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第1篇

【關(guān)鍵詞】汽車保險(xiǎn)；查勘；定損；模式

一、國(guó)外汽車保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀(jì)初期，汽車保險(xiǎn)業(yè)在歐美得到了迅速發(fā)展。自20世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著歐、美、日等地區(qū)和國(guó)家汽車制造業(yè)的迅速擴(kuò)張，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)也得到了廣泛的發(fā)展，并成為各國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中最重要的業(yè)務(wù)險(xiǎn)種。到20世紀(jì)70年代末期，汽車保險(xiǎn)已占整個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的50%以上。相對(duì)而言，我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)起步晚，體制還不成熟，國(guó)外汽車保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)具有不可缺少的借鑒意義。

二、我國(guó)汽車保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)汽車保險(xiǎn)自開(kāi)辦以來(lái)，經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的當(dāng)家險(xiǎn)種，屬于保險(xiǎn)公司的“支柱產(chǎn)業(yè)”。隨著近幾年我國(guó)汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，汽車保險(xiǎn)業(yè)也跟著快速發(fā)展已經(jīng)占據(jù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)份額的70%以上。目前，我國(guó)主要的保險(xiǎn)公司有平安車輛保險(xiǎn)、中國(guó)人保車輛保險(xiǎn)、太平洋車輛保險(xiǎn)、中華聯(lián)合保險(xiǎn)、大地車輛保險(xiǎn)、天安車輛保險(xiǎn)、永安車輛保險(xiǎn)、陽(yáng)光車輛保險(xiǎn)、安邦車輛保險(xiǎn)、太平車輛保險(xiǎn)等，國(guó)外汽車保險(xiǎn)公司還有進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)之勢(shì)，國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀是競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，將來(lái)將要面對(duì)更加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

三、汽車保險(xiǎn)理賠主要流程

出現(xiàn)交通事故后首先要做的是及時(shí)報(bào)案。出了交通事故除了向交通管理部門(mén)報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故；另一方面也可以向保險(xiǎn)公司咨詢?nèi)绾翁幚怼⒈Ｗo(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保險(xiǎn)公司會(huì)教車友如何向?qū)Ψ剿饕鹿首C明等。汽車出事故，理賠工作的基本流程包括有：報(bào)案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復(fù)核、審批、賠付結(jié)案等步驟。

四、汽車保險(xiǎn)查勘定損主要模式

（1）保險(xiǎn)公司的車輛常規(guī)定損模式。查勘事故車輛后，一般的事故，查勘員到現(xiàn)場(chǎng)后，不急于直接進(jìn)入定損主題，先與客戶做恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ汝P(guān)心人再關(guān)心車，讓客戶感動(dòng)關(guān)心和慰藉，從而建立信任。然后再根據(jù)客戶正確填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件審批表》或《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)》，要求司機(jī)填寫(xiě)詳細(xì)的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)并要求簽字確認(rèn)。定損員將填好的單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳到本機(jī)構(gòu)核價(jià)員處，通過(guò)公司審核后就可以結(jié)案了。大案子必須由公司大案組的定損來(lái)處理，甚至經(jīng)公司分管經(jīng)理審核通過(guò)。這種工作方式雖然有效，但工作效率和透明度都較低，無(wú)法適應(yīng)車險(xiǎn)規(guī)模快速增長(zhǎng)和市場(chǎng)發(fā)展、交通事故處理方式不斷改變的要求。現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司自己開(kāi)發(fā)了網(wǎng)絡(luò)版的配件報(bào)價(jià)系統(tǒng)，查勘員處理好一個(gè)案子后就發(fā)到上級(jí)公司，如果上級(jí)公司有異議還得發(fā)回來(lái)由定損人員重新定損。另外現(xiàn)在的定損員有時(shí)用的是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速較慢，大大的影響了理賠結(jié)案的速度，增加了客戶等待時(shí)間，給理賠服務(wù)工作帶來(lái)很大影響。為了加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)賠案審批普遍執(zhí)行權(quán)限報(bào)批制度，雖然這一做法對(duì)減少道德風(fēng)險(xiǎn)、降低車險(xiǎn)賠付起到了一定的作用，但隨著保險(xiǎn)知識(shí)的普及、全民保險(xiǎn)意識(shí)的提高，客戶對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)已有更高的期望，目前保險(xiǎn)公司的常規(guī)定損模式扔需進(jìn)行改進(jìn)和學(xué)習(xí)。（2）交警事故車輛定損模式。交警事故車輛定損是公安交通管理機(jī)關(guān)為了查明事故原因，在對(duì)事故車輛檢驗(yàn)或鑒定后再對(duì)車輛的損失進(jìn)行估價(jià)的一種定損模式。這種模式存在問(wèn)題：第一是一些公安交通管理機(jī)關(guān)強(qiáng)制包攬肇事車輛的修理；第二是車輛定損的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；第三是車輛的保管混亂；第四是定損不規(guī)范、不準(zhǔn)確；第五是與保險(xiǎn)公司定損不統(tǒng)一，甚至最后實(shí)際維修費(fèi)用與發(fā)票不符。（3）估損中心定損模式。近年來(lái)，在公路交通事故處理過(guò)程中，出現(xiàn)了一種由地方政府職能部門(mén)利用行政權(quán)力建立并運(yùn)作的估損中心。估損中心對(duì)交通事故調(diào)解接入的程度和范圍越來(lái)越大。目前各類估損中心主要由物價(jià)和公安部門(mén)組成，交通事故發(fā)生后，由估損中心的估損結(jié)果作為計(jì)算事故賠償?shù)囊罁?jù)，甚至是強(qiáng)令保險(xiǎn)理賠的依據(jù)。表面上看似乎這個(gè)中立的機(jī)構(gòu)有利于兼顧事故雙方的利益，便于事故的公正處理。但是，在實(shí)踐中出于對(duì)小團(tuán)體利益的保護(hù)和監(jiān)督制約機(jī)制的缺失，這類機(jī)構(gòu)在運(yùn)行過(guò)程中由于組建動(dòng)機(jī)、組織形態(tài)以及其與政府職能機(jī)構(gòu)緊密聯(lián)系，使得這類機(jī)構(gòu)違背市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。

第2篇

在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的理賠中，非車險(xiǎn)理賠通常是指財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中除機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)以外的其他險(xiǎn)種的理賠，包含企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、工程保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等若干個(gè)險(xiǎn)種。保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量的好壞，直接影響到公司信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益。

一、問(wèn)題的提出

近年來(lái)，由于保險(xiǎn)覆蓋面的逐步擴(kuò)大和新險(xiǎn)種的大量增加，以及人保公司市、縣兩級(jí)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的整合，三個(gè)中心（業(yè)務(wù)處理中心、客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)中心）的建立，理賠人員不足尤其是非車險(xiǎn)理賠人員匱乏的問(wèn)題日益顯現(xiàn)出來(lái)。理賠人員不適應(yīng)非車險(xiǎn)理賠的矛盾越來(lái)越突出，工作中的失誤和延時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，有些還因?yàn)樘幚聿划?dāng)造成保險(xiǎn)糾紛，直接影響到保險(xiǎn)合同當(dāng)事人以及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的利益，影響到保險(xiǎn)合同的合法履行。同時(shí)，也影響到公司理賠工作的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。因此，找出非車險(xiǎn)理賠工作的特點(diǎn)，采取有效措施提高保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量，是當(dāng)前形勢(shì)下各級(jí)公司亟待解決的一個(gè)重要問(wèn)題。

二、非車險(xiǎn)理賠工作的特點(diǎn)

一）保源分散，涉及面廣。

在人保公司的業(yè)務(wù)總量中，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占較大份額，人保總公司和人保河南省公司近三年的車險(xiǎn)保費(fèi)收入均達(dá)到業(yè)務(wù)總量的60%以上，而占份額不足40%的非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其保源較為分散，不同險(xiǎn)種保額懸殊較大，涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶，可謂無(wú)所不及。這種保險(xiǎn)覆蓋面廣、風(fēng)險(xiǎn)多樣化的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)從業(yè)人員的知識(shí)面要隨之拓寬，對(duì)涉及開(kāi)辦險(xiǎn)種的相關(guān)知識(shí)，不能僅簡(jiǎn)單的了解，而應(yīng)是熟知和掌握。如在企財(cái)險(xiǎn)中承保機(jī)械制造業(yè)的綜合險(xiǎn)附加機(jī)損險(xiǎn)，要了解房屋建筑物的結(jié)構(gòu)，了解和掌握從原材料購(gòu)進(jìn)到產(chǎn)品出廠的生產(chǎn)過(guò)程和面臨的風(fēng)險(xiǎn)，了解車、磨、刨、銑、鏜等工藝流程，了解配件、總裝、產(chǎn)品包裝和銷售渠道，了解制造成本中各項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的構(gòu)成；在家財(cái)險(xiǎn)中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、貧困家庭和富裕家庭的財(cái)產(chǎn)構(gòu)成，了解房屋、裝修、家具用具、衣服被褥、家用電器、文化娛樂(lè)用品等物品的價(jià)值和使用特點(diǎn)；在貨運(yùn)險(xiǎn)中，要了解和掌握貨物的種類，運(yùn)輸工具，啟運(yùn)地和目的地，標(biāo)的流動(dòng)過(guò)程中的形態(tài)變化，保險(xiǎn)合同的轉(zhuǎn)讓，被保險(xiǎn)人、托運(yùn)人、承運(yùn)人、保管人的責(zé)任等；在責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)下的產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)中，要了解和掌握該產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和使用特點(diǎn)，產(chǎn)品的缺陷，制造商、批發(fā)商、零售商的責(zé)任，追溯期的應(yīng)用，消費(fèi)者的消費(fèi)行為與合法權(quán)益等。此外，理賠人員還應(yīng)掌握風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，學(xué)會(huì)分析、研究相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、規(guī)避和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的手段等。

（二）案件集中，工作量大。

非車險(xiǎn)理賠中遇到的一個(gè)棘手問(wèn)題，就是風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和案件處理不像車險(xiǎn)那樣頻繁，而是相對(duì)集中，大案和復(fù)雜案件較多。如發(fā)生重大意外事故、大面積自然災(zāi)害、自然災(zāi)害連續(xù)發(fā)生、保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故波及相鄰保險(xiǎn)標(biāo)的等，這些都會(huì)給理賠工作帶來(lái)較大的壓力和工作量，且由于險(xiǎn)種的特點(diǎn)所致，一些案件在理賠中的查證、鑒定、理算、追償?shù)拳h(huán)節(jié)耗時(shí)長(zhǎng)、牽涉精力大。如2002年7月19日發(fā)生在我省的特大冰雹、龍卷風(fēng)災(zāi)害，涉及多個(gè)市、縣的多項(xiàng)險(xiǎn)種，多個(gè)被保險(xiǎn)人，僅鄭州市除車險(xiǎn)外就有2711戶企業(yè)和家庭受損，賠款總金額高達(dá)1207萬(wàn)元。這就要求理賠人員既要有過(guò)硬的本領(lǐng)、嫻熟的技術(shù)，又要有吃苦耐勞的精神和連續(xù)作戰(zhàn)的能力。

（三）案情復(fù)雜，技術(shù)含量高。

非車險(xiǎn)案件的案情往往比較復(fù)雜，即使一個(gè)較小的案件，也會(huì)因涉及多方而復(fù)雜起來(lái)。如公眾責(zé)任險(xiǎn)中，顧客在購(gòu)物時(shí)因試用商品意外致傷，就與廠家、商家、銷售人員、共同購(gòu)物人有關(guān)聯(lián)；在建筑工程險(xiǎn)中，工程項(xiàng)目因暴雨受損，則同工程所有人、設(shè)計(jì)單位、承包人、分包人、監(jiān)理工程師有關(guān)聯(lián)。在企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)中更是如此，既有出險(xiǎn)原因（保險(xiǎn)責(zé)任）、案情發(fā)展、定責(zé)定損的復(fù)雜性，又涉及相關(guān)責(zé)任方認(rèn)定、代位求償、仲裁訴訟等法律程序；既要求業(yè)務(wù)人員通曉保險(xiǎn)產(chǎn)品的屬性，細(xì)分保險(xiǎn)標(biāo)的和保險(xiǎn)責(zé)任，又要求他們熟悉相關(guān)的法律知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、日常生活知識(shí)。如企財(cái)險(xiǎn)中涉及不同行業(yè)計(jì)算存貨損失的增值稅抵扣問(wèn)題、各級(jí)書(shū)店的圖書(shū)價(jià)差問(wèn)題、藥材批發(fā)和零售企業(yè)的采購(gòu)價(jià)與加工成本問(wèn)題、零售商業(yè)中的代銷賒銷問(wèn)題等，都需要把保險(xiǎn)知識(shí)與之結(jié)合起來(lái)理解和應(yīng)用，才能知己知彼，心中有數(shù)，客觀公正地處理賠案。

（四）社會(huì)關(guān)注，影響力大。

非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保障對(duì)象與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，承保標(biāo)的一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，往往會(huì)成為社會(huì)各界和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，成為人們茶余飯后談?wù)摰脑掝}。所以，理賠質(zhì)量的好壞、速度的快慢，直接影響到客戶的利益和后續(xù)購(gòu)買力，影響到公司的信譽(yù)，影響到保險(xiǎn)資源的開(kāi)發(fā)和利用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，隨著保險(xiǎn)供求關(guān)系的變化和保險(xiǎn)產(chǎn)品的增多，這種影響將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。

三、提高非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠工作質(zhì)量的對(duì)策

保險(xiǎn)公司是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司按照合同約定主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的處理各類案件，維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，是義不容辭的責(zé)任。保險(xiǎn)消費(fèi)大眾化和保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)化（如公估行的介入）的趨勢(shì)，也對(duì)練好內(nèi)功、強(qiáng)化理賠工作質(zhì)量提出了新的要求。筆者認(rèn)為，做好非車險(xiǎn)理賠工作，應(yīng)從以下幾方面人手：

（一）熟知保險(xiǎn)條款和相關(guān)知識(shí)。保險(xiǎn)條款和條款解釋是國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門(mén)頒布的保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)共同遵守的合同內(nèi)容，也是理賠人員處置理賠案件的準(zhǔn)則。因此，作為理賠人員，應(yīng)當(dāng)熟練掌握各險(xiǎn)種的條款和條款解釋，既要合理區(qū)分已保財(cái)產(chǎn)和未保財(cái)產(chǎn)，又要掌握基本風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和特殊風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，還要把握條款解釋和行業(yè)解釋的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)。此外，理賠人員要熟知與承保標(biāo)的相關(guān)的行業(yè)知識(shí)和生產(chǎn)生活常識(shí)。做到理論與實(shí)踐相結(jié)合、保險(xiǎn)知識(shí)與非保險(xiǎn)知識(shí)相結(jié)合、堅(jiān)持原則與靈活運(yùn)用相結(jié)合。

（二）增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。由于風(fēng)險(xiǎn)多樣化和案件多樣化，加之部分客戶在保險(xiǎn)標(biāo)的受損后一味考慮自身利益，往往片面理解和誤解保險(xiǎn)條款，因此保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間有時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)較大意見(jiàn)分歧以致發(fā)生保險(xiǎn)糾紛。理賠人員必須掌握相關(guān)法律知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》，在工作實(shí)踐中，自覺(jué)運(yùn)用法律武器，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服引導(dǎo)工作，把被保險(xiǎn)人的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到保險(xiǎn)合同內(nèi)容上來(lái)，客觀公正地商洽理賠事項(xiàng)。

（三）提升專業(yè)技能培訓(xùn)的水平。保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的行業(yè)，保險(xiǎn)從業(yè)人員一般都經(jīng)過(guò)多次的崗前和在崗培訓(xùn)。隨著險(xiǎn)種的增多、標(biāo)的的變化、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的增大、投保人和被保險(xiǎn)人索賠意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)理賠工作和理賠人員也提出了更高的要求。因此，要在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，以集中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)為主，選擇有較高理賠知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師，選定針對(duì)性強(qiáng)的教材，采取靈活的授課方式。不能就保險(xiǎn)學(xué)保險(xiǎn)，不能走“單打一”的老路子，要在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，拓寬知識(shí)面。通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到理論水平同實(shí)戰(zhàn)能力相結(jié)合；保險(xiǎn)理賠原則和權(quán)威認(rèn)定同工作中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)相結(jié)合；保險(xiǎn)產(chǎn)品性能、保險(xiǎn)保障功能同保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人利益、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相結(jié)合。從而使每個(gè)理賠環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)“重合同、守信用、實(shí)事求是”的理賠原則，使每個(gè)理賠人員都能在工作中做到不惜賠、不濫賠、不錯(cuò)賠。

（四）采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方法，提高理賠人員的相關(guān)專業(yè)知識(shí)水平。一方面，組織理賠骨干人員到高等院校參加專業(yè)研修班，學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)和成本核算知識(shí)，學(xué)習(xí)專業(yè)鑒定知識(shí)和種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)知識(shí)等。另一方面，可以聘請(qǐng)有關(guān)專家、行業(yè)權(quán)威人士、高等院校的教師到公司為理賠人員進(jìn)行短期專業(yè)培訓(xùn)，講解專業(yè)知識(shí)，傳授專業(yè)技能。此外，還可以到經(jīng)營(yíng)某一險(xiǎn)種時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)量大的公司進(jìn)行專題學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（五）定期舉辦典型案例分析會(huì)。針對(duì)不同險(xiǎn)種、不同案件、不同地區(qū)的特點(diǎn)，選擇金額較大、環(huán)節(jié)較多、案情復(fù)雜的有代表性案件，召開(kāi)典型案件分析會(huì)或研討會(huì)，由理賠當(dāng)事人講述和分析案件處理中的責(zé)任認(rèn)定、矛盾焦點(diǎn)、工作方法、的過(guò)程等，相互交流理賠經(jīng)驗(yàn)、透析案情、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，提高理賠人員處理疑難案件、復(fù)雜案件和大面積災(zāi)害案件的能力。

第3篇

在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的理賠中，非車險(xiǎn)理賠通常是指財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中除機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)以外的其他險(xiǎn)種的理賠，包含財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、工程保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等若干個(gè)險(xiǎn)種。保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量的好壞，直接到公司信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益。

一、問(wèn)題的提出

近年來(lái)，由于保險(xiǎn)覆蓋面的逐步擴(kuò)大和新險(xiǎn)種的大量增加，以及人保公司市、縣兩級(jí)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的整合，三個(gè)中心（業(yè)務(wù)處理中心、客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)中心）的建立，理賠人員不足尤其是非車險(xiǎn)理賠人員匱乏的問(wèn)題日益顯現(xiàn)出來(lái)。理賠人員不適應(yīng)非車險(xiǎn)理賠的矛盾越來(lái)越突出，工作中的失誤和延時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，有些還因?yàn)樘幚聿划?dāng)造成保險(xiǎn)糾紛，直接影響到保險(xiǎn)合同當(dāng)事人以及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的利益，影響到保險(xiǎn)合同的合法履行。同時(shí)，也影響到公司理賠工作的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。因此，找出非車險(xiǎn)理賠工作的特點(diǎn)，采取有效措施提高保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量，是當(dāng)前形勢(shì)下各級(jí)公司亟待解決的一個(gè)重要問(wèn)題。

二、非車險(xiǎn)理賠工作的特點(diǎn)

一）保源分散，涉及面廣。

在人保公司的業(yè)務(wù)總量中，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占較大份額，人保總公司和人保河南省公司近三年的車險(xiǎn)保費(fèi)收入均達(dá)到業(yè)務(wù)總量的60%以上，而占份額不足40%的非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其保源較為分散，不同險(xiǎn)種保額懸殊較大，涉及生活的各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶，可謂無(wú)所不及。這種保險(xiǎn)覆蓋面廣、風(fēng)險(xiǎn)多樣化的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)從業(yè)人員的知識(shí)面要隨之拓寬，對(duì)涉及開(kāi)辦險(xiǎn)種的相關(guān)知識(shí)，不能僅簡(jiǎn)單的了解，而應(yīng)是熟知和掌握。如在企財(cái)險(xiǎn)中承保機(jī)械制造業(yè)的綜合險(xiǎn)附加機(jī)損險(xiǎn)，要了解房屋建筑物的結(jié)構(gòu)，了解和掌握從原材料購(gòu)進(jìn)到產(chǎn)品出廠的生產(chǎn)過(guò)程和面臨的風(fēng)險(xiǎn)，了解車、磨、刨、銑、鏜等工藝流程，了解配件、總裝、產(chǎn)品包裝和銷售渠道，了解制造成本中各項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的構(gòu)成；在家財(cái)險(xiǎn)中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、貧困家庭和富裕家庭的財(cái)產(chǎn)構(gòu)成，了解房屋、裝修、家具用具、衣服被褥、家用電器、文化娛樂(lè)用品等物品的價(jià)值和使用特點(diǎn)；在貨運(yùn)險(xiǎn)中，要了解和掌握貨物的種類，運(yùn)輸工具，啟運(yùn)地和目的地，標(biāo)的流動(dòng)過(guò)程中的形態(tài)變化，保險(xiǎn)合同的轉(zhuǎn)讓，被保險(xiǎn)人、托運(yùn)人、承運(yùn)人、保管人的責(zé)任等；在責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)下的產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)中，要了解和掌握該產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和使用特點(diǎn)，產(chǎn)品的缺陷，制造商、批發(fā)商、零售商的責(zé)任，追溯期的，消費(fèi)者的消費(fèi)行為與合法權(quán)益等。此外，理賠人員還應(yīng)掌握風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，學(xué)會(huì)分析、相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、規(guī)避和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的手段等。

（二）案件集中，工作量大。

非車險(xiǎn)理賠中遇到的一個(gè)棘手問(wèn)題，就是風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和案件處理不像車險(xiǎn)那樣頻繁，而是相對(duì)集中，大案和復(fù)雜案件較多。如發(fā)生重大意外事故、大面積災(zāi)害、自然災(zāi)害連續(xù)發(fā)生、保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故波及相鄰保險(xiǎn)標(biāo)的等，這些都會(huì)給理賠工作帶來(lái)較大的壓力和工作量，且由于險(xiǎn)種的特點(diǎn)所致，一些案件在理賠中的查證、鑒定、理算、追償?shù)拳h(huán)節(jié)耗時(shí)長(zhǎng)、牽涉精力大。如2002年7月 19日發(fā)生在我省的特大冰雹、龍卷風(fēng)災(zāi)害，涉及多個(gè)市、縣的多項(xiàng)險(xiǎn)種，多個(gè)被保險(xiǎn)人，僅鄭州市除車險(xiǎn)外就有2711戶企業(yè)和家庭受損，賠款總金額高達(dá)1207萬(wàn)元。這就要求理賠人員既要有過(guò)硬的本領(lǐng)、嫻熟的技術(shù)，又要有吃苦耐勞的精神和連續(xù)作戰(zhàn)的能力。

（三）案情復(fù)雜，技術(shù)含量高。

非車險(xiǎn)案件的案情往往比較復(fù)雜，即使一個(gè)較小的案件，也會(huì)因涉及多方而復(fù)雜起來(lái)。如公眾責(zé)任險(xiǎn)中，顧客在購(gòu)物時(shí)因試用商品意外致傷，就與廠家、商家、銷售人員、共同購(gòu)物人有關(guān)聯(lián)；在建筑工程險(xiǎn)中，工程項(xiàng)目因暴雨受損，則同工程所有人、設(shè)計(jì)單位、承包人、分包人、監(jiān)理工程師有關(guān)聯(lián)。在企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)中更是如此，既有出險(xiǎn)原因（保險(xiǎn)責(zé)任）、案情發(fā)展、定責(zé)定損的復(fù)雜性，又涉及相關(guān)責(zé)任方認(rèn)定、代位求償、仲裁訴訟等程序；既要求業(yè)務(wù)人員通曉保險(xiǎn)產(chǎn)品的屬性，細(xì)分保險(xiǎn)標(biāo)的和保險(xiǎn)責(zé)任，又要求他們熟悉相關(guān)的法律知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、日常生活知識(shí)。如企財(cái)險(xiǎn)中涉及不同行業(yè)存貨損失的增值稅抵扣問(wèn)題、各級(jí)書(shū)店的圖書(shū)價(jià)差問(wèn)題、藥材批發(fā)和零售企業(yè)的采購(gòu)價(jià)與加工成本問(wèn)題、零售商業(yè)中的代銷賒銷問(wèn)題等，都需要把保險(xiǎn)知識(shí)與之結(jié)合起來(lái)理解和應(yīng)用，才能知己知彼，心中有數(shù)，客觀公正地處理賠案。

（四）社會(huì)關(guān)注，影響力大。

非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保障對(duì)象與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，承保標(biāo)的一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，往往會(huì)成為社會(huì)各界和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，成為人們茶余飯后談?wù)摰脑掝}。所以，理賠質(zhì)量的好壞、速度的快慢，直接影響到客戶的利益和后續(xù)購(gòu)買力，影響到公司的信譽(yù)，影響到保險(xiǎn)資源的開(kāi)發(fā)和利用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，隨著保險(xiǎn)供求關(guān)系的變化和保險(xiǎn)產(chǎn)品的增多，這種影響將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。

三、提高非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠工作質(zhì)量的對(duì)策

保險(xiǎn)公司是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司按照合同約定主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的處理各類案件，維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，是義不容辭的責(zé)任。保險(xiǎn)消費(fèi)大眾化和保險(xiǎn)理賠市場(chǎng)化（如公估行的介入）的趨勢(shì)，也對(duì)練好內(nèi)功、強(qiáng)化理賠工作質(zhì)量提出了新的要求。筆者認(rèn)為，做好非車險(xiǎn)理賠工作，應(yīng)從以下幾方面人手：

（一）熟知保險(xiǎn)條款和相關(guān)知識(shí)。保險(xiǎn)條款和條款解釋是國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門(mén)頒布的保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)共同遵守的合同，也是理賠人員處置理賠案件的準(zhǔn)則。因此，作為理賠人員，應(yīng)當(dāng)熟練掌握各險(xiǎn)種的條款和條款解釋，既要合理區(qū)分已保財(cái)產(chǎn)和未保財(cái)產(chǎn)，又要掌握基本風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和特殊風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，還要把握條款解釋和行業(yè)解釋的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)。此外，理賠人員要熟知與承保標(biāo)的相關(guān)的行業(yè)知識(shí)和生產(chǎn)生活常識(shí)。做到與實(shí)踐相結(jié)合、保險(xiǎn)知識(shí)與非保險(xiǎn)知識(shí)相結(jié)合、堅(jiān)持原則與靈活運(yùn)用相結(jié)合。

（二）增強(qiáng)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。由于風(fēng)險(xiǎn)多樣化和案件多樣化，加之部分客戶在保險(xiǎn)標(biāo)的受損后一味考慮自身利益，往往片面理解和誤解保險(xiǎn)條款，因此保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間有時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)較大意見(jiàn)分歧以致發(fā)生保險(xiǎn)糾紛。理賠人員必須掌握相關(guān)法律知識(shí)，認(rèn)真《民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》，在工作實(shí)踐中，自覺(jué)運(yùn)用法律武器，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服引導(dǎo)工作，把被保險(xiǎn)人的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到保險(xiǎn)合同內(nèi)容上來(lái)，客觀公正地商洽理賠事項(xiàng)。

（三）提升專業(yè)技能培訓(xùn)的水平。保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的行業(yè)，保險(xiǎn)從業(yè)人員一般都經(jīng)過(guò)多次的崗前和在崗培訓(xùn)。隨著險(xiǎn)種的增多、標(biāo)的的變化、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的增大、投保人和被保險(xiǎn)人索賠意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)理賠工作和理賠人員也提出了更高的要求。因此，要在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，以集中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)為主，選擇有較高理賠知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師，選定針對(duì)性強(qiáng)的教材，采取靈活的授課方式。不能就保險(xiǎn)學(xué)保險(xiǎn)，不能走“單打一”的老路子，要在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，拓寬知識(shí)面。通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到理論水平同實(shí)戰(zhàn)能力相結(jié)合；保險(xiǎn)理賠原則和權(quán)威認(rèn)定同工作中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)相結(jié)合；保險(xiǎn)產(chǎn)品性能、保險(xiǎn)保障功能同保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人利益、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相結(jié)合。從而使每個(gè)理賠環(huán)節(jié)都能體現(xiàn)“重合同、守信用、實(shí)事求是”的理賠原則，使每個(gè)理賠人員都能在工作中做到不惜賠、不濫賠、不錯(cuò)賠。

（四）采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的，提高理賠人員的相關(guān)專業(yè)知識(shí)水平。一方面，組織理賠骨干人員到高等院校參加專業(yè)研修班，學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)和成本核算知識(shí)，學(xué)習(xí)專業(yè)鑒定知識(shí)和種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)知識(shí)等。另一方面，可以聘請(qǐng)有關(guān)專家、行業(yè)權(quán)威人士、高等院校的教師到公司為理賠人員進(jìn)行短期專業(yè)培訓(xùn)，講解專業(yè)知識(shí)，傳授專業(yè)技能。此外，還可以到經(jīng)營(yíng)某一險(xiǎn)種時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)量大的公司進(jìn)行專題學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（五）定期舉辦典型案例會(huì)。針對(duì)不同險(xiǎn)種、不同案件、不同地區(qū)的特點(diǎn)，選擇金額較大、環(huán)節(jié)較多、案情復(fù)雜的有代表性案件，召開(kāi)典型案件分析會(huì)或研討會(huì)，由理賠當(dāng)事人講述和分析案件處理中的責(zé)任認(rèn)定、矛盾焦點(diǎn)、工作方法、的過(guò)程等，相互交流理賠經(jīng)驗(yàn)、透析案情、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，提高理賠人員處理疑難案件、復(fù)雜案件和大面積災(zāi)害案件的能力。