斯格威酒店的傳統服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。

在如今經濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態環境和促進酒店的經濟和可持續發展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。

二、斯格威酒店文化營銷的現狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務世博”理念與世博市場

“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票。”這是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區的旅游業甚至周邊地區的旅游業帶來了良好的發展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發展的新契機。

作為斯格威大酒店的業主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經得到充分體現，斯格威的管理者已經在規劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機

(1)世博紀念品銷售

如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創造良好的經濟收益，而且也為酒店創造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據說，酒店的高層管理者們也已經基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。

(2)餐飲業自主進化

世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。

第3篇

1.1客戶分類的主要內容

客戶分類是一項復雜的工作，其主要是以電能用戶為基礎，通過對用戶屬性特征的分析，對其進行比較，找到差異性并進行有效的識別。客戶分類可以分為三個層面，一方面是對客戶社會屬性的分析，一方面是對客戶行為屬性的分析，另一方面是對客戶價值屬性的分析。通過分析發現，雖然客戶對電能的需求量可能是相同的，但是由于客戶的屬性不同，其對電力需求的關注度有較大的差異。所以，客戶分類需要先制定出客戶的屬性，在客戶用電的過程中，要從多個角度對客戶的需求以及用電特點進行分類與分析，找到不同客戶之間的差異。

1.2客戶分類的目的

在對電力企業的客戶進行分類時，要了解這項工作的目的，客戶分類主要是對客戶進行戰略性管理，要對企業的各項資源進行優化配置，還要提高企業的服務質量，使企業制定的目標可以更快的實現。客戶分類還可以為企業提供個性化的服務。電力企業間的競爭越來越激烈，在當今的社會背景下，電力企業有著較大的壓力，不光來自社會環境，電力企業還面對著較大的社會壓力，所以，企業想要在市場中占有一席之地，必須樹立良好的企業形象，還要提高企業服務的品質。通過客戶分類這一措施，可以幫助企業的管理者制定出，具有長遠意義的戰略目標，還可以使企業的各項資源得到更高效的配置與利用。分類后，針對不同的客戶群，企業可以為其提供更好的服務，增強用戶的滿意性，使用戶成為永久性客戶。

1.3客戶分類的重要作用

隨著社會的進步，人們對電能的需求量越來越大，電能也具有無法替代性，而且電能的需求與消費者的屬性有著很大的聯系。社會中的人群，其經濟能力、社會地位以及工作性質有著很大的差異性，所以，其對電能的利用也有很大的差別。一般情況下，電力客戶在短期內不會出現較大的變動性，其對電力的需求也比較穩定，而且其對電能的需求不會被其他能源所代替。對客戶進行分類管理，可以為客戶提供更加豐富的電力業務以及電力產品，有利于提高企業的服務標準，也有利于企業各項工作項目的以及管理制度的展開。

2客戶關系的分類原則

第一，依據客戶質量狀況分類原則。借助客戶用電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況及各行業發展和社會評價等信息，建立客戶價值評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務。另一方面也可以進行客戶信譽度評價，根據信譽度評級信息來確定客戶電費支付方式，并建立信譽差的劣質客戶名單，進行企業風險防范。第二，依據客戶服務需求分類原則。通過營業斥95598電力客戶服務電話、95598電力客戶服務網站等多個與客戶互動的渠道，收集客戶各方面的需求，并將這些需求進行分類統計，提煉出客戶反映和關心的熱點問題，進行重點分析，建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能。第三，依據客戶個性化增值服務為分類原則。這是為大工業客戶和重點優質客戶所提供的專門服務。根據巴雷特“20/80"法則.20%的客戶貢獻80%的利潤，因此向這20%的優質客戶提供進一步的增值服務是完全應該的。這些服務主要包括向大客戶提供某日期負荷曲線。幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節省電費的建議等等。

3電網企業客戶分類管理策略

3.1以價值分類為主

對于任何一個電力企業的管理工作而言，客戶分類管理主要是根據客戶的價值進行分類，簡單來講，供電企業可以根據每一個客戶的用電量來對其進行價值等級的劃分，也可以按照客戶每一個年月、季度的電力消耗量進行確定。這樣一來，供電企業就可以準確判斷出重要的大客戶，這都是通過相關的電力消費情況而得出的，供電企業可以對這些用電量較大的客戶，進行進一步的拓展，開發出更多潛在的電力市場，并為其提供高品質的用電質量，加強與大客戶之間的合作交流的，充分滿足其實際需求，從而實現電力企業經濟效益最大化的發展目標。

3.2以高危等級分類為輔

眾所周知，電力行業本身就存在一定的危險性，很容易引發電力安全事故，嚴重的危及了人民的生命財產安全。因此，電力企業必須加強做好安全方面的防護措施，確保電網系統的正常運行。但是，就我國目前電力企業發展現狀而言，其中還存在很多的不足之處，尤其是在電量消費方面，雖然一些客戶的用電量并不是很大，沒有給電力企業帶來較多的經濟收益，但是，供電企業如果對其進行停電，不僅會為他人的日常生活造成極大的不便，還會產生極差的社會影響，這對于電力企業的品牌形象是十分不利的。因此，我國電力企業在重視盈利的同時，還還需要承擔一定的社會責任，在對電網的建設中，必須選擇專業知識與專業節能較強的高素質人員，并對其進行安全生產意識的培訓教育，使其真正意識到安全生產的重要性，嚴格遵守規范的操作流程，從而避免安全隱患的發生，確保電網系統安全穩定的運行。

3.3按照社會輿情潛在危險等級分類為補充

根據相關調查表明，大部分用戶對于電力服務質量并不是特別滿意，而其中最重要的原因就是網絡，很多用戶都會在電力企業的專職網站中，通過發帖的形式來對電力服務質量進行評價與建議。然而，由于我國目前的網絡安全方面還存在著很大的漏洞，網絡中發言的真實性無法得到有力的保障，致使電力企業不不能夠及時采納到有針對性的建議。因此，電力企業必須根據電力用戶的輿情的爆發危險性進行分類管理，判斷出哪些客戶是屬于高危的客戶，從而保證高危用戶的安全用電。

4幾點應注意的問題

4.1注意運用法律手段和第三方中介

機構保護自己，開展工作對于相關的服務及收費須及時經由電監會及物價部門批準，并將批準結果及時公示，嚴格執行。對于電表計量、校準等業務，應與政府專業機構或者第三方機構聯手進行，增強業務的公開度和透明度，確保各項工作的專業化與權威性。

4.2基礎設施應該時常更新

電力企業要想通過營銷的方式為客戶服務，首先就應該保證基礎設施一直處于良好的狀態，因為這些設備中儲存著大量的用戶信息，一旦出現故障，信息很可能丟失，影響企業信譽，而且如果設備經常出現問題，客戶信息也非常容易被竊取，為客戶以及企業帶來不可挽回的損失，所以電力企業應該實時關注設備運行狀態，尤其是有些設備已經老化嚴重，更要對其積極的檢查維修，或者將其更換掉，運用現代設備，為客戶提供更多的方便。

4.3提高培訓力度，增強認識程度

隨著社會主義經濟體制逐漸打破了傳統的計劃經濟模式，因此，相關的電網工作人員的營銷理念和思想還停留在計劃經濟的階段，因此，對于電力營銷工作來說起到了嚴重的阻礙作用。另外，有著工作人員還會出現一種誤解，認為電力營銷僅僅局限于營業大廳的工作模式，這種情況就會導致其在具體工作中缺乏服務意識，隨意性較強。不再追求工作的意義。這就在企業的發展中存在了一定的安全隱患。針對這種現象，相關的電力企業要加強對員工的培訓，不斷落實電力營銷工作的重要性，要求員工按照相關的規章制度來進行工作。與此同時要加強對營銷工作的重視，這樣才能為企業的發展貢獻力量。

5結束語