前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)和孩子溝通的話術(shù)文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

1 臨床資料

我科自2007年1月～2012年2月實(shí)施兒童外傷清創(chuàng)美容縫合術(shù)134例，其中男性82例，女性52例，年齡1歲3個(gè)月～12歲，受傷部位以額部碰傷最為常見，受傷至就診時(shí)間為傷后2～8h，清創(chuàng)美容縫合術(shù)均在局部麻醉下進(jìn)行。

2 語言溝通的技巧

2.1運(yùn)用治療性語言，杜絕刺激性語言：與兒童溝通時(shí)不能因?yàn)槠淠挲g小，不懂事，而忽略與之溝通交談，溝通時(shí)必須誠懇、和藹，注意語氣語調(diào)，不用刺激性語言。和藹可親的笑臉和輕柔的話語能讓兒童的恐懼心理有所減輕。同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意細(xì)致觀察不同兒童的性格特點(diǎn)，個(gè)性化地進(jìn)行有效溝通。治療性語言分為安慰性語言、解釋性語言和積極暗示性語言。首先應(yīng)運(yùn)用安慰性語言，消除兒童的陌生感和恐懼心理，使之對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴感、安全感；解釋性語言則多用于手術(shù)治療前，解釋治療的目的、注意事項(xiàng)以及可能出現(xiàn)的后果；積極暗示性語言多用于手術(shù)進(jìn)行中，要懂得保護(hù)他們的自尊心，及時(shí)了解他們的愛好和嗜好，并適時(shí)的給予心理干預(yù)，如：“寶寶，聽阿姨的話，乖乖的躺著不要動，等阿姨抓完你額頭上會咬人的小蟲蟲，就帶你去吃肯德基”。鼓勵兒童好好配合，以達(dá)到最佳治療效果。

2.2選擇兒童語言與之溝通：不同年齡，不同狀態(tài)的兒童其語言表達(dá)能力與接受能力完全不同，護(hù)士應(yīng)根據(jù)所觀察到的兒童體態(tài)，有針對性地進(jìn)行解釋、安慰、表揚(yáng)。根據(jù)兒童的心理特點(diǎn)，在術(shù)前可以準(zhǔn)備一些色彩斑斕的小玩具或者糖果，有利于消除兒童的陌生感和恐懼心理。這樣做不僅是一種溝通方式，也是調(diào)動兒童興趣最有效的方法。溝通過程中，要有親切的微笑、慈愛的目光，輕輕地，讓兒童產(chǎn)生親切感，從而配合治療。

3 非語言溝通的技巧

對于兒童，尤其是1～3歲幼兒，對語言的理解力和對疾病的認(rèn)知能力較差，甚至根本不理解，進(jìn)入手術(shù)室后，對陌生的環(huán)境有一種恐懼感，對“全副武裝”的醫(yī)護(hù)人員更是恐懼有加，所以面對“不安全的環(huán)境”、“陌生的人”，常哭著鬧著要找父母。這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)讓兒童表達(dá)出自己的感覺，多安慰鼓勵開導(dǎo)孩子。首先，在與兒童溝通過程中要保持穩(wěn)定、友好，這樣兒童會較容易根據(jù)成人的愿望來調(diào)整自己的行為。其次，要營造良好的氛圍，減少創(chuàng)傷的負(fù)面影響，為了保證兒童受傷后能在心理上健康發(fā)育[2]。重點(diǎn)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①表情：面部表情是非語言交流中最樂觀的，首先是微笑，真誠的微笑對兒童極富有感染力，微笑待人，是交流中解決生疏緊張的第一要素，兒童恐懼焦慮的時(shí)候，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰[3]；②眼神：眼神可以溝通醫(yī)護(hù)人員與兒童之間的情感，增加親和力，醫(yī)護(hù)人員與兒童第一次見面時(shí)，一部分兒童對醫(yī)護(hù)人員往往存有極強(qiáng)的戒備心理，此時(shí)，關(guān)注、親和的眼神又是贏得幼兒信任的關(guān)鍵。接觸的過程中，恰當(dāng)?shù)奈⑿Α⑤p柔的話語、充滿關(guān)愛的眼神與兒童對視、交流，能有效地感化兒童，使之對醫(yī)護(hù)人員的戒備心理逐漸消退； ③手勢與姿勢：用手勢配合語言以及眼神可提高與兒童之間的親和力，體貼的手勢、關(guān)切的觸摸、適時(shí)的沉默也是在與兒童溝通中常用的技巧，可使兒童感到關(guān)懷與支持。如：手術(shù)前從家長懷中接過孩子，面帶微笑的告訴孩子：“阿姨帶你去看小玩具，還有很好吃的糖糖”。手術(shù)中可及時(shí)為兒童擦拭淚水，握住小手，以母愛般的言語給孩子講故事等等，手術(shù)結(jié)束后，為孩子擦干凈傷口周圍皮膚的消毒液，整理好衣服等。

4 與家長溝通的技巧

兒童受傷后，家長往往情緒激動、焦慮，因此，做好家長的安慰工作，讓其正確的認(rèn)識到自身情緒對保障兒童順利實(shí)施手術(shù)的重要性，勸其先與孩子進(jìn)行溝通，交流安慰與鼓勵，由于年齡太小實(shí)在無法配合手術(shù)者，可以讓家長在穿好洗手衣、戴好口罩和帽子的情況下，陪同孩子一起進(jìn)入手術(shù)室。護(hù)士在解釋、暗示時(shí)，應(yīng)多從兒童角度考慮，讓家長感覺無論護(hù)士怎樣做都是為孩子康復(fù)著想，恐嚇、訓(xùn)斥性語言及冷若冰霜的體態(tài)語言，則會對兒童及家屬造成心理傷害，也可能引發(fā)醫(yī)患糾紛。缺乏與家長應(yīng)有的交流與溝通，也會帶來負(fù)面影響，有時(shí)甚至?xí)蓴_正常的治療。兒童外傷一般是急診就診，常有好幾位家長陪同，護(hù)理工作人員要沉著、冷靜、有判斷力，處置井然有秩，忙而不亂，陪同人員的關(guān)系常很復(fù)雜，有的是幼兒園受的傷，有的是孩子之間打鬧所致等，無法辨清他（她）們之間的是非關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員不要輕意發(fā)表議論，以免引起不必要的麻煩，同時(shí)，掌握一般的法律常識，在不影響對兒童治療同時(shí)，要學(xué)會保護(hù)自己。

總之，在兒童外傷清創(chuàng)美容縫合術(shù)中護(hù)理人員應(yīng)掌握良好的溝通技巧，加強(qiáng)語言溝通是確保順利完成手術(shù)的關(guān)鍵。

[參考文獻(xiàn)]

[1]陳譽(yù)華.應(yīng)用面頰部擴(kuò)張皮瓣修復(fù)鼻唇溝區(qū)術(shù)后缺損[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2011，20（12）：1867-1868.

[2]余娟，王建華.面部燒傷病人的心理反應(yīng)和護(hù)理對策[J].實(shí)用全科醫(yī)學(xué)，2006，4（1）：124.

第2篇

鏡頭：

晨間活動進(jìn)行中，我坐在教室一角看書，劉××跑過來告訴我：嚴(yán)老師，我的刮畫紙不見了，媽媽早上剛給我買的。哦，我知道了，等會兒給你查一查。5分鐘過去了，我依然不行動，她又跑了過來，再次告訴我，我以同樣的話回復(fù)她，她點(diǎn)點(diǎn)頭，回到了座位上。我因?yàn)槊τ诮虒W(xué)準(zhǔn)備，所以沒有辦理她的事情，之后，她又來了一次。我都沒有“時(shí)間”解決她的事情。上課了，我滿腔熱情地投入教學(xué)。孩子們也十分的投入，當(dāng)我將目光追到劉××那一角時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的臉上并沒有像其他孩子那樣被教學(xué)內(nèi)容感染的激情澎湃。而是很不高興地耷拉著臉，坐在她后面的她的好朋友也有著同樣的表情。

由此引發(fā)的思考：

在我看來，諸如此類的小事情，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有我的教學(xué)內(nèi)容來得重要，所以，在處理這些事情的時(shí)候，往往會拖延、置后。可是，站在孩子的角度考慮，這些小事，何嘗不是大事呢？這些牽動他們情緒情感的事情，是他們生活中的大事，在得不到解決的時(shí)候，他們的情緒一直被這件“大事”所左右。更何況，帶著不良情緒走進(jìn)課堂所帶來的負(fù)面影響是顯而易見的，那不是最失敗的教學(xué)嗎？還有比這個(gè)大的事情嗎？如果我當(dāng)時(shí)放下心中的大事及時(shí)地解決他們的麻煩，就能讓他們開開心心地進(jìn)入課堂，就不會出現(xiàn)這樣的遺憾了。所以，讓孩子們帶著愉悅的心情進(jìn)入課堂，比什么都重要。在上課之前，始終要記著，先把孩子的情緒理順了。

基于以上的分析和思考，結(jié)合平時(shí)的實(shí)踐，從以下幾個(gè)方面入手建立情感溝通橋梁。

一、懂得情感在教學(xué)中的影響作用

古人云：“親其師則信其道。”也就是說，要讓學(xué)生喜歡學(xué)習(xí)老師所教的課，首先要讓學(xué)生喜歡這個(gè)老師。可見情感的力量是無窮的。在幼兒園，這樣的例子也是舉不勝舉。孩子在自己喜歡的老師的課堂上，參與意識會更強(qiáng)，參與率會更高。所以，良好的情感是實(shí)現(xiàn)有效教學(xué)的捷徑。我們可以通過關(guān)心孩子的情緒情感，來達(dá)到情感溝通的目的。在師幼關(guān)系中，多一些情感的交流，少一些刻板的管理，多一些親密的接觸，少一些虛假的互動，善于透過表象觀其本質(zhì)。

二、情緒表――孩子情感變化的晴雨表

孩子雖然天真活潑、嘻嘻哈哈，但是也常有情緒波動的時(shí)候。班集體，就像是一個(gè)小社會，朋友圈，就像是個(gè)小團(tuán)體。小社會里、小團(tuán)體里發(fā)生的大大小小的事情，都構(gòu)成了孩子情緒變化的影響源。當(dāng)然，家庭環(huán)境、教師，也同樣構(gòu)成了影響孩子情緒的因素。如何清楚又快速地了解孩子的情緒？在班上，我們每個(gè)人都制作了情緒表（包括我們老師），根據(jù)情緒的變化改變情緒表內(nèi)容。有了情緒表，孩子們多了一份情感關(guān)注的責(zé)任心，當(dāng)朋友圈中有人情緒不好時(shí)，孩子們便展開了情緒安撫的愛心行動。有了情緒表，孩子們的情感溝通順暢了，孩子間多了一份濃濃的情“意”，從而懂得了如何愛和被愛。而教師，通過觀察情緒表，在一日活動的任何時(shí)間段里，都能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧┘訌?qiáng)與孩子的情感交流。及時(shí)地排解孩子的情緒問題，確保孩子以平和的情緒進(jìn)入各項(xiàng)學(xué)習(xí)、游戲活動。

三、潛入小社會，情感交流更順暢

沁人心脾的花香總讓我們久久回味。那種直達(dá)心靈深處的味道讓人心曠神怡，而老師與孩子的交流，若能達(dá)到這樣的程度，便是最佳境界。我所追求的交流是真正意義上的交流。這樣，才能真正了解孩子的世界，知道孩子的心理變化。但是，真正融入孩子世界，并不是件輕易的事，我是通過以下一些途徑融入孩子們的。

1.做孩子的忠實(shí)聽眾

無論孩子說什么，都裝作饒有興趣的樣子，認(rèn)真傾聽，讓孩子們感覺到我是一個(gè)可以信賴的朋友。

2.收集孩子喜歡的話題材料，參與孩子的話題交流

當(dāng)孩子們知道我有那么多他們喜歡的話題，并能夠談得風(fēng)生水起，自然對我這個(gè)朋友多了一份喜愛。

3.參與孩子的游戲

像孩子一樣調(diào)皮可愛，像孩子一樣愛玩愛鬧，孩子最喜歡這樣的大朋友。甚至比孩子玩得還快樂，孩子們會超級愛上你。

第3篇

現(xiàn)在，很多企業(yè)依然在研究超級話術(shù)，把此作為法寶，幻想通過“語言的魅力”扼殺消費(fèi)者的心智，取得速戰(zhàn)速決的效用，忽視客戶體驗(yàn)的重要性。這在十年前可能管用，會議營銷、電話銷售會取到很好的效果。但在今天消費(fèi)者體驗(yàn)為王，口碑為王的時(shí)代，請省省吧。毫不夸張地說，客戶體驗(yàn)關(guān)系到企業(yè)的命脈，關(guān)系到企業(yè)的生存問題。未來營銷的重點(diǎn)應(yīng)該是：真誠、體驗(yàn)、服務(wù)、趣味、互動及交融。體驗(yàn)更是未來營銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者參與度越高、歡喜感越強(qiáng)，成功概率越大。概念營銷、發(fā)掘需求、無節(jié)操忽悠等方式越來越難對付“高智商”的主力消費(fèi)群體。

以一個(gè)知名五星級飯店的推銷電話為例。電話響起，該酒店銷售人員說道：“您好，我們酒店在迎中秋、慶國慶期間有優(yōu)惠活動，請您了解下？”我想此飯店為新開業(yè)的高檔飯店，有一定名氣，但未曾去消費(fèi)過，便放松了對陌生電話的警惕，答道：“哪方面的優(yōu)惠？”銷售：“是這樣的，我們現(xiàn)在有個(gè)自助餐活動，您去的話原價(jià)168元一位的午餐及原價(jià)198元的晚餐都是打5折。”我答：“嗯，我知道了，有時(shí)間去看看吧。”銷售：“那您對我們的活動是不是很滿意啊？”我答：“我了解了。”銷售：“那好！劉總，我們會安排人員到您的住處或是辦公室給您送VIP會員卡。”我聽后，有點(diǎn)激動，心想這家酒店服務(wù)真到位，但有些質(zhì)疑，就出于防忽悠角度多問了一句：“會員卡是免費(fèi)的嗎？”銷售：“我們就是象征性的收取點(diǎn)會費(fèi)，一共2998元，也就是您兩頓飯的錢，可以享受我們酒店4000元的消費(fèi)額度。”她說得很淡定。我此時(shí)感覺有點(diǎn)被忽悠了，但畢竟他們也是正規(guī)酒店，有些名氣，就回答她說：“這樣吧，我下次去你們酒店消費(fèi)一次感受下，滿意的話，就辦卡。”銷售人員開始不淡定了：“您剛才不是說對我們的活動很滿意嗎？”我回答：“我沒說滿意，我說我了解了。”銷售：“那了解了為什么不辦卡呢？我們的確很優(yōu)惠……”我回答：“我沒去過你們飯店，我是不是需要了解下呢？”銷售還要說什么，我打斷道：“您這樣的推銷方式成功率基本會很低，我和您是同行，客戶既然對你們的產(chǎn)品套餐有興趣，先引導(dǎo)去酒店消費(fèi)一次，你已經(jīng)成功一半了。如果過度推銷，會起反作用……”出于職業(yè)病我開始喋喋不休的教育了，最后，銷售道：“嗯，謝謝您，歡迎您來我們酒店體驗(yàn)。”結(jié)束了近15分鐘的溝通。

我相信一家五星級酒店的話術(shù)一定是嚴(yán)格培訓(xùn)過的，但從上述案例來看，銷售話術(shù)的技巧性還是有的，但偏向于小聰明，試圖用“超級話術(shù)”一舉成交的嫌疑很重。其主要運(yùn)用以下環(huán)節(jié)：一、先介紹優(yōu)惠活動吸引客戶聽下去；二、詢問客戶需求，細(xì)分客戶類型，為吃飯主要需求，重點(diǎn)談餐飲活動；三、得到客戶的認(rèn)可趁熱打鐵準(zhǔn)備上門完成成交，隱藏卡費(fèi)信息；四、客戶追問，才提報(bào)辦卡細(xì)節(jié)，但抓住大客戶虛榮心理，語言綁架。整個(gè)環(huán)節(jié)放棄了成交最重要的臨門一腳：客戶體驗(yàn)。

語言技巧與體驗(yàn)不可剝離

銷售存在技巧毫無置疑，但不能藏得太深。其實(shí)在電話聊天超過5分鐘，了解了客戶情況，可以定性為潛在客戶的時(shí)候，引導(dǎo)客戶去消費(fèi)場所實(shí)際體驗(yàn)，才是重點(diǎn)。也可以用郵寄、上門送方式，給客戶一張面值不高的體驗(yàn)券，或是通過微信二維碼作為會員體驗(yàn)號等方式拉動體驗(yàn)進(jìn)度，爭取使客戶先參與到體驗(yàn)中來，循序漸進(jìn)地完成銷售。而不是通過煽動、語言綁架和忽悠顧客取得主動權(quán)。上述案例中的飯店試圖通過電話完成一次近3000元的卡費(fèi)銷售，對于從未去該酒店體驗(yàn)過的消費(fèi)者來說，即使是大款，錢也不會這么揮霍。電話中設(shè)立了一個(gè)語言陷阱“我們的活動您很滿意吧”，并多次提到這個(gè)問題，試圖讓客戶在興奮滿意狀態(tài)下簽下沖動型訂單。換位思考下，但凡有消費(fèi)能力的人都不是傻子，他們更理性。既然能和客戶聊這么久，就證明客戶有興趣，如果設(shè)立體驗(yàn)，真的是很好的酒店餐飲，3000元消費(fèi)4000元，還有優(yōu)惠，辦卡自然不是問題。試圖用語言技巧，用“超級話術(shù)”去卸載客戶體驗(yàn)，這樣會很危險(xiǎn)。

“超級話術(shù)”只是敲門磚

無論是電話營銷還是面對面的銷售，話術(shù)很重要，它是連接消費(fèi)者之間溝通的橋梁，但只起到敲門磚的作用，不要把它神化，有的企業(yè)整天要求導(dǎo)購人員背各種各樣的話術(shù)和應(yīng)對方式，最后導(dǎo)購員成了宣傳員，見顧客來就喋喋不休，這樣成交率并不高。而做試飲、試吃的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己說產(chǎn)品怎么牛要強(qiáng)得多。所以現(xiàn)在出現(xiàn)了超市里面糖果都有試吃，賣散裝豆干的大媽不再啰嗦，把食物送到顧客嘴邊，顧客吃了一口覺得不錯，買了兩斤，銷售完成。換位思考，如果沒有體驗(yàn)的基礎(chǔ)，就算有優(yōu)惠活動，客戶一般也都是不愿意買賬的。話術(shù)很重要，體驗(yàn)更重要！

話術(shù)充當(dāng)體驗(yàn)急先鋒

現(xiàn)在的社會是不缺優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的，消費(fèi)者被忽悠的太多，個(gè)個(gè)緊繃著神經(jīng)，越來越理性，沖動的消費(fèi)越來越少，有的消費(fèi)者連體驗(yàn)商家產(chǎn)品的機(jī)會都不給，還怎能指望忽悠他們成交？營銷話術(shù)的局限性因此越來越凸顯。

然而企業(yè)可以輕易通過客戶體驗(yàn)成功完成營銷。我們經(jīng)常看見有些公園里、游樂場內(nèi)，家長帶著孩子扎堆的玩。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這些人當(dāng)中去做嬰幼兒教育、大腦啟發(fā)等不再用以前那種發(fā)傳單，講道理的售賣方式了。銷售人員會很自覺地讓家長填個(gè)簡單的問卷，然后送給孩子們一個(gè)氣球或扇子。不過多，甚至不去講自己要做的生意，因?yàn)樯茸由稀馇蛏嫌兴麄冑u的服務(wù)，家長通過拿他們的贈品已經(jīng)了解了他們是做什么的，有的公司外送一張免費(fèi)體驗(yàn)卡給家長，整個(gè)活動只字未提培訓(xùn)多少期、多少錢，只是說明這種服務(wù)是對孩子好的，可以免費(fèi)體驗(yàn)一下。現(xiàn)場銷售人員的話術(shù)就是用問卷了解客戶基本情況，建議客戶體驗(yàn)，做一個(gè)專業(yè)的引導(dǎo)者和互動者，像孩子們的哥哥姐姐一樣，沒有商業(yè)化，家長也不反感。家長如果有這方面需求就會去找那個(gè)氣球或者扇子來獲取信息。