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第1篇

【摘要】《侵權責任法》等法規對過度醫療造成損害相關責任的規定比較籠統，司法實踐中缺乏學理依據和指導性判例。分析過度醫療的概念和民事責任性質，探討過度醫療行為的判定標準、賠償范圍、歸責原則，從訴訟和非訴訟兩方面探討我國的過度醫療行為法律規制體制路徑。

關鍵詞 過度醫療；侵權責任；法律規制

Civil Liability on Excessive Medical Treatment and Its Legal Regulation/HE Donghuan，YANG Xuejiao，WANG Ping.//Chinese Health Quality Management，2015，22(1)：106-108

Abstract"Tort Liability Act" and other related laws and regulations have no clear definition on liability related to damage caused by excessive medical treatment. The paper analyzed the concept of excessive medical treatment and the characteristics of civil liability， explored standards， compensation， the principle of imputation on excessive medical treatment behavior， discussed the legal regulation system path on excessive medical treatment behavior from litigation and non-litigation aspects.

Key wordsExcessive Medical Treatment；Constitution of Liability；Legal Regulation

First?author’s addressHumanities and Social science Institute， Ha’erbin Medical University， Ha’erbin， Heilongjiang， 150086， China

目前，過度醫療已成為困擾百姓的嚴重問題，而我國現行的法律對過度醫療的民事責任認定與規制并不明確。為此，解析過度醫療的法律概念、責任性質、規制方法，不僅為處理相關案件提供可操作的法律依據，也是減少醫療糾紛的現實需要。

1過度醫療的界定

關于過度醫療至今尚無統一概念。美國學者文森特·帕特羅（VincentoPet）在專著《當代社會問題》中從醫學角度指出過度醫療是一種對病人無效的醫療行為。美國心臟病學會(ACC)、美國臨床腫瘤學會(ASCO)等九大醫學組織認為，過度醫療是指超過疾病實際需求的診斷和治療的行為，包括過度檢查和過度治療。近年來，我國不同領域的學者從各自的研究角度作出不同的表述。有學者從醫學角度出發，將過度醫療定義為由多種因素引發的超過疾病實際需要的診療行為，該行為對疾病來說是非必要措施且已實際實施［1］。有學者從法律角度來定義，認為過度醫療是指醫療機構在診療過程中，違反法律及合同義務，提供了超過個體實際需要的診療措施，造成患者人身及財產損害的行為［2］。楊立新教授［3］將我國《侵權責任法》第63條規定的過度檢查視為醫務人員的防御行為。

筆者認為，過度醫療是指醫療機構及醫務人員在診療活動中，違反相關法律法規、診療護理規范、常規，或超過疾病實際需要提供診療，對患者的人身或財產造成了不必要損害的診療行為或過程。從法律角度界定過度醫療，關鍵要把握過度醫療“度”的判斷標準。目前，有“合理的技能和注意義務”及“診療規范、常規”兩種標準。過度醫療貫穿于診斷、治療和保健等臨床過程，現實表現為過度檢查、過度治療、過度用藥、過度護理等。

2過度醫療民事責任認定

針對醫療責任，從法理角度講具有違約與侵權兩種責任競合的性質。由此，對于過度醫療的民事責任的認定，無論是大陸法系還是英美法系，大都從違約和侵權角度展開。我國學者多從侵權角度研究過度醫療民事責任，本文重點分析過度醫療的侵權責任認定。

2.1行為要件的衡量與范圍界定

行為要件是指醫療機構及醫務人員已實施過度醫療行為。因此，過度醫療行為侵權判斷的關鍵就在于“度”的判斷。過度醫療行為的“度”包括具體和抽象兩個方面。具體方面指“法律、法規、規章及其它相關診斷治療護理規范”；抽象方面指“超過疾病實際需要”，由于醫學本身所特有的復雜性、不定性，判定過度醫療行為時理應將患者病情的變化、醫療機構及醫務人員的水平等因素考慮在內。當這些因素發生變化時，如果僅以法律、法規、規章為標度，未免太過僵化，實際中難免存在特殊情況，因此需要“超過疾病實際需要”這一標準，以此與醫學特點相適應。

《侵權責任法》第63條規定，醫療機構及醫務人員不得違反診療規范實施不必要的檢查。“不必要的檢查”作為實際中過度醫療現象的重要表現之一，《侵權責任法》未給出明確的參考依據。過度醫療行為的范圍僅被限定為“不必要的檢查”，顯然太狹隘，不足以覆蓋過度醫療行為。因此，《侵權責任法》對過度醫療行為的規制可以說仍處于“預備階段”。

2.2損害后果的判斷與賠償范圍界定

后果要件是指過度醫療行為造成醫療損害的后果。過度醫療行為造成的損害是指不當的醫療行為造成的不必要的損失和傷害。醫療損害涵蓋人身傷害、財產損失和精神損害。依據我國《侵權責任法》中有關精神損害賠償的規定，一般情形下，精神損害賠償的前置要件是以受害人遭受到身體上物理性損害為前提，進一步對其精神創傷予以賠付。由于過多的損害賠償包括財產損害行為的后果、人身傷害和精神損害賠償，因此過度醫療侵權責任的范圍應包括財產損害、人身損害和精神損害賠償。

2.3因果關系要件的疑點分析

因果關系要件是指過度醫療行為與醫療損害后果之間必須存在因果關系。換言之，是要考量過度醫療行為與損害后果之間是否存在“后者被前者引發”的關系。期間，面臨主要疑點有：一是缺少公正有效的判定機制；二是患者特殊體質因素的介入。在判定過度醫療行為與醫療損害后果時，大部分都會考慮患者有特殊體質這一因素，進而使得過度醫療侵權責任中因果關系的確定變得舉步維艱。但是，依據因果關系理論，特殊體質因素的介入并不導致因果關系的中斷，因果關系的中斷必須是由于獨立的并且異常的因素，“獨立而異常”是指損害后果發生與第一個行為無關，是另一個因素的突然介入才導致了結果的發生。而且特殊體質即使是導致結果發生的直接原因，也不是唯一原因，更何況它有可能與過度醫療行為有關。因此，醫方不能因為這一特別因素的介入就不承擔侵權責任。

2.4 過度醫療民事責任的主觀要件考量

《侵權責任法》第54條明確規定醫療責任適用過錯責任原則，這對于正確評價醫務人員的行為和責任大小、使損害得到合理公平的彌補及防止惡意訴訟等更有說服力。但對于過錯的主觀方面，可以分為兩種形態，即故意和過失，二者的差別在于行為人對自己行為的預見和態度。但應當強調的是，針對損害類型的不同，行為人的過錯形態也應有所差別。醫務人員單純出于對經濟利益的追求時其主觀可以是故意的，即造成患者醫療費用的超額支出及相關經濟損失；但對于醫務人員因過度醫療引發的患者人身損害則只能是過失，否則會脫離民事責任問題而跨入刑事責任領域。

學界對于過度醫療行為人“過錯”的認定，呈現出多種態度。有學者將過度醫療民事責任的過錯僅局限于以攫取高額利潤為目的的主觀故意，但另一些學者認為這種定義過于狹窄，因為過度醫療的動機不僅包括攫取財產利益，還包括避免醫療糾紛等多種因素［3］。但有學者則主張過度醫療民事責任的承擔除主觀故意外，還應當包括過失。過度醫療行為中的過錯主要指醫方對相關法律法規中規定義務的違反，可能是因為應當預見而沒有預見，還可能是因為已經預見卻放任或希望其發生，因此義務違反中的過錯應當包括故意和過失。

2.5主觀要件過錯判定標準

在國外，對于過度醫療行為中醫療機構及醫務人員過錯的判定通行做法是“雙重標準”［4］。“雙重標準”：一是是否符合法律、行政法規、規章以及其它有關診療規范的規定；二是是否履行有關崗位職責。例如，如果要證明某醫療活動中的醫療機構及醫務人員有過錯存在，首先要證明醫療機構及醫務人員應當并且可以預見到這一結果事實，那么務必要參照客觀標準。對行為人主觀是否有過錯的判斷已經日漸被客觀化、規范化的行為標準所取代。

在過度醫療行為的過錯判定中，值得指出的是“診療規范”并不作為唯一標準。參考外國法的相關理論，比如在英美國法中，“診療規范”被稱為“醫療常規”，它指在實踐中長期被自覺遵守并被普遍認可而形成的規范。雖然“醫療規范”很重要，但英美國家也并不把它作為唯一標準，而是綜合考慮醫生的診療水平、地區間醫療水平的差異等因素。例如，在美國的實踐中，醫療水平不同制定標準不同，不同州考慮不同的醫療標準，提高過錯判斷的合理度［5］。

3建議

政府應主動采取措施制止過度醫療違法行為［6］。此外，應從源頭上預防過度醫療的發生。醫療體制改革一方面要使公立醫院回歸公益性，改變過于注重市場屬性的問題；另一方面，應改革醫生薪酬體系，充分重視和體現醫護人員的勞動價值和診療經驗價值。同時，改革支付方式，推廣“第三方付費”，建立健全多層次的醫療保險制度等。還需完善監管體制和醫療服務體系，讓行業和專業自理、自制、自足、自律，盡量減少行政干預。

3.1明確過度醫療行為判定標準

判斷醫師診療行為是否構成過度醫療，我國目前通行的判斷標準是“診療規范”。現實情況是，專門針對過度醫療行為的民事訴訟相對較少，醫患信息不對稱致使過度醫療行為具有很大的隱蔽性，以及法律上針對過度醫療行為的司法認定缺乏明確規定等。因此，完善過度醫療行為的判定標準成了立法司法工作的重中之重。《侵權責任法》第63條將診療規范作為衡量醫學檢查是否必要的指標，但僅以診療規范作為客觀標準顯然是遠遠不夠的，必須將一些指南、規范納入法律認定的診療規范范疇并逐步完善。

3.2完善過度醫療損害鑒定制度

由鑒定機構對醫療案件作出合理正確的判斷十分必要。首先，要確立一元化的鑒定機構，機構鑒定人員應由醫學會鑒定專家組和司法鑒定人員組成［7］；其次，要有統一鑒定方法，出臺統一的醫療糾紛鑒定法律法規，完善對鑒定主體、鑒定程序、鑒定意見形式的審查并結合醫學的特殊性進行特殊審查［8］；再次，還應建立鑒定意見異議制度，可比照現行證據規則，在一方對鑒定結果有異議時，賦予其申請復議復核、申請再次鑒定等權利，以保障鑒定公平性。

3.3健全過度醫療非訴訟解決路徑

過度醫療訴訟案件的處理困難較大。一是醫方和患方之間互不信任，訴訟中對立性極強；二是過度醫療取證困難，導致責任認定難；三是患者對按法律程序解決問題缺乏條件和信心。一些患者因訴訟程序時間長和費用高等對訴訟解決路徑無望，采用“鬧醫”等過激行為。非訴訟解決是醫療糾紛解決路徑的新思路、新出口，它與訴訟民事糾紛解決路徑結合，取得了良好的效果，也是近些年來我國司法實踐中取得的重要成果之一［9］。目前，非訴訟解決路徑一般包含協商、調解和仲裁。醫療非訴訟解決機制的完善是我國醫療改革重要步驟，包涵各種方式的完善以及相互間及它們與保險的有效銜接，避免醫患雙方因為糾紛的處理過程而使矛盾再次加深，確保醫患雙方合法權益，促進醫患和諧。

參考文獻

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通信作者：

王萍：哈爾濱醫科大學人文社會科學學院教授

E-mail：wangping-hyd@163.com

收稿日期：2014-07-07

第2篇

隨機抽取不同地區4所三級甲等綜合性醫院中,內外兩大科系死亡病歷20份、正在住院病歷50份。按照《醫療事故處理條例》及《病歷書寫基本規范(試行)》的有關規定,以診療護理規范、常規作為檢查的標準,并在檢查過程中及時進行反饋。

2護理記錄缺陷分析

對護士而言,記錄反映了她們在觀察、診療護理患者過程中的行為,以及護理工作質量具體化的一個記錄,是衡量工作好壞、責任心和技術水平的主要依據。通過護理記錄質量評估這面鏡子,可以查找醫療護理服務過程中的缺陷。因此,在《病歷書寫基本規范(試行)》中,不僅要求文字工整,字跡清晰,表達準確,語句通順,標點正確,還要求病歷書寫應當客觀、真實、準確、及時、完整。要求護理記錄能清楚、真實、客觀地反映就醫者疾病發生發展與診療護理的過程;反映護理人員根據病情觀察搜集到的各種資料,不斷修正診療護理措施的過程;反映護理人員準確、及時地執行醫囑的過程。受到護理學科本質屬性所決定,客觀、真實、準確、及時、完整的科學精神是對護理記錄寫作的根本要求,也是評價護理記錄書寫缺陷的重要依據。

2.1護理記錄的客觀性缺陷

護理記錄的客觀性,要求護士在書寫護理記錄時,要在對患者病情進行觀察的基礎之上,客觀反映患者疾病發生發展與診療護理的過程,對于危重患者的護理記錄還應當根據相應的專科護理特點進行觀察與書寫。如對1位以“心功能Ⅲ級、二尖瓣關閉不全、三尖瓣關閉不全”的診斷住在CCU的病人,在半個月的護理記錄中,有數十次的護理記錄書寫了上述診斷和每天用藥情況,而缺少對這位危重患者住院期間護理過程的觀察描述,記錄不能清楚地反映病人有什么癥狀和護理問題,閱讀后有一種空洞的感覺。又如護士對1位患者有4處褥瘡進行了記錄,但在其后的24h的護理記錄中,并沒有對上述褥瘡采取的護理措施進行記錄,相反在24h后的護理記錄中記載著病人褥瘡由4處增為6處,且原有褥瘡的面積也增大了。這種記錄的不完整,很難看清楚病人褥瘡轉歸的原因。

2.2護理記錄的真實性缺陷

護理記錄作為病案中重要的信息載體,其真實性日益受到重視。但在檢查中仍發現對護理記錄的作用缺乏全面的了解和認識,而導致不同程度存在著護理記錄失真現象。①表現在記錄病情時沒有遵循只有經過自己實地觀察、檢測、分析才做記錄的書寫要求,導致護理記錄與病人的病情、與診療護理的常規不符。如一位上消化道出血病人在醫囑“禁食禁水3天”內,護理飲水量的記載分別“為500、480、450”。對于這樣的護理記錄,在終末質控中可能進行返修,但容易導致病案失真。②在時間、內容、檢查標準公開的病案檢查面前,可產生集中人力轉抄、補改護理記錄文字資料的可能,出現了缺什么、補什么,按自己的需要去調改護理記錄,導致原始資料失真。檢查中發現在重新轉抄和補改時,出現了1個人的筆記完成不同班次的護理記錄的情況。病案因原始記錄真實性特征的降低而影響了可利用價值。

2.3護理記錄的準確性缺陷

護理記錄的準確性要求護理記錄的內容能夠符合患者診療護理的實際過程;避免記錄過于簡單,字跡不清或涂改;對執行醫囑的記錄應能準確理解醫囑的內涵。如CCU病室內的1位病人醫囑為“持續給氧”,而護理記錄為“間斷吸氧”。又如,護士執行1位重病人“胃腸減壓”醫囑后,在護理記錄單上只簡單記錄為“給予留置胃管”字樣。又如護士執行一位病人記24h尿量的醫囑,除了記錄為“尿少”外,而沒有具體尿量的記錄。這種沒有按照診療護理的規范和常規進行的記錄,一旦病人出現并發癥或對一些治療護理不滿意而投訴時,醫務人員很難找出與這些后果相關的依據,空口無憑,勢必使醫院陷入被動。

2.4護理記錄的及時性缺陷

檢查中發現,非重癥病人的護理記錄,從記錄的時間與頻率上基本上能滿足《條例》與《病歷書寫規范》的要求。但在搶救重危患者的時候,因繁忙或疏忽而未能及時記錄,不僅不能全面準確地反映醫護人員對病人搶救與診療護理的全過程,而且還有“延誤患者搶救和治療的嫌疑”。醫生護士的首要職責是全力挽救患者的生命,在這爭分奪秒實施搶救措施的時候,醫生和護士可能沒有時間書寫有關記錄。對此,《醫療事故處理條例》規定“因搶救患者,未能及時書寫病歷的,有關人員應當在搶救結束后6h據實補記,并加以注明”。如一位腸粘連梗阻的急重病人在醫生開出“800ml鹽水每日2次洗腸”的醫囑后,在相關的護理記錄中不僅反映不出為患者進行每日兩次洗腸的記載,而且首次執行醫囑的時間與醫囑開出的時間相差了7h。另一方面,存在著補記的位置未與前次記錄緊鄰,顛倒了醫療過程的前后順序,如發現在“尸體料理”后面補記搶救記錄。

2.5護理記錄的完整性缺陷

病案管理是一門細致而復雜的技術性工作,它是由許多醫護人員共同書寫完成的資料,它有其科學的內在規律和深刻的相互關聯性。保持各種診療記錄在病人診治進程中的協調一致、完整是十分重要的。這里包括病程記錄、階段小結、病人主訴、病情變化、治療措施、上級查房意見、護理文書等記錄的同步,不使各種記錄間發生矛盾和重要遺漏,以使病案作為1份完整的資料來準確地反映患者從入院到出院的過程中,醫護人員的治療思想,所進行的診療護理工作和病人的結果轉歸。但實際工作中,我們往往忽略了這一點,使病歷作為一種完整的資料出現諸多的遺漏而顯得雜亂無章,作為一種重要的舉證材料在法律面前顯得蒼白無力。

2.5.1護理記錄與醫生病歷記載的分離

如醫生在一份病歷中記載“已向患者家屬告知病危,”并開出“一級護理”的醫囑。但在相應的護理記錄當中不僅顯示不出按一級護理的要求來觀察護理病人,而且護理記錄上所描述病人的飲食起居、活動全部正常,甚至于病人的清潔衛生還可以自理。如護士執行了“血氧監護”的醫囑、“24h尿量監測”的醫囑,但卻找不到相應的護理記錄。

2.5.2護理記錄本身記載的矛盾分離

如一位從入院到出院沒有稱過體重的病人,在體溫單體重一欄內填寫“臥床”二字,但在評估表病人活動情況一欄內卻填寫“自如”。又如,對一位肝硬化腹水的病人,護師查房后記錄下“每周測量兩次腹圍”的查房意見,但在20天的住院當中見不到一次腹圍測量值的記載。一位危重患者在體溫高達39.8℃情況下,不僅在護理記錄上看不到有關高熱的護理措施,而且在同一時間體溫單與護理記錄單所記載的體溫度數不相同。

2.5.3病人的飲食醫囑與護士執行的同步性

準確執行飲食醫囑對于病人病情的控制和康復是十分重要的,但如果沒有按照相關的診療護理規范和常規進行,也很難達到預期效果。如一位肝硬化病人,在醫生開出低鹽低脂軟食的醫囑后,相應的護理記錄上寫著:病人食欲較好,進食雞湯等食物,進食魚湯等食物,就這樣連續3天記錄后病人出現嘔吐,進入肝昏迷。

2.5.4護理記錄缺失

護理記錄是對患者病情和診療過程所進行的連續性記錄。檢查中發現護理記錄缺失主要表現在兩方面。一方面,是缺頁、少項導致對病人診療護理全過程不完整。這種情況多發生在病人轉科期間。護士沒有對病歷是否完整進行檢查。如一位重危患者由內科轉到外科,再由外科轉回到內科時重危護理記錄單缺失10幾天。另一方面,護士執行的是危重病人護理的醫囑,但卻沒有記載危重病人的護理記錄。

3病歷缺陷產生的原因分析與干預對策

3.1法律觀念淡薄,自我保護意識不強

在當前,不論是醫學教育還是繼續醫學教育中,法制教育還沒有引起足夠的重視。醫務人員還沒有充分認識到,即使我們在護理病人中沒有失誤,但由于護理記錄的缺陷,使我們在醫療糾紛中承擔了本不該承擔、本可以避免的法律責任;還沒有充分認識到護理記錄在醫療糾紛舉證證明中的重要作用,把對護理記錄的重新抄寫、拆裝及內容的增減看作是個人行為而持自由態度,破壞了護理記錄的法律憑據作用。通過加強法制教育來增強護士的法制意識,更新醫療糾紛重在防范的觀念。

3.2護士缺乏書寫護理記錄的基本功

護士缺乏書寫護理記錄的基本功,使護理記錄中有價值的部分得不到有效提取,影響了對病人信息采集的準確性,造成護理記錄形成時的錯誤。通過病歷質量的規范化培訓,培養護士深入病房細致觀察病情的嚴肅認真的工作作風和實事求是的科學態度,提高護士的專業技術水平,避免疏漏,樹立起護理記錄書寫質量的責任意識。

3.3分層負責、層層把關,實施環節質量與終末質量監控的有機結合

檢查中發現,由于對護理記錄質量管理的重要性認識不足,上級查房中對下級護士的護理記錄的書寫質量督促、檢查不夠。護理管理干部在病歷檢查中,重視終末質量檢查,而忽視環節質量檢查,致使護理記錄在形成過程中就存在明顯的缺陷,這勢必造成終末病歷的修改,不僅加大了護士的工作量,也使病歷失實、失真。

護理管理干部要把質量監督的重點放在具體的護理工作環節上,要從護理記錄的形成過程抓起。首先,要求記錄人員要自查自評,進行自我完善控制。其次,上級護士長和護師嚴格把握記錄審簽標準,避免審簽流于形式。對所審簽的記錄要做到心中有數,并能提出指導性的意見以減少護理記錄帶病歸檔。最后,對歸檔的病案可指定專門人員以復查、抽查等形式及時糾正相關缺陷。病案室是病案的回歸地,也是護理記錄質量檢查的最終環節,嚴把入庫關可減少帶病歸檔。

3.4對診療護理規范和常規落實不到位

第3篇

[中圖分類號]R473 [文獻標識碼]C[文章編號]1673-7210（2007）04（b）-089-01

隨著醫院的發展和病人醫療需求的變化，門診護理管理的重要性越來越明顯。可以說，門診護理質量的高低在很大程度上影響著病人對醫院的選擇。因此，如何創新地做好門診護理工作，為病人提供優質、快捷、安全、低廉的醫療服務，是醫院護理管理工作的新課題。那么，門診護理工作目前存在哪些問題？又應該采取什么樣的對策呢？

1 存在的問題

1.1 門診工作的不穩定性

門診就診病人多、就診環節多、病人流動性大、應診時間短、候診時間長，醫務人員也相對不穩定。門診護理管理具有分散性、繁雜性和不確定性。

1.2 門診護理人員整體素質不高

眾所周知，門診是接納低學歷、高年齡護士的地方。比如，有的護士在病區工作到一定年齡后，往往會被調整到門診護理崗位，這部分人員專業知識與技能參差不齊。

1.3 門診護理人員的服務觀念相對落后

多年來形成的病人有求于醫生、護士的觀念仍然存在。特別是門診護理人員往往是坐等病人，主動欠缺，也很少考慮門診病人在醫療過程中的感受及心理需求，沒有真正體現“以人為本”“以病人為中心”的服務理念。

1.4 門診病人投訴增多

隨著相應醫療法律法規制度的建立與完善，醫療過程逐漸透明化、規范化，人們的自我保護及法律意識逐漸增強，醫務人員雖然了解相應的法規制度，但仍然重視不夠，有時會忽視病人的權益，有的醫療服務還存在缺陷，導致門診病人不滿意，投訴事件增多。

1.5 門診護理人員相對缺編，經濟收入偏低

門診部護理組由注射室、輸液室、治療室、醫療配合、導醫咨詢等組成。由于門診服務理念的轉變和病人需求的提高，使門診護理人員的服務范圍和服務量逐漸增大，導致護理人員相對不足或缺編。醫院實行成本核算和績效分配后，重點傾斜的是病區和醫生，門診護理人員的收入水平低于醫院的平均水平，導致大批門診護理人員心理不平衡，影響工作積極性。

1.6 門診護理難度增大

隨著城鎮醫保范圍的逐步擴大和門診業務量的提高，就診病人的文化程度和層次差別較大。理解能力、接受能力較差的病人，特別是性格怪異的病人、被遺棄的病兒等，都會給門診護理管理帶來相當大的難度。

2 應采取的對策

2.1 加強醫療安全教育，增強醫療服務法律意識

我國出臺的《醫療事故處理條例》以及最高人民法院關于醫療糾紛“舉證責任倒置”的司法解釋公布后，病人的醫療維權意識空前增強，加上現行的醫療體制、醫保制度正面臨新的形勢，很容易發生醫療糾紛，這就需要教育門診護理人員，要了解和掌握《護士管理辦法》《消毒管理辦法》《傳染病防治法》《藥品法》《醫療事故處理條例》等法律法規，準確履行自己的職責，依法從事門診護理服務，切實把強化醫療安全和防范醫療糾紛放在工作的首位。

2.2 改善診療環境，提高門診護理服務水平

門診就診環境的好壞、護理質量的高低，會直接影響病人對醫院的印象和感受，同時也能體現出醫院的整體服務水平，進而影響病人、家屬及朋友對醫院的選擇。因此，門診護理服務必須拓寬渠道、挖掘潛力，在就診的各個環節上盡可能為病人提供方便和良好的診療環境。導醫護士要為就診人員提供更細致的服務。分診護士要做到一室一醫一患，盡量減少“三長一短”現象的發生。輸液、抽血化驗等護理性工作要打破常規，合理調整工作流程、作息時間和工作模式，提供無節假日、全天候服務及特色服務，不斷提高門診護理服務水平。

2.3 參照ISO質量管理要求，不斷提高門診護理服務質量

借鑒ISO9000質量標準管理要求，強化門診質量管理意識，把“一切為病人、為病人一切、為一切病人”工作落到實處。對門診護理服務實施全面質量控制，采取定期或不定期形式進行檢查，針對發現的問題要及時找出原因并予以及時糾正。認真執行護理崗位責任制及各項規章制度，加強無菌操作，嚴格執行消毒隔離制度，克服以往門診護理管理與服務工作的隨意性，優化護理服務細則，培養良好的職業道德，建立良好的護患關系，增強責任感和質量意識，促使門診護理服務質量得到不斷提高。

2.4 適應新的理念和模式，建立門診護理服務管理體系

隨著社會的發展，醫院的內外環境發生了很大變化。醫院功能定位與依法行醫、綜合服務與專業發展、效能管理與績效分配、人事制度與競聘上崗等，都對門診護理服務的理念和管理模式產生了很大影響。為了適應新的變化，門診護理人員應以醫療需求為導向，把提升文化、學歷和多學科知識作為當務之急。開通綠色通道，以確保急、危、重病人得到及時救治。門診部要成立護理工作管理小組，每周都要對各責任崗位進行一次全面的護理質量檢查，特別是護士長要經常深入到護理第一線，檢查各項制度的執行情況，督促門診護理人員積極主動地、出色地完成任務。