本站小編為你精心準備了客服部短期工作規劃參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

一、目前現狀和分析

根據康寶家具有限公司公司運行情況，主要存在下面幾個問題：一是已啟用ERP系統進3年時間，還出現手工單，如部分飾品及裝修材料手工開單無電腦跟蹤數據，導致報表數據的準確率有影響；二是系統的基礎資料建立極不完善，產品的相關信息都沒有，給銷售工作帶來不便；三是所有五金廠產品訂單完成情況跟單員做不了跟蹤，每個定單均需電話至五金廠跟單查詢；四是跟單員處理售后不專業，沒有系統性及可執行性的流程，造成經銷商對公司售后極其不滿；五是跟單流程繁瑣，做了很多不必要的工作，導致工作效率低；六是跟單的考核機制沒有實行，跟單對工作中所產生的工作失誤不重視，七是甚至有事不關己的表現，按訂單生產的產品滯留在公司倉庫，各工廠倉庫存放的訂單已完成產品。1、內部原因，同一訂單或是要求同時出貨的產品不能齊套。2、外部原因，客戶貨款支付不及時。3、問題涉及點：訂單是否與客戶達成交期約定，達成方式？每一份訂單就是一份合同，它包含的內容必定有產品、數量、價格、交期、付款方式幾項內容，價格、付款方式大多在年度合同中約定，日常訂單則只需確定具體產品、數量、交期。八是客戶選擇性出貨——客戶僅挑當下需要的貨出，先期訂單的產品存放在公司；九是新店開業貨品不能一次性發齊，影響開店效果。

二、未來工作重點或建議

建議之一：主要由相關部門開發部和生產部完成，客服部協助，產品的圖片、尺寸、正常搭配方案，產品的賣點，全部需要錄入ERP系統，錄入由開發部完成，產品的立方數。

建議之二：將此基礎資料錄入ERP系統，建議由各工廠完成，每個工廠將現有保留款全部建全，以便跟單員更熟悉產品，并做到電話營銷的效果，與達到最終服務好客戶并提高銷量的目的。

建議之三：在售后工作流程上，建議增加售后工程師1名

重點之一：強化客服部員工業務培訓

重點之二：實行跟單績效考核制

重點之三：加強內部管理

三、本人工作計劃

（一）系統研發管理

1、部門聯動、引進研發。延續2011年系統研發思路，適應公司業務需求，不斷完善ERP系統，進行跟進研發。

2、加強研發管理。出臺系統研發管理的基本制度，包括系統操作規范等流程，提高研發、使用、推廣的時效性、規范性、科學性。

（二）客戶營銷管理

1、明確目標，推進分層管理。明確重點客戶按個人、公司分為中高端、戰略型客戶，下發了《客戶營銷考核方案》，確立了中高端客戶衡量標準，開展客戶維護工作。

2、加強聯系，按月通報進度。按月通報客戶營銷進度。同時加強與客戶聯系，對營銷成績較好和較差的員工進行管理，收集成功經驗和存在的困難，并進行及時指導幫助。

3、獎懲兌現，實施激勵措施。制定《2015年重點客戶營銷激勵方案》，分配一定的任務，按月考核，獎優罰劣，對完成中高端營銷目標任務的員工進行獎勵。

4、組織客戶聯誼會，提高客戶忠誠度。定期組織黃金客戶召開異地聯誼會，加強交流、宣傳我公司企業文化，進一步增進與客戶間的情誼。

5、加強市場調研。通過會議、調研等多種形式，加強聯動，充分整合專家、部門之間、部門與公司之間人力、信息資源優勢，提高調研質量。經過針對性調研，全年形成調研文章篇，

（三）客戶經理培訓

為了進一步提升員工富合素質，組織客戶經理培訓次，培訓客戶經理及營銷骨干員工要超過人次。培訓內容主要為市場營銷、公關禮儀、營銷技巧等，并且確保培訓質量。

（四）內部管理方面

1、細化工作內容，增強團隊協作及效率。在繼續各項內部基本制度的基礎上，細化了我部工作內容，工作分工更明晰，實行工作責任制，增強了團隊協作及提高了工作效率。

2、加強紀律管理，增強員工紀律意識。進一步嚴格了作息制度、請銷假制度、工作日志評審。通過加強管理，增強了員工遵守紀律的意識。

(五)挖掘市場潛力,加大營銷力度,促進公司更快發展.

隨著市場經濟的發展,同行業競爭異常激烈,其他家具生產廠商對市場的蠶食和分流,搶占市場份額已成了生死攸關的關鍵問題.為盡快適應市場需求要求,我們將加強市場調查與分析,挖掘網絡和市場潛力,有針對性地開展"親情1+"和長話回流活動,全力發展寬帶業務,贏得新的競爭優勢.要加大營銷隊伍的素質培訓,經過多次營銷培訓,讓員工走出去客戶走進來,促進公司各項業務的快速發展.一是要在"保存量"上下功夫.要徹底擺脫"重數量,輕質量"的舊觀念.三是結合當前市場同質競爭異質替代的競爭形勢,要從"奪分流"上入手,對一些高端客戶進行一對一營銷,搶占市場份額,提升公司整體效益。

(六)建立長效機制,不斷提高客戶服務水平

結合新形勢下客戶對售后服務的新要求,逐步建立健全服務規章,制度.要加強對客戶服務工作的監督與檢查,狠抓服務工作的落實,把服務工作的落實效果與相關責任人的利益掛鉤,加大對服務工作考核的力度;要切實解決當前服務工作中存在的突出問題,把"客戶至上,誠信服務"的理念根植于每一位員工心中,貫徹于各項實際工作中,使企業從被動服務向主動服務轉變,從"窗口"服務型向全員全過程的"服務鏈型"轉變,從單一的服務向綜合化,個性化服務轉變,滿足廣大客戶服務需求,不斷提升公司客戶服務水平。

2015在認真做好以上幾方面工作的同時,加強企業文化建設，營造家園氛圍，充分發揮基層管理者的技術業務水平和黨員的先鋒模范作用,把公司客服部建設成一支技術業務水平過硬,服務質量一流的員工隊伍,為公司的發展做出自己應有的貢獻。