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市長專線電話在市委、市政府的正確領導和高度重視下，以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指引，充分發揚黨密切聯系人民群眾的優良傳統和作風，緊緊圍繞全市工作大局，認真履行職責，以扎實的工作作風積極為群眾排憂解難，做了大量艱苦細致、卓有成效的工作，為促進我市發展、維護社會穩定、建設生態文明城市做出了應有的貢獻。在今年年初“抗凝凍、保民生”期間,僅市長專線電話就接處了10000余個電話,為老百姓解決了許多實際困難。在此，我謹代表市委、市政府向辛勤工作在市長專線電話一線的同志們表示親切的慰問！向受到表彰的先進集體和先進個人表示熱烈的祝賀！同時，也希望大家在今后的工作中發揚成績，再接再厲，努力開創市長專線電話工作新局面。

當前，我市正處在加快改革發展、全面建設生態文明城市的歷史新階段。這一階段，既是加快發展的機遇期，也是各種矛盾的凸現期。可以說，新形勢和新任務對政府和市長專線電話工作提出了新的更高的要求。我們必須圍繞構建社會主義和諧社會的目標和我市“十一五”規劃提出的任務，更加深刻地理解市長專線電話工作的重要意義，努力辦好市長專線電話。下面，我講五點意見：

一、著眼大局，心系百姓，增強工作的使命感

市長專線電話是政府的一項重要工作內容，事關人民群眾的生產生活，事關社會穩定和經濟發展。我們必須站在實踐“三個代表”重要思想的高度，從維護全市改革、發展、穩定的大局出發，充分認識新形勢下做好市長專線電話工作的重要意義，勇于進取，奮發有為。

一要把市長專線電話工作作為落實科學發展觀的重要載體，牢固樹立親民、愛民、為民的執政意識。以人為本是科學發展觀的本質和核心。堅持以人為本，就是要以實現人的全面發展為目標，從人民群眾的根本利益出發謀發展、促發展，歸根結底是要實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益。這就要求我們想問題、辦事情、做決策，都要從人民的利益出發，要做到眼中能看到群眾、心里能想著群眾，甘當人民群眾的公仆。

二要把市長專線電話工作作為密切聯系群眾的重要渠道，牢固樹立盡心竭力、優質高效、群眾滿意的服務意識。市長專線電話一端連著政府，另一端連著千千萬萬普通百姓，架起的是一座政府與群眾的“連心橋”。我們要把群眾滿意不滿意作為衡量工作的唯一標準，通過市長專線電話傾聽群眾的呼聲，了解百姓的疾苦，快節奏、高效率的運轉，千方百計為人民群眾解決實際困難和問題。

三要把市長專線電話工作作為建設服務政府、責任政府的重要平臺，牢固樹立為群眾做實事、辦好事、解難事的責任意識。在年初市人代會的《政府工作報告》中，我們提出建設服務政府、責任政府，就是要真心實意地為群眾服務、為百姓負責。各級各部門要把維護群眾利益作為一切工作的出發點和落腳點，凡是群眾要求辦、急需辦的事，都要盡心盡力地去做。受客觀條件和政策約束做不了的事情，要向群眾解釋清楚；凡是對群眾有利、有益于調動群眾積極性的事，都要滿腔熱情地去做，真正把建設服務政府、責任政府的各項工作落到實處。

二、高度負責，超前服務，增強工作的主動性

市長專線電話是受市長委托，代表政府聽取群眾的意見、建議和批評，協調督促政府各職能部門切實為民服務、依法行政的一個窗口，也是政府聯系群眾的窗口，代表著政府的形象，政府和廣大人民群眾都寄予很大希望，我們必須以高度負責的精神把群眾反映的問題逐件抓好落實，讓政府放心，讓群眾滿意。

一要超前做好各項基礎性工作

群眾通過市長專線電話反映的大部分都是“衣食住行”等方面的問題，解決這些具體問題，不能只限于頭痛醫頭、腳痛醫腳，要提前排查，超前制定措施，把一些帶有苗頭性、傾向性的問題解決在萌芽階段。只有這樣，才能使電話數量降下來，工作質量提上去。

二要搞好調查研究

要組織專門人員到基層單位、社區居民當中廣泛征求他們的意見和建議，及時掌握群眾需要解決的問題，增強市長專線電話的針對性和有效性。

三要集中力量解決重點、難點問題

對工作難度大、涉及面廣、群眾關注程度高的問題，要采取現場辦公、跟蹤辦理等辦法，集中精力予以解決。要敢于碰硬，勇于攻堅，積極為群眾排憂解難。

四要注意摸索規律

凡事都有它的規律，市長專線電話也是如此。比如春季群眾反映較多的是環境衛生等問題；夏季是食品衛生、城市噪音等問題；秋季是農產品運輸、銷售等問題；冬季是取暖、燃氣供應等問題。我們要針對不同季節、不同時間摸清規律性的東西，有針對性地制定處理預案，盡早動手，及早安排，主動做好工作，提高工作效率。

三、高效運轉，盡職盡責，增強工作的實效性

群眾反映上來的問題，看起來都是一些“雜事、小事、瑣碎事”，但是在群眾那里卻是涉及切身利益的“大事、難事、緊急事”，必須樹立“群眾利益無小事”的觀念，以切實有效的措施解決好群眾反映的問題。

一要堅持迅速準確、急事急辦的工作原則

必須當天事當天處理完，減少中間環節，提高辦事效率。對突發事件、群眾的急難險重問題要采取現場調查、調度、協調等辦法，使問題在第一時間內得到解決。

二要堅持盡心盡力、盡職盡責、盡力而為的工作態度

群眾反映上來的問題，有些是合理的，是可以解決的，我們要迅速辦理，給群眾一個滿意的答復；有些問題客觀條件暫時不具備，我們要創造條件，爭取早日解決，同時把困難和工作安排向群眾講清楚；對反映的情況不符合實際或提出的不合理要求，更要耐心說明情況，解疑釋惑，宣傳政策，獲得群眾的諒解。

三要堅持“熱心、耐心、細心、誠心”的工作作風

以群眾滿意為最終目標，對群眾反映的問題，要熱情受理，認真辦理，狠抓落實。尤其要重視解決社會弱勢群體和困難群眾反映的問題，做到有求必應，有難必幫，讓他們感受到黨和政府的關懷，增強工作和生活的信心。

四、暢通網絡，完善機制，增強工作的規范性

網絡建設是市長專線電話走向規范化、科學化的必要保障，只有建立起運轉靈活、功能完善的工作網絡，才能保證市長專線電話的高效運行。市長專線電話網絡是一個整體，各區（縣、市）政府和市政府各工作部門作為網絡單位必須切實履行工作職責，著力解決實際問題。

一要堅持“分級負責、歸口辦理”的原則。問題產生在哪一級或哪一個部門，就必須由哪一級或哪一個部門來解決，努力把群眾反映的問題妥善解決好。各承辦單位要建立健全辦理機制,嚴格實行辦理責任制和責任追究制。對市長專線電話轉辦件，不拖不壓,迅速處理。在辦理過程中，堅持實事求是、求真務實的原則,認真調查核實,按期辦結,及時回復。確因客觀原因不能按期辦結的,要在規定期限內說明情況，待條件成熟辦結后,仍然要做好回復工作。對辦理不及時、久拖不辦、造成不良影響和損失的，要嚴格按照規定追究有關人員和相關領導的責任。市應急辦要加強對市長專線電話工作的指導和檢查，完善各項措施，及時總結經驗教訓，發現問題要及時解決。對無故拖延或對市長專線電話轉辦件不予回復的要通報批評。

二要努力提高服務質量，做好24小時值班工作，堅持隨時傾聽群眾的投訴；不計較群眾的態度，堅持熱忱服務；不怕碰釘子，堅持為群眾辦事。

三要強化督查落實，對群眾反映的問題要按照工作職責和管轄范圍，盡快落實到責任部門和單位，跟蹤督查，限期辦理，及時解決問題。

五、加強領導，統籌協調，形成推動工作的強大合力

市長專線電話是一項涉及面廣、難點集中、繁重復雜的工作，必須強化組織領導，明確任務，落實責任，形成強有力的組織推進體系。

一要加強領導，狠抓落實

各級各部門要高度重視市長專線電話工作，主要領導要親自抓、負總責，及時協調解決群眾反映的重點難點問題。穩定壓倒一切，一把手抓市長專線電話工作，就是抓穩定、抓民心，這項工作抓好了，對于提高本地區本部門工作水平，樹立政府形象，創造全市優良的發展環境等都是至關重要的。市長專線電話交辦的投拆事項要做到“件件有答復，事事有回音”，這既是市長專線電話監督效能的體現，也是市長專線電話的立身之本。 

二要樹立全局意識、責任意識

凡屬部門職責范圍內能夠辦理的事情要馬上辦理；涉及幾個部門的，由市長專線電話牽頭辦理，相關部門要積極主動搞好配合，服從市長專線電話辦公室的統一調度，切實把承辦的工作落到實處。市長專線電話辦公室要充分發揮職能作用，進一步理順內部管理機制，規范運作程序，加強對日常工作的檢查和考評，強化激勵約束機制，保證各項工作高效率、高質量、快節奏運行。

三要加強隊伍建設

通過加強學習教育，使各級專線工作人員提高政策水平，掌握法律知識，不斷提高工作能力。要積極創造條件，有計劃地搞好學習培訓、工作研討、經驗交流等活動，不斷提高工作人員的政治業務素質和協調服務能力，努力造就一支愛崗敬業、忠于職守、務實高效的工作隊伍。

目前，市長專線電話設在市政府應急辦，考慮到應急辦既要承擔應急值守任務，又要接處市長專線電話，工作任務較為繁重，經過認真研究，我們決定對應省政府的相關設置，將市長專線電話移交市信訪局歸口辦理。移交的有關問題,請信訪局與應急辦抓緊對接，盡快落實。

同志們，做好新形勢下的市長專線電話工作責任重大、任務繁重。我們要以對人民群眾的深厚感情、對事業的飽滿熱情，把這項利民、為民的工作切實做好，充分調動廣大人民群眾的積極性和創造性，為建設生態文明城市做出應有的貢獻。